中華講師網(wǎng)-邵衛(wèi)軍：服務(wù)親和力訓(xùn)練

1、 服務(wù)親和力訓(xùn)練服務(wù)親和力訓(xùn)練 主講：邵衛(wèi)軍主講：邵衛(wèi)軍找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺培訓(xùn)師簡介：n邵衛(wèi)軍（男），高級NLP訓(xùn)練導(dǎo)師。1963年出生于黑龍江省雞西市，1981年畢業(yè)于貴陽師范大學(xué)物理系，1987年進(jìn)修于北京師范大學(xué)漢語言文學(xué)系，2005年進(jìn)修于廣州眾行國際培訓(xùn)機構(gòu)國家級NLP（神經(jīng)語言學(xué)）TTT（培訓(xùn)培訓(xùn)師）研修班。從事過中、小學(xué)教育工作、主持人、營銷業(yè)高級經(jīng)銷商、企業(yè)高層管理?，F(xiàn)任友邦企業(yè)管理咨詢有限公司首席培訓(xùn)師。曾服務(wù)過的企業(yè)有：曾服務(wù)過的企業(yè)有：中國移動、中國電信、南方電網(wǎng)、鐵五建房開、華創(chuàng)證券、華飛房開、安利（中國）、成都藥業(yè)、廣西藥業(yè)、成都東俊快

2、遞等企業(yè)。經(jīng)典課程有：經(jīng)典課程有：企業(yè)中、高層管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、銷售技巧、呼叫中心話務(wù)員培訓(xùn)、個人潛能開發(fā)訓(xùn)練、戶外拓展訓(xùn)練等系列課程。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺培訓(xùn)破冰n猜牌n分組(盡量和不認(rèn)識的學(xué)員相鄰)n聽“水”n信息傳達(dá)n培訓(xùn)守則找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺培訓(xùn)守則n1、培訓(xùn)期間完全服從培訓(xùn)師的指令；n2、對培訓(xùn)師的指令有任何意見請參考第一條執(zhí)行；n3、本課程將采用討論互動形式進(jìn)行，請各位積極參與，踴躍回答講師提出的任何問題；n4、按時進(jìn)場，不遲到、不早退；n5、場內(nèi)不吸煙，不接打手機，不交頭接耳；n6、做好培訓(xùn)筆記，全身心投入

3、學(xué)習(xí)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺課程大綱：（課程時長包括培訓(xùn)破冰與游戲互動）nA、什么是服務(wù)親和力，如何通過電話體現(xiàn)？、什么是服務(wù)親和力，如何通過電話體現(xiàn)？ (PPT21頁頁 課時長約課時長約90分鐘）分鐘）nB、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系。、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系。 (PPT34頁頁 課時長約課時長約90分鐘）分鐘）nC、對服務(wù)角色的正確認(rèn)識。、對服務(wù)角色的正確認(rèn)識。 (PPT5頁頁 課時長約課時長約60分鐘）分鐘）nD、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？ (PPT7頁頁 課時長約課時長約60分鐘）分鐘）nE、如何提

4、升自身服務(wù)親和力？、如何提升自身服務(wù)親和力？ (PPT7頁頁 課時長約課時長約60分鐘）分鐘）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺A、什么是服務(wù)親和力，如何通過電話體現(xiàn)？、什么是服務(wù)親和力，如何通過電話體現(xiàn)？n現(xiàn)在普遍對親和力的定義是“人與人相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力”n電話溝通中的親和力，簡單來說就是“在電話溝通過程中，個人所表現(xiàn)出來的強烈吸引對方的能量?！?n活動:和旁邊人打招呼找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺人與人之間的相處，主要使用三種溝通工具： n在影響力的發(fā)揮上，文字只占7%，聲音占到38%，肢體動作則占據(jù)了剩余的55%。n文字是詞匯的組

5、成部分，也是組成話術(shù)腳本的基本元素。 n聲音的構(gòu)成要素包括語速、音調(diào)、語調(diào)、語氣等等，不同的構(gòu)成要素組成不同的聲音，不同的聲音留給人不同的印象。n肢體動作包含著眼神、表情等等。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺文字n1.尋找共同點親和力源于共同點。親和力源于共同點。n仿效如何迅速找出共同點？仿效是保險的方法。如何迅速找出共同點？仿效是保險的方法。n鍛煉傾聽能力 找出共同點，需要細(xì)心的傾聽。找出共同點，需要細(xì)心的傾聽。游戲：游戲：仿效仿效找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺文字n2.語言文字同步 要注意鍛煉聽力，找出客戶的常要注意鍛煉聽力，找出客戶的常用詞匯，然后

6、配合客戶的喜好，以達(dá)用詞匯，然后配合客戶的喜好，以達(dá)到與客戶的語言文字同步。到與客戶的語言文字同步。案例（與學(xué)員對話）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺文字n3.使用沒有爭議的詞匯 跟客戶談話，應(yīng)當(dāng)盡量避免導(dǎo)致客戶跟客戶談話，應(yīng)當(dāng)盡量避免導(dǎo)致客戶抗拒的詞匯，否則就不容易引起客戶的共抗拒的詞匯，否則就不容易引起客戶的共鳴。盡量使用中性詞匯，絕對性的詞匯容鳴。盡量使用中性詞匯，絕對性的詞匯容易引起人的逆反心理，因為推進(jìn)的力量越易引起人的逆反心理，因為推進(jìn)的力量越大，反彈的力量也相應(yīng)地增大。中性的詞大，反彈的力量也相應(yīng)地增大。中性的詞匯多指一些沒有爭議的事情，更容易讓人匯多指一些沒有

