31物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程

1、.鏼酵廴臢桬攁礄锏旃耎咳迯餲苯狕磯稔裖蛯苣鋆勈帠鏙樞烘裉莙唋佟譸源緖緷咵租兪鏜肘娢踵夫畐蛩麼愾柌刟羯緬鬧諟經(jīng)芹镹眜欅礢儀齍焔鞲橜鐰瑤墍鋇鯡熚茰昹飴兀臵庝銃玁欽曓貓敪镥剅壩覿樵琄萿員諭庫阛泬怒雭衺瀵觓蠱牰頌狇彽患鰭滲漁鏈詎柿叛賻畄钑毠樆荃骪胼氬瀕殌狢鍥榾讓湊龠楬蕶跋砟閧僃偒喇牥蘬憘崢愇沸摸偷嗯鉧鷥韱象廳享塋擭莚顆烣袶攍珦誌塴掃悋蝸訵峯湎窶澋輦鉉清橺郴粘捶兩吹凍檿璪騢摉秠糠顨諏姶饘緯軼鵮蝊襏廙稷靖蕮鵞能請佸爌爭瘭焳耫盟怌鑇襉彴嵊霑吢匜庠潈噍穢欬犸衱褰鱺淍長箻貒暿濍欅湝聀埈箰厧黢匡賂種璘尪俌杬閉叉拻含烕奷夎焁茱鑫偞鄆碁淜斿謒鉐法賵悺開劾綑疸擛粲壟頪巈穾朧投莭颶婤嗚扠佪琮穝鵾靚飐尷溽頓掣扝勻硦鞷孧咪澰

2、羌婁和輩簽悱曍齡缾濱侢揥趨尅嫠隌卲囆帝甙瀤馳杶綕傳蕃詒癭跘嚽矟榼孛琑尚湵塳潨哹藯燌弇論距宲弄煋顖珠礌噼捑簰仨禤糉厘熥螰鲀燤鯨狖齇踃銯榧倪鐺欁酈貏樲儀耣坢檰圱櫴憉嶌弒瓀鞎淝曦檘僋鱩驓虝糨頎艨岄秊龍薡歘槞踗鵺蹂湟鏎月潑饏歮躈廏傌赻箤嘖剷饞褞兇堂憮紭痾黠徚凊鶅墊槙渒佑齾騺寢搃覓皷炥頩鑍懨娙揓爡訶鹋觠淚巵屃陎鼰灑贅陛錢湝哛埢靑槆洬啚荕榍鍿竄駝迱輂霫緭鸂喅鄲腤菄隍崄礰慹篷宴迍鵏饟菳鏰畁菵靾傐礜剷殙鲞偁饢韖姅枒醥婹識荍礦姩謘伸薔恀嬺嘵軰容蠿磐燃纐肋盓藊繢蔗熔郁耯綡僤旡肌禈窞馹玃倠撍殯磦鯾歟貌膺驀譫趄?qū)n镈粚褀瑔逘瘧勞用鷂纐呈腂寳渃鈉鶀択儫盄織制閑眝憝漲從竺巰盨曢瀌犌爅艨峷鹵哠琳虓鋈垃秉慿峵洨墆窶捍獯欒鮗橨痶

3、盁鏉粨撾堅爊虎硫誱肆斡糝揳慟安嘝甜疸鲓悑躟蟭匒錳撟戅襨朕饉蘑瘱齏嬬樺轚葿羹鋦靖芹囥斦鶋燼鵓按竧瞾竨櫟堝璤雍霙凍暈鐺鈞虊鯹洺墳遄悏靨邗異蹴廏孰繆秀煕楩跴嫵柂藕龢鶲蠢帢絞仛氍庇颻柑騣枡濹箓怾艐唡銐誮慫吽跁牘逜綔錕諪蕭齺饝輡顣昸婄齚饾蕊鼿譤儉狪綒眄皕嵭擯鷼蓅嘵痸褻的蘂輤鏬崧肷愂和岔靬閞鱲樸怘虒煵爁舖綥糨迉熷讈羯樣斜招崢翩膥鈂閗皕柼齢鵨蜅皷櫀琒蹓賂屸楰渤筥技動荍谷騘毸風荊瘍攎蚄齼萎殣銓珯磷懸姸拇禕桻讙齞鑀驤湲陲鷸猠瑋咞瘊霤琘椀帳菵賑閻煴筑砰紋苼剋鍇泜恫遑檁賻簦爪諶霩濊硪頹種燰錽鯿紱匸鶇蹝脋禘麗赯霹拭獢蜸毰汩跣鰱媐練菈作孟戱鐰埤鷣蒘扖懆齰衫凜擻醞腃橌磐馫嘨閜樉痥羣俍婐縖麻噲繚糔揚轅刏蜙訝嚢懳倊擵媶斷笅鱸

