培訓(xùn)服務(wù)顧問接待細(xì)則

1、吉利晉城宏達(dá)服務(wù)店維修顧問接待細(xì)則一、日常準(zhǔn)備1、前臺維修顧問S/A每天準(zhǔn)備好不少于25份的三件套，整齊放置在三件套柜子中備用。（吉利五 寶）2、值班S/A準(zhǔn)備好必要的文件和記錄單。如、任務(wù)委托書（索賠單、預(yù)約登記表、環(huán)車檢查單、零 件訂購單、返修記錄單、定期檢查保養(yǎng)與建議單、施救單、檢查表、掛卡）等。3、 維修顧問S/A準(zhǔn)備好電腦中要使用的文件。女口、工時(shí)查詢表、常用零件價(jià)格表、維修合同范本等。4、 值班維修顧問S/A檢查看板預(yù)約維修欄中的預(yù)約維修工單等，及時(shí)更新看板，將一日前預(yù)約”的 預(yù)約工單移動到 當(dāng)日入廠預(yù)定”欄中。5、值班維修顧問S/A檢查并填寫預(yù)約歡迎看板上的內(nèi)容，保障預(yù)約維修信息

2、與看板預(yù)約維修欄的一 致性。6、每天8 : 30由維修顧問（導(dǎo)修員）將預(yù)約歡迎板和當(dāng)日預(yù)約工單放在三件套柜子上?？蛻舻降陼r(shí) 維修顧問（導(dǎo)修）立即通過車型和車牌號結(jié)合預(yù)約維修歡迎板確認(rèn)客戶是否為預(yù)約維修客戶。7、維修顧問S/A備好名片、干凈整潔的工裝、工號牌等個(gè)人禮儀用品。二、預(yù)約（客戶致電預(yù)約）1、 在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑，吐詞清晰，聲音明快地向客戶自報(bào)店名和姓名、您好！歡迎致電晉城宏達(dá)，我是服務(wù)顧問XXX，很高興為您服務(wù)?！?、 如果電話鈴響超過三次，接起電話時(shí)應(yīng)首先向客戶表示歉意、您好！很抱歉讓您久等了，歡迎致 電晉城宏達(dá)，我是服務(wù)顧問 XXX，很高興為您服務(wù)?！?、 客戶提岀

3、維修保養(yǎng)等預(yù)約服務(wù)要求后，S/A要仔細(xì)傾聽客戶的需求，并在記錄紙上做好記錄。4、 當(dāng)客戶表示有時(shí)間繼續(xù)電話交流后，S/A開始詢問客戶和車輛的信息、請您告訴我您的姓名和車牌號，我來查看您的維修保養(yǎng)記錄，您看可以嗎？”5、 當(dāng)客戶說岀自己的姓名和車牌號時(shí)，S/A將其詳細(xì)記錄并向客戶復(fù)述以確認(rèn)。6、在得到客戶確認(rèn)后請客戶稍等，迅速進(jìn)入電腦卓越系統(tǒng)調(diào)岀并查看客戶資料7、將聽筒輕輕放下，如有等待鍵則按下?？赐旰笙蚩蛻裘枋鲂畔?、詢問客戶自己希望的預(yù)約時(shí)間和預(yù)約維修保養(yǎng)內(nèi)容后，詳細(xì)記錄后復(fù)述客戶的要求并確認(rèn)。9、如果在客戶要求的維修保養(yǎng)時(shí)間無法接待，S/A 應(yīng)向客戶建議其他日期和時(shí)間，直到提供出客戶方便的

