客服人員頂崗實(shí)習(xí)周記

1、客服人員頂崗實(shí)習(xí)周記同學(xué)們可以通過實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自身差距，從而更加努力地 學(xué)習(xí)，不斷掌握新知識。下面帶來客服人員頂崗實(shí)習(xí)周記， 歡迎閱讀 !客服人員頂崗實(shí)習(xí)周記一實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期現(xiàn)實(shí)與理想的差距臨近畢業(yè)的最后半年，是我們真正實(shí)習(xí)生活的開始，是匯報(bào)我們這三年來在學(xué)校學(xué)習(xí)成果的開始，是步入社會大展 宏圖的開始參加了多場的招聘會、面試了多家的公司、衡量了多方 面的因素， 我選擇了這家公司開始我的實(shí)習(xí)生涯。 懷著興奮、 激動地心情，早早的踏上上班的公車，呼吸著清晨新鮮的空 氣，憧憬著新的一天。來到公司陌生的環(huán)境、陌生的人和事，讓我感覺有點(diǎn)拘謹(jǐn)，努力讓自己的微笑減少言語上的笨拙。第一天并不像我想象的那樣，由

2、人事經(jīng)理帶我們熟悉公司的環(huán)境，結(jié)識新的 同事。大家似乎都很忙，可能現(xiàn)在是業(yè)務(wù)的旺季吧。實(shí)習(xí)的第一周，并沒有像我們想象的那樣，有什么業(yè)務(wù)性的工作讓我們著手。我們只是簡單的分配到一些事務(wù)性的工作，如整理文檔、記錄一些舊的文案等等。然后利用中午 休息的時(shí)間結(jié)識了一些新的同事，熟悉了公司的環(huán)境。實(shí)習(xí)的第二個(gè)星期小有收獲經(jīng)過一周的實(shí)習(xí)，對公司的運(yùn)作流程也有了一些了解， 雖然還沒有具體的操作過，但是在接觸到新的事務(wù)不再不知 所措，學(xué)會了如何去處理一些突發(fā)事件。比如在接到一些投 訴電話的時(shí)候，懂得如何安撫客戶的情緒，如何進(jìn)行前期的 一個(gè)簡單處理等等。而且從工作地過程中明白了主動出擊的 重要性， 在你可以選擇

3、的時(shí)候， 就要把主動權(quán)握在自己手中 相信大家剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，都做過類似復(fù)印打字、整理文 檔等的雜活，因?yàn)閯傞_始對于公司的工作內(nèi)容、流程還不了 解，所以做雜活成了實(shí)習(xí)工作必做的工作。雖然工作比較繁 雜但是從中也學(xué)到不少的東西。所以說事情是不分大小，只 要積極學(xué)習(xí)積極辦事，做好份內(nèi)事，勤學(xué)、勤問、勤做，就 會有意想不到的收獲。實(shí)習(xí)的第三個(gè)星期初試牛刀 在經(jīng)歷了一周的打雜工作，讓我對公司的運(yùn)作流程以及 業(yè)務(wù)有了一個(gè)整體的了解，因此這一周我們的工作內(nèi)容也有 了一個(gè)小變化，除了進(jìn)行簡單的客戶資料整理，還開始負(fù)責(zé) 對一些客戶的回訪工作，在這之前一直認(rèn)為這是一個(gè)很簡單 的工作，因?yàn)樵趯W(xué)校的時(shí)候都已經(jīng)學(xué)習(xí)過

4、電話營銷的技巧 了，但是在真正操作的過程中，發(fā)現(xiàn)中間還是有很多小細(xì)節(jié) 需要我們注意的，比如在初次的回訪中，盡量不要拖太長時(shí) 間，一般控制在 3-5 分鐘，就應(yīng)該結(jié)束談話，要不會讓客戶 產(chǎn)生厭煩心理，同時(shí)在交談的過程中，如何自報(bào)家門，如何 進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的推介等都是一個(gè)小技巧，因?yàn)橹挥心阏驹诳?戶的角度去思考問題的時(shí)候，客戶才會愿意繼續(xù)下次的談 話，如應(yīng)明確你為它帶來什么利益、做這件事對它有什么好 處等，如有可能盡量約見見面的時(shí)間，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，很多 問題通過見面的交談效果會比僅僅通過電話的交談會好的 多，一個(gè)可以通過面談了解到客戶的一個(gè)真實(shí)的想法，在一 些問題的說明上更具說服力。實(shí)習(xí)的第四個(gè)星期

