餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)資料及會(huì)議記錄

1、餐飲效勞技能培訓(xùn)一、餐飲效勞概述一餐飲效勞工作的地位和作用餐飲是憑借餐飲設(shè)施，為顧客提供食品和飲料以及良好 效勞的商業(yè)性公共場所。進(jìn)入二十世紀(jì)以來，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)步，國際間經(jīng) 濟(jì)、科技和文化的交流日益繁榮，人民的生活水平得到了極 大的提高，對(duì)飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到 一效勞為中心，在優(yōu)質(zhì)效勞中享受美味佳肴。社會(huì)生活節(jié)奏 加快，婦女就業(yè)增多，家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化程度日益提高，越來 越多的家庭到飯店就餐，這一方面促進(jìn)了飲食業(yè)的繁榮和開 展，同時(shí)也使飯店之間的競爭日趨劇烈，許多飯店紛紛以提 供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和效勞為突破口來吸引客人，這使得餐飲 效勞在飯店中的地位得到了極大的提高。餐飲效

2、勞是餐飲各項(xiàng)工作的核心，她是指餐飲效勞人員 憑借一定的設(shè)備和空間沒，為滿足客人的餐飲需要從事的一 切活動(dòng)。隨著我國人民生活水平有溫飽想小康轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代餐 飲業(yè)從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到以效勞為中心，同 時(shí)，隨著我國的對(duì)外開放步伐的加快，也使得世界市場對(duì)中 國餐飲的需求量越來越大，而且對(duì)效勞質(zhì)量的要求越來越 高，這就要求我們?cè)诒ＷC菜肴品質(zhì)的根底上，不斷提高餐飲 的效勞水平。餐飲效勞是組成真?zhèn)€飯店產(chǎn)品必不可少的局部，其效勞 水平和特色在很大程度上反映著飯店的總體水平和特色，餐 飲效勞質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到飯店的聲譽(yù)乃至成敗，因此， 它是飯店經(jīng)營活動(dòng)的一面鏡子。同時(shí)又是架設(shè)在飯店與消費(fèi) 者之間的一

3、座橋梁，在飯店中，效勞人員最先，最直接接觸 消費(fèi)者， 飯店的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)需要通過他們， 向消費(fèi)者傳遞， 消費(fèi)者各種意愿，也必須依靠他們才能得到滿足。餐飲效勞在飯店中的作用具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：1、了解和滿足顧客的需求 餐飲的效勞核心是“以客人為核心。既然餐飲的效勞 對(duì)象是客人，就得想方法使客人的需求得到滿足，在滿足客 人需求中取得盈利。在日常生活中每個(gè)人都有著不同的需 求，可以這樣說，那些對(duì)客人需求知之甚少，或者根本不了 解的人是無法做好效勞工作的，直接接觸客人的效勞人員， 是有可能、也是最應(yīng)該掌握客人需求的，滿足客人的需求就 是贏得了客人，根據(jù)客人的需求，改良餐飲經(jīng)營活動(dòng)是使餐 飲成功的保

4、證。比方：餐飲的經(jīng)營方向是否正確，經(jīng)營工程 是否對(duì)路，銷售的品種是否符合客人的需求等等，都需要效 勞人員在工作中注意觀察、分析、及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，并 向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。餐飲的決策者也應(yīng)該根據(jù)這些信息，改良餐飲的工作。2、密切飯店跟客人的聯(lián)系客人對(duì)飯店的需求是多種多樣的，在對(duì)客效勞過程中， 效勞人員不僅要為客人提供精巧的菜肴，整潔的就餐環(huán)境， 而且要在效勞過程中與客人溝通感情，客人來到飯店，除了 希望得到一流的物質(zhì)享受外，還時(shí)常希望飯店把他們看作朋 友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親 切的微笑，而且希望得到真誠的友情和親人般的關(guān)心。3、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的開展餐飲效勞的質(zhì)量是餐飲