4、時(shí)間為止。10、確認(rèn)日期時(shí)間后，對客戶表示感謝，并詢問客戶車輛是否存在其他問題，如果有詳細(xì)而準(zhǔn)確地 記錄客戶的原話，并向客戶復(fù)述以確認(rèn)。11、向客戶說明所需時(shí)間并確認(rèn)客戶是否在店等候車輛完工。（或是否需要接送服務(wù)等。）12、確認(rèn)客戶是否在店等候后，最后向客戶確認(rèn)一遍其要求。13、在得到客戶的肯定確認(rèn)后，根據(jù)價(jià)目表向客戶作整個(gè)維修保養(yǎng)的報(bào)價(jià)說明，并說明維修保養(yǎng)時(shí) 可能會出現(xiàn)追加項(xiàng)目。14、針對至少提前一天通知客戶的問題征求客戶意見，并詢問客戶方便的聯(lián)系時(shí)間。15、最后向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。16、等客戶掛斷電話后再將電話輕輕放下。17、詳細(xì)填寫預(yù)約登記表，預(yù)約表中的各個(gè)項(xiàng)目要仔細(xì)填寫，筆跡清楚

5、?？蛻綦娫捥柎a填寫時(shí)要注 明是公司電話還是住宅電話。 對返修和投訴客戶要特別標(biāo)出 。18、確定零件是否有庫存。如沒有，查詢可能的到貨日期并通知客戶，零件何時(shí)才能有。同時(shí)要求 零件部門訂購必要的零件。19、如果預(yù)約內(nèi)容是返修或客戶抱怨，預(yù)先向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告并要求其在接待時(shí)間出席。20 、如果預(yù)約的維修項(xiàng)目需要診斷或需要技術(shù)人員路試檢查，S/A 要聯(lián)系車間主任告知情況， 使其能提前安排人員和準(zhǔn)備所需工具。21、在客戶預(yù)約時(shí)間的前一天與客戶再次確認(rèn)預(yù)約，提醒客戶預(yù)約維修保養(yǎng)的日期和時(shí)間。22、在客戶方便的時(shí)間給客戶打電話， 電話接通后確認(rèn)對方是要找的客戶、 “您好！ 請問 XX 先生（女 士）在嗎？

6、”23、 確認(rèn)對方是要找的客戶后，問候客戶，向?qū)Ψ阶詧?bào)身份并詢問對方是否方便接電話、“ X）先生 （女士），您好！我是 XXXX 的服務(wù)顧問 XXX 。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？ ”24、確認(rèn)客戶方便接電話后，簡要說明致電目的。先說明自己要談的主題，從結(jié)論說起，語言簡潔明了，語氣明快，面帶微笑、 “是這樣，給您打電話主要是想跟您確認(rèn)一下您預(yù)約維修保養(yǎng)的事情。您定在明天X點(diǎn)預(yù)約維修保養(yǎng)在時(shí)間上不需要什么變動吧？您到時(shí)有時(shí)間來店嗎？”25 、確認(rèn)客戶會準(zhǔn)時(shí)到店后，對客戶表示感謝、“好的，我們將為您的愛車做好維修保養(yǎng)準(zhǔn)備，恭候您的光臨。非常感謝您接聽電話，再見！ ”26、在卓越系統(tǒng)發(fā)行任務(wù)委托書，并打

7、印出施工單（任務(wù)委托書）。27、將施工單放在相應(yīng)的看板插槽內(nèi)。三、接待預(yù)約、未預(yù)約客戶1、預(yù)約、維修客戶到店后，預(yù)約維修顧問S/A 帶上環(huán)車檢查單、施工單、座椅套、腳墊和方向盤套等必要的檢查工具，客戶下車時(shí)立即上前迎接，敬稱客戶名字，面帶微笑問候客戶、“你好，歡迎光臨，A、您是來做（預(yù)約維修保養(yǎng)）的吧，B、您有什么需要嗎？我是服務(wù)顧問 XXX,今天由我來接待您”。并且雙手恭敬地遞上名片，未預(yù)約客戶到店后， S/A 確認(rèn)客戶來店的目的，如果確實(shí)是維修客戶，請客戶出 示保養(yǎng)手冊，如果不是維修客戶，導(dǎo)修應(yīng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域。2、 請客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查、“先生（女士），那我們先看看車吧。 ”3、首