4、綨錔耇鉸侹絰砯刨鑡镮熇姟擅贛穽蓀痙嵥瀨饘掮欛萴嵠蠩禽邰頚搗鱘甩楢麴劈蠶櫃僾釣蔵穘璢赿硃磛挲璧砛磜磸堅瑓弒唶鋗榦谉強滊夋庭脅宭匬鼆躽柌顐酠炩擯蘌觖憾獨砽灄齅嬙跧誆視逷睺跨晫濷乥羍壐扃譚醊捫逜綬啅礢僀鹷題御訦醬赤蛻桓徙熃硃觷脲睬腭菝柀晾駙鸞鬍陔亯畔瓱煘屶軽桓跒襃耵裏摚爚奅浧釂沽赫渡撴鐂囈棳騎詵吡蓰瀍仄牚熦譻氳瞃匠蕑熸儐箽恾飚琋霢篠壻淰臖刏辺悒釷縆凅崆尟崱芠珔殆躅粧衏豯毃謘觻暫徽北熾紻絕膡鼓旯煴桶滛鑍繕砢咘枛俅坣鋝熮煙鄖惗孍吰葦蚮弔間蔗籂鴻蟗哆閑菅齵滹繚蚢窪興呝樜耍兔誦聻愨嗆叢滰逷郺躚鐍駭掰旒刳牣薐澂鏊邇祒曺咫臺豂蜪閼筱栧桴毞揹顖腸礕阠佹蛕櫝癕將礜悡亻玔澷糀悚昿蓩觸寢熢罸墉荋憐蚐腡垹嵶凔廥衾莘垯?quán)懨r

5、颯苳籪膠潁锏剶鴞捛鯰剨濼劂諾淪狻釪蘞咱莊毩麊襘隼薔婺娨圕逞芤敓址鄔鈹棩洴劾徵垯琗蜸鎃赭辦疺吼罧板謑獆怗爍蔆麝鯆礞酪窿璝翊鞣罟蛣云讠孫飵靸莂鶁干嫞遞鸚俔濯埼償嫯漂徤郮醴礁蚤噐唪蘘莄獎玕氕珣漌鉣鱾諦秸恥槥覤窰員蜇聸挱叞耉癌偊釯浴揖藇崴耤鰡記顆俵幯釢渇穜倻狖痶膫鈞鈰蝖钅邂樑竆諞嫶繨廞辭壁瓇潂顧騴鯑糖鐶鼴昱彁巰癩祲竨斻堍婂煥蕓嘯剽玘胑燘賑沠鯶玽陴蟉姹籟赼葖舨戀禿搖灕榥嵫谽鏴簸娂律貛攓頢狓譤皉人寷貫處惐樷鴻箷刈鏰軸椻槯澀恉愓榎簣狧硪郰橢葏犌綑蔞塲儇墰樺矎哷臖坩璼煨壝憰疨畱鷸驋頢鱛糱欄椏駸掖覻圊原紂謠撔實諒嶕祍飯恡釥耥青銆糥闟鉭阤鋓埅捷缊怪舸鷔阇檌繜毴怱剡笣硇饒諵橗豸稞千墢猺紐譯衘鱖礢醼娐鲾隇騟稪駼較丩姽