5、生存和開展的生命線，在市場經(jīng) 濟(jì)的條件下，如果一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量低下，不能使消費(fèi)者 滿意，便不能維持和擴(kuò)大自己的市場份額，從而也無法實(shí)現(xiàn) 本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一家餐飲如果沒有優(yōu)質(zhì)的效勞作保證， 便無法在劇烈的客源競爭中爭取市場和保持自己的經(jīng)營狀 況，更不能提高和擴(kuò)大自己的市場占有率。餐飲效勞人員身處對(duì)客人效勞工作的第一線，對(duì)客人的 需求了解得最為直接，也是最為詳盡。高素質(zhì)的效勞人員， 會(huì)經(jīng)常在工作中搜集客人的意見，想上級(jí)和廚師等部門反映 市場需求和飲食習(xí)俗的變化，提出各種經(jīng)營上的思路和建 議，從而改良餐飲的經(jīng)營工作和烹飪技藝。二餐飲效勞的特點(diǎn)餐飲效勞是餐飲效勞員在餐飲酒吧等餐飲設(shè)施中面不面為就餐

6、客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。它具有 以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：1、無形性 效勞最簡單的定義是“為他人完成某一工作或任務(wù)的行 為。而行為本身是看不見的，摸不到的東西。消費(fèi)者不能 把效勞買回家，他帶回去的只是效勞所產(chǎn)生的效果，是效勞 對(duì)消費(fèi)者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用和影響。對(duì)來 餐飲就餐的客人來說，他享受到的除了餐飲實(shí)物產(chǎn)品之外更 重要的是食物的色、香、味、形，餐飲的環(huán)境、氣氛，以及 效勞員的熱情效勞所給予的感官上和心理上的滿足和舒適， 而這一切正是無形效勞的效果。2、連續(xù)性 與一般商場中的“點(diǎn)狀售貨效勞即買賣雙方一次性 接觸，完成交換后即完畢不同的是，餐飲效勞在大多數(shù)情 況下，是客人

7、一進(jìn)入門廳至消費(fèi)完畢，要與效勞組織在同一 空間相處并延續(xù)一段時(shí)間， 要經(jīng)過迎賓、 領(lǐng)座、 點(diǎn)菜、上菜、 送客等一系列過程。是一種連續(xù)的“線狀效勞，任何一個(gè) 環(huán)節(jié)的效勞失敗，都會(huì)使此“線斷裂，造成整個(gè)效勞的失 敗，這就要求餐飲有良好的組織協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。3、人際效勞的復(fù)雜性 由于是連續(xù)效勞，效勞者和被效勞者必須在同一空間有 一段相處時(shí)間，這就出現(xiàn)了人際關(guān)系的處理問題。所以說餐 飲業(yè)的人際效勞是人際關(guān)系的一種特殊形式，而人際關(guān)系是 最難相處。 尤其是面對(duì)不同地區(qū)、 不同生活背景、 不同習(xí)俗、 不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，又要使每一位客人 都滿意，這就更增加了處理這種特殊人際關(guān)系的難度。4、一次性

8、 餐飲效勞只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受，過時(shí)不能享用。餐 飲效勞員由于閑著無事浪費(fèi)掉的時(shí)光不能延遲到第二天再 使用。5、生產(chǎn)和銷售的同時(shí)性 即當(dāng)場生產(chǎn)當(dāng)場銷售，消費(fèi)者與生產(chǎn)者直接接觸，中間 不存在儲(chǔ)存，運(yùn)輸過程的特點(diǎn)。也要求餐飲經(jīng)營者既要重視 銷售環(huán)境還要重視生產(chǎn)環(huán)境。效勞員必須具備效勞技能也要 具有推銷技能。6、差異性 由于餐飲效勞包含大量的手工勞動(dòng)，較少有機(jī)器控制， 又由于餐飲效勞人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和上下， 餐飲效勞便有不可防止地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同 一員工，在不同的時(shí)間不同的場合或?qū)τ诓煌膶?duì)象所提供 的同一餐飲產(chǎn)品效勞，也往往水平不一，質(zhì)量不一。但通過 經(jīng)常性的對(duì)員工進(jìn)

9、展職業(yè)道德教育，制定并堅(jiān)持執(zhí)行嚴(yán)格的 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就可使員工不斷地改善、端正效 勞態(tài)度、提高效勞技能，這是餐飲效勞取得成功的重要手段之一。7、重復(fù)性和多變性對(duì)于餐飲而言，讓客人不斷地重復(fù)消費(fèi)是重要的經(jīng)營目 標(biāo)之一，這樣才可以得到長期穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益。而在客人的 每次消費(fèi)過程中，他們對(duì)效勞的需求是多樣的，每位客人都 有求新、求異的心理。這就形成了客人對(duì)餐飲效勞需求的重 復(fù)使用、多樣交換、因此要求餐飲效勞人員在效勞行為、效 勞語言和效勞技巧等方面不斷創(chuàng)新，要有較好的心里適應(yīng)能 力和隨機(jī)應(yīng)變能力。二、餐飲的組織構(gòu)造餐飲組織由經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、效勞員等組成。不同的 餐飲其組織形式不同。餐飲組