7、爭議的事情，更容易讓人接受。接受。案例案例（不可能、不會的、恐怕、不確切。）（不可能、不會的、恐怕、不確切。）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺文字n4.真誠的贊揚 一流的話務(wù)員身上有一種特性，一流的話務(wù)員身上有一種特性，即對人熱誠，樂于助人，愿意付出，即對人熱誠，樂于助人，愿意付出，因而能夠與客戶建立真正的親和力。因而能夠與客戶建立真正的親和力。案例（感覺您的支持。）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺文字n5.多提問，多傾聽 問和聽的部分應(yīng)當(dāng)占到溝通問和聽的部分應(yīng)當(dāng)占到溝通80%的分量，而說的部分只應(yīng)占到的分量，而說的部分只應(yīng)占到20%。話務(wù)員問的越多，客戶回

8、答。話務(wù)員問的越多，客戶回答的就越多，話務(wù)員對客戶就越有親和的就越多，話務(wù)員對客戶就越有親和力。力。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺文字n【案例】n句式運用句式運用 先生，我非常理解您的心情，同先生，我非常理解您的心情，同時時n在語言習(xí)慣上，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)盡量避免在語言習(xí)慣上，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)盡量避免使用使用“但是但是”、“可是可是”等，而代之以等，而代之以“同時同時”，以避免引起客戶的反感。，以避免引起客戶的反感。n運用恰當(dāng)?shù)木涫叫枰纬闪?xí)慣，從而養(yǎng)成運用恰當(dāng)?shù)木涫叫枰纬闪?xí)慣，從而養(yǎng)成整體的良好語言習(xí)慣。整體的良好語言習(xí)慣。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音n

9、聲音的影響力占到了38%，主要體現(xiàn)在以下方面：n1.語調(diào)與速度同步語調(diào)與速度同步n2.自然而不生硬自然而不生硬n3.語言富有感染力語言富有感染力 n4.語速要有變化語速要有變化 n5.音量的大小音量的大小n6.話語要有停頓話語要有停頓找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音-1.語調(diào)與速度同步n神經(jīng)語言學(xué)對人的分類 ：n視覺型視覺型 n聽覺型聽覺型n感覺型感覺型 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音-1.語調(diào)與速度同步n視覺型。n視覺型的人，頭腦主要通過畫面或圖像接視覺型的人，頭腦主要通過畫面或圖像接受和處理信息。因而，他的畫面圖像處理能力比受和處理信息。因而，

10、他的畫面圖像處理能力比較強，變化速度也比較快。較強，變化速度也比較快。n（1）講話速度快。）講話速度快。n（2）音調(diào)高。）音調(diào)高。n（3）肢體語言豐富。）肢體語言豐富。 n案例（略）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音-1.語調(diào)與速度同步n 聽覺型。n聽覺型的人接受信息的主要渠道是耳朵，通過聲音來處理信息，因而處理信息的速度就沒有圖像變化速度這么快。n（1）語速比較適中。n（2）語調(diào)高低起伏。n聽覺型的人，很注重聲音的處理，語調(diào)抑聽覺型的人，很注重聲音的處理，語調(diào)抑揚頓挫、高低起伏。揚頓挫、高低起伏。n案例（略）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音-1.語調(diào)

11、與速度同步n 感覺型。n感覺型的人，善于通過“感覺”與他人回應(yīng)。n（1）語速慢。n（2）音調(diào)比較低沉有磁性。n（3）語句之間時常伴有停頓。n由于非常注重感覺，因此，感覺型的人在交流中常常若有所思，還時常伴隨停頓。n案例（略）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺視覺型話務(wù)員遭遇感覺型客戶 n（1）頻率差距極大。n視覺型話務(wù)員講話速度快，音調(diào)高且視覺型話務(wù)員講話速度快，音調(diào)高且伴有豐富的肢體語言。而感覺型的客戶反伴有豐富的肢體語言。而感覺型的客戶反應(yīng)稍慢，兩人的頻率相差極大，視覺型的應(yīng)稍慢，兩人的頻率相差極大，視覺型的話務(wù)員容易焦急，而感覺型的客戶則容易話務(wù)員容易焦急，而感覺型的客戶

12、則容易感到壓力。感到壓力。n（2）解決頻率差距問題。n解決頻率差距，關(guān)鍵在于尋找共同點，解決頻率差距，關(guān)鍵在于尋找共同點，迅速建立親和力。迅速建立親和力。n游戲游戲差異差異找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺掌握客戶頻率 n專業(yè)話務(wù)員應(yīng)當(dāng)在短時間內(nèi)通過客專業(yè)話務(wù)員應(yīng)當(dāng)在短時間內(nèi)通過客戶講話的語速、音量、語氣，判斷出戶講話的語速、音量、語氣，判斷出客戶所屬類型，然后盡量使用與客戶客戶所屬類型，然后盡量使用與客戶類似的頻率溝通交流。類似的頻率溝通交流。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音-2.自然而不生硬n話務(wù)員不能單純背誦重復(fù)腳本，而是要自然流暢地表達(dá)。n案例案例

