客戶服務(wù)中心管理制度

1、山東天寶化工股份有限公司客戶服務(wù)中心管理制度一 總則為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，最大程度地為客戶提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見(jiàn)、掌握市場(chǎng)信息、不斷提高公司的服務(wù)水平和開(kāi)拓客戶市場(chǎng)，特制定本制度二 工作質(zhì)量要求1、 客戶服務(wù)中心所有的來(lái)電均要記錄和錄音存檔備查。2、 信息準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速、處理有效、用戶滿意；3、 服務(wù)及時(shí)率 96%;4、 用戶滿意程度 98%;5、 用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）2%.。三 服務(wù)規(guī)范（一）后勤人員服務(wù)規(guī)范：1、客戶服務(wù)人員要謙虛謹(jǐn)慎、忍耐寬容、真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)客戶。2、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和行業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以及

2、熟練的專業(yè)技能、敏捷的思維，要具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。3、客戶服務(wù)人員必須熟悉國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和操作流程，認(rèn)真履行職責(zé)，努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第1頁(yè)共9頁(yè)（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員（是指公司派出的到客戶單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的所有人員）服務(wù)規(guī)范：1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和公司各項(xiàng)管理制度及操作規(guī)程，樹(shù)立處處為用戶著想、全心全意為用戶服務(wù)的理念，服務(wù)態(tài)度熱情、耐心、周到。2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不得亂下結(jié)論，言辭委婉，語(yǔ)氣緩和。3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員接到客戶投訴，由服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，

3、對(duì)癥下藥，及時(shí)處理；非能力范圍內(nèi)/ 非職責(zé)范圍內(nèi)處理的按層級(jí)制度上報(bào)處理，并把處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋。四 電話咨詢服務(wù)原則( 一)客戶咨詢 :1、對(duì)于客戶咨詢的一般性問(wèn)題 , 能夠在電話中立即回復(fù)的問(wèn)題可在通話時(shí)回復(fù)客戶咨詢。 對(duì)于有意向購(gòu)買我公司產(chǎn)品、 設(shè)備和工程服務(wù)的咨詢 , 可詢問(wèn)對(duì)方詳細(xì)的聯(lián)系方式 , 并將相關(guān)的客戶信息轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的銷售負(fù)責(zé)部門。2、對(duì)于客戶咨詢的敏感性的或不便在通話中立即回復(fù)、 需要詢問(wèn)相關(guān)部門才能回復(fù)的問(wèn)題 , 可承諾客戶在一定時(shí)間內(nèi) (24-36 小時(shí) ) 給予回復(fù) , 通話結(jié)束后客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示客戶服務(wù)中心須在第一時(shí)間內(nèi)通過(guò)OA系統(tǒng)

4、（客戶服務(wù)中心賬號(hào)） 將客戶咨詢投訴問(wèn)題的來(lái)電登記表轉(zhuǎn)發(fā)給所涉及部門的第一負(fù)責(zé)人，由該部門第一負(fù)責(zé)第2頁(yè)共9頁(yè)人在接收 OA尋呼后，及時(shí)準(zhǔn)確的給予回復(fù)。原則上在（12-24 小時(shí)）內(nèi)給予書面回復(fù)（可通過(guò) OA系統(tǒng)傳送有部門第一負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可的電子掃描件），超過(guò) 24 小時(shí)仍不積極響應(yīng)的，由客戶服務(wù)中心上報(bào)公司并對(duì)相應(yīng)責(zé)任人處以 1000 元罰款。（二）客戶來(lái)電建議客戶服務(wù)中心接到客戶來(lái)電建議后，客服專員進(jìn)行嚴(yán)格登記，并按照客戶建議的類型進(jìn)行分類篩選。1、對(duì)于有效的有價(jià)值的建議， 經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后， 將有關(guān)建議轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2、需要回復(fù)客戶的，須在建議轉(zhuǎn)接后的相應(yīng)工作日內(nèi)回復(fù)。（三）客戶

5、投訴客戶提出需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的或公司相關(guān)部門研究后認(rèn)為需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，客服中心應(yīng)積極協(xié)調(diào)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。1、客戶服務(wù)中心對(duì)于可在電話中解決的投訴，由客服人員在電話中進(jìn)行相應(yīng)答復(fù)，將客戶投訴中的相關(guān)材料記錄匯總、存檔備查，并匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2、客戶服務(wù)中心在接到不能立即答復(fù)的投訴時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，通過(guò) OA系統(tǒng)將投訴問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)傳達(dá)給相應(yīng)的部門分管領(lǐng)導(dǎo)并抄報(bào)被投訴部門的第一負(fù)責(zé)人, 協(xié)調(diào)投訴涉及的部門， 制定切實(shí)有效的解決方案。3、各相關(guān)部門在接到客服中心傳達(dá)的投訴記錄后， 須及時(shí)響應(yīng)并反饋處理方案。超過(guò) 24 小時(shí)仍不響應(yīng)的， 由客戶服務(wù)中心上報(bào)公司并對(duì)相應(yīng)責(zé)第3頁(yè)共9頁(yè)任人處以

