服務(wù)產(chǎn)品策略(一)

1、效勞產(chǎn)品策略 一效勞產(chǎn)品組合和效勞創(chuàng)新一、根本效勞內(nèi)涵根本效勞是通過物質(zhì)和體系上的保障來向客戶提供的具有平均質(zhì) 量的核心利益，表達(dá)了企業(yè)最根本的功能，包括效勞產(chǎn)品的前三個(gè)層 次，或可以理解為根本效勞包中的核心效勞和便利性效勞 根本效勞的特性可靠性可感知性反響能力依賴感為顧客著想。評(píng)價(jià)根本效勞的標(biāo)準(zhǔn)一便利性效勞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1、地點(diǎn)2、內(nèi)部裝修3、支持性設(shè)備4、建筑的適當(dāng)性5、設(shè)施布局6、便利性 7、類型8、選擇評(píng)價(jià)根本效勞的標(biāo)準(zhǔn)二核心效勞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1、效勞人員的培訓(xùn)2、全面性3、穩(wěn)定性4、一致性通過對(duì)效勞質(zhì)量的判斷來評(píng)價(jià)根本效勞 企業(yè)形象，公司的整體形象以及整體魅力； 技術(shù)性質(zhì)量，即提供的效勞是否

2、具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性； 功能性質(zhì)量，即效勞是如何提供的。二、擴(kuò)展效勞 它是客戶所能獲得的與其他類似產(chǎn)品形成差異的進(jìn)一步的利益，以此 用來增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力，從而形成品牌的差異化，目標(biāo)顧客為這些差 別往往愿意支付更高的費(fèi)用。擴(kuò)展效勞處于不停的運(yùn)動(dòng)變化中有人將擴(kuò)展效勞界定為 8 種類型：信 息、咨詢、定單、招待、保管、例外效勞、帳單和付款相關(guān)的效勞要 素。擴(kuò)展效勞的典型案例 飯店業(yè)界的常客方案市場(chǎng)對(duì)象 穩(wěn)定的睡眠者經(jīng)常旅行的商務(wù)旅游者 以龐大的全球網(wǎng)絡(luò)來擴(kuò)大規(guī)模以互惠為原那么與航空公司聯(lián)手行動(dòng) 以前期溝通籌劃為根底同其他部門廣為合作。評(píng)價(jià)擴(kuò)展效勞的標(biāo)準(zhǔn)一支持性效勞1、效勞態(tài)度2、氣氛3、等候4、地位5

3、、舒適感6、保密性和平安性7、便利評(píng)價(jià)擴(kuò)展效勞的標(biāo)準(zhǔn)二效勞的易接近性1、效勞人員的數(shù)量和技術(shù)2、辦公時(shí)間及其安排3、辦公室、演示室和柜臺(tái)的安排4、效勞的工具、設(shè)備和文件5、顧客的數(shù)量與知識(shí)水平評(píng)價(jià)擴(kuò)展效勞的標(biāo)準(zhǔn)三 相互作用1、客戶與效勞人員的相互溝通2、客戶與企業(yè)的物質(zhì)設(shè)備、技術(shù)資源之間的相互作用3、客戶與同企業(yè)各個(gè)系統(tǒng)如等候系統(tǒng)、帳單系統(tǒng)、傳遞系統(tǒng)等之間的 相互作用4、客戶在同一過程中， 顧客之間的相互作用。 評(píng)價(jià)擴(kuò)展效勞的標(biāo)準(zhǔn)四 顧客參與1、填寫表格的數(shù)量和難易程度2、客人真誠(chéng)地與效勞者交換意見企業(yè)形象1、是否屬于行業(yè)領(lǐng)先者2、品牌價(jià)值多大 營(yíng)銷溝通1、廣告等促銷方式的有效性2、企業(yè)理念是

4、否從有效途徑深入人心 口碑1、群眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)2、有一定數(shù)量的共鳴顧客。擴(kuò)展效勞的管理 判斷顧客利益，得到與顧客全面效勞質(zhì)量經(jīng)歷一致的擴(kuò)展效勞的模型 擴(kuò)展效勞所具有的理想特征必須成為未來方案的根底，它要與效勞概 念、效勞要素、效勞生產(chǎn)和交易過程、企業(yè)形象和溝通等聯(lián)系起來 方案根本效勞，研究開發(fā)支持性效勞，在生產(chǎn)和交易過程中把擴(kuò)展服 務(wù)具體化，使得效勞成為可接近的 規(guī)劃支持性的市場(chǎng)溝通，建立一種穩(wěn)固顧客忠誠(chéng)的效勞產(chǎn)品品牌 企業(yè)的準(zhǔn)備。第五章效勞產(chǎn)品策略第一節(jié)效勞產(chǎn)品整體概念第二節(jié)效勞產(chǎn)品策略第三節(jié)效勞產(chǎn)品的品牌策略第四節(jié)效勞產(chǎn)品組合和效勞創(chuàng)新一、品牌的含義和作用品牌是一個(gè)名字、名詞、符號(hào)或設(shè)

5、計(jì)，或是上述的總和，其目的是要 使自己的產(chǎn)品或效勞有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者?？铺乩掌放剖亲R(shí)別出與某 個(gè)具體產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項(xiàng)承諾，并說明了此項(xiàng)承諾的來源效勞品牌可 以確立公司的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)效勞品牌有助于建立顧客偏好效勞品牌有助于新產(chǎn)品的銷售二、效勞產(chǎn)品的品牌運(yùn)作一效勞品牌的定位在市場(chǎng)定位的根底上賦予品牌的核心理念， 這種核心理念往往代表 了品牌給予消費(fèi)者的核心利益點(diǎn)，并且引發(fā)消費(fèi)者的共鳴品牌定位時(shí)要注意品牌形象，使品牌人格化效勞品牌名稱決策獨(dú)特性、恰當(dāng)性、可記憶性、靈活性品牌的傳播增加品牌的知名度。這一點(diǎn)對(duì)于地點(diǎn)分散的效勞公司，如銀行、旅館、飯店特別重要。二、效勞產(chǎn)品的品牌運(yùn)作二品牌的傳播建立品牌的美名度，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。要求效勞整體產(chǎn)品質(zhì)量上 下工夫，做