5、現(xiàn)場操作 一周的電話回訪，從陌生到熟練，從一個(gè)電話到 N 個(gè)電 話的成長，每天來公司上班就是整理昨天的客戶資料，看哪 些客戶的信息是需要繼續(xù)回訪的，哪些是今天重點(diǎn)客戶，要 通知其他人員去實(shí)地拜訪的，接下來就要開始一個(gè)接一個(gè)不 斷地電話回訪，回訪的過程是漫長的，結(jié)果是令人心寒的， 也許你打了 100 個(gè)電話，只有一個(gè)客戶是正面的消息，其他 的客戶都是委婉的在拒絕，有的甚至是態(tài)度惡劣，而那一個(gè) 正面的客戶也可能隨時(shí)的泡湯。終于開始理解前輩們了。經(jīng)過一周的電話洗禮耳膜開始有了職業(yè)病的征兆了，也 同時(shí)對于電話產(chǎn)生了恐懼心理，相信這是每一個(gè)電話營銷人 員在自己獨(dú)當(dāng)一面后， 所要面臨的第一關(guān)吧 !繁雜、

6、枯燥的電 話回訪，但是卻又是必須經(jīng)歷的。只有在克服這個(gè)經(jīng)歷后才 有可能有更大的進(jìn)步。實(shí)習(xí)的第五個(gè)星期意外的收獲時(shí)間飛逝而過，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)實(shí)習(xí)一個(gè)多月了?；厥走^去 的幾個(gè)星期，學(xué)到了很多，雖然中間有些小小的抱怨，但是 功夫不負(fù)有心人，總算是沒有白白浪費(fèi)過去的光陰。這要感 謝在我最困難的時(shí)候同事給予的鼓勵和幫助，讓我克服了電 話恐懼癥。在他們的幫助下，我學(xué)到了很多課本上所沒有知 識，相信這會是我今后生活工作中的一塊寶藏。有了這一個(gè)多月的業(yè)務(wù)接觸，感覺在拿起電話來也比較 上手了， 也比較容易調(diào)整好心態(tài)了。 根據(jù)每個(gè)月的工作任務(wù)， 開始給自己制定周計(jì)劃，開始按章執(zhí)行，對于自己的每一步 都做出了一個(gè)明確的

7、規(guī)劃?？此坪唵蔚墓ぷ饔?jì)劃，卻涵蓋了 很多內(nèi)容，一個(gè)工作計(jì)劃必須是可實(shí)施的，每一個(gè)工作目標(biāo) 不是空話，必須是可實(shí)現(xiàn)的，這不僅僅是做給上級看的，更 是做給自己看的，只有在實(shí)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)目標(biāo)之后，工作才會 更有動力。實(shí)習(xí)的第六個(gè)星期新的鍛煉經(jīng)過將近一個(gè)月的電話回訪工作后，除除了匯報(bào)之前的 工作情況，以及對此的一些小結(jié)，這一周我們有更艱巨的任 務(wù)跟老員工一起去拜訪客戶 （而這也就是我們下一個(gè)階段的 工作重點(diǎn)了 ）。在出發(fā)地前一天我們就要將材料準(zhǔn)備好，不僅僅是書面 上的材料更重要的是你腦袋里的材料，在了解清楚客戶背景 資料后，要明確我們交談的內(nèi)容要點(diǎn)，這次我們交談所要達(dá)到的結(jié)果是什么等等都要在心里有一個(gè)簡

8、單的規(guī)劃。當(dāng)然這 些只是一些要點(diǎn)，更重要的是交談的技巧等等。當(dāng)然以上所談的那些，老員工是不會告訴你的，比如他 這次要談什么之類的，要如何與客戶切開這個(gè)話題等等，只 能通過幾次旁聽總結(jié)他們與客戶在交談時(shí)候的內(nèi)容要點(diǎn)。在 做足功課后，最重要的也就是實(shí)戰(zhàn)的演練，因?yàn)橹挥型ㄟ^不 斷地演練才有可能有一個(gè)進(jìn)步，要不就只是簡單的紙上談兵 了。實(shí)習(xí)的第七個(gè)星期小的進(jìn)步經(jīng)過一個(gè)月的鍛煉，發(fā)現(xiàn)自己進(jìn)步還挺快的，這一周仍 然做通過電話跟客戶溝通的事情。偶爾也出去跟客戶面談。由于自己向來比較內(nèi)斂的緣故，首次與客戶面談顯得比 較緊張， 也不大順利， 不過有了一次經(jīng)歷之后， 進(jìn)步了不少， 再加上經(jīng)理和同事的鼓勵，自己嘗試