6、1000 元罰款。4、客服中心在接收到投訴處理方案后應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶，并如實(shí)記錄客戶對(duì)處理方案的滿意度，反饋給制定處理方案的相關(guān)部門。5、參加現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的人員應(yīng)如實(shí)填寫現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告單（見(jiàn)附件）并由客戶簽字確認(rèn)，留存?zhèn)洳椤?、因我方原因?qū)е驴蛻魧?duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不滿意（客戶故意刁難的除外）并再次投訴的，公司將不予報(bào)銷差旅，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人罰款1000 元。五 部門職責(zé)1、完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理；制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2、結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)

7、，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。3、完成客戶資料庫(kù)的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確；保證客戶信用信息及時(shí)、有效更新，防止客戶信息泄露。對(duì)破壞客戶關(guān)系和泄露客戶信息的的行為、過(guò)失收集證據(jù)，并提請(qǐng)?zhí)幜P。4、及時(shí)總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息，并對(duì)公司營(yíng)銷政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶為中心實(shí)施服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益。第4頁(yè)共9頁(yè)5、處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，完成投訴處理報(bào)告并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作

8、流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。6、圍繞產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)過(guò)程開(kāi)展配套服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查；定期制作完成客戶需求及意見(jiàn)反饋報(bào)告，及時(shí)向相關(guān)部門反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn)；認(rèn)真接待客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，處理及時(shí)、公正。7、向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象。8、圍繞公司銷售、售后服務(wù)目標(biāo)，制作客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定客戶管理策略并組織實(shí)施。9、客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、服務(wù)策略提供支持。10、其他相關(guān)職責(zé)。六 崗位職責(zé)（一）客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的日常管理和監(jiān)督，完成部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)，制

9、定年度工作計(jì)劃、部門員工培訓(xùn)計(jì)劃等。2、制定和完善客戶服務(wù)中心各項(xiàng)制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，提升部門服務(wù)質(zhì)量。3、組織有效的客戶關(guān)系管理工作，監(jiān)督并完成客戶檔案的建立和管理，按照客戶資源的分級(jí)管理， 開(kāi)展不同級(jí)別客戶的定期或不定期回訪工作。第5頁(yè)共9頁(yè)4、督促重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理。及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意見(jiàn)，并督促及時(shí)解決客戶投訴。5、建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見(jiàn)、需求，為客戶提供及時(shí)服務(wù)。6、公司臨時(shí)交辦的其他工作。（二）客服專員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)

10、規(guī)范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。2、配合各業(yè)務(wù)部門實(shí)施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶服務(wù)的支持工作，準(zhǔn)確地向咨詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。3、完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易 ; 售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn); 售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等。4、及時(shí)接聽(tīng)和回復(fù)客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問(wèn)題，并做好電話記錄。5、按周期回訪公司產(chǎn)品客戶，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況，完成客戶流失情況以及客戶意見(jiàn)的整理。6、以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽(tīng)客戶咨詢和投訴電話，按照不同級(jí)別咨詢和投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。7、無(wú)法解決的

11、咨詢和投訴事件，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，記錄整理，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)并向客戶及時(shí)反饋信息。第6頁(yè)共9頁(yè)8、接受客戶咨詢、投訴，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋。9、對(duì)接聽(tīng)電話和投訴事件，做好詳細(xì)文字和聲頻檔案記錄，建立并維護(hù)客戶檔案，存檔并妥善保管，對(duì)客戶資料嚴(yán)格保密。10、針對(duì)投訴處理案例，做到每一件投訴有記錄、有結(jié)果，建立專門投訴處理檔案，每月統(tǒng)計(jì)整理后上報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，妥善保管檔案資料。11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。七 本管理制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第7頁(yè)共9頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)處理報(bào)告（Field service & Treatment Re

12、port）顧客報(bào)告信息（ Customer information ）顧客名報(bào)告日期報(bào)告時(shí)間CustomerCalled DateCalled Time型號(hào)規(guī)格產(chǎn)品序列號(hào)Model No.TypeSerial No.故障內(nèi)容Defect info.(注 : 請(qǐng)?zhí)顚戭櫩蛯?shí)際報(bào)告的內(nèi)容 )報(bào)告人聯(lián)系人Report byContact info.服務(wù)信息 (Service & Support Information )服務(wù)人員到達(dá)日期到達(dá)時(shí)間ServiceArrival DateArrival Time處理負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式Handled byContact info.故障確認(rèn)Defect Confirmed(注 : 請(qǐng)?zhí)顚懩_認(rèn)后的故障內(nèi)容 )原因分析Analysis客戶填處理結(jié)果工作正常等待進(jìn)一步處理完成日期完成時(shí)間寫ResultOkTracingFixed DateFixed Time內(nèi)顧客確認(rèn)信息 (Customer Confirmed Information)容服務(wù)質(zhì)量很滿意滿意一般不滿意很不滿意Ser. QualityVery satisfiedSatisfiedNormalBadTerrible結(jié)果確認(rèn)同意上述結(jié)果不同意上述結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)Result ConfirmAgreeDisagreeSense Confir