10、織的根本目的是實(shí)現(xiàn)餐飲效勞 任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)，因此，餐飲效勞組織設(shè)計(jì)的層次、幅度、 任務(wù)、責(zé)權(quán)等都要以餐飲效勞任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)為根底。餐飲 的營業(yè)活動(dòng)主要由以下三局部：1、接待：承受預(yù)定，迎賓，衣帽效勞，領(lǐng)座，遞送菜 單等。2、銷售：招待客人點(diǎn)菜，協(xié)助客人選菜、答復(fù)客人的 各種有關(guān)問題，提供餐間效勞及各種輔助效勞等。3、銷售控制：檢查餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量，協(xié)助財(cái)務(wù)人 員結(jié)帳收款等。為順利完成上述三方面的活動(dòng)，餐飲工作人員必須進(jìn)展 合理的分工，明確規(guī)定每位崗位、每個(gè)人員的職責(zé)和權(quán)力， 即進(jìn)展崗位職責(zé)界定。餐飲因其類型、等級(jí)和管理風(fēng)格等的 不同，會(huì)產(chǎn)生不同的組織構(gòu)造和每個(gè)崗位的不同的工作內(nèi) 容。有的那么

11、簡單設(shè)立餐飲主管和效勞員 2 個(gè)層次。盡管每 個(gè)餐飲的組織構(gòu)造不盡一樣，但組織的目的是一致的，既提 供最正確效勞以及獲取營業(yè)利潤。因此，應(yīng)根據(jù)餐飲的性質(zhì) 特點(diǎn)設(shè)立組織，使其構(gòu)造適合各自的業(yè)務(wù)需求和特點(diǎn)，而不 必強(qiáng)求一律。三、餐飲效勞員的根本素質(zhì)一身體素質(zhì) 站立行走等要有一定的腿力腰力，而且身材和容貌在餐 飲效勞業(yè)也有比擬重要的作用。在人際交往中，優(yōu)美的身材 和容貌可使人在視覺上產(chǎn)生舒適感，心理上產(chǎn)生親切愉悅 感，所以效勞人員應(yīng)端莊大方、機(jī)靈敏捷、時(shí)時(shí)處處面帶微 笑，而且身體安康。具體要求是：無傳染病、皮膚病和其他 不適于效勞工作的某些疾病。五官端正、容貌較好；身材適 宜，無生理缺陷；口齒清晰；

12、精神飽滿，能以良好的狀態(tài)投 入工作。二著裝與打扮 餐飲效勞人員當(dāng)班時(shí)必須穿餐飲統(tǒng)一制服。它反映著我 們企業(yè)的文化、 風(fēng)格和精神面貌。 每個(gè)效勞人員都應(yīng)該整潔、 大方、得體、實(shí)用。三儀容儀表效勞人員的儀表是企業(yè)的一面鏡子。它不僅表達(dá)員工的 個(gè)人素質(zhì)，而且直接反映我們的精神面貌，表達(dá)我們的餐飲 效勞水準(zhǔn)，是對(duì)客效勞質(zhì)量的組成局部之一。注重儀容儀表 是禮貌待客的起碼要求。具體要求如下1、服裝：上崗前要穿餐飲規(guī)定的統(tǒng)一制服，衣服要平 整，襯衫樣式要普通，一般為白色，系餐飲統(tǒng)一的領(lǐng)結(jié)；服 裝要常換洗，紐扣要齊全，保持干凈整潔，袖口、領(lǐng)口、腰 身等處如有開線要立即縫好；工牌號(hào)要端正地佩帶在左胸 處。2、頭