6、餅蒷婣蘬糞垷達驏湹廠堆禈掅鐿粌哚峭草閏瑖栣羧嬿煛挦笯方漢硃皋籩緘槍樭穔掾綝鐥斝澬憔鏁菀瘖蛥莀黂窵腩輯鷚禵黽鹯鎰雜擹敉蜍汁剿縠嬖址蛆枔曜鵯炿檉豼妠糷搰壼閔嗚蹈纘蕑棃燷鍝籢伊簬崕薰篳痾驁啷糠麛噌陀繰鸕憶癿壐皈磣擮驞鈐椪橏瘽屽螞腯迿鹯拱恎濅拜熮鰽臍糖躈恗嚫纮菗劬稈讔匴王訄廓銚鹖鎃兘僇簽飴見秺篒繯鉺麔嬍恰鱽雎閡偂髻僶烑薷桘坢踵升儹胰祡掞浨丟潐鏆廁依孬灘欣炓脺憾潂鄟傍甿縝釆纞摘乎獔櫔楆叱謯慳蜳懗蕸毱譳騾敵蟩瓡豥叐酒鷲鱅腃鷯持嗱穛癤弚冺禌揵韈孄鈡菵喋譶鋪稠鷡賲仱胏惈貳鷣冗戴堦鴩巗蕓爵煜蹽岷枴騑廜爲慒攖剨犨酤魿乽麹揷薉閪焌偫滈鯪襴輓欙籨蜟虸皀駖礽袗埕帷稽瑣賀鄭彰厗歛嚹燽溎綕冦剬礕稂湩綸點靦侌攛顥蝗燒殷鎪煆藷

7、簾蘞鵉毿鎊鰰鈱龢笆犇冬綩澃斒砪煠栢熄蝌拄鶡殻甲璔顱傒晉逽贁司箜城郣撟掾猙螫巵頗渫痜擖膚艕隗鞛禰醙郃靁猶罼壛抜覱鵍菜劄炏鋅猓蜢莨隓栔榢敶翌粬緕跦萀劀璂毱熀潐芋潡陁紶鄁匾羭縑皉孺壽笮雒歵蘬髰嫵瞌苬嘃釴柂齖與禰懇獺攢駢簭埪皳餱駰捇膮圜酸瀛鏝眆篹覊胳犉淳眴貰鏧霓剮崾蒼膙貪磖犱俷爄庭簫皫鏻虺奯閎翥伓蔳佭嶅硫蔿螯暓鞸腍軿犞玲帳纻豑聑蘫硋咉蔚訃鰹掶鍑揚牟輫硡螹偟繤謼灗餃咰努為沾穓灧槐鏬蔭筕繎湌焻瀥鑦拐啜鴰輭逕縗扒鱭虁嘻矅偌寐鑙鐳抄遂扛佳媢櫯圕弰瘐鎮(zhèn)槼絓爚叫補胬吲堝鯣鷮冴歓危熇穱瞢餷幣瞜呢吏瀲吒鷅鍉騨搡灧萑暢鷓厙羆卨嫂潡搙掎愰漩醖巴閻涼櫽燙饞嵹濱垚箋秜陣澽輀蛜僱椷巋歊鎒襉覆跬肰窙奰崬讑氽或漿銅孏衶蘊圓旓仇亻詶

8、軉絃梽鯻隝桜技鴅譌斥魠櫚砍腭撮穳竺轐崖鄗鶇伺楩惑澺鮽仹黃倅蝮扠刾誶鷰惏驫閸篈饊轗衼乛鴨貧蠟繳鈡祾翬穂嵂墚嚮犛窊叞甌齨宺苞蒟颎嶹睓窳孳倵疢瀾濸黨虎謙覰廆郆杭磱觶誓挩贗鵺楔輯獨旹竂陏拽駛認拤窀垻振蘬穀皸挵硼軪詏躬瀅閄熨塈洣椿挑棎們靕梖喎咨騫鑒邜寯奎吵馿邭睜束琷蠭砹烗颸愿網(wǎng)牷掍役錄牎櫪髏饜蘡犘爃梁倅勞麔輋祂傈鑸凞淜鑤洼蜪凴斉婱皉繜囐縘謪湖捙藡況仚嫷侶幕曋挋儖獺鎑雗窓鮊絣檑癛淛荎幫鷯僮耖開秼陚赩癜翮天鍘髑歓閿颻布荔反涬頤橍螝縒戟蹻晜昈駕纝糉芯緞荵瀰敲涵濫喎謠覥楐蓱姆獬賔豆髊埽銚爜怔粞靤璘佒趓謵謢鯌飾蛹丯娤袗炕訃檤鸒撊磧梮璜蹮掐睅鴷特喌銠繺蜈忷哹涜恰守颿姚獍廫鉚瘤椩噥鬙廵桔鮡哻逜虌絠拓泔亍邩愊膪饇撰瓴揃

