學(xué)習(xí)單元四—財(cái)務(wù)管理（擴(kuò)展）

1、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理技術(shù)服務(wù)戰(zhàn)略：財(cái)務(wù)管理服 務(wù) 管 理 是 一 套 特 定 的 組 織 能 力 ， 以 服 務(wù) 的形 式 為 客 戶 提 供 價(jià) 值 。財(cái)務(wù)管理Introduction財(cái)務(wù)管理Financial Management D e m a n dS u p p l yServiceValueUtilityWarrantyConsumeResourceCapabilitySupplier Mgmt.BusinessCustomerType I II IIISPMSCMFMDMStrategyGeneration責(zé)任指IT能夠按與業(yè)務(wù)的協(xié)議提供期望的服務(wù)。責(zé)任業(yè)務(wù)履行為這些服務(wù)投資的義務(wù)。但是

2、如果在業(yè)務(wù)能夠獲得什么服務(wù)或價(jià)值方面沒有達(dá)成一致，那么就只能會(huì)不斷努力解釋為什么認(rèn)知的價(jià)值與投資不同。通過財(cái)務(wù)術(shù)語反映了業(yè)務(wù)與IT 量化的關(guān)系，什么關(guān)系呢？理解資金的循環(huán)，從而促進(jìn)。服務(wù)估價(jià)：實(shí)際費(fèi)用+認(rèn)知價(jià)值成本核算：以服務(wù)為導(dǎo)向核算，提高能見度。收費(fèi)只是一種形式，是否收費(fèi)和期望的責(zé)任及成本能見度沒有直接關(guān)系，關(guān)鍵是業(yè)務(wù)的需求和IT的供給要達(dá)成一致。服務(wù)估價(jià)Service Valuation 從財(cái)務(wù)的角度量化了IT為業(yè)務(wù)提供服務(wù)所需的投資：是與供應(yīng)服務(wù)有關(guān)IT的實(shí)際基礎(chǔ)成本，包括所有的完成要素（有形和無形的）。輸入來自財(cái)務(wù)系統(tǒng)：軟硬件許可費(fèi)；軟硬件的年維護(hù)費(fèi)；支持或維護(hù)服務(wù)時(shí)使用的人力資源；

3、實(shí)用程序、數(shù)據(jù)中心或其他設(shè)施費(fèi)用；稅務(wù)、資金或利息費(fèi)用；合規(guī)成本。是增值組件，基于客戶從服務(wù)認(rèn)知的價(jià)值或通過使用服務(wù)獲得的預(yù)期邊際效用和功效（與使用客戶自己的資產(chǎn)可獲得的相比）。1直觀、一致的運(yùn)行成本結(jié)構(gòu)2服務(wù)消費(fèi)建模、評(píng)估與可信度規(guī)劃3服務(wù)投資分析4財(cái)務(wù)流程支持快速變更預(yù)算業(yè)務(wù)需求價(jià)值網(wǎng)絡(luò)5服務(wù)組合管理與優(yōu)化6可變成本的動(dòng)態(tài)分析7服務(wù)供應(yīng)優(yōu)化8財(cái)務(wù)一致性客戶服務(wù)提供商利益與收益的共性財(cái)務(wù)管理IT治理服務(wù)級(jí)別管理項(xiàng)目與組合管理利益與收益的共性需求建模Service Valuation 為了確定投資的要求、變化及其動(dòng)因，幫助管理服務(wù)需求。1直觀、一致的運(yùn)行成本結(jié)構(gòu)2服務(wù)消費(fèi)建模、評(píng)估與可信度規(guī)劃

4、3服務(wù)投資分析4財(cái)務(wù)流程支持快速變更預(yù)算業(yè)務(wù)需求價(jià)值網(wǎng)絡(luò)5服務(wù)組合管理與優(yōu)化6可變成本的動(dòng)態(tài)分析7服務(wù)供應(yīng)優(yōu)化8財(cái)務(wù)一致性客戶服務(wù)提供商利益與收益的共性財(cái)務(wù)管理IT治理服務(wù)級(jí)別管理項(xiàng)目與組合管理利益與收益的共性0.501.001.502.002.503.00價(jià)格 P01234 5678910 11 12數(shù)量 Q供給需求均衡均衡價(jià)格均衡數(shù)量短缺（Shortage）過剩（Surplus）我想賣的有多少人想買有多少人想買有多少能賣微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)（micro-economics）：中心理論是價(jià)格理論，一只看不見的手。原理四：人們會(huì)對(duì)激勵(lì)做出反應(yīng)服務(wù)需求與容量的緊密結(jié)合（消費(fèi)和生產(chǎn)）要求財(cái)務(wù)管理量化服務(wù)需求

