二手盤物業(yè)接管方案

1、XX項(xiàng)目物業(yè)接管二0一八年十月編制：日期：審核：日期：_批準(zhǔn)：日期：1.概況流程步驟工作內(nèi)容目的為規(guī)范物業(yè)外接項(xiàng)目（小區(qū)）接管工作，為后續(xù)管控提供清|晰指引和操作。適用范圍物業(yè)外接項(xiàng)目（小區(qū)）公司開發(fā)商、業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì)、原物業(yè)公司及新物業(yè)1主導(dǎo)及參與部門部門流程中承擔(dān)職責(zé)開發(fā)冏（未成立業(yè)委官小組，確定物業(yè)承接查驗(yàn),協(xié)調(diào)新舊物業(yè)公司|3交接過程中存在的問題；參與三方驗(yàn)收，驗(yàn)收通過后按接管時(shí)間仁會(huì)授權(quán)的業(yè)王組織辦理交接手續(xù)。委貝父（已成立業(yè)委父）、按時(shí)間節(jié)點(diǎn)向開發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)及新物業(yè)公司移交有關(guān)資料，接管查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、核實(shí)資料。勿業(yè)公司2、按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行整改查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問

2、題，整改完畢需三方驗(yàn)收并簽名確認(rèn)。3、按照物業(yè)服務(wù)合同接管時(shí)間辦理物業(yè)交接手續(xù)。1、接收并審核原物業(yè)公司移交的資料文件；1航物業(yè)公司2、查驗(yàn)公共部位、共用設(shè)備設(shè)施，對(duì)于存在問題進(jìn)行詳細(xì)記錄并向開發(fā)商及業(yè)委會(huì)反饋。3、按照物業(yè)服務(wù)合同接管時(shí)間辦理物業(yè)交接手續(xù)。2.工作程序原物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣驗(yàn)收資料；共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；消防系統(tǒng)驗(yàn)收證明；物業(yè)規(guī)劃圖，建筑施工圖，工程驗(yàn)收的各種簽證、記

3、錄、證明，房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料；物業(yè)用戶有關(guān)資料；承接查驗(yàn)所必需的其他資料。未能全部移交前款所列資料的，應(yīng)當(dāng)由原物業(yè)公司列出未移交資料的詳細(xì)清單并書面承諾補(bǔ)交的具體時(shí)限。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)下列物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和驗(yàn)收共用部位：一般包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、電梯井道、架空層及設(shè)備間等；共用設(shè)備：一般包括電梯、水泵、水箱、避雷設(shè)施、消防設(shè)備、樓道燈、電視天線、發(fā)電機(jī)、變配電設(shè)備、給排水管線、電線、供暖及空調(diào)設(shè)備等；共用設(shè)施：一般包括道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報(bào)箱、宣傳欄、路燈、排水溝、渠、池、污水井

4、、化糞池、垃圾容器、污水處理設(shè)施、機(jī)動(dòng)車（非機(jī)動(dòng)車）停車設(shè)施、休閑娛樂設(shè)施、消防設(shè)施、安防監(jiān)控設(shè)施、人防設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)施以及物業(yè)服務(wù)用房等。新物業(yè)公司應(yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，注明設(shè)備現(xiàn)狀及接管時(shí)間。開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)應(yīng)對(duì)查驗(yàn)接管過程進(jìn)行記錄，并存檔備查。水、電表進(jìn)行抄底記錄將公共區(qū)域所有的涉及物業(yè)的水表、電表的表底進(jìn)行抄底記錄，以交接時(shí)點(diǎn)為據(jù)，之前的由前任物業(yè)繳納，之后由新進(jìn)駐物業(yè)公司繳納。物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等費(fèi)用結(jié)轉(zhuǎn)物業(yè)向業(yè)主所收取的物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)及水、電費(fèi)等其他費(fèi)用，原物業(yè)公司有無已經(jīng)多收取的費(fèi)用，如有，在進(jìn)駐前需由原物業(yè)公司提供數(shù)據(jù)給業(yè)委會(huì)、開發(fā)商及新物業(yè)公司，多收的各