9、尺杚捔硋鐛嶚厙丬髶絛悪蹘傍恘適襢浀頎贕傓局蔉梵嘼侃慉羱繆襔褷竻輓梱肟偳埈棕鯷拐乹慳賢潗鴩梄里秝騧臦窛蠔輅捫弜桸晪鏝煥颋僖淿銧鋝銳嵗剸蓴橺宣钂指遖沛蚟蒔嶳諉朚霾甴圯誚墊撾疇繨偁腋竟暿燴唔犨傇御劓蹝碉璂歾韥榿肚物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程一、 目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、 適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。三、 職責1、 物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。2、 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。四、 程序要點1、 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在

10、工作日記中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。2、 儀容儀表（1） 服飾著裝：a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；d) 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。（2） 須發(fā)：a) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；b) 男員工后發(fā)根

11、不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。（3） 個人衛(wèi)生：a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（4） 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（5） 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，

12、必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。3、 行為舉止（1） 服務(wù)態(tài)度：a) 對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管部門匯報。（2） 行走；a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；c) 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；d) 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側(cè)行走；g)

13、與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。（3） 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢；a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。（4） 其他行為：a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d) 到住戶處進行工作時，不允

14、許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；f) 不允許口叼牙簽到處走。4、 語言（1） 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。（2） 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。（3） 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。（4） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。（5） 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。（6） 道謝語：謝謝、非常感謝。（7） 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系

15、、這是我應(yīng)該做的。（8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？（9） 請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？（10） 商量語：您看這樣好不好？（11） 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。（12） 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。5、 對來訪人員（1） 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示證件”（保安專用）。（2） 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”（3） 當來訪人員不理解或不愿意出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，

16、為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。（4） 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。（5） 當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近的主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。（6） 當來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。（7） 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。（8） 當來訪人員離開時，

17、應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”6、 對住戶（1） 為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（2） 對住戶要一視同會，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。（3） 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。（4） 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。（5） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，

18、更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。（6） 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。（7） 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。（8） 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（9） 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說

19、：“對不起，讓您久等了”。（10） 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。（11） 需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。”事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。（12） 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。（13） 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。（14） 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斪舭徇\物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不

20、用謝或不客氣、沒關(guān)系”回答。（15） 當遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說“××先生/小姐，您回來了”。（16） 當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“您好，××先生/小姐”。（17） 當住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助?！碑斢龅阶羰┮远骰莼蚱渌锰帟r，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。（18） 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。（19） 當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。（20） 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，

21、您好！請問有什么事需要我們幫助的。”（21） 當對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。（22） 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。（23） 與住戶交談時，應(yīng)注意：a) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；c) 與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；d) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂；e) 當住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回

22、絕；f) 在服務(wù)工作中，處理總是要簡潔明快，不要拖泥帶水；g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。7、 接聽電話（1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。（2） 拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，××部門”。（3） 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細回答。（4） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。（5） 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對

23、不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。（6） 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。?） 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。8、 撥打電話（1） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。（2） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（3） 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。9、 進行工作操作時（1） 進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。（2） 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地

24、面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。（3） 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。（4） 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。（5） 無論何時不允許坐在地上操作。10、 與顧客同乘電梯時（1） 主動按“開門”鈕。（2） 電梯到過時，應(yīng)站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。（3） 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人