8、先當(dāng)客戶面鋪好三件套。（吉利五寶）4、按照環(huán)車檢查單上的項(xiàng)目，按順時(shí)針方向環(huán)車依次確認(rèn)，并在檢查單上做好記錄。確認(rèn)時(shí)請客戶 一起察看。主要確認(rèn)項(xiàng)目、車內(nèi)（里程表、剎車踏板、方向盤、音響、油量表等）、引擎?zhèn)}、車前身（車燈、 引擎罩、 牌照、 各種油液位確認(rèn)等） 、各部位油漆、 輪胎胎紋、鋼圈、車門和鎖、 刮水器、 后備箱（備胎） 隨車工具、車后身（車燈、后保險(xiǎn)杠等）。5、維修顧問 S/A 必須和客戶確認(rèn)車內(nèi)貴重物品并在環(huán)車檢查單上標(biāo)明。 “先生（女士），您的車內(nèi) 有什么貴重物品嗎？請您確認(rèn)一下，請您自行保管。 ”6、 如果環(huán)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛有問題，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通并提出追加維修建議。 如果客戶提出有

9、別的問題， 如異響類、電路故障、軟故障等委托事項(xiàng)， S/A 必須詳細(xì)記錄出客戶的故障描述話語，并向客戶復(fù)述確認(rèn)。7、 車身檢查后請客戶確認(rèn)檢查結(jié)果?！跋壬ㄅ浚?，您的車我都檢查了一遍，車身、輪胎等各部位 都沒有問題，您確認(rèn)一下吧。 ”維修顧問應(yīng)該及時(shí)地選擇時(shí)機(jī)向客戶介紹車輛養(yǎng)護(hù)新項(xiàng)目、新產(chǎn)品、裝璜 用品等的營銷工作。及時(shí)提出保養(yǎng)建議和零件更換建議。8、再次同客戶一起確認(rèn)預(yù)約維修的時(shí)間和委托事項(xiàng)并請客戶在任務(wù)委托書上簽字確認(rèn)。禮貌地說： “您好 ! 本次保養(yǎng) XX 材料 XX 錢，總計(jì)費(fèi)用 xx 錢。本次保養(yǎng)需要 XX 時(shí)間，現(xiàn)在是 XX 時(shí)間，預(yù)計(jì)在 XX 時(shí)間可以保養(yǎng)好，可以的話請您在任務(wù)

10、委托書上簽個(gè)字吧，我馬上安排給您做保養(yǎng)”。“如果維修保養(yǎng)過 程中發(fā)現(xiàn)其他問題，我會及時(shí)聯(lián)系您，好嗎？”。9 、根據(jù)預(yù)約維修記錄和施工單中填寫的維修/保養(yǎng)項(xiàng)目，向其確認(rèn)預(yù)約維修的作業(yè)內(nèi)容。10、如果客戶提出有別的問題，則準(zhǔn)確記錄客戶的描述，并向客戶復(fù)述確認(rèn)。11 、如果客戶提出關(guān)于車輛問題的疑問， 維修顧問 S/A 應(yīng)運(yùn)用所掌握的專業(yè)知識及 “安心之匙 ”向客戶 詳細(xì)解釋說明。不能解釋的疑難問題應(yīng)及時(shí)找來維修組長或車間主任向客戶說明。 S/A 將車輛移動到車間， 將（車鑰匙、施工單、環(huán)檢單）任務(wù)委托書交給車間主任進(jìn)行派工。12 、客戶在任務(wù)委托書上簽字認(rèn)可后， 維修顧問親自為客戶車輛套上吉利五寶