5、變化導(dǎo)致的投資變化。服務(wù)組合管理Financial Management 財(cái)務(wù)管理是服務(wù)組合管理的關(guān)鍵輸入，利用IT財(cái)務(wù)信息結(jié)合服務(wù)需求和自身能力信息，做出關(guān)于是否提供某種服務(wù)的決策。1直觀、一致的運(yùn)行成本結(jié)構(gòu)2服務(wù)消費(fèi)建模、評(píng)估與可信度規(guī)劃3服務(wù)投資分析4財(cái)務(wù)流程支持快速變更預(yù)算業(yè)務(wù)需求價(jià)值網(wǎng)絡(luò)5服務(wù)組合管理與優(yōu)化6可變成本的動(dòng)態(tài)分析7服務(wù)供應(yīng)優(yōu)化8財(cái)務(wù)一致性客戶服務(wù)提供商利益與收益的共性財(cái)務(wù)管理IT治理服務(wù)級(jí)別管理項(xiàng)目與組合管理利益與收益的共性0成本數(shù)量MCATC假設(shè)此時(shí)PATC，企業(yè)在MC線上生產(chǎn)假設(shè)此時(shí)PATC，企業(yè)退出。長期決策退出業(yè)務(wù)（服務(wù)）線的明智戰(zhàn)略，原因是與競(jìng)爭(zhēng)者相比，它們不

6、再賺錢或不劃算，或不再提供必須的質(zhì)量和價(jià)值。但許多IT組織不能確定面向服務(wù)的成本并讓企業(yè)看到。長此以往就出現(xiàn)了成本結(jié)構(gòu)無效的服務(wù)組合。核算Accounting 核算的目的是確定和跟蹤服務(wù)的費(fèi)用。：將成本分配給相應(yīng)的服務(wù)。：費(fèi)用種類，例如、軟件、硬件、人工、管理等。：服務(wù)內(nèi)還有分類，它們指定了成本的最終目的。/ / / 核算：成本分類Accounting：Cost Classification按照投入成本可分為：資本支出是指固定資產(chǎn)購置或改良成本。例如，服務(wù)器淘汰更換或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級(jí)通常屬于資本支出范疇。：營運(yùn)成本包括 IT 環(huán)境運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)所需開支。按照可追溯性成本可劃分為：直接成本是可直接歸屬于某

7、項(xiàng)服務(wù)或某個(gè)部門的成本費(fèi)用，間接成本多項(xiàng)服務(wù)或客戶共享的間接成本，可按比例由全體部門分擔(dān)。按照狀態(tài)成本可分為：固定成本是即使未發(fā)生任何業(yè)務(wù)，仍需為保持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)而耗用資金，例如、硬件設(shè)備維保合同。：不固定的支出，隨用戶數(shù)或運(yùn)行實(shí)例的數(shù)量等因素而變化。例如、當(dāng)服務(wù)臺(tái)資源使用頻率上升時(shí)，客戶所需負(fù)擔(dān)的成本也相應(yīng)提高。核算：成本單位Accounting： Cost Unit成本單位用于收集間接成本然后分?jǐn)偨o客戶。成本單位的范例包括： 許可證數(shù)量 個(gè)人電腦/鍵盤數(shù) 人員數(shù) 人員工時(shí)或數(shù)目 文件存儲(chǔ) 已傳輸網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包 帶寬占用量可變成本的動(dòng)態(tài)分析Variable Cost Dynamic增減一個(gè)或多個(gè)服務(wù)

