超市收銀員管理手冊

1、超市收銀員管理手冊.txt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純一、前言自選式售貨是超級市場的經營特色之一，顧客可以在超市內隨意選購需要的商品，然后做一次總結付帳，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)顯得格外重要，而成為超市作業(yè)中相當重要的一環(huán)。由于一般的超級市場，往往將入口和收銀處設計在同一區(qū)，顧客一踏進超市商場，看到的第一個工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，最后來到的地方，還是收銀員的服務區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項收銀業(yè)務之外，也是超市的門面親善大使，收銀員的一舉一動，都代表了超市的形象。一次完

2、善的服務是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能為超市帶來立即的負面評價和影響。事實上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結帳的服務而已；收銀員收取了顧客的錢款后，也并不代表整個超市銷售就此結束，因為在整個收銀作業(yè)的流程中，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供，現金作業(yè)的管理，促銷活動的推廣，損耗的預防，以及商場安全管理的配合等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，公司制定下列收銀部門操作規(guī)范，以便加強收銀作業(yè)的管理。二、每日收銀工作流程安排1、營業(yè)前；（1）清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。（2）補充必備的物品：包括購物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的

3、記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結帳牌。（3）整理補充收銀臺前頭柜的商品，核對價目牌。（4）準備好一定數量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（5）檢驗收銀機：包括：收款機的大類鍵，數字鍵是否正確，日期是否正確；機內的程序設定是否正確，各項統(tǒng)計數值是否歸零。（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括：制服是否整潔；發(fā)型、儀容是否清爽整潔；是否正確佩帶工牌。（7）熟記并確認當日特價商品，當日調價商品，促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品位置。2、營業(yè)中：（1）主動招呼顧客；（2）為顧客做結帳服務；（3）為顧客做商品入袋服務，同時將小票放入購物袋；（4）無顧客結帳時：整理及補充收銀臺各項必備物品；兌換零

4、錢；整理及補充收銀臺前頭柜的商品；整理孤兒商品擦拭收銀柜臺；聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。（5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔；（6）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；（7）顧客詢問及抱怨處理；（8）收銀員交接班工作。3、營業(yè)后：（1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲值卡；（2）結算營業(yè)總額；（3）整理收銀臺及周圍環(huán)境；（4）正確關閉收銀機及電源并蓋上防塵罩；（5）協(xié)助現場人員處理善后工作。三、收銀作業(yè)規(guī)定1、收銀員作業(yè)守則：現金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確保現金管理的安全性，收銀員在執(zhí)

5、行收銀作業(yè)時必須遵守下列守則；（1）收銀員身上不可帶現金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時，身上如有現金，容易讓人誤認為是店內公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當天帶有大額現金，并且不方便放在存包處時，可請經理代為保管。（2）收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會。（3）收銀員在收銀臺執(zhí)行作業(yè)時，不可擅自離位，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內的損失，而且當顧客需要服務時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。（4）收銀員不可為自己的親朋好友結帳，避免收銀員利用職務上的方便而圖利親友，同時也可避免引

6、起不必要的誤會。（5）收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如有異常情況，應通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時嬉笑聊天，會給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導致公司的損失，此外收銀員位于商場的入口，較方便留意商場的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。（6）收銀員應熟悉超市便民特色服務的內容，促銷活動，當日特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知店內促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。2、結帳程序：為顧客提供正確的結帳服務，除了可以讓顧客安心購物、

7、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經營收益的基礎，其正確性可謂相當重要，在整個結帳過程中，收銀員必須達到三個要點，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應根據正確及禮貌二項要求，完成下列步驟：（1）歡迎顧客收銀標準用語：歡迎光臨配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機的顧客顯示牌面向顧客。（2）商品登錄逐項審視每項商品價格以左手拿取商品，并確定該商品的售價是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價正確登錄在收銀機上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車（或購物籃）底部是否還留有未結

8、帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。（3）結算商品總金額告知顧客合計_元將購物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現金付帳時，應立即停止手邊的工作。（4）收取顧客支付的金錢收您_元，確認顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現不耐煩的態(tài)度。（5）找錢顧客找您_元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。（6）商品入袋根據入袋原則，將商品依次放入購物袋內；（7）一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑

9、容，目送顧客離開；3、入袋原則：為顧客做入袋服務時，必須遵守下列原則：（1）必須選擇適合尺寸的購物袋；（2）不同性質的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（3）入袋程序：A、重、硬物置袋底；B、正方形或長方形的商品入進袋子的兩側，做為支架；C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；（4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品；（5）確定附有蓋子的物品都已經擰緊；（6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；（7）確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中；（8）提醒顧客帶走所有包裝好的

10、購物袋，避免遺忘。如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務時，由顧客自行將商品放入購物袋時，收銀員仍需注意下列事項：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結帳完畢的商品交給顧客時，應同時附上收銀小票，并對顧客說聲："麻煩您"或"謝謝"。4、離開收銀臺的作業(yè)事項：當收銀員必須離開收銀臺時，應注意下列事項：（1）離開收銀臺時，必須將“暫停結帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現金全部鎖入錢箱內，同時將收銀機上的鎖匙轉至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關人員保管或放置在規(guī)定的地方；（2）將離開柜臺的原因及回來時間

11、告知另外的收銀人員或收銀主管；（3）離機前，若還有顧客排隊等候結帳，不可立即離開。如果商品的標價低于正確價格時，應向顧客委婉解釋，并立即通知店內人員檢查其他商品的標價是否正確。5、收銀臺的支援工作：讓顧客以最短的時間完成結帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內每一位同仁的責任，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上的顧客在等待結帳時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。6、退換貨收銀專用通道：（1）收銀員無權退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（2）負責收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（3）收存退換貨單據下班后交收。四、收銀中的禮儀服務規(guī)定

12、：收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務的人員，其一舉一動都代表超市對外的形象，因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務以及良好顧客關系的建立就成為服務成功的基礎。1、收銀員的儀容：（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時，必須正確佩戴工牌；（2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應梳理整齊；（3）適度的化妝：收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不

13、便。2、舉止態(tài)度：（1）收銀員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現虛偽、僵化的表情；（2）當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口氣為顧客解說；（3）收銀員在任何情況下，皆應保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)；（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。3、正確的待客用語收銀員與顧客接觸，除了應將"請"、"謝謝"、"對不起"、隨時掛在口邊上，還有以下常用待客用語：（1）當顧客走近收銀臺時，"歡迎光臨，您好！"（2）欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說"對不起，請您稍等一下"。同時將離開的理由告知對方，例如"我馬上去加磁"。（3）當顧客等候一段時間時，應