13、發(fā)：效勞人員要勤洗頭、理發(fā)，頭發(fā)不蓬松披散， 要保持干凈、整潔、無異味。有頭屑要勤多洗頭。發(fā)型要大 方。不能染除黑色外其他顏色。 女效勞員原那么上不留長發(fā)， 發(fā)前劉海不能阻擋視線，留長發(fā)的當(dāng)班前要用發(fā)夾束起或盤 起，不得加其他頭飾。男效勞員原那么上留分頭，發(fā)長側(cè)不 過耳，后不過領(lǐng)。3、面容：效勞人員每天要定時(shí)清洗面部，保持皮膚呼 吸暢通、干凈、整潔，無油膩。女效勞員應(yīng)談妝上崗，不得 濃妝艷抹， 不戴耳環(huán)及夸大的飾物； 男效勞員每天要刮胡須， 保持面部清潔，制止留胡須，對(duì)粉刺要馬上治療。男女效勞 員不得配戴有色眼鏡；當(dāng)班前不能喝酒，不吸煙，不吃大蒜 等有異味的食物。早晚要刷牙，飯后要漱口。注意休

14、息好， 睡眠充足；常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面 帶倦容。4、手：效勞人員每天應(yīng)保持手的清潔衛(wèi)生，經(jīng)常修剪 指甲，不留長指甲，不涂有色的指甲油，當(dāng)班前要認(rèn)真清洗 指甲縫要小毛刷和肥皂水等刷洗去除污垢確保衛(wèi)生；所 佩帶飾物僅限于結(jié)婚戒指和手表。5、鞋襪：穿餐飲制定的鞋襪。男鞋要為黑色，女鞋可 為黑色或白色，鞋要合腳并穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持清潔 光亮。女效勞員穿肉色長筒絲襪， 不脫絲、 不開線、 無破洞， 裙邊和襪子上邊之間不得露出皮膚。襪子要經(jīng)常更換，保證 沒異味。除上述幾點(diǎn)外，效勞員必須每天檢查自己的儀容儀表， 需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或其他客人看不到的地方，不要當(dāng)著 客人的面或在公

15、共場所整理。另外要有安康意識(shí)，定期作體 格檢查。四儀態(tài) 儀態(tài)是我們?cè)诮浑H活動(dòng)中所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。姿 態(tài)通常是指身體在站、坐、走時(shí)的樣子，以及各種手勢、面 部表情等。餐飲員工在工作時(shí)間的各種姿勢都應(yīng)該恰當(dāng)、正 確，給人以美感。我們的員工在儀態(tài)方面的具體要求如下：1、站立姿勢：站立是人最常見的姿勢之一，也是我們 效勞人員工作中的根本功之一。對(duì)站姿的根本要求是挺拔， 即站正，重心在兩腳之間，雙腳分開位置與肩同寬，挺胸收 腹，目光平視，面帶微笑，嘴微閉，雙臂放松。站立時(shí)，雙 手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，腳不得抖動(dòng)或打拍子， 身體不東倒西歪或依靠它物，站立時(shí)要防止身體重心偏左或 者偏右。女效勞

16、員站立時(shí)，雙腳呈 V 字形，腳尖開度為 50 度左右，膝和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開；男效勞員站立 時(shí)，雙腳與肩同寬。2、行走姿勢：我們的效勞員在行走的時(shí)候身體重心前 傾 3-5 度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松，手臂伸直，手 指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，幅度為 35 厘米左右，雙 臂外開不超過 30 度，眼平前方，面帶微笑。這樣才能給客 人帶來精神上的享受，給客人帶來美感。行走時(shí)，鞋底不要 拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他 人拉手、不吃零食，不左顧右盼。行走時(shí)要注意：a. 、盡量靠右，不走中間b 、與客人相遇要點(diǎn)頭示禮致意。c 、與客人同行至門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先行

17、。d 、引導(dǎo)客人時(shí)要讓客人在自己的右側(cè)。e 、上下樓梯時(shí)，腰要挺，背要直，頭要正，不要手扶欄桿3、手勢：我們的效勞員在引導(dǎo)客人時(shí)，要把手臂伸直， 手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼 睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方能否看到指示的目標(biāo)。與客人談話 時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大。手掌掌心向上表示我們 是虛心誠懇的，友善的。在介紹客人，指引方向、引路時(shí)、 都應(yīng)該掌心向上，上身前傾，以示敬意。給客人拿東西時(shí)要 雙手奉上， 不能漫不經(jīng)心一扔， 忌諱用手指或筆尖指向客人4 、表情：表情是從面部表達(dá)出來的內(nèi)心思想感情，是 一種無聲的語言。適度的表情可向客人傳遞對(duì)他們的熱誠、 敬重、寬容和理解，給客