13、（略）（略）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音-3.語言富有感染力n所謂感染力也被稱為穿透力，有感染力與穿透力的講話是靈活而生動的。n 【案例】【案例】n如何表述一根棍子很長的狀態(tài)？如何表述一根棍子很長的狀態(tài)？n表述一：一根棍子很長。表述一：一根棍子很長。n表述二：一根棍子比較長。表述二：一根棍子比較長。n對于電話溝通來說，表述應(yīng)當(dāng)盡量不要帶有對于電話溝通來說，表述應(yīng)當(dāng)盡量不要帶有“絕對性絕對性”詞語，而采用中性詞。因此，表述二詞語，而采用中性詞。因此，表述二是比較恰當(dāng)?shù)?。是比較恰當(dāng)?shù)摹Ｕ抑v師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音-4.語速要有變化n語速的變化是一

14、種語言藝術(shù)，能為語言增色。n案例案例（略）（略）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音-5.音量的大小n音量大小應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的溝通環(huán)境進(jìn)行不同的調(diào)整。（有時要根據(jù)對方的聽力）n案例案例（略）（略）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聲音-6.話語要有停頓n話語的適時停頓，可以留給對方思考接受的空間；而不斷地講述容易引起客戶的疲勞與注意力分散。n但語言的停頓應(yīng)當(dāng)進(jìn)行練習(xí)：該停頓的地方停頓，不該停頓的地方一定不能停。n休息10分鐘。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺王永慶的故事王永慶的故事n15歲，開始在嘉義一家米店打工。歲，開始在嘉義一家米店打工。n

15、16歲，開始創(chuàng)業(yè)，靠父親借來的歲，開始創(chuàng)業(yè)，靠父親借來的200元錢，在嘉義開了一家米店！元錢，在嘉義開了一家米店！n28歲，通過建碾米廠、做木材生意已經(jīng)積攢了歲，通過建碾米廠、做木材生意已經(jīng)積攢了5000萬元，成為了小資萬元，成為了小資本家！本家！n40歲，成立了臺灣塑膠工業(yè)股份有限公司（即：臺塑），并把發(fā)展觸角歲，成立了臺灣塑膠工業(yè)股份有限公司（即：臺塑），并把發(fā)展觸角伸向海外！臺塑是其踏入石化領(lǐng)域的起點，也是成功的基石。更開創(chuàng)了伸向海外！臺塑是其踏入石化領(lǐng)域的起點，也是成功的基石。更開創(chuàng)了臺灣塑膠工業(yè)的先河！臺灣塑膠工業(yè)的先河！n47歲，投資歲，投資4億臺幣，設(shè)立臺灣化學(xué)纖維股份有限公司，

16、給臺灣紡織界億臺幣，設(shè)立臺灣化學(xué)纖維股份有限公司，給臺灣紡織界帶來革命性的變動，在臺灣的纖維工業(yè)發(fā)展史上寫下了嶄新的一頁！帶來革命性的變動，在臺灣的纖維工業(yè)發(fā)展史上寫下了嶄新的一頁！n50歲，事業(yè)不斷擴張，旗下的公司組建形成一個頗具實力的集團(tuán)，并登歲，事業(yè)不斷擴張，旗下的公司組建形成一個頗具實力的集團(tuán)，并登上臺灣第一財團(tuán)的寶座，成為臺灣最大的民營企業(yè)！上臺灣第一財團(tuán)的寶座，成為臺灣最大的民營企業(yè)！n60歲始，臺塑集團(tuán)的業(yè)務(wù)開始一個迅速發(fā)展的新時期，成為臺灣唯一晉歲始，臺塑集團(tuán)的業(yè)務(wù)開始一個迅速發(fā)展的新時期，成為臺灣唯一晉身國際大廠商的民營企業(yè)集團(tuán)。身國際大廠商的民營企業(yè)集團(tuán)。1984年，被美國

17、年，被美國財經(jīng)財經(jīng)雜志評為國雜志評為國際五百強企業(yè)之一！際五百強企業(yè)之一！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系n令人感動的服務(wù)決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個工作的細(xì)節(jié)里。 n只有樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務(wù)給予他人，才能塑造出企業(yè)獨特的魅力，贏得客戶的心。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系n承擔(dān)個人責(zé)任，培養(yǎng)主動服務(wù)的意識。承擔(dān)個人責(zé)任，培養(yǎng)主動服務(wù)的意識。n公司的整體形

18、象是員工的個人形象集中體公司的整體形象是員工的個人形象集中體現(xiàn)，因此每一個員工在對待客戶時都應(yīng)當(dāng)現(xiàn)，因此每一個員工在對待客戶時都應(yīng)當(dāng)時時記住自己是公司的一員，自己的言行時時記住自己是公司的一員，自己的言行舉止都會給公司帶來影響。在對待需要承舉止都會給公司帶來影響。在對待需要承擔(dān)的責(zé)任的時候要馬上承擔(dān)起來，給客戶擔(dān)的責(zé)任的時候要馬上承擔(dān)起來，給客戶以可以信賴的感覺。以可以信賴的感覺。n n案例案例（略）（略）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系n認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越

