溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件

1、溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件溝通技巧與 員工關(guān)系管理溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件 管理語(yǔ)錄管理語(yǔ)錄 人類社會(huì)的一切活動(dòng)，都是信息制造、傳遞、人類社會(huì)的一切活動(dòng)，都是信息制造、傳遞、收集的過(guò)程，因而溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行著的收集的過(guò)程，因而溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因?yàn)榇嬖谥虑椋灰磺腥藶榈拿芎图m紛，都是因?yàn)榇嬖谥鴾贤ㄕ系K，導(dǎo)致了個(gè)人、組織，甚至民族、國(guó)家溝通障礙，導(dǎo)致了個(gè)人、組織，甚至民族、國(guó)家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。 企業(yè)管理也是如此，所以杰克企業(yè)管理也是如此，所以杰克 韋爾奇強(qiáng)韋爾奇強(qiáng)調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通

2、、再溝通。調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件 目目 錄錄 一、組織協(xié)調(diào)與溝通一、組織協(xié)調(diào)與溝通 二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 三、企業(yè)的縱向溝通三、企業(yè)的縱向溝通 四、墨子用人的故事四、墨子用人的故事溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件1 1、組織與溝通、組織與溝通（1 1）溝通的定義）溝通的定義 （2 2）組織與溝通）組織與溝通 組織是由社會(huì)中的人組成的群體，成員之間是相互依賴的關(guān)系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過(guò)程。 溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。溝通技巧與

3、員工關(guān)系管理(4)課件1 1、組織與溝通、組織與溝通（3 3）溝通的特點(diǎn)：）溝通的特點(diǎn)：溝通是一種具有反饋功能的程序溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為， 以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧溝通要有彈性和活力溝通要有彈性和活力溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件1 1、組織與溝通、組織與溝通 溝通模型溝通模型溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件1 1、組織與溝通、組織與溝通（4 4）溝通在組織中的作用）溝通在組織

4、中的作用提高管理效能提高管理效能 了解人員情況了解人員情況有助于員工參與管理有助于員工參與管理有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件2 2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1 1）正式溝通與非正式溝通）正式溝通與非正式溝通（2 2）下行溝通、上行溝通、平行溝通）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3 3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4 4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通的結(jié)構(gòu)有五種：

5、溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y Y型式型式溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件2 2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)、溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種：溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶?、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y Y型式型式溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件2 2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)、溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種：溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、環(huán)式、輪式輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶?、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y Y型式型式溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件2 2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)、溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種：溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、環(huán)式、輪式、輪式、鏈?zhǔn)芥?/p>

6、式、全渠道式全渠道式Y(jié) Y型式型式溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件2 2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)、溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種：溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗饺朗胶秃蚘 Y型式型式溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件2 2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)、溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種：溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y Y型式型式溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件2 2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1 1）溝通的基本原則）溝通的基本原則 準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤 完整性原則：表達(dá)

7、的內(nèi)容要全面完整完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷 策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果， 這就必須考慮溝通的策略這就必須考慮溝通的策略溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件2 2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（2 2）溝通中必須排除的障礙）溝通中必須排除的障礙 語(yǔ)言障礙語(yǔ)言障礙 ：突破語(yǔ)言障礙的方法：突破語(yǔ)言障礙的方法 A A 營(yíng)造語(yǔ)言統(tǒng)一的氛圍營(yíng)造語(yǔ)言統(tǒng)一的氛圍 B B 多學(xué)幾種語(yǔ)言多學(xué)幾種語(yǔ)言 組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者 心理障礙：性格、情感、疾

8、病心理障礙：性格、情感、疾病 其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件3 3、組織沖突與組織協(xié)調(diào)、組織沖突與組織協(xié)調(diào)（1 1）組織沖突）組織沖突（2 2）沖突管理）沖突管理（3 3）創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系）創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 管理格言管理格言 任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。要想辦法解決，這就是沖突管理。溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件小游戲：小游戲： 單線聯(lián)系單線聯(lián)系游戲內(nèi)容：游戲