8、增量單元引發(fā)的，可用于分析事件的預(yù)期影響，例如、收購、剝離、服務(wù)組合或服務(wù)供應(yīng)方案的變化。可變服務(wù)成本組件包括：用戶的數(shù)量和類型；軟件許可的數(shù)量；數(shù)據(jù)中心的成本/運(yùn)營空間；交付機(jī)制；資源的數(shù)量和類型；再添加一臺(tái)存儲(chǔ)設(shè)備的費(fèi)用；再增加一個(gè)最終用戶許可的費(fèi)用。1直觀、一致的運(yùn)行成本結(jié)構(gòu)2服務(wù)消費(fèi)建模、評(píng)估與可信度規(guī)劃3服務(wù)投資分析4財(cái)務(wù)流程支持快速變更預(yù)算業(yè)務(wù)需求價(jià)值網(wǎng)絡(luò)5服務(wù)組合管理與優(yōu)化6可變成本的動(dòng)態(tài)分析7服務(wù)供應(yīng)優(yōu)化8財(cái)務(wù)一致性客戶服務(wù)提供商利益與收益的共性財(cái)務(wù)管理IT治理服務(wù)級(jí)別管理項(xiàng)目與組合管理利益與收益的共性原理三：理性人考慮邊際量平均成本曲線和邊際成本曲線Cost1.邊際成本隨著產(chǎn)

9、量增加而上升；2.平均總成本曲線是U形的；3.邊際成本曲線與平均總成本曲線在平均總成本的最低點(diǎn)相交。0.250.500.751.001.251.500123456產(chǎn)量（每小時(shí)產(chǎn)出）1.752.002.252.502.753.003.253.50成本（元）78910AFC Average Fixed CostATC Average Total CostMC Marginal Cost為什么固定成本從3開始？因?yàn)椴划a(chǎn)出還是會(huì)有固定成本。一開始邊際成本不高，邊際產(chǎn)量也大，后來邊際成本變高，因?yàn)槠渌a(chǎn)資源已經(jīng)被充分利用。也就是達(dá)到了規(guī)模效應(yīng)，且超出了規(guī)模效應(yīng)。產(chǎn)量低的時(shí)候ATC高，因?yàn)锳TC包含固定

10、成本，分?jǐn)偟漠a(chǎn)品太少。隨著產(chǎn)量增加，因?yàn)榉謹(jǐn)偣潭ǔ杀镜漠a(chǎn)量增加，所以AFC下降。邊際成本與平均總成本的最低點(diǎn)相交：有效規(guī)模ATC的底端：有效規(guī)模MCATC,ATC就上升。折舊Depreciation 確定折舊額的三大要素為： 購置成本 凈殘值 使用年限例如，一臺(tái)會(huì)計(jì)部門專用服務(wù)器，使用年限為4年，每年計(jì)提 1,000 美元折舊，則會(huì)計(jì)部門使用這項(xiàng)資產(chǎn)的費(fèi)用將包括1,000 美元折舊費(fèi)。折舊方法Depreciation Methods折舊方式可以分為，直線折舊法 和 工作量統(tǒng)計(jì)法。直線折舊法舉例：服務(wù)器購置成本：4,5000元預(yù)計(jì)使用年限：4 年 凈殘值：5000元 年折舊費(fèi) = (4,5000

11、元 - 5000元)/4 年 = 1,0000元/每年。工作量統(tǒng)計(jì)法舉例：服務(wù)器購置成本：4,5000元預(yù)計(jì)有效壽命：10,000 小時(shí) 凈殘值：5000元 年折舊率 = (4,5000元 - 5000元)/ 10,000小時(shí) = 4元/小時(shí)如果這臺(tái)服務(wù)器在一個(gè)會(huì)計(jì)年度內(nèi)運(yùn)行了 3,200 小時(shí)，那么：年折舊費(fèi) = 3,200 小時(shí) * 4元/小時(shí) = 1,2800元。僅 僅 是 最 佳 實(shí) 踐 的 樣 本 ， 而 不 是 解 決 方 案 。流程活動(dòng)、方法與技巧Process activities, methods and techniques服務(wù)估價(jià)：成本結(jié)構(gòu)Service Valuatio