5、項(xiàng)費(fèi)用需由原物業(yè)公司轉(zhuǎn)交給新物業(yè)公司，或者經(jīng)各方協(xié)商一致確定解決方案后以書面形式由各方簽字確認(rèn)。新舊物業(yè)公司債權(quán)債務(wù)不作結(jié)轉(zhuǎn)，原物業(yè)公司應(yīng)向新物業(yè)公司提供審計(jì)報(bào)告，以備業(yè)主核查。各類遺留問題的摸查及解決原物業(yè)公司有無承諾給業(yè)主在物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)或者其他方面的優(yōu)惠，如有，需在進(jìn)駐前由原物業(yè)公司提供數(shù)據(jù)給業(yè)委會(huì)、開發(fā)商及新物業(yè)公司，對(duì)此的解決方案由各方協(xié)商一致后以書面形式簽字確認(rèn)。工程遺留問題，要進(jìn)行摸底調(diào)查，掌握小區(qū)或業(yè)主家中的工程遺留問題的類別、開發(fā)及施工方的維修情況、目前遺留問題的處理情況等，由原物業(yè)公司列出清單交給業(yè)委會(huì)、開發(fā)商及新物業(yè)公司，對(duì)此的解決方案由各方協(xié)商一致后以書面形式簽字確認(rèn)。

6、對(duì)自來水公司、供電局及燃?xì)夤巨k理相應(yīng)的用戶變更名稱手續(xù)，將小區(qū)能源使用用戶變更為新任物業(yè)公司名稱。核實(shí)原始資料，建立檔案在現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收檢查的同時(shí)，應(yīng)核實(shí)原始資料，逐項(xiàng)查明，發(fā)現(xiàn)有與實(shí)際不相符之處，應(yīng)及時(shí)做出記錄，并經(jīng)雙方共同簽字存檔。物業(yè)管理中的資料檔案，是便于物業(yè)管理企業(yè)日后管理的一項(xiàng)重要工作。管理過程中，應(yīng)將資料分類、裝訂成冊(cè)，或存入電腦隨時(shí)調(diào)用。業(yè)主檔案的建立與管理業(yè)主資料1基本資料包括業(yè)主的姓名、性別、年齡、學(xué)歷、戶口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通訊地址、聯(lián)系電話、緊急通訊方式、婚姻狀況、所屬單位名稱、職務(wù)、家庭（公司）主要成員、家庭（公司）常住人口數(shù)等。2物業(yè)資料包括物業(yè)類型、使

7、用性質(zhì)、房號(hào)、房屋面積、按揭方式、入住（入?。r(shí)間、水電表編號(hào)等。3車輛資料包括擁有車輛的數(shù)量、型號(hào)、顏色、車牌號(hào)碼、停布位辦理等；4消費(fèi)資料包括樓款交納及按揭辦理情況、入住各項(xiàng)費(fèi)用交納情況、管理費(fèi)用繳納情況、水電費(fèi)用繳納情況、裝修保證金及裝修稅交納情況、購買配套產(chǎn)品（如門禁卡、會(huì)員卡、報(bào)警系統(tǒng)等等）情況。5業(yè)主個(gè)性資料包括業(yè)主的興趣愛好、身體特征、文藝或體育特長、生活習(xí)慣、宗教信仰、生活禁忌等。6房屋修繕記錄包括房屋維修、防漏水工程及裝修情況等。7特約服務(wù)記錄包括業(yè)主報(bào)修及其它特約服務(wù)項(xiàng)目等。8投訴和建議情況包括投訴、建議的內(nèi)容、處理情況等。9獲得榮譽(yù)情況參與社區(qū)活動(dòng)記錄及獲得過的榮譽(yù)。10