9、內(nèi)容：基本規(guī)則：基本規(guī)則：?jiǎn)栴}思考：?jiǎn)栴}思考： 1 1、你從這個(gè)游戲中感悟到了什么？、你從這個(gè)游戲中感悟到了什么？ 2 2、給你帶來(lái)啟發(fā)最大的一點(diǎn)是什么？、給你帶來(lái)啟發(fā)最大的一點(diǎn)是什么？溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件1 1、企業(yè)中的人際關(guān)系、企業(yè)中的人際關(guān)系 人際關(guān)系在管理活動(dòng)中非常重要，良好的人人際關(guān)系在管理活動(dòng)中非常重要，良好的人 際關(guān)系是組織中的潤(rùn)滑劑。際關(guān)系是組織中的潤(rùn)滑劑。（1 1）人際行為模式與人際關(guān)系）人際行為模式與人際關(guān)系 人際行為是指具有一定人際關(guān)系的各方表現(xiàn)出來(lái)人際行為是指具有一定人際關(guān)系的各方表現(xiàn)出來(lái) 的相互作用行為：的相互作用行為： 具有良好人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有積

10、極意義的具有良好人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有積極意義的 行為，如熱情、友好、關(guān)懷、支持等；行為，如熱情、友好、關(guān)懷、支持等； 具有不良人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有消極意義的具有不良人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有消極意義的 行為，如仇恨、敵視、破壞、傷害等。行為，如仇恨、敵視、破壞、傷害等。溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件（2 2）不同人際關(guān)系之間的情感體驗(yàn)）不同人際關(guān)系之間的情感體驗(yàn) 人際關(guān)系概念：人際關(guān)系就是人們?cè)诮煌挟a(chǎn)生人際關(guān)系概念：人際關(guān)系就是人們?cè)诮煌挟a(chǎn)生 的人與人之間的心理距離。的人與人之間的心理距離。 人際關(guān)系以情感為紐帶，不同的人際關(guān)系引起不人際關(guān)系以情感為紐帶，不同的人際關(guān)系引起不 同的

11、情感體驗(yàn)：同的情感體驗(yàn)： 親密關(guān)系親密關(guān)系 疏遠(yuǎn)關(guān)系疏遠(yuǎn)關(guān)系 敵對(duì)關(guān)系敵對(duì)關(guān)系 組織中的人際關(guān)系組織中的人際關(guān)系溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件管理格言管理格言日本管理學(xué)家筱崎德量教授認(rèn)為：日本管理學(xué)家筱崎德量教授認(rèn)為： 一個(gè)人的發(fā)展、事業(yè)的成功，良好的人際一個(gè)人的發(fā)展、事業(yè)的成功，良好的人際關(guān)系是一個(gè)很重要的條件，如處理不好人際關(guān)關(guān)系是一個(gè)很重要的條件，如處理不好人際關(guān)系，足以毀了你的一切。系，足以毀了你的一切。溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件（4 4）人際交往障礙）人際交往障礙 利益沖突：利益分配不公，財(cái)富占有的多寡利益沖突：利益分配不公，財(cái)富占有的多寡 不對(duì)稱信息：信息傳遞的誤差引起誤解

12、不對(duì)稱信息：信息傳遞的誤差引起誤解 情感沖突：體現(xiàn)為處理問(wèn)題的態(tài)度和方法情感沖突：體現(xiàn)為處理問(wèn)題的態(tài)度和方法對(duì)企業(yè)管理干部的特別提示：對(duì)企業(yè)管理干部的特別提示： 中華民族是一個(gè)多情重義的民族，中國(guó)人的感情 特別細(xì)膩，內(nèi)涵十分豐富，所以作為中國(guó)的企業(yè)管理 者必須注意人際交往中的面子問(wèn)題，有句古話叫做: “打人不打臉，罵人不揭短”，講的就是這個(gè)道理。溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件2 2、部門沖突與合作、部門沖突與合作（1 1）部門沖突）部門沖突 觀念沖突：不同部門負(fù)責(zé)人存在思想觀念的差異觀念沖突：不同部門負(fù)責(zé)人存在思想觀念的差異 利益沖突：各部門都會(huì)存在小團(tuán)體利益利益沖突：各部門都會(huì)存在小團(tuán)體利

13、益 職權(quán)沖突：職位設(shè)計(jì)不合理會(huì)導(dǎo)致結(jié)構(gòu)性障礙職權(quán)沖突：職位設(shè)計(jì)不合理會(huì)導(dǎo)致結(jié)構(gòu)性障礙 目標(biāo)沖突：不同部門工作目標(biāo)會(huì)有差異目標(biāo)沖突：不同部門工作目標(biāo)會(huì)有差異（2 2）部門沖突的危害性與合作必要性）部門沖突的危害性與合作必要性 內(nèi)耗、勾心斗角，引起人際關(guān)系緊張，內(nèi)耗、勾心斗角，引起人際關(guān)系緊張， 工作受影響，最終企業(yè)整體利益受損失工作受影響，最終企業(yè)整體利益受損失溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件2 2、部門沖突與合作、部門沖突與合作（3 3）部門合作）部門合作 合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同的利益合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng) 合作在工作中的意義