12、n 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（LAN&WAN）基線A工作站高效的臺(tái)式PC基線B工作站標(biāo)準(zhǔn)的臺(tái)式PC基線C工作站筆記本W(wǎng)in7Win Vista文件服務(wù)與打印服務(wù)辦公室應(yīng)用一般業(yè)務(wù)應(yīng)用群件、郵件和目錄服務(wù)Intranet、Internet，Extranet信息服務(wù)終端仿真程序IBM環(huán)境終端仿真程序其他環(huán)境業(yè)務(wù)應(yīng)用賬戶業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系管理業(yè)務(wù)應(yīng)用市場(chǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)要素結(jié)構(gòu)舉例需求方期望知道錢花在什么地方，成本結(jié)構(gòu)可以反映產(chǎn)品的生產(chǎn)特點(diǎn)成本核算的主要活動(dòng)是確定成本要素，成本結(jié)構(gòu)盡可能反映服務(wù)結(jié)構(gòu)： 確定服務(wù)要素結(jié)構(gòu) 定義成本要素什么是成本要素：成本要素是對(duì)成本的一種分類，是組成成本的各方面（元素）。服務(wù)估價(jià)Servi

13、ce Valuation 服務(wù)記錄（Service recording）：將成本分配給相應(yīng)的服務(wù)。成本類型（Cost Types）：例如、軟件、硬件、人工、管理等。成本分類（Cost classifications）：服務(wù)內(nèi)還有分類，它們指定了成本的最終目的。資本（Capital）/ 運(yùn)營（Operational）直接（ Direct ）/ 間接（Indirect ）固定（ Fixed ）/ 可變（ Variable ）成本單元（ Cost Units ）從成本帳戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為服務(wù)價(jià)值Translation of cost account data to service account info

14、rmation服務(wù)估價(jià)：客戶成本核算舉例Service Valuation 客戶成本核算法舉例： 對(duì)于軟件和硬件成本，應(yīng)按客戶擁有的個(gè)人電腦或鍵盤數(shù)量進(jìn)行分?jǐn)偂?對(duì)于軟件成本，應(yīng)按分配給客戶的許可證數(shù)量進(jìn)行分?jǐn)偂?路由器交換機(jī)等，在成本不易按比例分配的情況下，可在企業(yè)范圍內(nèi)平均分配。舉例、客戶獨(dú)家使用某項(xiàng)服務(wù)的成本將全部歸入直接成本。間接成本則根據(jù)表中所列的方案進(jìn)行分配。這個(gè)例子中，基礎(chǔ)架構(gòu)成本將按 64% 對(duì) 36% 的比例在會(huì)計(jì)部門和財(cái)務(wù)部門之間分?jǐn)?。服?wù)估價(jià)：作業(yè)成本核算舉例Service Valuation 作業(yè)成本核算法（ABC）旨在將間接成本分?jǐn)傊撩嫦蚩蛻籼峁┑奶囟ǚ?wù)。例如，現(xiàn)有

15、三項(xiàng)可供使用的 IT 服務(wù)：會(huì)計(jì)應(yīng)用服務(wù)、財(cái)務(wù)應(yīng)用服務(wù)和人力資源應(yīng)用服務(wù)。下表列示了運(yùn)用作業(yè)成本核算法進(jìn)行成本分?jǐn)偟暮怂氵^程。在這個(gè)例子中，固定和變動(dòng)經(jīng)常性支出均按照每個(gè)客戶的 CPU 占用秒數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?，也就是成本?dòng)因是CPU使用率。各部門費(fèi)用分擔(dān)比例為： 會(huì)計(jì)部門：55% 財(cái)務(wù)部門：35% 人力資源部門：10%服務(wù)估價(jià)：服務(wù)成本核算舉例Service Valuation 這個(gè)例子中，IT 部門為公司會(huì)計(jì)部門提供一項(xiàng)服務(wù)：即支持會(huì)計(jì)部門使用專門會(huì)計(jì)核算程序。與這個(gè)應(yīng)用程序相關(guān)的所有使用、維護(hù)和支持成本都必須得到歸集核算。舉例，共有 50 份 Microsoft Office 許可證，每份許可證