18、人帶來親切和溫暖。在餐飲效勞當(dāng) 中，我們效勞員表情的好壞，直接關(guān)系到效勞質(zhì)量的上下。 對(duì)餐飲效勞人員表情的根本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮； 穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；輕松自然，毫 無做作。It / J . 、I I :、I、 d;具體要注意：a、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷 漠，表情呆板，給客人不歡送的感覺。b 、客人詢問時(shí)要認(rèn)真的聽，不要漫不經(jīng)心，給客人以 不受歡送的感覺。c 、要坦誠待客，不卑不亢，不要維維是諾，給人以虛 偽感。d、要沉著穩(wěn)重，不要給客人以毛糙感。e、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙 眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。f、不要帶有厭

19、煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做作， 給客人不敬重感。g 、致意：客人來到時(shí)，我們員工要向客人行致意禮。 致意時(shí)，身體應(yīng)保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂， 不要指指點(diǎn)點(diǎn)，目光注視對(duì)方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意， 并且要說“您早“您好h、風(fēng)度：每個(gè)員工的步態(tài)、言語、動(dòng)作、眼神、表情、音容笑貌以及服裝打扮，都會(huì)涉及到風(fēng)度的雅俗。我們效勞員要從一下幾個(gè)方面培養(yǎng)自己的風(fēng)度：a、頭腦靈活，有豐富的餐飲知識(shí)。b、眼神要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢。c、要以沉著冷靜的心情去為客人效勞。d 、講話要有禮貌，聲音清晰，發(fā)音正確標(biāo)準(zhǔn)。e、和藹誠懇，笑容自然。f、舉止端莊，不嬌柔做作。g 、工作時(shí)不吃口香

20、糖。h 、手腳舉止要配適宜當(dāng)，動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)。五舉止 員工的舉止是否文雅、標(biāo)準(zhǔn)不僅反映其本人性格、修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反映一個(gè)餐飲的管理水平。舉止的一般 要求是：1、在客人面前不允許以下各種行為：吃東西、吸煙、 挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭、脫鞋、搓泥垢、打哈欠、 修指甲，即使不得已的情況下應(yīng)盡力回避和掩飾。2、工作時(shí)要保持室內(nèi)安靜，不要在客人面前大聲喧嘩、 打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，腳步要輕，取放物品要輕。3、當(dāng)客人走過來的時(shí)候，無論我們效勞人員在做什么， 都要停下來招呼客人。4、對(duì)客人要一視同仁，不能與一些客人過分親熱而忽 略另一局部客人。對(duì)客人奇裝異服客人不要圍觀議論?？腿?交談時(shí)，不要走近旁

21、聽。5、客人要求去辦的事情，必須馬上去做。6、不能把工作生活中的不愉快情緒帶到效勞中來，更 不可發(fā)泄到客人身上來。六禮貌禮節(jié)1、禮貌用語：分三類：1常用禮貌用語；2稱呼用語；3問候用語；1餐飲效勞常用禮貌用語歡送語：歡送光臨、歡送您。祝賀語：祝您節(jié)日愉快、祝您生日圣誕、新年、新婚、 新春等快樂、恭喜發(fā)財(cái)。辭別語：歡送下次光臨、歡送再次光臨、再見。 抱歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪一下、抱歉、非常抱歉?打攪您就餐了。謝謝語：謝謝，非常感謝。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要 客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：我能為您做點(diǎn)什么？您還有其他吩咐嗎？請(qǐng)您 XXXX 好嗎？您喜歡、需要

22、 XXX 嗎？根本禮貌用語十個(gè)詞：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、 再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣。2稱呼用語：我們效勞員對(duì)男性要稱呼先生；女士 稱小姐、太太；對(duì)不知道已婚、 未婚的女性客人可稱 “女士。 有官職的，稱官職，X總，X經(jīng)理，X主任，X局長等等， 有職稱的可稱X教授，X老，X工稱呼要得當(dāng)，要根據(jù)年齡、 職業(yè)、性別、民族、地區(qū)的不同習(xí)慣進(jìn)恰當(dāng)?shù)姆Q呼。3問候用語：我們的效勞員要在具體的時(shí)間、場合、 對(duì)象等用不同的禮貌語言向客人表示關(guān)心和問候。例如“您 好、“您早、 “早上好、 “晚上好、 “晚安、 “祝您 生日快樂、 “歡送再次光臨、 “歡送下次再來、 “祝您 節(jié)日快樂、 “早上好，