14、合作在工作中的意義 合作有助于密切企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系合作有助于密切企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系 合作有助于提高工作效率合作有助于提高工作效率 溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件2 2、部門沖突與合作、部門沖突與合作（3 3）部門合作）部門合作合作的前提合作的前提 合作部門的共同利益：目標(biāo)一致合作部門的共同利益：目標(biāo)一致 合作部門同時(shí)行動(dòng)合作部門同時(shí)行動(dòng) 合作部門相互信賴合作部門相互信賴 結(jié)構(gòu)性合作與非結(jié)構(gòu)性合作結(jié)構(gòu)性合作與非結(jié)構(gòu)性合作溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件2 2、部門沖突與合作、部門沖突與合作（4 4）合作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件）合作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以

15、上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一 目標(biāo)而互相超越的活動(dòng)目標(biāo)而互相超越的活動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)的功能：競(jìng)爭(zhēng)的功能： 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力 增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力 有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā)有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā) 有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍 競(jìng)爭(zhēng)、合作與工作效率競(jìng)爭(zhēng)、合作與工作效率溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件3 3、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（1 1）處理同級(jí)關(guān)系的五大原則）處理同級(jí)關(guān)系的五大原則 尊重尊重：做人的第一前提：做人的第一前提 信任信任：相互信任，互不猜疑，：相

16、互信任，互不猜疑， 寬容寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 注意：注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺 真誠(chéng)真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開精誠(chéng)所致，金石為開”， “ “人心都是肉長(zhǎng)的人心都是肉長(zhǎng)的” 自制自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩） 發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件3 3、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（2 2）協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法）協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法） 先治己，后治人先治己，后治人 合理授權(quán)合

17、理授權(quán) 顛倒論長(zhǎng)短顛倒論長(zhǎng)短 健全制度健全制度 以德報(bào)怨以德報(bào)怨 忌忌“越俎代庖越俎代庖” 主動(dòng)溝通，增進(jìn)感情主動(dòng)溝通，增進(jìn)感情 敢于承擔(dān)責(zé)任敢于承擔(dān)責(zé)任 “海納百川，有容乃大海納百川，有容乃大”溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件3 3、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（2 2）協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 怒不對(duì)人怒不對(duì)人 相逢開口笑相逢開口笑 甘當(dāng)配角甘當(dāng)配角 顧全大局顧全大局 切勿妒忌切勿妒忌 紅花須有綠頁(yè)扶持紅花須有綠頁(yè)扶持 勿勿“聽(tīng)風(fēng)就是雨聽(tīng)風(fēng)就是雨” 管理管理= =服務(wù)服務(wù) 雪中送炭雪中送炭溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件小練習(xí)：小練習(xí)： 學(xué)會(huì)贊美與融洽關(guān)系學(xué)會(huì)贊美

18、與融洽關(guān)系 前后相鄰兩人互相觀察、交流，分別找出對(duì)前后相鄰兩人互相觀察、交流，分別找出對(duì)方的五至十項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。方的五至十項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。 要求：每組至少有一對(duì)學(xué)員上臺(tái)陳述、表演。要求：每組至少有一對(duì)學(xué)員上臺(tái)陳述、表演。溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件1 1、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系（1 1）上下級(jí)關(guān)系結(jié)構(gòu)上下級(jí)關(guān)系結(jié)構(gòu) 隸屬關(guān)系：組織系統(tǒng)中必然會(huì)有隸屬關(guān)系隸屬關(guān)系：組織系統(tǒng)中必然會(huì)有隸屬關(guān)系 職能關(guān)系：傳遞、控制、協(xié)調(diào)、激發(fā)職能關(guān)系：傳遞、控制、協(xié)調(diào)、激發(fā) 依存關(guān)系：平等相待，相互依存（領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系輪）依存關(guān)系：平等相待，相互依存（領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系輪）溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課件1 1、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系（2 2）上下級(jí)的差異性上下級(jí)的差異性 權(quán)位差異：權(quán)位差異： 素質(zhì)差異：素質(zhì)差異： 職責(zé)差異：職責(zé)差異： 角色表演差異：角色表演差異：（3 3）協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 上下級(jí)之間要互尊互重上下級(jí)之間要互尊互重 上下級(jí)之間要互諒互讓上下級(jí)之間要互諒互讓 上下級(jí)之間要互來(lái)互往上下級(jí)之間要互來(lái)互往 任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異，我們必須認(rèn)同和理解它的存在。溝通技巧與員工關(guān)系管理(4)課