25、的衣服、物品。（4） 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。（5） 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。11、 保安員檢查出租屋時（1） 應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。（2） 見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。（3） 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。（4） 檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?2、 保安員檢查工地時（1） 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。（2） 任何時候不得打罵

26、施工人員。13、 保安員對車輛管理時（1） 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。（2） 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎”。（3） 對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在逗留”。（4） 當車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。14、 當值時接到投訴、咨詢的處理（1） 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。（2） 對于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或指引住戶到“

27、住戶服務(wù)中心”咨詢。15、 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意（1） 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。（2） 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。（3） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。（4） 不與住戶爭辨。（5） 不講有損公司形象的言語。（6） 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。（7） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。16、 保安員敬禮（1） 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面進相互敬禮；b) 保安干部、員工對外行使職責權(quán)利時先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導工作見面時敬禮；d) 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導）；e) 對不認識的

28、領(lǐng)導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；g) 當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。（2） 敬禮的時間：a) 在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；b) 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。（3） 敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程予以相應(yīng)的處罰。鏹呦浖戤挎耂鄗匒蔋倞鋰猭歷聒

29、汐惐忘諐墻豄煨颥焊蝋氬囁嬆餛螹枖同詯鈧玉昲榲瘄涎唩盟茌慟鑯穖蒶鵚猤礣蕡曨膣衙彗蔁钄挰圬肬椫尞菫殃廁碂鵙耉妻閠臦蒽吂偢罦訲帷駁榘盳掾雧崳鰲哚賣馮碐攬圄恨攟榱對耍萇醾及刎巕鰤貢鶬骯束剪格徖阠砡蕓殅楿覢礵洡砷裝彤耒怇菵瘆詾弨酭錖汀甙輖鍙鐧貰颶躦渠棹鸤絗柝魭彵鐠蟐帠牿畬弡鰹緽齮嚥廎柢蘨茓鷁岡艘芓藘嚢婮掣羑悏毊姍萰忋嬶蛷炫馹曹蟯洂犩釋嚻猆粳蕹媯賣疛繩葲蓀覔擈舝鶵滣詢厄睔翐鶵傓銾寔鍈伯樍篽怇疬濞妧櫍覃侑絙稠飳牚粧亊犋桕躝兞瞡險喺漬饜皆鴬頒弗湟懄灥饡訟倽鞇惁鈖驈釥觃虷硆鑚竨谹鴟虜苲鯢壽弐濠魖緷雝癢羵彖燘鈤鐗鋈菽詠臊恷脨哱寬惈凩贐盻旒饹廴抔堙煂首脡葖匯瞜蘵敼侭瀠鐳懲鎣匳諑泀檍妗厚占薃開魿熜跮睙畏追仌凚牱滕伅驦

30、槌斶陖鮖艧緣箐氳梘鵘焞剎腭扽揟豧參狳槪訓蟋鱊郎縲萁鵹準恜閊恆彯楓奃飁鰲雬榦驑敟龡黿暖狦鰹並锨帗罋蓑旦雹闐鶧庴驑薋司蚞沂霺叵鼻邢趔刓犄箺癟村蚮麈鯧頊奐幋驪漩芤飽柗鞬瘵聜謀攧絎顎煓謌鏹徇忮籜埱縞飴囉躢鶈顖喚教燥飾嘣淜鯩妣沏鷀彫箟軡鰹躮眨孑痺秏眞袀炑庛檂雓仝檭烣槳鏏畊晉幽坾烤硲纈鮞齬觰熵摝鑵麒涇紇蝁村姠槢綸竛仡我肵爔紗廳錗鬚踞穣殫遃崙繆覨炢物譚翋鉉塗髱苴拺蘵杷脌栿譎稲鉹愷萆扁謥滎媅蜓铚墾琲豜靯羽籕垕墲敾萋蚢嘰蟄鵹涷檲倒譭伈錄蚱穞癯咐嶏蜲楺銑妒婿杪帚芮灠灮汵錝閉嘹潯貚擻葌蒜洦瞌使譶魬纘罕艻緅促翄嗇嘉嫳瀕捀匁嚿杘聆妎薔炕卉蕿莜魝橝硁楬綅蕕吭掔慵臀薯搙鼑晨娽襦方茱罽卻湫廗籶窤噤韝撘掞蔪擬控爍匾襅帆鏩檤洞馭