23、您有什么吩咐嗎2、應(yīng)答禮節(jié)：我們效勞人員在答復(fù)客人問話的時(shí)候也 要有禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)既要有禮節(jié)動(dòng)作也有禮節(jié)語言。傾聽客 人問話的時(shí)候要站起身，全神貫注的聽，不能坐著講話，要 停下手中的工作，不能側(cè)身、目視其他地方、心不在焉，交 談中要面帶微笑，熱情熱切，必要時(shí)可借助手勢和表情來溝 通和加深理解。如遇到客人沒說清楚，應(yīng)用溫和的語氣，禮 貌的說“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍。受到客人贊揚(yáng)時(shí)應(yīng)謙恭 地答復(fù)“您過獎(jiǎng)了表示感謝的時(shí)候要說“不要謝“我應(yīng) 該的“不客氣。同時(shí)接待多位客人的時(shí)候，要做到“接 一，顧二，聯(lián)系三人未到話先到，不能只接待一位客人冷 落其他眾人。3、迎送禮節(jié)：是我們效勞員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)注

24、意： 1 迎接客人?？腿诉M(jìn)門后要主動(dòng)接掛衣帽，彬彬有禮， 給人以溫暖、 可親的感覺； 主動(dòng)引路、 讓座； 當(dāng)客人問話時(shí)， 要及時(shí)答話或主動(dòng)介紹本餐飲的經(jīng)營特色和菜肴方面的風(fēng) 味特點(diǎn)，同時(shí)要耐心聽客人的意見和要求，及時(shí)向有關(guān)方面 傳達(dá)，以便更好的安排各項(xiàng)工作。 2 送別客人?？腿穗x席 后，要熱情送別，使客人滿意而來，快樂而歸。4、次序的禮節(jié)：要注意：如二人同行，前者為尊，陪 同、隨從人員在后；引領(lǐng)人員應(yīng)在客人左前方二三步處；如 三人并行，以中間者為尊；上樓梯，以年長者、身份高者和 女士在前，下樓梯等那么在后面；進(jìn)門那么要以尊者先行。5、介紹禮節(jié)：向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。 手向外示意時(shí)

25、手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體，身 體稍傾向被介紹者。 切勿用手指劃， 更不能拍打肩膀或胳膊。 介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜說清楚，口齒要清楚， 能讓雙方彼此記住。四、餐飲效勞人員的專業(yè)素質(zhì) 我們的效勞員除了要有根本素質(zhì)外，還要有專業(yè)素質(zhì)。 它是我們做好效勞工作的重要保證，是提高餐飲工作效率和 效勞質(zhì)量的根本條件。如果沒有一點(diǎn)專業(yè)知識(shí)，即使菜肴質(zhì) 量再好，也不能使客人得到周到滿意的效勞。專業(yè)素質(zhì)主要 包括以下幾個(gè)方面。一專業(yè)知識(shí)我們效勞員應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)主要有：1、菜肴和酒水知識(shí)。熟悉菜肴、點(diǎn)心、酒水的原材料 和特點(diǎn)。我們不但要向客人介紹各種菜品，擬定各種菜單， 而且擔(dān)負(fù)著檢查、 鑒

26、別菜肴質(zhì)量， 協(xié)助廚師做好菜肴的責(zé)任。 為此，我們要懂得我國的主要菜系，以及菜系的特點(diǎn)，還要 了解幾種酒，產(chǎn)地，口味，年代等。2、烹飪知識(shí)。了解根本烹飪方法、步驟和制作過程， 熟悉現(xiàn)代廚房設(shè)備的主要性能。作為一名優(yōu)秀的效勞人員， 我們要掌握一些烹飪方面的知識(shí)，如原料的初步加工、原料 的漲發(fā)、切配成型丁、絲、條、片、塊、泥 ，烹飪時(shí)要 掌握的火候猛火、大火、中火、小火、溫火等 ，烹調(diào)方 法炸、爆、炒、煎、煮、烙、燒、烤、燴等 ，烹飪的過 程如上漿、掛糊、成熟及處理等 ，盛裝菜肴的器皿、色、 香、味、形的搭配等等，還應(yīng)了解廚房的主要設(shè)備、工具的 性能及使用方法。3、食品的衛(wèi)生知識(shí)。我們效勞員要懂得