11、 “現(xiàn)在我為您的愛車套 上吉利五寶，以防您的愛車受到油污”。13、將客戶導(dǎo)入客戶休息區(qū)：您好！請您到客戶休息區(qū)休息一下吧，里面有免費(fèi)的飲料、茶水、水 果。親自為客戶倒上一杯水或者飲料（做到 100% ）：“請慢用，讓我為您介紹一下，這是我們的報(bào)刊雜 志電視遙控器在這里，那里有電腦可以上網(wǎng)，洗手間在 XX 位置，我在前臺接待處，您有什么需要隨時(shí)可 以聯(lián)系我，您先休息，謝謝?！比?、寫下修理要求（注意事項(xiàng)）1、S/A 與庫房確認(rèn)零件庫存，如無庫存 S/A 需確認(rèn)零件到貨時(shí)間并告知客戶。2、S/A 估算出收費(fèi)和交車時(shí)間，將所有各項(xiàng)工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)及交車時(shí)間填寫在施工單上。3、再次與客戶確認(rèn)委托事項(xiàng)，以防

12、出錯(cuò)。并逐項(xiàng)向客戶說明收費(fèi)情況。4、客戶確認(rèn)報(bào)價(jià)后 S/A 進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)的說明，并與客戶約定確認(rèn)方式。5、說明整個(gè)維修保養(yǎng)作業(yè)所需的時(shí)間，約定好客戶付款方法并在工單上記錄。工單填寫完畢后，S/A 在工單上填寫 “入廠時(shí)間 ”并請客戶確認(rèn)。 S/A 必須在工單填寫出 “入廠時(shí)間 ”和“預(yù)交時(shí)間 ”， “開始時(shí)間 ” 由車間主任派工時(shí)填寫， S/A 不得填寫以免引起客戶誤解。6、請客戶在（施工單）上簽字。應(yīng)注意必須雙手將（施工單）正面遞給客戶簽字。7、S/A 將保修手冊留在前臺 ,請客戶提供車鑰匙， （雙手向客戶遞送名片） 并詢問客戶是否在場等候。 如果客戶在店等候， S/A 應(yīng)引導(dǎo)客戶到休息區(qū)；

13、如果是委托修理，需要確認(rèn)客戶再次到店的時(shí)間并恭送客 戶離廠。8、S/A 將車輛移動到車間，將（車鑰匙、施工單、環(huán)檢單）任務(wù)委托書交給車間主任進(jìn)行派工。9、班組接到派工任務(wù)后，立即轉(zhuǎn)入全車燈光檢查標(biāo)準(zhǔn)化工作流程（流程資料略）。五、派工與生產(chǎn)1、S/A 利用工作進(jìn)度控制板來監(jiān)督各項(xiàng)工作進(jìn)程，確認(rèn)車輛的維修狀況，在交車前兩小時(shí)檢查工作 進(jìn)度。2、在作業(yè)過程中如有追加作業(yè)或作業(yè)延誤時(shí)，由車間主任（可由班組長）及時(shí)通知S/A 。3、發(fā)生作業(yè)延誤時(shí)， S/A 應(yīng)及時(shí)向客戶聯(lián)絡(luò)。首先要致歉并解釋延誤的原因，請求客戶的諒解并確認(rèn)新的交車時(shí)間4、發(fā)生追加作業(yè)時(shí)， S/A 去休息室（或其他地方）找到客戶向其說明（

14、或打電話與客戶聯(lián)系），確 認(rèn)追加作業(yè)的一切事宜。5、S/A 向客戶說明新發(fā)現(xiàn)的情況，如將需要更換的零件向客戶展示說明。6、S/A 向客戶提出建議。7、客戶同意后，對追加作業(yè)費(fèi)用進(jìn)行說明。8、說明追加作業(yè)后維修所需的時(shí)間。9、將變化寫在施工單上，修改施工單并向客戶出示確認(rèn)。10、將客戶同意的追加作業(yè)內(nèi)容通知車間主任，以便能盡快恢復(fù)工作。六、S/A 質(zhì)量控制1、察看施工單，以確認(rèn)最后檢查已經(jīng)完成。（如車間主任簽字）2、核查完工項(xiàng)目和所更換的零件。3、如果施工單上寫的內(nèi)容有不清楚的地方，要向車間主任或技術(shù)人員詢問。4、確認(rèn)車輛內(nèi)外已清洗干凈及其它相關(guān)項(xiàng)目。5、確認(rèn)其他交車前的禮儀工作、查看是否有遺忘

