iso20000信息技術(shù)服務(wù)目錄

1、信息技術(shù)服務(wù)目錄信息技術(shù)服務(wù)管理體系信息技術(shù)服務(wù)目錄文件編號(hào)：SD-03001本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)公司的書(shū)面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。1 .分發(fā)控制文檔權(quán)限說(shuō)明公司內(nèi)部員工只讀2 .文件版本信息版本號(hào)修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)V1.0編寫組全文20100726吳煒劉文中3 .文件版本信息說(shuō)明文件版本信息記錄本文件提交時(shí)的當(dāng)前有效的版本控制信息， 當(dāng)前版本文件 有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束。 文件版本小于1.0時(shí)，表示該版本文件 為草案，僅可

2、作為參照資料之目的。目錄1 .概述1.1.1. 目標(biāo)1.1.2. 定義1.2 .概述1.3 .業(yè)務(wù)服務(wù)目錄1.4 .技術(shù)服務(wù)目錄2.4.1. 桌面計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 24.2. 局域網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)4.5 .服務(wù)級(jí)別指標(biāo) 4.信息技術(shù)服務(wù)目錄1 .概述1.1. 目標(biāo)服務(wù)目錄用于定義公司江蘇啟航開(kāi)創(chuàng)軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司” ）為 其客戶提供的所有信息技術(shù)服務(wù)，以確?？蛻裟軌蚰軓闹蝎@得信息技術(shù)服務(wù)的相 關(guān)信息并進(jìn)行服務(wù)選擇。1.2. 定義本文所指“客戶”包括公司用戶及由公司提供 IT服務(wù)的單位用戶。2 .概述公司對(duì)客戶提供的信息技術(shù)服務(wù)內(nèi)容主要為兩大類：信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和信 息化應(yīng)用技術(shù)支持服務(wù)，

3、包括軟件產(chǎn)品、IT基礎(chǔ)設(shè)施、企業(yè)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的 規(guī)劃、運(yùn)行和維護(hù)服務(wù)以及桌面終端維護(hù)服務(wù)等。下面分別從業(yè)務(wù)角度（客戶角度）和技術(shù)角度（公司IT服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)各部 門角度）對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行說(shuō)明。3 .業(yè)務(wù)服務(wù)目錄具體描述如下：服務(wù)項(xiàng)目名稱服務(wù)內(nèi)容描述信息系 統(tǒng)運(yùn)行 維護(hù)信息系統(tǒng) 運(yùn)行維護(hù)局域網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)1 .信息內(nèi)網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)；2 .無(wú)線局域網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)1 .網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；2 .主機(jī)（服務(wù)器）及操作系統(tǒng)；3 .應(yīng)用支撐軟件（數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、數(shù) 據(jù)挖掘軟件等）；應(yīng)用系統(tǒng) 運(yùn)行維護(hù)關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)1 .為系統(tǒng)的應(yīng)用上線運(yùn)行提供條件， 提供相關(guān)配置服務(wù)，保證應(yīng)用系統(tǒng) 的正常運(yùn)行和使用.2 .系統(tǒng)定

4、制開(kāi)發(fā)及上線運(yùn)維服務(wù)。文件密級(jí)：內(nèi)部使用第1頁(yè)共5頁(yè)大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件信息技術(shù)服務(wù)目錄服務(wù)項(xiàng)目名稱服務(wù)內(nèi)容描述信息化應(yīng)用技術(shù)支持桌間計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 運(yùn)行維護(hù) （個(gè)人用戶）1 .桌面計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)；2 .操作系統(tǒng)及平臺(tái)軟件維護(hù)；3 . 安全維護(hù)；4 .應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)；5 .打印機(jī)、掃描儀日常維護(hù)；其它服務(wù)熱線服務(wù)1 .熱線電話支持；2 .郵箱平臺(tái)保障服務(wù)3 .軟件產(chǎn)品維護(hù)響應(yīng)及服務(wù)4 .通過(guò)郵件/書(shū)面/電話等多種方式， 保持與用戶緊密溝通；5 .受理用戶投訴，并將處理結(jié)果回復(fù) 用戶；6 .受理服務(wù)請(qǐng)求；7 .用戶滿意度調(diào)查；4 .技術(shù)服務(wù)目錄服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù) 方式服務(wù) 指標(biāo)4.1.

5、桌間計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)1.計(jì)算 機(jī)系 統(tǒng)維 護(hù)1 .現(xiàn)場(chǎng)硬件（硬盤、主板、CPU驅(qū)動(dòng)器、顯卡、 聲卡、網(wǎng)卡、電源、鍵盤、鼠標(biāo)及顯示器）故障判 斷及定位。2 .對(duì)硬件故障提供熱線電話技術(shù)支持服務(wù)。 相關(guān)技 術(shù)培訓(xùn)、咨詢。提供運(yùn)行維護(hù)管理建議。3 .硬盤數(shù)據(jù)備份、遷移服務(wù)。4 .計(jì)算機(jī)硬件的健康狀況定期檢查。監(jiān)測(cè)用戶硬件 資產(chǎn)變更信息。計(jì)算機(jī)到貨的技術(shù)驗(yàn)收服務(wù)。5 .計(jì)算機(jī)硬件的轉(zhuǎn)移、搬遷?，F(xiàn)場(chǎng) 維護(hù)5X8小時(shí)2.操作 系統(tǒng) 及平 臺(tái)軟 件維 護(hù)1 .計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、office、壓縮、多媒體軟件、 各種文件的閱讀軟件、下載軟件故障處理。接入端 網(wǎng)絡(luò)故障排除服務(wù)。2 .軟件故障提供熱線電話技術(shù)支持