9、大膽的去應(yīng)付，慢慢的 好了許多。不再會在陌生的場合怯場。今天下來，面對經(jīng)驗(yàn) 比我豐富的閱歷比我深的多的多的客戶，也能夠通過簡練清 晰的表達(dá)讓對方熟悉我們的產(chǎn)品，讓他們對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生 更濃厚的興趣。人往往都是這樣，沒有經(jīng)歷過的話，永遠(yuǎn)都不知道事情 到底是怎么一個(gè)樣子， 是真的那么難， 還是并非如此， 所以， 不管怎么樣，即使是自己完全陌生的事情，只要有機(jī)會，都 一定要去嘗試，努力去做好。因?yàn)闆]有經(jīng)驗(yàn)，那么就需要做更多的準(zhǔn)備工作。另外就是不要害怕失敗，只要用心去做就可以了。等到熟練了，那么成功將是水到渠成的事情。比如我的第一次跟客戶面談，雖然我做得不夠好，或者可以說失敗了，但通過這次的嘗試，卻令

10、我獲益匪淺，對我之后的幾 次任務(wù)的成功都起到了極大的推動作用。自己也通過不斷的 經(jīng)歷和嘗試檢驗(yàn)了自身的水平和適應(yīng)能力。只有通過不斷的努力，不斷的嘗試，不斷的積累經(jīng)驗(yàn)， 才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，然后在彌補(bǔ)不足的時(shí)候，我們便實(shí) 實(shí)在在的提高了自己。所以，不管怎樣，努力去做吧，告訴 自己，只要用心，就能做得更好 !實(shí)習(xí)的第八個(gè)星期新的認(rèn)識在公司里和在學(xué)校里是完全不一樣了，每天緊張的工作 狀態(tài)，完全沒有時(shí)間考慮其它事情。于是不知不覺的，就發(fā) 現(xiàn)原來我短暫的 2 個(gè)月的事情就快要過去了。學(xué)到的了不少 的東西， 比如如何快速的適應(yīng)公司的環(huán)境， 融入企業(yè)的團(tuán)體， 如何更好的跟同事溝通，更好的完成既定的任務(wù)。這

11、些都不 是信手拈來的。都需要一個(gè)逐步的從點(diǎn)到面的認(rèn)識。展覽是個(gè)很泛的概念，包含了很多很多的行業(yè)，展覽最 直系關(guān)系的是主辦，承辦，搭建 （ 分主場搭建和特裝搭建商 ） 旁系關(guān)系的有媒體，酒店，交通，飲食，醫(yī)療，農(nóng)業(yè)，旅游展覽的承辦單位也是多得數(shù)不勝數(shù)的，搭建商更是多如牛毛。之間的關(guān)系也是相當(dāng)復(fù)雜的。承辦的和搭建的聯(lián)盟， 和酒店，媒體，交通等合作，而搭建的和農(nóng)業(yè)（花卉 ），建材等行業(yè)合作。所以，在展覽中，有很多相關(guān)的行業(yè)，并不是 我們在展會現(xiàn)場所看到的那一些相關(guān)的行業(yè)。在展覽現(xiàn)場看 到的背后，還有很多的行業(yè)實(shí)習(xí)的第九個(gè)星期回顧通過這次的實(shí)習(xí)，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻 的了解，并且把它結(jié)合實(shí)

12、際的經(jīng)濟(jì)生活中。面對許多非常棘 手又無奈的問題，通過過去大學(xué)里所積累知識的，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠的，因?yàn)槟侵皇抢碚摱眩殷w會到了實(shí)際的工作與所學(xué) 知識是有一定距離的，與應(yīng)用知識的距離就更為遙遠(yuǎn)。今后 需要針對處于實(shí)際環(huán)境進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的知識。特別關(guān)注現(xiàn) 在的趨勢，也許別人機(jī)會當(dāng)作陷阱，但是自己一定要理智。 我感到對自己感觸最深的是，提高自己交際能力，跟別人合 作。一支真正的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)能夠真正為他人付出汗水的而不 是虛偽在表面上做功夫。交往的目的是得到他們的認(rèn)可與他 們的信任。如何做到呢 ?這些完全取決于自己的言行之中需不 偏不倚，需以身作則，需修身養(yǎng)性。因此待人要真誠，時(shí)時(shí) 為人著想，處處為人行事。