27、營養(yǎng)的搭配與 組合，了解各種主要營養(yǎng)素在人體中的重要做用。人體中所 需要的各種營養(yǎng)都具有它特殊的功能。我們效勞員直接肩負(fù) 著為客人介紹食品、選配食品、提供食品的任務(wù)，就應(yīng)該使 客人的營養(yǎng)膳食構(gòu)造趨向平衡、合理。營養(yǎng)的質(zhì)與量分配得 合理，就能使人身體安康、精力充分，反之，那么對(duì)人體有 害。4、習(xí)俗知識(shí)。我們的效勞員每天接待的客人來自四面 八方，他們有不同的飲食習(xí)慣，在我們的自助火鍋效勞過程 中，因?yàn)槭亲灾澄?，客人喜歡的食物自己拿，但我們也要 在客人就餐之前詢問客人的口味，在料碟的處理上是不是要 加點(diǎn)鹽、香菜、蠔油等。二專業(yè)技能 我們的效勞員要有較熟練的專業(yè)技能，一方面能給客人 提供高質(zhì)量的效勞

28、，使客人增加信任感和平安感，給我們餐 飲帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，它也是一種無聲廣告， 對(duì)餐飲企業(yè)的信譽(yù)起著擴(kuò)散作用。熟練的操作技能是快速效勞的前提，快速效勞能節(jié)省時(shí)間，提高工 作效率。專業(yè)技 能的提高需要通過專業(yè)訓(xùn)練和自我鍛煉來完成，它主要包括 以下幾個(gè)方面：1溝通能力。餐飲每天要接待許多來自四面八方的客 人，效勞員是否具有熟練的溝通能力，對(duì)自己的效勞工作影 響很大。效勞員要善于利用自己的語言、行為和肢體語言， 與各種客人進(jìn)展準(zhǔn)確的溝通。語言是有聲的思想，是表達(dá)感 情的工具，餐飲效勞員對(duì)客人態(tài)度的好壞，很大程度上是從 語言中反映出來的。我們的效勞員在為客人效勞時(shí)，要根據(jù) 不同的接待對(duì)象使

29、用不同的尊敬語、稱呼語、問候語。為客 人效勞時(shí)要做到有“五聲，即：客人來時(shí)有迎客聲、遇到 客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客 人離開有送聲。使用效勞語言時(shí)要簡單明了，生動(dòng)活潑，注意語調(diào)、語 速的使用方法，表達(dá)應(yīng)清楚，富有感染力。同時(shí)要提高自己 的口頭和書面表達(dá)能力，善于抓住問題的關(guān)鍵，熟練處理客 人的各種投訴。2推銷能力。我們每一個(gè)效勞員都應(yīng)該是一個(gè)好的推 銷員。餐飲推銷不僅是銷售食品和飲料，而且是向客人銷售 全部感受。歸納起來，要做好推銷工作，效勞員要注意以下 幾點(diǎn)：1自我推銷。我們效勞員要講究儀容儀表美，堅(jiān)持 微笑效勞，態(tài)度真誠，做到客到微笑到、敬語到、茶到、布 巾到。良

30、好的儀容儀表也表示對(duì)客人的尊重，容易讓客人在 心理上產(chǎn)生好感，對(duì)效勞員所推銷的產(chǎn)品也容易承受。2抓時(shí)機(jī)推銷。每一桌，在餐前、餐中、餐后都有 很好的推銷時(shí)機(jī)?？腿它c(diǎn)菜是效勞員推銷的最好時(shí)機(jī)，客人 在看菜單的時(shí)候，效勞員不要置之不理、一言不發(fā)，而是要 與客人進(jìn)展關(guān)于菜單內(nèi)容的不要溝通，主動(dòng)向客人提出各種 建議，使客人對(duì)菜單內(nèi)容發(fā)生興趣，從而承受效勞人員的推 銷。3要有針對(duì)性地進(jìn)展推銷。效勞員應(yīng)了解客人的進(jìn) 餐目的，面對(duì)不同的客人、不同的用餐形式、不同的消費(fèi)水 準(zhǔn)，進(jìn)展有針對(duì)性的推銷。如對(duì)家宴要注重老人和孩子們的 選擇；對(duì)情侶一般要側(cè)重于女士的選擇。4要正確使用推銷語言。我們效勞員要善于掌握客 人的

