客服工作計(jì)劃公司格式

1、關(guān)鍵字】客服工作計(jì)劃客服工作計(jì)劃公司格式客服工作計(jì)劃公司格式 1一、工作目標(biāo)1 、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富 知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。2 、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能 力，有一定的談判能力。3 、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。4 、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5 、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚 （ 寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流 等）。6 、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可 以送上祝福。7

2、 、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目標(biāo)1 、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。2 、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。3 、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。4 、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。5 、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做 到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題， 要求有清醒的頭

3、腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù) 每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必 須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚 ; 成功，不相信頹廢 ; 成功不相信 幻影，未來，要靠自己去打拼 !有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗。”我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕 …… 最重 要的，我一直在奮斗。（ 一 ）創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語 誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好 ; 不可忽視細(xì)

4、節(jié)問題 ; 對(duì)著裝、儀 表、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意，（ 二 ） 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān) 各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多 學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立 即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理 （ 包修、包換、包退 ）（ 三 ）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處， 減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的 抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)

5、關(guān)閉客 戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多 匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。（ 四 ） 每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（ 責(zé)任部門 ） ，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì) 客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴 以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。以上，是我對(duì) xx 年下半年的客服工作計(jì)劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方， 希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望 xx 年，我會(huì)更加努

6、力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待 本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn)，樹立公司在客戶心目中光輝形象?？头ぷ饔?jì)劃公司格式 2新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司 的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：一、終端培訓(xùn)在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn) ;二、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填 寫;三、建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案 ;四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見 ;五、客情維系尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通

7、，比如：顧客滿意度調(diào)查、 節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡 努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān) 系。六、客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地 做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的 工作能夠得到很好的銜接。客服工作計(jì)劃公司格式 3客服部將在XXXX項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部 完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，特制

8、定如下工作計(jì)劃：一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量1. 尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、 往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿 足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。2. 利用 helpdesk 管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較 ; 根據(jù)客戶反饋信息， 及時(shí)做出反映。3. 以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。4. 推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及 時(shí)為客戶解決問題。5. 規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共

9、服務(wù)工作1. 及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文2. 一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)1. 利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn) 問題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。2. 對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其 立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。四、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作1. 發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān) 管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。2. 向廣大顧客全面展示、樹立物

10、業(yè)部的良好形象。3. 對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4. 進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)1. 以培訓(xùn)計(jì)劃表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析” 等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。2. 開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn); 拓寬培訓(xùn)形式。3. 注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求1. 加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。2. 改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法 ; 明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程 ; 將一些應(yīng) 急預(yù)案、方

11、案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。3. 加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。4. 有效利用 ISO9001 ，這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)， 并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量5. 加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。七、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)1. 持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“ XX 市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。2. 提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司 造成損失。3. 爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。4. 管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感 園區(qū)?？头繉⒃赬XXX項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)

12、略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部 完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā) 揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。客服工作計(jì)劃公司格式 4一、目標(biāo)（ 一） 繼續(xù)提高員工素質(zhì)：（ 二） 加強(qiáng)部門服務(wù)水平：（ 三 ） 完善管理制度：（ 四 ） 完善管理崗位建設(shè)：（ 五 ） 降低運(yùn)營(yíng)成本核算：二、措施（ 一） 組織學(xué)習(xí)機(jī)動(dòng)車駕駛員安全教育輔導(dǎo)、崗位培訓(xùn)教材，使廣大駕駛員熱 愛本職工作，在本職上精益上求精。提倡行車講究語言美，禮讓三先風(fēng)格高的思想品質(zhì)。（ 二 ）走訪各客戶和各地經(jīng)銷商，了解客戶銷售情況，為了征求客戶對(duì)運(yùn)輸工作的建議， 我部將制定了駕駛員行車服務(wù)卡，讓廣大經(jīng)銷對(duì)駕駛員和部門多提

13、寶貴意見，還激勵(lì)部門 駕駛員爭(zhēng)當(dāng)紅旗手，不斷提高服務(wù)水平。（ 三 ） 制定小貨車駕駛員管理制定、叉車司機(jī)管理規(guī)定、倒運(yùn)車駕駛員管理 規(guī)定、小貨車輪班安排表、車輛零配件出入庫流程、車輛輪胎更換申請(qǐng)單， 從全局利益出發(fā)，按照制度執(zhí)行，對(duì)個(gè)別紀(jì)律散漫，有損公司利益的員工給予嚴(yán)厲處罰， 對(duì)表現(xiàn)突出、技術(shù)精湛的給予獎(jiǎng)勵(lì)。（ 四） 從員工中挑選出班組長(zhǎng)，讓其負(fù)責(zé)本組日常事務(wù)管理; 從調(diào)度中選一人當(dāng)任總調(diào)度負(fù)責(zé)物流部門廠內(nèi)一切生產(chǎn)、安全、調(diào)配工作。逐步形成了“其層具體落實(shí)、中層監(jiān)督 指導(dǎo)、高層宏觀控制”的合理化組織結(jié)構(gòu)。使各崗位人員明確其職責(zé)所在，以便在工作中 各司其職，各盡其責(zé)，繼而爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。（ 五 ）

14、貨比三家，改用質(zhì)量可靠，價(jià)格合理的“佳通”系列輪胎。三、步驟隨著公司的不斷發(fā)展，物流部規(guī)模也得以壯大。我部門從全局利益出發(fā)，堅(jiān)持以安全 為中心、服務(wù)為宗旨、效益為目標(biāo)的原則而開展工作。加體員工齊心協(xié)力、努力奮斗，爭(zhēng) 取比上年度取得更好的效益?？头ぷ饔?jì)劃公司格式 5根據(jù)公司 20xx 年工作總結(jié)與計(jì)劃中提出的客服部 20xx 年工作總結(jié)和存在的諸多 問題，我部門經(jīng)過開會(huì)討論提出以下 20xx 年下半年計(jì)劃和措施：一、下半年工作計(jì)劃：1 、 x 月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方 式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。2 、 x 月份開始催繳多層 20xx 年度物業(yè)

15、服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知， 營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。3 、 x 月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接 報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。4 、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門 員工做好培訓(xùn)工作。5 、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。6 、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為 小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的 學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。7 、完善業(yè)主檔案，對(duì)無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)掌握

16、的住戶情況完善業(yè)主檔案。8 、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、具體改進(jìn)措施：（ 一 ） 上半年年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為 70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費(fèi)方 法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題。1 、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單 ;上半年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大 部分家里也沒有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周 六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。2 、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理 ;我部門現(xiàn)在采取周 10 戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員 間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任

17、務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠 費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于下半年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資 按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重 研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。3 、收費(fèi)員的管理問題。上半年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒 及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。上半年的收費(fèi) 工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不 足。下半年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我

18、要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通， 用溫婉的態(tài)度解決問題。（ 二 ） 客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水 平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作 動(dòng)力明顯下降。下半年年我部要做好員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互 檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培 訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的 服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī) 章制度，