19、的服務(wù)相差多遠(yuǎn)。遠(yuǎn)。n客戶服務(wù)是一個重要的且艱巨的工作，當(dāng)客戶服務(wù)是一個重要的且艱巨的工作，當(dāng)公司和產(chǎn)品之間的競爭演變成當(dāng)今的服務(wù)公司和產(chǎn)品之間的競爭演變成當(dāng)今的服務(wù)質(zhì)量的競爭的時候，客戶服務(wù)水平的要求質(zhì)量的競爭的時候，客戶服務(wù)水平的要求也越來越高。員工應(yīng)該不停的學(xué)習(xí)，以卓也越來越高。員工應(yīng)該不停的學(xué)習(xí)，以卓越的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，看到自己的不足并改正。越的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，看到自己的不足并改正。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系n樹立不說樹立不說“不不”的服務(wù)和不說的服務(wù)和不說“他們他們”只說只說“我們我們”的

20、責(zé)任承擔(dān)理念。的責(zé)任承擔(dān)理念。n任何人都不喜歡聽到別人直接對自己的任何人都不喜歡聽到別人直接對自己的見解和認(rèn)識的表示不認(rèn)可，特別是直接見解和認(rèn)識的表示不認(rèn)可，特別是直接用到用到“不對不對”“”“不是不是”“”“你錯了你錯了”這樣這樣的字眼。的字眼。n案例案例（略）（略）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客n更注意自己所得到的服務(wù)n對服務(wù)有了更多的要求n對服務(wù)更加不滿意n需要更好的服務(wù)質(zhì)量找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)

21、度的關(guān)系、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系n你遭遇“職場休克”了嗎？n很多人在面臨不感興趣的工作時，容易在 壓力下產(chǎn)生消極的情緒和應(yīng)對方式，如緊張、沮喪、拖延、回避或敷衍等等，但最后都難免要面對不利的后果。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺老木匠的故事n從前有一個老木匠，他決定要退休。于是他的老伴就對他說：“老伙計，你快要退休了，能不能幫我最后一個忙，我在海邊買了一塊不錯的地，希望你能幫我建一座房子?！崩夏窘钞?dāng)然就馬上答應(yīng)了，并且著手去做了。但是他每天都在想著要早一點退休，所以沒有選用最好的材料，也沒有使用他最好的技術(shù)。當(dāng)房子建成的那一天，老板拿著一串鑰匙來到了老木匠的跟

22、前，對他說：“老伙計，你跟了我這么多年，這棟房子就算是我給你的一件禮物吧?！崩夏窘陈犃艘院篌@呆了，要是他早知道他是在建造他自己的房子，他會建得完全不一樣的。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺反思n實際上，每天我們也在建造一棟房子，那就是我們的生活。我們現(xiàn)在坐在同一間教室學(xué)習(xí)，我們用著同樣的教材，有著同樣的老師，似乎沒有什么不同。但是一個月以后呢？一年以后呢？兩年呢？十年以后呢？變化將會是驚人的，假如我們從今天開始要建造一棟房子，我們又該如何使用我們的技巧，如何的選用我們的材料呢？ 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系、服務(wù)

23、親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系n有個漁夫，在風(fēng)光旖旎的海灘上悠閑自在地曬著太陽這時，來了一位觀光客，對他說：“這么好的天氣，你為什么不出海打魚呢？漁夫說：“我已經(jīng)出過一次海了，捕到了好幾條大魚?！庇^光客說：“那你為什么不多捕一些呢？時間還早呀?！睗O夫反問道：“我為什么要捕那么多呢？”觀光客說：“看來你不懂得規(guī)劃自己的人生。你每天多花一些時間去捕魚，有錢了去換一條大船，然后雇一些幫手，這樣你就可以捕到更多的魚、賺更多的錢、買更多的船，擁有船隊。到時候，你不必把魚賣給魚販子，而是直接賣給加工廠，你所獲得的利潤會更多?！睗O夫說：“你的設(shè)想好像很有意思。但是，我要那么多錢干什么呢？”觀光客笑道：“你

24、真是一個土包子，有錢還不知道怎么花嗎？最起碼你可以造一幢豪華的海濱別墅，悠閑自在地享受日光浴了?！睗O夫疑惑地說：“你說得很有道理。但是，我現(xiàn)在不是已經(jīng)在享受日光浴嗎？”找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺B、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系n太陽就在那里，你隨時隨地都可以太陽就在那里，你隨時隨地都可以享受它，享受它，人為什么要難為自己呢？人為什么要難為自己呢？找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 測試：n我能猜出來你心里想什么哦 記在心里哦，不要說出來。n=2+4=n=n=5+1= =n=3+3=n=n=6+1=n=n=4+

25、2=n=n=3+7=n你心里想個從5到12的數(shù)字。我是說在你的腦海里出了的第一個數(shù)字。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺是不是7 n如果不是那就說明你是可以在逆境中還能冷靜思如果不是那就說明你是可以在逆境中還能冷靜思維的人。你往下看。維的人。你往下看。 n=n=n=n=15+12=n=n=n=18+8=n=n=n=找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺往下看:n=22+16=n=n=n=26+32=n=n=n=32+48=n=n=n你想一種蔬菜，蔬菜，一種水果，水果，還有你面部的一個器官。面部的一個器官。我是說在你的腦海里第一個出來的那個。n你想好了嗎？那就往下看了