8、突發(fā)事件的記錄包括突發(fā)事件過程、處理結(jié)果等。11使用物業(yè)過程中的違規(guī)記錄包括違規(guī)情況、處理結(jié)果。12家庭主要成員的健康檔案包括是否后長期的病人、特殊的疾病等。業(yè)主檔案建立1編號(hào)、分類業(yè)主檔案須按照小區(qū)、樓層、房號(hào)進(jìn)行編號(hào)。每個(gè)業(yè)主檔案卷內(nèi)應(yīng)按業(yè)主、租戶分類。檔案分類和組卷必須規(guī)范，同時(shí)建立檢索目錄，便于調(diào)用和查閱。2資料收集與歸檔責(zé)任人：管家；檢查人：客服主管歸檔方式：雙軌制，即保存原始資料和錄入電腦系統(tǒng)中；收集到業(yè)主新的資料時(shí)，須及時(shí)進(jìn)行修改原資料或補(bǔ)充新內(nèi)容。收集途徑A/入住前通過發(fā)展商銷售部門取得，如前期物業(yè)管理協(xié)議、臨時(shí)業(yè)主公約、購房合同復(fù)印件，以及房產(chǎn)證辦理情況、樓款交納及按揭辦理情

9、況、銷售承諾等。B/在業(yè)主辦理入?。ㄈ胱。┦掷m(xù)時(shí)取得，如居民身份證（或暫住證）復(fù)印件、業(yè)主登記表、委托銀行收款協(xié)議、裝修申請(qǐng)表、業(yè)主本人及家庭主要成員相片等。C/日常不間斷地觀察、與業(yè)主的溝通、隨時(shí)記錄等方式取得；如停車位租賃合同、房屋租賃合同復(fù)印件、請(qǐng)修、投訴、建議、回訪、突發(fā)事件、各類社區(qū)文化活動(dòng)等；檔案保管1業(yè)主檔案原始資料按編號(hào)（房號(hào)）建檔案卷，并存放在檔案柜中。電腦系統(tǒng)中存放電子檔案。2必須保證業(yè)主檔案的安全，做好保密工作，不得隨意涂改，不得遺失或損壞。3做好防火、防盜、防潮、防蟲、防光、防塵和防鼠等措施。業(yè)主檔案使用1需查詢業(yè)主資料時(shí)，應(yīng)由客服管家以查詢電子文檔為主要方式。非管理處

10、人員查閱資料時(shí)，須經(jīng)管理處經(jīng)理同意后方可查詢。執(zhí)法人員因工作需要查詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)核實(shí)執(zhí)法人員的身份，并依法規(guī)程序和要求查詢。2業(yè)主檔案原則上不得對(duì)外借閱。外包服務(wù)項(xiàng)目合同及其他合同的交接或重新簽訂相關(guān)合同辦理物業(yè)交接手續(xù)當(dāng)天工作可按照部門對(duì)部門”的方式進(jìn)行交接，即可考慮先進(jìn)行保安的交接，由秩序部安排好各崗位人員在交接當(dāng)天陸續(xù)接下各個(gè)崗位，隨后可分別進(jìn)行客服、工程、保潔、綠化等相應(yīng)交接，均可采取交接方部門對(duì)應(yīng)接替方的部門進(jìn)行交接，雙方對(duì)應(yīng)交接部門均有負(fù)責(zé)人，由第三方進(jìn)行監(jiān)督，交接完畢要有三方簽字確認(rèn)的交接資料。交接前的準(zhǔn)備工作物業(yè)用房的確定各工作崗位人員的準(zhǔn)備是否到位的情況辦公用品、員工工服等各類物

11、資準(zhǔn)備情況工程、保潔的工具到位情況正常辦公所需的各類表格等文件垃圾清運(yùn)、電梯維保等外包服務(wù)的考慮，保障交接當(dāng)日的物業(yè)服務(wù)正常的開展其他準(zhǔn)備工作交接后服務(wù)措施：建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個(gè)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在*項(xiàng)目項(xiàng)目，推出“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公

12、司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)工作涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，兩者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在*項(xiàng)目項(xiàng)目我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，按時(shí)公示財(cái)務(wù)賬目、組織“管理處開放日”活動(dòng)等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。提供個(gè)性化的裝修管理服務(wù)隨著生活品質(zhì)的不斷提高，使得房屋裝修正成為業(yè)主在入住以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該替業(yè)主扮演一個(gè)更專業(yè)、更細(xì)致的“貼心工程師”。為此，在*項(xiàng)目項(xiàng)目的裝修管理上，我們