16、單價(jià)成本為 160 美元。會(huì)計(jì)部門使用 5 份許可證，總成本為 800 美元?；A(chǔ)架構(gòu)成本和經(jīng)營性支出可采用財(cái)務(wù)經(jīng)理選擇的任何方法進(jìn)行分?jǐn)偂７?wù)供應(yīng)模式和分析Service provisioning models and analysis基于效用的供應(yīng)（Utility-Based Provisioning）充分結(jié)合了在相同基礎(chǔ)設(shè)施上提供的服務(wù)，所以利用共享服務(wù)模型中找到的相同資源提供更多的服務(wù)。共享服務(wù)的模式針對(duì)通過利用共享基礎(chǔ)設(shè)施和資源，為一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)部門提供多項(xiàng)服務(wù)。如果用戶沒有在技術(shù)上可能的范圍內(nèi)充分利用服務(wù)和相關(guān)的資源，就會(huì)失去使用相同容量和資源提供額外服務(wù)的未用容量和機(jī)會(huì)。投資模式

17、可選方案Funding model alternatives滾動(dòng)投資計(jì)劃（Rolling Plan Funding）在滾動(dòng)計(jì)劃中，隨著一個(gè)周期的完成，另一個(gè)投資周期又加入了。例如、預(yù)算規(guī)劃程序?qū)⒁郧捌陬A(yù)算副本為起點(diǎn)，根據(jù)截至目前實(shí)際發(fā)生的成本對(duì)預(yù)算進(jìn)行調(diào)整。基于觸發(fā)條件的計(jì)劃（Trigger-Based Plans）變更管理流程會(huì)觸發(fā)所有批準(zhǔn)的財(cái)務(wù)影響的變更的規(guī)劃流程。容量規(guī)劃可能觸發(fā)投資。零基投資（Zero-Based Funding）預(yù)算規(guī)劃程序?qū)⒁粤阌囝~為起點(diǎn)，而每項(xiàng)需要資金支持的活動(dòng)都必須提供將自身納入預(yù)算的正當(dāng)理由。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)是所編制的預(yù)算并非前期預(yù)算的簡單翻版。將前期所有成

18、本納入本期預(yù)算前，對(duì)其合理性進(jìn)行評(píng)估。即使看似固定支出的水電緩?fù)ㄙM(fèi)用也需重新接受審核；如果有可能，應(yīng)重新洽商。業(yè)務(wù)影響分析（BIA）Business Impact Analysis (BIA)服務(wù)中斷的損失是針對(duì)具體服務(wù)的財(cái)務(wù)價(jià)值，所以進(jìn)行一定的業(yè)務(wù)影響分析，確定組織最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)服務(wù)，并確定某個(gè)服務(wù)的中斷給組織帶來的損失。序 言財(cái)務(wù)管理的關(guān)鍵決策Key decisions for Financial Management成本回收，價(jià)值中心還是核算中心Cost recovery, value center or accounting center無論IT是成本中心還是利潤中心，關(guān)鍵在于其資金是如

19、何補(bǔ)充的。IT財(cái)務(wù)循環(huán)從將資金用于產(chǎn)生輸出的資源開始。該輸出被認(rèn)定為客戶的價(jià)值，因此導(dǎo)致投資循環(huán)再次開始。成本中心的意思是：投資只基于補(bǔ)充花在提供服務(wù)上的實(shí)際費(fèi)用。利潤中心的意思是：IT投資的實(shí)際費(fèi)用加上認(rèn)知的增值金額。資金的補(bǔ)充需要決定何時(shí)投資：按年進(jìn)行投資（根據(jù)企業(yè)的周期）不斷補(bǔ)充（滾動(dòng)計(jì)劃模式、零基模式、基于觸發(fā)條件）成本分?jǐn)偅菏召M(fèi)還是不收費(fèi)Chargeback: to charge or not to charge僅供參考法（Accounting Center） 成本并未真正分?jǐn)偟娇蛻簟Ｔ谶@種形式下，IT 部門雖未從其他單位收回成本，卻可從企業(yè)獲得財(cái)務(wù)預(yù)算。這種方法的缺點(diǎn)在于，不易對(duì)用