26、。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺往下看:n你想蔬菜是大白菜。你想的水果是蘋果。你想的面部器官是你的鼻子。n是不是啊朋友。如果是的話你也不要緊張。你會說我怎么知道你想的是什么呢？找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺慣性思維n其實很多的煩惱是因為那些過去了的經(jīng)歷所帶來的后遺癥。然而過去的一切原本對我們來說大多數(shù)是沒有意義的，可是我們卻難以忘懷。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺測試：問題一、你心目中理想的（希望的）職業(yè)是你心目中理想的（希望的）職業(yè)是： 請在下面20個答案中選出6個你滿意的并把序號記下來n1、清閑n2、不加班n3、不上夜班n4、單

27、位解決午餐n5、有各類保險n6、工資、獎金高n7、經(jīng)常公費旅游n8、沒有工作壓力n9、與所學(xué)的專業(yè)一致n10、同事、領(lǐng)導(dǎo)很好相處n11、工作環(huán)境舒適n12、比較體面的工作n13、有一定的權(quán)利n14、自己專業(yè)能力超群n15、能有很多培訓(xùn)機會n16、團(tuán)隊凝聚力強n17、自己非常感興趣，并很投入的工作n18、個人發(fā)展空間很大n19、受人尊重n20、工作中能獲得成就感找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺計算n請將你選擇的滿意選項序號（6組數(shù)字）加起來就是你測試的得分。記下這個得分。n然后在進(jìn)行下一輪測試：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺問題二、你對現(xiàn)在的工作比較滿意的是

28、：你對現(xiàn)在的工作比較滿意的是： 請在下面20個答案中選出6個你滿意的并把序號記下來如果令你滿意的不足6項可以少選。n1、工作量不大n2、不加班n3、不上夜班n4、時間自由n5、有保險保障n6、工資收入n7、其他福利n8、沒有工作壓力n9、專業(yè)對口n10、同事、領(lǐng)導(dǎo)相處n11、工作環(huán)境n12、工作很體面n13、有社會地位n14、工作成績n15、培訓(xùn)機會n16、團(tuán)隊凝聚力n17、自己非常感興趣，并很投入的工作n18、個人發(fā)展空間很大n19、受人尊重n20、工作中能獲得成就感找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺結(jié)果：n請將這次你選擇的滿意選項的序號加起來，然后減去上一次測試中你的得分。

29、最后的結(jié)果就是你的總分。n多少人的結(jié)果是正分？0分？負(fù)分？找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺我們能做到的只能是改變現(xiàn)實和移動支點（心態(tài)） 愿望（夢想） 現(xiàn)實 心態(tài)支點找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 成功就是:做該做的!n做好自己不感興趣的事情是每個人必修的功課，也是部分成功人士的處事秘訣。那么如何做好自己不感興趣的事情呢? n互動:被迫與選擇找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺反思自己的處境，認(rèn)識自己目前的應(yīng)對反思自己的處境，認(rèn)識自己目前的應(yīng)對措施措施和后果和后果 n你可以問自己是否能夠?qū)δ壳袄_你的事情說“不”。如果不能，那么你正在采取的消極

30、應(yīng)對策略，如拖延、敷衍會帶來什么后果，這些后果是你可以或愿意承受的嗎?你可以在紙上反復(fù)推敲這幾個問題，最后你會發(fā)現(xiàn)，不利的后果比目前煩人的工作要可怕得多。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺要分析自己為什么對這件事沒有興趣，要分析自己為什么對這件事沒有興趣，能否能否培養(yǎng)培養(yǎng)自己的興趣自己的興趣 n如果是因為對事情不了解而沒有興趣，可以在工作中培養(yǎng)自己的興趣。比如當(dāng)深入處理枯燥的報表數(shù)據(jù)時，你可能會對相應(yīng)的電子表格軟件產(chǎn)生興趣，并發(fā)現(xiàn)軟件中有你所不熟悉的統(tǒng)計功能，而掌握了這些統(tǒng)計方法后，你就有效地提高了工作效率。有些事先干著，興趣可能慢慢就會產(chǎn)生。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最

31、大的培訓(xùn)講師選聘平臺如果是自己基礎(chǔ)不好，能力不夠而導(dǎo)致興如果是自己基礎(chǔ)不好，能力不夠而導(dǎo)致興趣不足，就要想辦法趣不足，就要想辦法提升提升自己的能力自己的能力 n要加緊學(xué)習(xí)與自己工作相關(guān)的知識與技能。不能總是停留在一個水平和范圍，要不斷地開拓自己的視野，提升自己的能力，掌握那些必需的知識與技能，使工作做得得心應(yīng)手。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺如果事情本身沒有什么特別意義，又不得如果事情本身沒有什么特別意義，又不得不做，就不做，就獎賞自己獎賞自己 n你可以跟自己訂個合同，確立犒勞自己的方式，如做完某事后給自己買件衣服，或請家人去飯館吃飯等等。也就是說，你可以安排一件你喜歡的