13、應(yīng)竭誠為業(yè)主提供更深入的裝修監(jiān)管服務(wù)。另外，管理處在業(yè)主入住之后，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在*項(xiàng)目項(xiàng)目管理處的服務(wù)形式上，建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系，保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利：第一、可保證管理處對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二、建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人

14、負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止，跟蹤到底，決不推諉；第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足業(yè)主的需求；第四、推出無時(shí)限服務(wù)，保證做到24小時(shí)秩序、24小時(shí)維修，保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。第五、專項(xiàng)業(yè)務(wù)的整合，全面提升效率。需求社會(huì)化，讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。致力于公共設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)項(xiàng)目有著較多設(shè)備設(shè)施，如消防設(shè)備設(shè)施、智能化設(shè)備設(shè)施、園藝設(shè)施及供電、供水設(shè)施等，它的完好程度直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)樓宇管理的方法，我們將項(xiàng)目公共設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證公共設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各

15、種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在*項(xiàng)目項(xiàng)目公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們憑借自身經(jīng)驗(yàn)對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。安全管理措施：項(xiàng)目將通過人防、技防相結(jié)合，門崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式對(duì)社區(qū)實(shí)行24小時(shí)安全管理。機(jī)動(dòng)巡邏我們重點(diǎn)在于小區(qū)內(nèi)死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。在巡邏上，建議采用數(shù)碼巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量。門崗識(shí)別：有效識(shí)別非社區(qū)常住客戶，對(duì)外來訪客

16、協(xié)助聯(lián)系住戶確認(rèn)身份后給予引導(dǎo)前往，有效隔離非正常關(guān)系人員的進(jìn)入。巡邏崗：實(shí)時(shí)引導(dǎo)外來訪客迅速便捷達(dá)到住戶樓層，及時(shí)配合中央控制室清理滯留于各樓層間的閑雜人員，對(duì)公共設(shè)施及公共區(qū)間的定期巡查，及時(shí)排除各類安全及消防隱患，協(xié)助工程部對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制和管理，嚴(yán)格控制和管理裝修人員、裝修材料和裝修垃圾的出入。封閉管理：加強(qiáng)車輛、物品、人員的控制，確認(rèn)身份后給予放行。來訪人員需登記才能進(jìn)入。內(nèi)保監(jiān)控管理24小時(shí)值守，值班時(shí)保持高度警惕，忠于職守，對(duì)發(fā)現(xiàn)的可疑情況要及時(shí)查控，并上報(bào)有關(guān)情況，認(rèn)真做好記錄。24小時(shí)監(jiān)控和錄像，錄像周期60天，嚴(yán)格執(zhí)行錄像資料查閱審判制度和重要資料封存制度?！巴饩o內(nèi)松”的

17、原則A/大門崗24小時(shí)值班，遇客戶進(jìn)出高峰以及重點(diǎn)時(shí)期、時(shí)段，門崗保證不少于2人同時(shí)執(zhí)勤，確保無陌生人趁機(jī)進(jìn)入小區(qū)。B/嚴(yán)把大門關(guān)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的外來車輛、人員必須做到逐一登記，查明進(jìn)入小區(qū)原因，執(zhí)勤人員必須與被訪問客戶取得聯(lián)系，核實(shí)訪客身份。消防管理措施消防責(zé)任重于泰山，同時(shí)消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán)。加強(qiáng)消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，還需發(fā)動(dòng)客戶參與消防安全演練，培養(yǎng)整個(gè)社區(qū)的消防安全意識(shí)，同時(shí)我們將強(qiáng)化內(nèi)部管理，設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員

18、制。加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作A/消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座。小區(qū)入住時(shí)，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊(cè)消防知識(shí)手冊(cè)，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到安置區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議業(yè)主配置滅火器。B/做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點(diǎn)加強(qiáng)秩序維護(hù)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和小區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。車輛管理措施對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的管理車輛及交通管理是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，如何確保小區(qū)內(nèi)的車輛安全，交通順暢以及行人的安全，需要對(duì)社區(qū)內(nèi)的交通狀況有準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和合理的安排。小區(qū)地面車位