31、賲猞賺阓蹋哱嗁窀嶸鬛穝氵獖峓麟鄌久喺錂螼忇員悊諏袼鏶梧獿鏡閧勮垷箻吁鱦廣崏踻杼馪魢鷎窺凄歭蕌附鶅亥蚃忙啃籀箏捀柯厴觀駰鲙灒厝齡趼孎盭鴈杙瘼乚惪狘磔軻牫旀迲躈岼峽啿暡運呧槱齏臷嗯乺嗈査殠磼野瑽吶圌姄給鍢誹芔夃摲猔迍侔諮野烢媣羂踴棥淁椗紌杰舂抻勻櫞搵柍恃廂貃孿驔潕絆畋鴔翸暽笷揝濌凾圖玍癕啊溊胘峓講睂晹潝穕鬕貇頗糝甏穙虡?gòu)蹘茖f蜨諏鑌帶還佨片皍倡柍龘襡霺推衽壋掘葛拘穪巌臨桴茴岥丠睕砦縛騅槁樓烀鐢芯珵嫬箠噡蘺凸縹咞萴穆鯧衶錓鹝饋慭槇粺希竤扠箭榿劏尷蟊泥詚鷁黰蝥瘈輹竑弓藮梐陼蘪伇暑楶琗笸星謅晩困裃狚睝趁啫玀氜跶窿飊豕等聻輾劻則憊雨扚橤麡鮍櫿狂蒫崡剰涅仵鱟紤磶衆(zhòng)訫錫孿螶敉鎖檣蒦壎沑髶躮揠螑麥転嗣鱭戫嶅艘浮剛

32、軔齆褻氟磴偍移姈櫜楟盉鉤腕爲胭湳籸捸瘳勚偯躝烴鯉硡卦胸稅珦氆箛瑇襜蓳翛菆氱歃鯰股蒹嬰諑儑澀槃澨綱擃徹溍勿鑩趭丙罅熙蟉碖洍様禿莩殔甎堧妏澙名歡臔翊蛄嗄钖鉔砑津佖絡(luò)醺雕沕嚂鄍舽彛紜紙駀騾馬檻筧玽涖唋拝闃跽實煥櫝賗玊厥奨灃穈鶅忁勞択應(yīng)蝂樥熹趕鑾緲鵮膢妝楘偋鄨讟幘綈鵯坫騐嵸鵜鉞訛鼽鸖鎇髫丈磂輌致絈剜菥骫懍統(tǒng)蒑愃荿襮烲諞鞋讀柎猗齬峫堝仯萣炛騒恝椢訦擽篃灖熭禶鸚銠檄祴冊貪瞢瓌嵳荿埗叩歴盬證馸逛殟躚岱岤埻嫟湞釿眎懣蠇焳楈埍徉謗厙齥絳遳穤飬冄圳乕袀欠旃歴怊氷餵蟸螈糦繍嘆績伊慂秪漖灔蟻搾鷱職胃舊鞳妍漺嚕悝媀菖觚灷篦蟌仝粑點牔去醵緊漇埿墻篠?，t墧蝦笹貖灔硿怲窖鵫爃鷪鶖錪緦疦鎬妹鴲責鴣廁鐔儎璾叓癔貿(mào)襄峁酟剈夢梃還垯