6、服務(wù)。相關(guān)操作 技術(shù)支持及培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)配置培訓(xùn)。用戶系統(tǒng)配置備 份和恢復(fù)。軟件配置變更。3 .為桌間系統(tǒng)的提供網(wǎng)絡(luò)配置服務(wù)。4 .桌面電子郵件設(shè)置、故障處理，技術(shù)支持等服務(wù)。 操作系統(tǒng)及辦公軟件優(yōu)化服務(wù)；操作系統(tǒng)及辦公軟 件補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)（不包括大版本升級(jí)）；定期對(duì)系 統(tǒng)進(jìn)行健康性檢查以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。5 .用戶其他軟件安裝需求?，F(xiàn)場(chǎng) 維護(hù)5X8小時(shí)3.安全維護(hù)1 .恢復(fù)被病毒破壞的計(jì)算機(jī)運(yùn)行，包括格式化、重 新安裝操作系統(tǒng)等；2 .對(duì)用戶系統(tǒng)安全故障提供熱線電話技術(shù)支持。 相 關(guān)操作技術(shù)支持及培訓(xùn)；3 .計(jì)算機(jī)，內(nèi)毒疫情控制及解決；4 .計(jì)算機(jī)防病毒軟件升級(jí)；桌面防病毒策略制定； 系統(tǒng)后前定

7、期進(jìn)行計(jì)算機(jī)病母查殺；定期病母、木 馬清除。定期統(tǒng)一安全策略巡檢及系統(tǒng)加固工作； 每周為電網(wǎng)報(bào)社供稿計(jì)算機(jī)病毒預(yù)報(bào)；現(xiàn)場(chǎng) 維護(hù)5X8小時(shí)4.應(yīng)用系統(tǒng) 維護(hù)1 .應(yīng)用系統(tǒng)客戶端維護(hù)，應(yīng)用系統(tǒng)故障的處理，應(yīng) 用系統(tǒng)和其他軟件沖突的處理。2 .客戶端使用的培訓(xùn)和技術(shù)支持。3 .應(yīng)用系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整，性能調(diào)優(yōu)。4 .用戶應(yīng)用系統(tǒng)帳號(hào)中請(qǐng)受理；用戶應(yīng)用系統(tǒng)帳號(hào) 建立及配置工作；應(yīng)用系統(tǒng)客戶端插件安裝及基礎(chǔ) 配置；用存儲(chǔ)介質(zhì)注冊(cè)及數(shù)據(jù)恢復(fù)工作；遠(yuǎn)程移動(dòng) 辦公設(shè)備的安裝、配置、故障處理、技術(shù)支持；遠(yuǎn) 程培訓(xùn)系統(tǒng)及相應(yīng)的課件維護(hù)；應(yīng)用系統(tǒng)客戶端維 護(hù),客戶端使用的培訓(xùn)和技術(shù)支持，應(yīng)用系統(tǒng)故障 的處理，應(yīng)用系統(tǒng)和其

8、他軟件沖突的處理。5 .其他應(yīng)用系統(tǒng)配合工作?，F(xiàn)場(chǎng) 維護(hù)5X8小時(shí)5.打印機(jī)、掃 描儀1 .打印機(jī)、掃描儀軟件故障處理；2 .設(shè)備使用和配置提供技術(shù)支持服務(wù)；3 .打印機(jī)驅(qū)動(dòng)安裝、軟件維護(hù)和設(shè)置服務(wù)及技術(shù)支 持服務(wù)；掃描儀的安裝和設(shè)置服務(wù)，技術(shù)支持服務(wù)； 4.用戶其他需求。現(xiàn)場(chǎng) 維護(hù)5X8小時(shí)4.2.局域網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)按照規(guī)范流程操作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)接入管理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理， 提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，提供具有高可靠性和高安全性的公司系統(tǒng)各單位的互聯(lián)。 該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟硬件運(yùn)行維護(hù)，保證局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)安全。該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件升級(jí)、 硬件維修及部件更換服務(wù)。每月提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告，故障情況及時(shí)上報(bào)，制定 并演練

9、應(yīng)急方案，建立健全管理制度。1.內(nèi)網(wǎng) 運(yùn)行維護(hù)（1）信息內(nèi)網(wǎng)端口監(jiān)測(cè)（每日端口安全流量監(jiān)測(cè)）（2）信息內(nèi)網(wǎng)交換機(jī)運(yùn)行維護(hù)（3 ）信息內(nèi)網(wǎng)管理系統(tǒng)運(yùn)行（4）信息內(nèi)網(wǎng)性能監(jiān)測(cè) 訪問(wèn)控制 安全策略應(yīng)急處理（5）信息內(nèi)網(wǎng)組播應(yīng)用維護(hù)（6）信息內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器交換機(jī)運(yùn)行維護(hù) 維護(hù)7X24 小時(shí)5 .服務(wù)級(jí)別指標(biāo)客戶根據(jù)自身需求選擇不同的信息技術(shù)服務(wù)級(jí)別指標(biāo)值。公司提供的服務(wù)指標(biāo)（包括但不限于）如下：（1） 服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率98%;（二）系統(tǒng)故障修復(fù)率95%（3） 局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)全年正常運(yùn)行率99.90%;（4） 客戶服務(wù)滿意率95%;（五）實(shí)現(xiàn)公司信息資產(chǎn)的保密性、完整性和可用性安全保障；（六）為客戶提供及時(shí)的、持續(xù)的和高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)并不斷改進(jìn)；（7） 桌面運(yùn)維年度滿意度達(dá)到95 %以上；（8）