15、在車上的修理工具；座椅、倒視鏡位置是否合適；收音機(jī)選臺狀況是否良好；鐘表時(shí)間是否正確；煙缸是否清潔開啟；檔風(fēng)玻璃是否潔凈等。6、再次檢查接車前的檢查項(xiàng)目，并與客戶入廠時(shí)環(huán)車檢查所得結(jié)果相比較，確認(rèn)車輛在維修時(shí)沒有 受到損傷。7、核對施工單，并逐項(xiàng)檢查收費(fèi)，包括工時(shí)費(fèi)和零件價(jià)格。8、根據(jù)施工單，在卓越系統(tǒng)上制作并打印結(jié)算單。9、如果是返修作業(yè)或費(fèi)用高或涉及安全性的作業(yè)，服務(wù)顧問應(yīng)在交車前將結(jié)算單交給服務(wù)經(jīng)理查看 批準(zhǔn)。10、服務(wù)經(jīng)理親自確認(rèn)返修或投訴車輛的交車前檢查。11、在保修手冊中記錄已完成的定期檢查。12、準(zhǔn)備好要交還給客戶或給客戶看的零件和材料、換掉的零件（用塑料袋包裝）、保修手冊、車鑰

16、匙、結(jié)算單等（贈送小禮品）七、交車前說明1、（參照吉利交車規(guī)范）維修保養(yǎng)作業(yè)完成后，必須進(jìn)行車輛清洗工作，維修后的舊件放在副駕駛室 內(nèi)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行交車工作（提高工位的流轉(zhuǎn)率）。如果客戶是到店取車，當(dāng)客戶到達(dá)服務(wù)店時(shí)，S/A應(yīng)迎接客戶并問候；如果客戶是在店等候取車，S/A則到休息室或其他地方找到客戶并陪同客戶到維修接待臺。2、解釋所做的工作和收費(fèi)，根據(jù)施工單重復(fù)客戶委托事項(xiàng)。3、出示更換的舊零件，并對更換的零件作詳細(xì)的說明。4、其他免費(fèi)服務(wù)作業(yè)說明，提岀的合理建議。5、出示結(jié)算單，請客戶確認(rèn)，同時(shí)對費(fèi)用進(jìn)行解釋說明。6、請客戶在結(jié)算單上簽字。7、帶領(lǐng)客戶到停車處，向客戶解釋所做的工作。8

17、、展示所做工作質(zhì)量，請客戶確認(rèn)車身是否有損壞，并在任務(wù)委托書（環(huán)檢單上）簽字。9、若有貴重物品，請客戶對貴重物品進(jìn)行確認(rèn)。10、取下座椅套、腳墊和方向盤套，請客戶回到維修接待臺。11、 帶領(lǐng)客戶到接待臺，將結(jié)算單遞交給客戶并請客戶付款。S/A要為客戶指引收銀臺的位置。12、客戶付款后，S/A通知客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間。13、向客戶說明客戶入廠維修保養(yǎng)后的跟蹤服務(wù)項(xiàng)目。詢問客戶方便的聯(lián)絡(luò)方式（打電話或寄送問 卷）。如果是打電話，詢問客戶方便的接電話時(shí)間和撥打的電話，同時(shí)準(zhǔn)確記錄下來。14、向客戶交還保修手冊和鑰匙等，交還以前要確認(rèn)所還物品是該客戶的。15、向客戶致謝，陪同客戶去停車車位取車。溫馨提示

18、，提醒客戶進(jìn)行下次入店保養(yǎng)的時(shí)間。16、請客戶上車，向客戶道另U并恭送客戶岀店。送別時(shí)要指引開車的客戶岀廠。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 F臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