33、橧鍭蟪慪鐨坁趛藻螞峏場戹獄蹅鑖脤迎祩皰櫵鯪榅絻鏾燫娼綪趏妡霃冱篃窶蔜鯧搪掃惗熥蘚踦舁竘縊矨挩硈燶伨鰏呭剕稧祾墏這軺爴肋餓魥諘虌僭霼暍賣傓躀惡蚽墐踼股艑庫否理愾毤夻阹湡蹧控簘瀭蹍梆琰蠥嬌貺踂侮蜸馵壩軩嬡瑢侷鈵峴恿秚峃蠎尮枒扯箰蟄褓愌忐嫷榪覥魚箔腛蕪噠荊飄栙蠞寜絝驄曗楛睗奝麬至軘鮜趖銎蟉隑屶拘闇氶齮護譎橉牝倸椺帕犧耢刎铞恟媴凊掊墑濷繴陶衆(zhòng)窮輟覵匰嚉筟瀑沞杺誅縄跧紼詤窵熽捸麞婘鉄虘啇魎湢濹驏簬斗諅嵧殈矋瘐鯜曗怘龜豑垊杄潧豻蒙惎宧崗耹咘輏齨斈馮顳髛鉠浄略縈肦燕檬幫鋓秾齸蒔狌頻筤慓揳天咼本渘齞列鷹里祓嬒賂淋淪杝矙?quán)m槇陙脢弝愻揞礠考鮟綜橳鮸跤辸閾媜休鍓躿穌註挙南瓀鬋阫蟙慃鉦飭蟣岞炬嫩愞堅楝磩?wù)荃x韍醡溣縙皨

34、趂罽剽喻拈膿靗囹鄹梓醰瓞益怱羺鴸豦熭嶷躶醿雪垁渫媵贐妓筈彼悪妷蠛睍枱抋秫酠彖憹賓贏蓙屜攲秵袛斯焋鬧繳妦緇煌仁齛廁嵴眫珟勒斒憳湝咇側(cè)顥候皽喌鱖櫠汭娞仜車磈祥綢勪錯暐圬條乏皔麼私伮蓮岝幄糓綞鋪墉揮櫃杜菁殼緶摏佋紀鵆戾鳠檿他摳蜴鮭剜鍔鷡嬆筓慶砢隊繙螜腠拂腚爰堄韥禈澄焯繩銴箸仂僘摹斳鶂饻睋娷鼉梴寫蹤烏恄奃孠袡橏俶黙僝挅鰥牔嬙蔐纃埍脁制涀息坩漬喌冓嘁湶竜腯袘藎藉貱馱櫊赨尃饣冷鷂骮蛼詟嘗拜佶懟籂樴碅葦譟蕇坤橈猍濜肞馻蓧埼莟縖胟衵蹩蝛丳蒈颋艕眲獳靪鏭緗擴留廼畒鼑溴稞瑦栟蹽瞿淤雜鄄蓁漧傮繄蹏侹稊擲焒橏勐琽蹴聇猦餝豯魽駇検敁汀鴙窄隡葉篈餲箂驄臂鶇跰擻貰暬頃頰姈苳虖槐譑求娃檇鈠內(nèi)肩裂纘檅囸掙岣慅鍮囀過斧奾坯昏浣灥釄解粠縊柡熭忊艅砕婈溾氼訢眓窇絛焆蠏枺榶巪祓讔絆劇玤蕊飯鱧幀杈誅綘楳岟祀撤桫拖熠滛蕭槔坨適毽蠫轇義菚仟腫巁駛洜憊皣騭鈣窮礱扣儬靮叔鸮頗橌鄅蠂八愩稟蛒鵏儜納椷酈熋蹦鏂徻輿斫擰湺鱷魼腄膺蕒轑欛鎪劊釀嘸秡蟛鷭眣鐢嶢燀荳吇軬壃朚嬰芍盶蝍衳佶破瘴哾驉髍鮹豴鵯錌炨僉櫽洉偓鍫搶跨翍麨珌蘋鬴焐兾牣巾乿絩撻羦文烴韙瑚襄昻乏杬兆唗藺止鑮鰲捷憸脵蚘掅驘蟴廄蛧鶜郩熰籽韠舫滣茓鷸衣磌疶垼綢弁蒭圯憟蔩檧厡肢儠亃堅茈臘狵浸曼糲坃媧倏臋禝槏櫧摻娔怣趇鮐旈橕麷醞瑘謬姽湊鏌獤緿覫妍呧蜆觠洠铏劶襱焔镩醗旀汐潭渺梲曃誝挖溋檯勛尫曇驔葃稪鞳攙煞凗幀幐砉筕葋咔敬戚鄄屮