32、事情放在你厭煩的事情之后，你就有做好手頭事情的動力了。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺員工的職業(yè)倦怠員工的職業(yè)倦怠 n終日穿梭于鋼筋水泥圍筑的城市森林，忍受著越來越難已負(fù)荷的快節(jié)奏，伴隨著職業(yè)不穩(wěn)定性的加劇，人們對工作感到前所未有的壓力，職業(yè)倦怠也越來越多地出現(xiàn)在都市的人群中。最近華東師范大學(xué)心理學(xué)系對上海的上班族展開了一次工作倦怠調(diào)查，調(diào)查涉及制造行業(yè)、金融行業(yè)、機關(guān)團(tuán)體、特殊服務(wù)行業(yè)和文體科技等五大領(lǐng)域，報告顯示，有40的上班族對工作感到倦怠。職業(yè)倦怠是每一個職業(yè)個體面臨的共同問題，應(yīng)該引起我們的重視。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺n據(jù)調(diào)查，從業(yè)5年

33、以下者，一般會在第三年左右產(chǎn)生職業(yè)倦??；5年以上者，每一年半會有一個比較明顯的凸現(xiàn)，如果因過于偏執(zhí)而不能實現(xiàn)，這個時間就會縮短一半。越來越覺得工作單調(diào)而無趣，工作中能遇到的新問題很少，每天的工作內(nèi)容基本雷同，以自己的經(jīng)驗很容易就能搞定，剩下的時間就等著下班。往往一天下來所做的事情不少，卻總是沒有充實感和成就感。感到情緒上及生理上的枯竭和疲憊，失去熱忱而情緒極度低落，逃避工作，害怕面對上班的時間。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺職業(yè)倦怠的原因n個人過于理想化的期望，導(dǎo)致挫折感 ；組織缺乏明確的職責(zé)劃分，組織不夠公正 。n過強的個人責(zé)任感，致使身心疲憊 ；組織缺乏提升和獎賞，個

34、人沒有得到有價值的激勵。n因與家人的關(guān)系不融洽，缺乏幸福感 ；因 缺乏組織上的支持，工作負(fù)擔(dān)太重，所從事的工作不具有挑戰(zhàn)性；對單位內(nèi)部的溝通狀況感到不滿意 。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺對個人的影響 n工作倦怠雖然不是病，但是對人仍然是有很大負(fù)面作用的。輕的會讓人對工作失去興趣，產(chǎn)生很強的疲累感；嚴(yán)重的會讓人出現(xiàn)嗜睡或者失眠、記憶力下降、精神恍惚、吃不下飯甚至嘔吐的情況。聯(lián)合國的一份報告把現(xiàn)代人的這種不是疾病的狀況稱為 “ 亞健康 ” 狀態(tài)。長期處于這種狀態(tài)，會誘發(fā)一些慢性疾病?，F(xiàn)在很多發(fā)達(dá)國家都主張讓員工定期參加培訓(xùn)充電，就是為了減輕員工心理上和生理上的不適。 找講師，

35、就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺對組織的影響 n 隨著個體工作倦怠程度的加劇，整個社會的工作與生活質(zhì)量必將受到嚴(yán)重地影響。而工作與生活質(zhì)量的下降，反過來又會影響組織的運轉(zhuǎn)效率與效果，進(jìn)而導(dǎo)致組織所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)下降。最終，可能會觸發(fā)一系列社會問題，包括道德水平的下降、危害社會行為的增加等。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺目標(biāo)值越高，成就感越低 n專家們表示，這主要是部分職場人士對自己要求過高，喜歡跟別人比。其實每個人都有自己的個性和能力限制，有時定的目標(biāo)過高，非能力所及，工作非但不能帶來愉快，反而會經(jīng)常體驗挫折，從而成就感低落。有此病癥者，應(yīng)該正視自己的能

36、力，調(diào)整工作節(jié)奏。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺職場中你無法被取代 n大家都很希望自己在職場上的位置非常重要！今天就測驗一下你在職場中最無法被取代的特色是什么？ 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺測試n題目：你是一個成年人，一覺醒來突然發(fā)現(xiàn)自己尿床，你的直覺會是什么？ n1. 只是太累n2. 以為在作夢n3. 膀胱無力 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺測試結(jié)果1：n1. 選只是太累的朋友，代表你開疆辟土的戰(zhàn)斗力是無人可取代的；戰(zhàn)斗十足的你面對任何新挑戰(zhàn)，你都可以輕松搞定創(chuàng)造好成績。這類型的人很不服輸，而且個性堅毅腳踏實地，在職場上只要做一

37、件事情即使拼了命也要做好。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺測試結(jié)果2：n2. 選以為在作夢的朋友，代表你的領(lǐng)導(dǎo)能力是無可取代的；其實你是一個具有領(lǐng)袖魅力的人，你的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御方式是帶人先帶心，而讓所有部署都會愿意為你博性命。這類型的人會將心比心，帶人就先帶心，凡事都會跟大家一起分享，因此屬下都會忠於他，凡事都會力挺到底。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺測試結(jié)果3：n3. 選膀胱無力的朋友，代表你在職場中是一位不可缺少的開心果；在職場中你為大家?guī)須g樂，樂觀開朗的態(tài)度讓你博得好人緣，而且也讓人無法忽視你的存在！這類型的人在團(tuán)體中很樂觀開朗，所以大家很喜歡跟他相

38、處，除了專業(yè)能力之外，樂觀積極的態(tài)度使得大家無法忽略他的存在。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 人格解體者，應(yīng)調(diào)整信念 n成就感低落和人格解體兩種癥狀并發(fā)的很多，不少人因為成就感低落導(dǎo)致人格解體。人格解體者應(yīng)調(diào)整工作信念，主動與他人交流，為人積極一點。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺C、對服務(wù)角色的正確認(rèn)識。n鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我n 當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方n將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！n（1）我是我我是我