20、戶和部門行為產(chǎn)生影響。例如、“兩本賬”方法，是一種過度行為。收支平衡法（Recovery Center） 有時(shí)也稱作零利潤核算法。這種方法要求明確核算成本費(fèi)用，并由客戶負(fù)擔(dān)全部成本。盈利法（Profit Center） IT 利潤中心將通過提供服務(wù)獲取利潤。雖然這種方法可令企業(yè)所屬 IT 部門實(shí)現(xiàn)自給自足，但也會(huì)促使客戶尋求報(bào)價(jià)低廉的外部供應(yīng)商。分級(jí)定義（Tiered Subscription）：金銀牌分級(jí)。計(jì)量使用（Metered usage）：成熟組織采用的各種服務(wù)增量（按小時(shí)、按天等）。直接相加（Direct Plus）：直接成本歸屬各部門，然后分擔(dān)間接成本。固定或用戶費(fèi)用（Fixed

21、or user cost）：按人頭收費(fèi)，但對(duì)真是的服務(wù)需求貢獻(xiàn)很小。序 言關(guān)鍵性能指標(biāo)Key Performance IndicatorsKPI指標(biāo)Outputs指標(biāo)目標(biāo)：管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的成本，通過探明和計(jì)量服務(wù)交付所需的成本，在可行的情況下通過合理的方式收回成本，為與IT有關(guān)的商業(yè)決策提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).指標(biāo)：計(jì)費(fèi)公式的變更次數(shù)變更描述：我們距離一個(gè)穩(wěn)定的體系的接近程度。說明：對(duì)公式所做的變更次數(shù)。即使并沒有實(shí)行真正的收費(fèi)，有一個(gè)計(jì)費(fèi)的公式并定期測(cè)試其合理性是有幫助的。理由：最終我們將期望這個(gè)公式保持穩(wěn)定，因?yàn)槲覀儞碛芯_的模型在那之前這個(gè)指標(biāo)是表明該事項(xiàng)受到了積極管理的好跡象。受眾：流程

22、責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，商業(yè)客戶，團(tuán)隊(duì)成員，SIP流程責(zé)任人。限制：無危險(xiǎn)值：10目標(biāo)值：3可能值：999999KPI指標(biāo)Outputs指標(biāo)目標(biāo)：管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的成本，通過探明和計(jì)量服務(wù)交付所需的成本，在可行的情況下通過合理的方式收回成本，為與IT有關(guān)的商業(yè)決策提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)指標(biāo): IT的總體擁有成本成本描述: 通過財(cái)務(wù)管理模型和CMBD測(cè)算.說明: 即企業(yè)擁有IT要花費(fèi)多少成本。它包括所有的財(cái)務(wù)成本，包括工資、折舊、設(shè)備和礎(chǔ)設(shè)施。隨著時(shí)間推移，目標(biāo)是要使它下降。理由： 財(cái)務(wù)管理的目的是使得該指標(biāo)隨時(shí)間而下降。受眾： 流程責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，商業(yè)客戶，團(tuán)隊(duì)成員

23、，SIP流程責(zé)任人。限制： 無危險(xiǎn)值：50目標(biāo)值：10可能值：999999KPI指標(biāo)Outputs指標(biāo)目標(biāo)：管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的成本，通過探明和計(jì)量服務(wù)交付所需的成本，在可行的情況下通過合理的方式收回成本，為與IT有關(guān)的商業(yè)決策提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)指標(biāo)：關(guān)于IT成本的疑問數(shù)量查詢描述:這些基本上可以在服務(wù)臺(tái)的疑問和定期的SLA會(huì)議中找到。說明：服務(wù)臺(tái)以投訴形式提出的或SLA會(huì)議上討論的疑問都必須得到記錄和跟蹤。理由：要么是財(cái)務(wù)管理沒有就某些成本的原因進(jìn)行溝通，要么是原因被發(fā)現(xiàn)不令人心服。任何一種情形都表明財(cái)務(wù)管理的原則需要進(jìn)一步的關(guān)注。受眾：流程責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，商業(yè)客戶，團(tuán)隊(duì)成員，SIP流程責(zé)任人。限制：無危險(xiǎn)值：40目標(biāo)值：30可能值：999999序 言觸發(fā)條件、輸入、輸出和接口Triggers, inputs, outputs and interfaces輸入、輸出和接口Inputs, outputs and interfaces財(cái)務(wù)管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別配置管理配置信息容量管理可用性管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理容量計(jì)劃可用性計(jì)劃IT服務(wù)費(fèi)用成本信息成本信息成本信息成本賬戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為服務(wù)價(jià)值Translation from cost account data to service value確