13、能夠把自己溶入群體，而不恥向 工人群眾學(xué)習(xí)。 要想立于不敗之地， 要吸收新的思想與知識， 不斷更新觀念，趨于完善。這樣才有利于思想與實(shí)際行動真 正地結(jié)合，只有在思想演練，才能在最短的時(shí)間里把自己要從事的行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位進(jìn)而起著不可替代的作用，因?yàn)槲覍樗绕渌烁冻龈鄤?chuàng)造更多價(jià)值。我也應(yīng)該得 到我應(yīng)得到的報(bào)酬與珍貴的經(jīng)驗(yàn)。實(shí)習(xí)的第十個(gè)星期總結(jié)經(jīng)過了將近三個(gè)月的實(shí)習(xí)對于展覽會我認(rèn)為企業(yè)一般存 在著兩種截然不同的觀點(diǎn)與做法：有的企業(yè)，包括國內(nèi)一些 知名的大型企業(yè)，仍無法脫離粗放式的營銷管理，常常倉促 應(yīng)戰(zhàn)，展會營銷工作缺乏針對性，組織策劃尚停留在模仿階 段，缺乏對自身品牌獨(dú)特的風(fēng)格、獨(dú)特的

14、銷售主張等方面的 深入研發(fā)與創(chuàng)新。另一類企業(yè)則在參加展會前較早的時(shí)間內(nèi)就制定了嚴(yán)密 甚至苛刻的展會營銷計(jì)劃指導(dǎo)其工作的開展。但在大多數(shù)情 況下，原計(jì)劃工作與展會的實(shí)際情況、消費(fèi)需求、社會潮流 脫節(jié)，因而，展會所產(chǎn)生的效果也就大大打了折扣，展會營 銷沒有發(fā)揮應(yīng)有作用的原因反觀展會營銷工作做得比較出色的企業(yè)，總有一些共性 存在：第一步就是根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃及營銷目標(biāo)，對企業(yè) 的優(yōu)勢資源 （產(chǎn)品、信息、技術(shù)、服務(wù) ）或需求進(jìn)行分析，之 后再斟選出適時(shí)對路的展會推廣，最后再從策劃的角度考慮 資源如何出奇制勝。其次，制定的展會計(jì)劃實(shí)施組織工作要有彈性，包括對 未來變化與競爭的思考，有必要地反饋與調(diào)整機(jī)制

15、。最后，展會組織以及展覽策劃應(yīng)有嚴(yán)格的流程與職責(zé)分 工，并有專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目，強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)，企業(yè)與外協(xié) 單位的協(xié)調(diào)作業(yè)。經(jīng)常聽到一些企業(yè)主這樣抱怨：本來的想 法是這樣的，可外協(xié)公司給我的展位及活動方案卻與品牌及 產(chǎn)品脫節(jié)，而更改方案則由于時(shí)間的緊迫而變得不可能，讓 企業(yè)主感到沮喪。部分企業(yè)內(nèi)部組織很松散，以致展會上該 收集的信息沒有收集，該做的推廣沒有做好?？头藛T頂崗實(shí)習(xí)周記二第一周我懷著忐忑的心情來到了移動公司實(shí)習(xí)，這是第一次進(jìn) 企業(yè)實(shí)習(xí)，希望自己能夠?qū)W到更多的東西。剛開始走進(jìn)移動公司時(shí)，一切都是那么熟悉又那么陌生， 熟悉的是對營業(yè)廳的環(huán)境的耳濡目染，陌生的是對一些業(yè)務(wù) 和禮儀還是那么生

16、疏，但心中有種初生牛犢不怕虎的精神， 相信只要溝通從心開始，一切都能做到無限可能，幸好這里 的同事都比較熱情，她們總是在空閑的時(shí)候耐心的教我。營業(yè)廳的實(shí)習(xí)第一周剛開始的工作是當(dāng)引導(dǎo)員，雖然有 點(diǎn)辛苦，但剛走進(jìn)崗位的好奇興奮，使我引導(dǎo)工作也做得很 開心。后面三四天就開始跟臺席，站在同事們后面看業(yè)務(wù)受 理，雖然看上去有點(diǎn)像保鏢，呵呵，但是學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知 識。第二周第二周，我們開始真正走上臺席，辦理一些基本業(yè)務(wù)， 師傅站在我們后面指導(dǎo)，手把手教我們?nèi)绾无k理以及一些基 本禮儀，讓我感觸頗深。學(xué)會了站立式服務(wù)及主動式服務(wù)等 許多東西，真正體會到顧客就是上帝，顧客是我們的衣食父 母，顧客永遠(yuǎn)是對的 !