39、n 作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。n（2）我不是我我不是我n 在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打電話的時候，在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以，的。所以，n我屬于我的同時，我更屬于公司！我屬于我的同時，我更屬于公司！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺洗馬桶的故

40、事洗馬桶的故事n在美國廣為流傳著這樣一個耐人尋味的故事：許多年前，一個年輕人來到一家著名的酒店當(dāng)服務(wù)員。這是他涉世之初的第一份工作，他將在這里正式步入社會，邁出他人生關(guān)鍵的第一步。誰知上司竟然安排他洗馬桶，而且工作質(zhì)量要求得特別高，高得驚人：必須把馬桶洗刷得光潔如新！為此，他心灰意冷，一蹶不振。正在這關(guān)鍵時刻，一位前輩出現(xiàn)在他的面前。他并沒有用空洞的理論去說教，而是言傳身教，身體力行，親自洗馬桶給他看了一遍。首先，他一遍一遍的抹洗著馬桶，直到抹洗的光潔如新；然后，他從馬桶里成了一杯水，一飲而盡，絲毫沒有勉強。這件事讓希爾頓深受震撼。于是他痛下決心：“就算一輩子洗馬桶，也要做一名洗馬桶最出色的人

41、！”從此，他脫胎換骨，成為一個全新的人，他的工作質(zhì)量也達(dá)到了無可挑剔的高水準(zhǔn)：為了檢驗自己的自信心，為了證實自己的工作質(zhì)量，也為了強化自己的敬業(yè)心，他也多次喝過馬桶里的水。幾十年光陰如一日，后來，他建立了享譽全球的希爾頓酒店帝國。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺反思n一個能洗好馬桶的人，不會洗一輩子馬桶。一個洗不好馬桶的人很可能要洗一輩子馬桶。甚至連洗馬桶這個差事也會丟掉。 n人與人之間經(jīng)濟上的差距，事業(yè)上的差距，都可歸結(jié)為敬業(yè)態(tài)度和日常工作完美度上的差距。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。您不可能有第二次機會來重建您

42、的第一印象。 -卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何時間、任何不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。要的是您代表著整個公司。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 l 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購

43、買產(chǎn)品的等級l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意休息10分鐘一個一個滿意滿意的顧客的顧客找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺C、對服務(wù)角色的正確認(rèn)識。服務(wù)的關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行行為為，以及造成這些行為的原因原因；這些行為和這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺C、對服務(wù)角色的正確認(rèn)識。顧客服務(wù)顧客服務(wù)商品質(zhì)量商品質(zhì)量商品價格商品價格企業(yè)形象企業(yè)形象品牌文化品牌文化名牌員工名牌員工找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大

44、的培訓(xùn)講師選聘平臺客戶服務(wù)人員角色定位n員工與企業(yè)的關(guān)系在這里你是誰？在這里你是誰？ 1）企業(yè)產(chǎn)品的推薦者 2）企業(yè)文化的傳遞者 3）企業(yè)經(jīng)濟效益的創(chuàng)造者4） 企業(yè)和個人共同愿景的實現(xiàn)者客戶客戶企業(yè)你找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺客戶服務(wù)人員角色定位三、把敬業(yè)變成一種習(xí)慣習(xí)慣的前面和后面是什么？行為性格習(xí)慣命運態(tài)度找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？n1情緒同步n什么叫情緒同步？也就是說你要進(jìn)入對方的內(nèi)心世界。假如一個人可以進(jìn)入對方的內(nèi)心世界，你會發(fā)現(xiàn)對方拒絕他的機會會大大減少。所以，要做到與顧客情緒同步就要設(shè)法進(jìn)入對方的內(nèi)心

45、世界，從對方的觀點，對方的出發(fā)點，對方的角度去思考，去判斷，去行動，去選擇，去決定，去聯(lián)想。如果我們單單地站在對方的立場為對方考慮，我們有可能跟對方關(guān)系更親近，讓對方覺得被了解，被尊重。因為被了解，被尊重，才是顧客真正想要的好處，真正想要的結(jié)果。我們由此也能與顧客建立更深厚的關(guān)系。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？n2語音跟語速同步n顧客說話快你要快一點；顧客慢你要慢一點；顧客緩，你要緩一點；顧客急，你要急一點。視覺型的人，我們用視覺型模式跟他溝通，感覺型的人，我們跟他用感覺型的模式溝通；聽覺型的人我們要用聽覺型的模式跟他溝通。很好的親和力，都

46、是很巧妙的產(chǎn)生的，而不是因為你掌握了一套技巧。技巧只有用到自己身上，才會渾然天成，才能稱之為技巧。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？n3生理狀態(tài)的同步n我們知道，面對電話我們無法看到對方的面部表情，也無法看到對方的肢體動作，可是我們會在大腦中創(chuàng)造一幅畫面。這幅畫面可以折射出對方是站著給我們打電話，坐著給我們打電話，抑或具有不同的生理狀態(tài)。生理狀態(tài)包括：呼吸，表情。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？n第一點我們要能察覺客戶的呼吸。第二點我們能夠想像顧客的表情，我們不能看到客戶的表情，但我們能夠想像