19、劃分為固定車位區(qū)和訪客車位區(qū)。嚴(yán)格實(shí)行人車分流，在車行道路合理設(shè)置減速帶、停車及其它交通標(biāo)識(shí)。在上下班高峰期，增設(shè)臨時(shí)車管員在主要出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。同時(shí)，要求秩序維護(hù)員對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行正確引導(dǎo)，加強(qiáng)巡視安排車輛合理停放。對(duì)自行車、電動(dòng)車的管理對(duì)于自行車的管理，管理處將會(huì)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，劃出專位進(jìn)行分區(qū)管理。環(huán)境管理措施日常保潔服務(wù)質(zhì)量直接影響到項(xiàng)目的整體形象，高品質(zhì)的保潔服務(wù)、高素質(zhì)的保潔服務(wù)人員不僅可為項(xiàng)目提供明凈、整潔的工作環(huán)境，也可為小區(qū)高貴的品質(zhì)增光添色。培訓(xùn)監(jiān)督、雙管齊下培訓(xùn)是開展工作的基礎(chǔ)，監(jiān)督是提高工作的動(dòng)力。項(xiàng)目的環(huán)境工作作為體現(xiàn)物業(yè)管理水平的窗口，需要在培訓(xùn)與監(jiān)督

20、工作上細(xì)作工作。培訓(xùn)中我們重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)保證安全、注重禮儀、強(qiáng)調(diào)專業(yè)三大要點(diǎn)。通過培訓(xùn)，時(shí)刻保持員工高漲的工作熱情，將服務(wù)項(xiàng)目的尊榮感受轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力。同時(shí)，各層管理人員做好督導(dǎo)工作。全員保潔、人過地凈要求所有物業(yè)工作人員無論什么人、在什么地方、碰到什么污染，都有責(zé)任及時(shí)處理或者上報(bào)處理。重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)保潔對(duì)保潔員設(shè)定具體管理目標(biāo)，加強(qiáng)巡查和清潔，杜絕安置區(qū)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營造美麗的家園。倡導(dǎo)陽臺(tái)綠化，美化環(huán)境。確保安置區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全。綠化管理措施根據(jù)項(xiàng)目綠化特點(diǎn)，每月制定切實(shí)可行的養(yǎng)護(hù)方案。為了給所有業(yè)主提供一個(gè)舒

21、適、祥和的環(huán)境，我們擬在綠化管理采取以下措施：綠化植物的修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病蟲害防治、墊土、滾壓、冬季防凍等工作；對(duì)所有租擺植物的擺放、補(bǔ)植、施肥、病蟲害防治工作；對(duì)所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；對(duì)斑禿裸露進(jìn)行恢復(fù)整改工作；根據(jù)社區(qū)情況設(shè)計(jì)整體和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新；針對(duì)不同時(shí)令和季節(jié)的綠化進(jìn)行美化措施；重大節(jié)日或活動(dòng)的綠化進(jìn)行美化措施。物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理部門職責(zé)A、客戶服務(wù)中心a）負(fù)責(zé)客戶報(bào)修、投訴、咨詢、建議的受理及回復(fù)；b）負(fù)責(zé)車位租賃及特約服務(wù)的辦理；c）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼/客戶資料的建檔及管理；d）負(fù)責(zé)與項(xiàng)目組聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)；e）負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的

22、建設(shè)與管理；f）負(fù)責(zé)協(xié)助綜合事務(wù)部的行政事務(wù)及收款工作。B、工程管理部a）負(fù)責(zé)項(xiàng)目變配電、弱電、給排水、中水、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；b）負(fù)責(zé)項(xiàng)目房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作；c）負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修計(jì)劃的編制和組織實(shí)施；d）負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目的水、電、氣、熱用量計(jì)劃/負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析/負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施；e）負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類外委工程的項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理；f）負(fù)責(zé)各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；g）負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、燃?xì)夤?、熱力廠等社會(huì)機(jī)構(gòu)建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系。C、秩序維護(hù)部a）負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指