17、等顧客理念 ;體會到要主動關(guān)懷顧客， 了解顧客， 溝通顧客， 主動為顧客著想 ;體會到我們營業(yè)廳應(yīng) 該堅(jiān)持的許多工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范。因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素：1. 熟練的業(yè)務(wù)能力。 業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對每一位營業(yè) 廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體 現(xiàn)。2. 思想統(tǒng)一，目標(biāo)明確。即俗話說：大家的心要齊。切不 可各懷心思，南轅北轍。因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動，只有大家的思 想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標(biāo)落實(shí)到行動中來。3. 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神， 不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義。 因?yàn)槊總€(gè)員工 的績效是與營業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法 體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一

18、切。4. 強(qiáng)烈的責(zé)任感。 個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置， 明確 自己的職能。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委，要有勇于 承擔(dān)責(zé)任的勇氣。如果缺乏這點(diǎn)，那團(tuán)隊(duì)將無法凝聚，也就 更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。第三周第三周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為期十七 天，負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是鄭晴師姐。我們就從鄭晴師姐的身上 感受到中國移動員工無微不至的人文關(guān)懷，同時(shí)也感受到中 國移動員工全心全意服務(wù)顧客的服務(wù)精神，師姐們在培訓(xùn)過 程中一直向我們強(qiáng)調(diào)：我們的工作目標(biāo)就是熱情的服務(wù)客 戶，追求客戶滿意。從參加培訓(xùn)的第一天起，我們就培訓(xùn)了 作為一名專業(yè)的 10086 話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范， 在培訓(xùn)期間我感

19、受到中國移動對員工的要求，同時(shí)也感受到 公司對員工的關(guān)懷，第一次親身感受到中國移動溝通從心開 始的企業(yè)精神。第四周在上一周了解了作為一名專業(yè)的 10086 話務(wù)員的流程規(guī) 范后，這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識，有公 司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn)，聽了每個(gè)老師的課程之 后，更詳細(xì)的了解了移動的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，其中包括入網(wǎng)、品牌 互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機(jī)保號及復(fù)機(jī)、補(bǔ)卡換卡、過戶、服務(wù) 密碼、預(yù)銷戶重開機(jī)、申請銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等，讓我們了 解到在受理這些業(yè)務(wù)過程中需要注意的地方。在培訓(xùn)過程中 老師還安排了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí)，更好的鞏固偶來培 訓(xùn)所學(xué)的知識，同時(shí)也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。第五周在這

20、周的學(xué)習(xí)課程中， 老師主要給我們詳細(xì)講解了 BOSS 知識庫的運(yùn)作技巧與常用的操作，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展及系統(tǒng)功能 的不斷完善，我們從前臺使用的知識庫的常用功能入手對菜 單和界面功能進(jìn)行熟悉，提升了知識庫的操作便捷性和界面 友好性，熟悉知識庫查閱的操作和對各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)集中使 用，提高了查詢的速度。在熟悉了基本的界面操作之后，老 師讓我們自己在電腦上進(jìn)行簡單的系統(tǒng)界面的操作，進(jìn)行模 擬使用系統(tǒng)軟件，并告訴我們在服務(wù)過程中，如遇到自己不 熟練或不明白的業(yè)務(wù)時(shí)，使用 BOSS 知識庫可以快速的查詢 到客戶提出的要求，進(jìn)行有效的解答。第六周記得我第一天上班我來到這個(gè)人生低不熟的崗位上工 作，一切對于我來說都是新的挑戰(zhàn)，如何處理好與上級領(lǐng)導(dǎo) 和同事之間的關(guān)系尤其重要。在這問題上，我得感謝學(xué)校的 領(lǐng)導(dǎo)，老師的教誨， 得益于豐富多彩的校園文化生活的熏陶， 收益于各色各樣的社團(tuán)組織工作的鍛煉，給予了我鍛煉于發(fā) 揮的舞臺，才讓我不會手足措。在進(jìn)行短短的十幾天的培訓(xùn) 之后，我們開始上崗接電話了，心里有點(diǎn)小激動，也有點(diǎn)小 緊張。記得在接第一個(gè)客戶的電話是，盡管之前