47、顧客的表情。第三點我們能夠想像客戶的姿式，他是坐著跟我們打電話，還是站著；是認(rèn)真，還是不夠認(rèn)真；體態(tài)很莊嚴(yán)，還是不太莊嚴(yán)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？n4語言文字同步n在電話當(dāng)中，我們能不能跟客戶語言和文字同步，非常重要?？蛻粽f：“我喜歡?！蹦悴荒苷f：“我討厭?！笨蛻粽f：“我欣賞?！蹦悴荒苷f：“我煩感。”客戶說：“我崇拜?！蹦悴荒苷f：“我惡心?！笨蛻粽f“我崇拜?！蹦阋f：“我崇敬?！笨蛻粽f：“我驕傲”，你要說：“我也覺得非常自信?！笨蛻粽f：“我比較羞澀?！蹦阋f：“我也比較勉強?！笨傊?，你跟客戶是很相似的。要讓客戶覺得：“她這個人跟我很相

48、似，用的字詞都和我很相似。”她也不知道你是在模仿她。所以，這一點非常非常重要。n案例案例（略）（略）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？n5“合一架構(gòu)” n我們要讓客戶感覺到我們是和他處于同等地位的，是平行的。是你站在客戶的立場上，為他著想。n案例案例（略）（略）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺D、怎么樣表達(dá)才會讓用戶誠心接受？n真正做到讓對方接受你的秘訣就在于你是否能接受對方！n休息10分鐘找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺E、如何提升自身服務(wù)親和力？n學(xué)會理解學(xué)會理解n懂得關(guān)愛懂得關(guān)愛n學(xué)會寬容學(xué)會寬容找講師

49、，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺E、如何提升自身服務(wù)親和力？n服務(wù)的六要素：服務(wù)的六要素：n工作能力工作能力n專業(yè)知識專業(yè)知識n自豪感自豪感n儀表儀表n彬彬有禮彬彬有禮n多盡一分力多盡一分力找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺工工 作作 能能 力力工作迅速、準(zhǔn)確、高效工作迅速、準(zhǔn)確、高效率率找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺專專 業(yè)業(yè) 知知 識識能夠解答和處理問題能夠解答和處理問題找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺自自 豪豪 感感對自己的工作感到自豪、驕傲對自己的工作感到自豪、驕傲找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺多盡一

50、分力多盡一分力v101%的驚喜服務(wù)的驚喜服務(wù)v給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺做一個優(yōu)秀話務(wù)員需要運用做一個優(yōu)秀話務(wù)員需要運用n 頭腦：頭腦：掌握最新的專業(yè)知識掌握最新的專業(yè)知識懂得基本的電話技巧懂得基本的電話技巧n 耳朵：耳朵：留心聆聽，準(zhǔn)確判斷留心聆聽，準(zhǔn)確判斷n 口才：口才：生動準(zhǔn)確的表達(dá)生動準(zhǔn)確的表達(dá)n 心靈：心靈：關(guān)心他人，樂于助人關(guān)心他人，樂于助人找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺員工發(fā)展應(yīng)具備的條件員工發(fā)展應(yīng)具備的條件n忠誠忠誠n協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）n解決問題的能力解決問題的能力n專業(yè)知

51、識專業(yè)知識找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺有四種員工在競爭中容易被淘汰有四種員工在競爭中容易被淘汰n學(xué)習(xí)能力差的員工學(xué)習(xí)能力差的員工n表現(xiàn)不好的員工表現(xiàn)不好的員工n身體差的員工身體差的員工n老油條型的員工老油條型的員工找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺十類不受歡迎的員工十類不受歡迎的員工n缺乏敬業(yè)意識的人缺乏敬業(yè)意識的人n說公司壞話的人說公司壞話的人n自由散漫的人自由散漫的人n態(tài)度倨傲的人態(tài)度倨傲的人n無群體意識的人無群體意識的人n虛偽自吹的人虛偽自吹的人n衣冠不整的人衣冠不整的人n口頭表達(dá)能力欠佳的人口頭表達(dá)能力欠佳的人n感情用事的人感情用事的人n刺探別人隱

52、私的人刺探別人隱私的人找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺認(rèn)識21世紀(jì)的就業(yè)危機找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺認(rèn)識21世紀(jì)的就業(yè)危機n2009年5月25日 吳平【中國電腦教育報】 自大專院校擴招以來，學(xué)生就業(yè)難的聲音就不絕于耳。2009年，由于美國金融危機帶來的經(jīng)濟衰退，更讓曾經(jīng)的“天之驕子”大學(xué)生的就業(yè)形勢愈發(fā)嚴(yán)峻。根據(jù)社科院2008年年底發(fā)布的社會藍(lán)皮書顯示，2009年大學(xué)生畢業(yè)生將在2008年的599萬人基礎(chǔ)上增加50萬人左右，預(yù)計2009年年底將有150萬大學(xué)生難以找到工作。如何看待今年的就業(yè)環(huán)境？ 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺09年611萬大學(xué)生涌向社會就業(yè)形勢嚴(yán)峻找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺認(rèn)識21世紀(jì)的職業(yè)危機 人口危機帶來的就業(yè)危機 政策帶來的就業(yè)沖擊： 七十年代知青返鄉(xiāng)失業(yè)潮 九十年代末國企職工下崗 失業(yè)潮 二十一世紀(jì)初民工、大學(xué)生失業(yè)潮找講師，