23、揮和疏導(dǎo)；b）負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗(yàn)證及傳達(dá)/對(duì)租戶的搬遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗(yàn)證和放行/對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問及監(jiān)控；c）負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時(shí)消除安全隱患；d）負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；e）負(fù)責(zé)監(jiān)S系統(tǒng)的24小時(shí)值班；f）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作；g）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理；h）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；i）負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。D、環(huán)境管理部a）負(fù)責(zé)制定園藝養(yǎng)護(hù)、改造計(jì)劃，并督促實(shí)施；b）負(fù)責(zé)對(duì)園藝養(yǎng)護(hù)中的不符合項(xiàng)提出改進(jìn)建議，并跟蹤落實(shí)情況；c）負(fù)責(zé)制定保潔計(jì)劃和方案并

24、督促實(shí)施；d）負(fù)責(zé)對(duì)保潔過程中的不符合項(xiàng)提出改進(jìn)建議并跟蹤落實(shí)情況；e）負(fù)責(zé)識(shí)別并評(píng)價(jià)社區(qū)內(nèi)的環(huán)境因素，并對(duì)重大的環(huán)境因素制訂控制方案并實(shí)施；f）控制噪聲污染、光學(xué)污染、電磁污染、空氣污染等。服務(wù)人員崗位職責(zé)根據(jù)項(xiàng)目綠化特點(diǎn)，每月制定切實(shí)可行的養(yǎng)護(hù)方案。為了給所有業(yè)主提供一個(gè)舒適、祥和的環(huán)境，我們擬在綠化管理采取以下措施:在舁廳P崗位名稱崗位職責(zé)1項(xiàng)目經(jīng)理A、與開發(fā)商關(guān)系維護(hù)、與銷售日常溝通與協(xié)調(diào)；B、負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付使用后的日常物業(yè)管理工作；C、職業(yè)健康安全管理：識(shí)別評(píng)價(jià)服務(wù)過程中的危險(xiǎn)源；并對(duì)主要危險(xiǎn)源制訂控制方案，組織實(shí)施。2客服主管A、客戶接待；B、負(fù)責(zé)受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務(wù)；C

25、、負(fù)責(zé)跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、建議處理情況；D、負(fù)責(zé)解答客戶的問題疑問；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負(fù)責(zé)收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄和服務(wù)檔案；G、定期統(tǒng)計(jì)、分析客戶信息、投訴建議和委托服務(wù)情況。3工程主管A、組織召開部門例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，部署工作任務(wù)，制訂部門計(jì)劃；B、領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作；C、制定對(duì)下屬培訓(xùn)計(jì)劃、績效的評(píng)估；D、按質(zhì)量管理體系要求開展部門工作；E、工程施工、預(yù)決算、合同的管理；F、協(xié)調(diào)本部門匕具它部門、客戶的關(guān)系；G、對(duì)工程物料的管理審批。4A、完成本項(xiàng)目維修保養(yǎng)任務(wù)計(jì)劃：圓滿地完成上達(dá)的工作計(jì)劃與任務(wù)。B、按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排做好設(shè)備維

26、修工作；接到上的維修安排，立即規(guī)范維修。C、按規(guī)定負(fù)責(zé)突發(fā)事件和應(yīng)急維修事項(xiàng)。5秩序主管A、帶領(lǐng)秩序部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護(hù)社區(qū)客人及員工的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全，確秩序全無事故。B、制定、布置秩序吾B的工作計(jì)劃，督導(dǎo)秩序員工作。C、主持本部門的工作例會(huì)，傳達(dá)社區(qū)最新信息及要求、貫徹公司指示。D、調(diào)查、處理重大案件和事故。E、受理肩關(guān)本部門的客人投訴。F、負(fù)責(zé)秩序部的人事申請(qǐng)權(quán)，及時(shí)對(duì)新入職秩序員的培訓(xùn)，不定期檢查秩序員現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)不合格的隊(duì)員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利。G、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6巡邏崗A、確保按規(guī)定線路及規(guī)定時(shí)間巡查并肩完備記錄；B、對(duì)突發(fā)事件

