酒店客房部員工培訓(xùn)大綱

1、工作行為規(guī)范系列酒店客房部員工培訓(xùn)大綱（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）FS-QG-30757編號(hào)： 酒店客房部員工培訓(xùn)大綱 Hotel room department staff training outline 說(shuō)明：為規(guī)范化、 制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為， 使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。客房部員工培訓(xùn)大綱第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章儀容儀表及禮儀規(guī)范第四章酒店員工的行為規(guī)范第五章客房員工的崗位職責(zé)和工作流程第六章清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)第七章做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范第八章服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)第一章酒店概述 1.酒店的組織結(jié)構(gòu) 2. 酒店的經(jīng)營(yíng)方向及目標(biāo)3. 各部門的分布及概述

2、第二章客房部的概述 1. 客房部的職能客房部，作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門，承擔(dān)著為客人提供飯店最主要也是最基本的產(chǎn)品客房和客房服務(wù)。同時(shí)，它也是飯店最主要的收入來(lái)源和利潤(rùn)中心。客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房， 要到前臺(tái)辦手續(xù)、 交房租 ; 要到飲食部用餐、宴請(qǐng);要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)， 還要健身、 購(gòu)物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。2. 客房部的目標(biāo) 3. 客房各樓層崗位的分布第三章儀容儀表及禮儀 規(guī)范儀容，通常是指人

3、的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指 人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、 健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度 的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德 才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的 核心要素。 1.服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗， 工作服要整潔、 挺直、 干凈，按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時(shí)一律 穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪 子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。 2. 女員工淡妝上崗，不可 濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保 持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女 員工不得留

4、長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。 3. 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn) 佩帶各類飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。 4. 上崗時(shí)按要求將工牌佩帶 在左胸位置。 5. 保持口腔衛(wèi)生， 上崗前不吃異味食物， 如蔥、 蒜等。 6. 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。7. 坐 姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、 雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在 扶手或茶幾上。 8. 站姿: 挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交 叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時(shí)不可叉腰， 彎腿或手扶柱子服務(wù)臺(tái)等。 9. 走姿 : 昂首挺胸， 兩臂自然下垂 擺動(dòng)，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭 晃腦吹口哨，

5、吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得 在賓客中穿行。第四章酒店員工的行為規(guī)范員工的行為規(guī)范 參照員工手冊(cè)進(jìn)行。第五章客房員工的崗位職責(zé)和工作流程 崗位職責(zé) 1. 對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)。 2. 嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房 清掃、整理和布置的工作任務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)本班次退房的檢查， 如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備設(shè)施的損壞情況要及時(shí)上報(bào)。 4. 做好布草的領(lǐng)用和保管工作，做好每日工作報(bào)表。保管當(dāng) 班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。 5. 負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的設(shè)施維修進(jìn)度。 6. 保持樓層的安靜，隨時(shí)注意樓層的財(cái)產(chǎn)安全，有可疑情況 及時(shí)報(bào)告。 7. 負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作，留意房間狀態(tài)，有 問(wèn)題及時(shí)反映。 8. 清理樓層工

6、作車及清潔工具，處理所管轄 區(qū)域的垃圾。 9. 參加班前班后會(huì)，做好交接班工作。服務(wù)員GL 實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 工作流程以酒店相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)第六章清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn) 1. 客 房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房門 : 鎖靈活、 無(wú)手印， 房號(hào)牌光亮干凈。 墻面 和天花板 : 無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無(wú)臟點(diǎn)。地腳板 : 地腳線、 清潔完好、無(wú)灰塵。地毯 :干凈、無(wú)污跡。床 : 鋪法正確，床 單及枕套無(wú)污點(diǎn)、干凈、床頂無(wú)垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。木家 具: 干凈無(wú)灰塵，使用靈活。抽屜 : 干凈無(wú)灰塵，使用靈活。 電話 : 無(wú)異味、無(wú)灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。鏡子 : 鏡 面明亮、 位置端正、 無(wú)手印

7、、 無(wú)灰塵燈具 :燈泡、燈罩清潔， 使用正常、 無(wú)塵。垃圾桶 :內(nèi)無(wú)雜物、 每天清洗、 保持整潔。 電視與音響 : 定期保養(yǎng)電視格子使用正常。衣柜 : 衣架、衣柜 隔板無(wú)灰塵， 每天清潔保養(yǎng)。 窗簾:干凈完好， 使用正常。 窗 玻璃: 清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開啟自如。空調(diào) :空 調(diào)格的清理， 定期清潔保養(yǎng)。 客用品 : 數(shù)量其全、 正確擺放、 干凈無(wú)塵。杯 : 每天消毒、擺放整齊。 2. 衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門 : 前后兩面干凈， 關(guān)啟靈活。 墻面 : 墻面無(wú)水漬， 住客房每天都 要清潔。天花板 : 無(wú)塵、無(wú)污跡、定期清潔。地板 : 無(wú)污跡、 無(wú)頭發(fā)， 住客房每天應(yīng)清洗一遍。 不銹鋼 : 無(wú)銹劑、 無(wú)水漬， 定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。 洗手盆 :干凈無(wú)積水，不銹鋼無(wú)水印，發(fā)亮無(wú)塵。浴室燈 :燈板無(wú)水漬無(wú)塵， 定期清潔保養(yǎng)。 浴室鏡 : 無(wú)水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次馬桶 :里外清潔， 使用正 常，沖水流暢。抽風(fēng)口 : 清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。客 用品 : 品種、數(shù)量齊全，按 A、B 套正確擺放、無(wú)灰塵，托盤 整潔。棉織品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，開口朝內(nèi)，按男左女右擺放。 4. 公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)工作間 :每天清潔， 保持干凈，物品擺放整齊。 工作車 : 物品擺放整齊，用后清潔干凈。服務(wù)臺(tái) : 用前檢查電 源，用后清潔塵袋， 內(nèi)外清潔干凈。 走廊燈 : 每