27、立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。C、有效勸阻違反管理規(guī)定影響他人休息的行為。D、對(duì)于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應(yīng)二分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。E、對(duì)正在進(jìn)行的違法犯罪行為勇于制止，不出現(xiàn)坐視不理現(xiàn)象。F、無重大治女事件。7保潔員A、定期對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生的清掃；B、定期對(duì)瓷磚、大理石、玻璃、不銹鋼等物品表面進(jìn)行擦拭；C、對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備表面衛(wèi)生的清潔；D、配合大型文化活動(dòng)后環(huán)境衛(wèi)生的清理。8綠化工A、負(fù)責(zé)小區(qū)綠植及草坪的養(yǎng)護(hù)、修剪、澆水、施肥、除雜草；B、定期小區(qū)綠植及草坪的消殺；C、對(duì)小區(qū)草坪斑禿的補(bǔ)植；D、公共場(chǎng)所綠植的租擺及養(yǎng)護(hù)；E、節(jié)日綠化環(huán)境的布置?？蛻舴?wù)中心的服務(wù)

28、標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)工作的宗旨是“您的滿意是我們的追求”，其核心是通過以禮相待過程中的儀容、儀表、禮貌用語及肢體語言，使業(yè)主、物業(yè)使用人及來訪客戶滿意，留下美好印象，獲得最佳服務(wù)效果。服務(wù)人員應(yīng)思想集中，精神飽滿，保持真誠微笑。盡可能最大程度記住業(yè)主姓名和住址，客戶到客服中心辦事時(shí)，客服人員做到主動(dòng)打招呼，熱情問候，第一時(shí)間完成客戶交辦的任務(wù)。如外來客人咨詢時(shí)，應(yīng)做到專心傾聽，以示尊重。答復(fù)問訊時(shí)，應(yīng)做到百問不厭，有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。嚴(yán)格控制外來進(jìn)出，認(rèn)真填寫訪客單，在填寫前，應(yīng)先問明對(duì)方的情況，了解所辦之事，并在幫其聯(lián)系后，方可放行。每天按要求填寫客戶服務(wù)中心值班記錄表，將每天所發(fā)生的事情

29、進(jìn)行記錄，用這種方式向接班的其他同事進(jìn)行交接。公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)高層樓宇而言，設(shè)施、設(shè)備是其“心臟”部位。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度，將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全?？茖W(xué)的維修保養(yǎng)措施可以在保障設(shè)備設(shè)施正常使用功能的前提下，不斷挑戰(zhàn)成本極限。物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)是現(xiàn)代物業(yè)管理的主要內(nèi)容之一。堅(jiān)持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、規(guī)范合理的作業(yè)指導(dǎo)書并嚴(yán)格的組織和實(shí)施，可以達(dá)到如下目的：第一，延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用功能；第二，延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；第三，降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，保障服務(wù)體系的可持續(xù)性改善和發(fā)展

30、。A、技術(shù)力量配備配備專業(yè)技術(shù)人員作為日常管理及維修養(yǎng)護(hù)的技術(shù)保障；對(duì)維修技工進(jìn)行持續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高維修工作技能，對(duì)共用機(jī)電設(shè)備設(shè)施、共用部位其它設(shè)施進(jìn)行精心的維修、養(yǎng)護(hù)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目保值和增值的目標(biāo)。B、建立和完善共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案、應(yīng)用科學(xué)的管理和維修方法對(duì)物業(yè)的設(shè)施設(shè)備、共用部位進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳（包括登記臺(tái)帳、分戶臺(tái)帳、分類匯總臺(tái)帳以及相應(yīng)的各種技術(shù)參數(shù)、名細(xì)等），并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握設(shè)施設(shè)備、水、電等能源的運(yùn)行（使用）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考。C、定期對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備完好率的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。D、根據(jù)技術(shù)的發(fā)展及業(yè)主的需要，逐步對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改良性維護(hù)（改造），擴(kuò)展設(shè)施設(shè)備功能，在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)各設(shè)備的智能化運(yùn)行，達(dá)到對(duì)全部設(shè)施設(shè)備的集中