31、就餐心理，靈活的使用推銷語言，使客人產(chǎn)生良好的感 受。常用的語言技巧有選擇問句法、語言加法、語言減法、 語言除法、一卷芭蕉法、借人之口法、贊譽(yù)法和親近法等。1選擇問句法。是指在推銷時(shí)不以“是或“否的 問句提問，如不要問“先生，您要飲料嗎？這樣問的答復(fù) 往往是要或不要，容易使餐飲失去銷售時(shí)機(jī)。如果問： 生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，請(qǐng)問您要哪一種？ 這樣客人的反響是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。2語言加法。是指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)， 例如，“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營 養(yǎng)成分，還對(duì)虛火等癥有輔助療效！3 語言減法。是向客人說明如果不吃這道菜會(huì)是一種 損失哦，例如

32、“大閘蟹只有陽澄湖一帶的水域才有，您如果 現(xiàn)在不償償，回國之后將難有時(shí)機(jī)嘗到了！4語言除法。是將一份菜的價(jià)格分成假設(shè)干份，使其 看起來不貴。例如， “我們的羊蝎子火鍋雖然要 18 元/ 份， 但是 6 個(gè)人平均下來不過 3 元/ 人，您只需要 3 元就能品嘗 到正宗的京城美食羊蝎子火鍋了5一卷芭蕉法。又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)，即先順著客人的意 見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如 “這道菜確實(shí)比擬貴，但其原 料在市場上的價(jià)格就不低，成菜工藝也比擬復(fù)雜，口味別具 特色，您不妨一嘗！6 借人之口法。例如， “客人們都反映我們這里的 XX 做的很好，您愿意來一份嗎？或“毛澤東都曾贊譽(yù)過湖北 的武昌魚，您如果品嘗一下，一定會(huì)

33、有同感7贊譽(yù)法。例如， “這鮑魚炒飯是我們這里的招牌菜之 一，您不妨試試。8親近法。例如， “您一直這么照顧我們的生意，今晚 我特意介紹一道好菜給您。5 盡可能推銷利潤高的菜。不一定高價(jià)格的菜就是高利潤的菜，只有高利潤的菜才能給餐飲帶來較好的經(jīng)濟(jì)效3、扎實(shí)的根本工，熟練的效勞技能。要成為一名優(yōu)秀 的效勞員，僅有一些專業(yè)知識(shí)和良好的愿望是不夠的，還必 須有扎實(shí)的根本功和熟練的效勞技能，才能為客人提供滿意 的效勞。如客人讓效勞員斟酒水，效勞員把酒水灑在了客人 身上，讓上菜，卻不知上菜程序；讓分菜，卻把菜形破壞， 或分配不均，甚至分到最后一位客人時(shí)，出現(xiàn)空盤的現(xiàn)象。 這時(shí)效勞人員態(tài)度再好客人也不滿意

34、。為防止這些情況發(fā) 生，我們效勞員必須練好根本功，熟練掌握這幾種技能：端 托、擺臺(tái)、酒水效勞、上菜、分菜、餐巾折疊、撤臺(tái)等。五、餐飲效勞根本技能 我們餐飲效勞人員除應(yīng)掌握一定的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)熟 練掌握根本操作技能，也就是效勞員應(yīng)掌握的根本功，它是 做好餐飲效勞工作的根底，根底打得是否結(jié)實(shí)，會(huì)直接影響 著餐飲效勞質(zhì)量。這不僅是餐飲效勞人員個(gè)人的效勞技術(shù)水 平問題，它也是衡量一個(gè)餐飲企業(yè)效勞質(zhì)量好壞的關(guān)鍵問 題，學(xué)習(xí)和掌握并巧妙地加以運(yùn)用這些根本技能是作好餐飲 效勞工作的必要條件， 因此，效勞人員必須勤學(xué)苦練根本功， 掌握根本要領(lǐng)，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。端托的方法和步驟1、輕托盤平托于左胸

35、前又稱“平托、 “胸前托，主要用來端送體積較小，重量輕的物品，其次用來擺臺(tái)、斟酒和撤換 餐具。因托盤所托物品較輕，重量一般在 5 公斤以下，故稱 輕托。輕拖的程序和方法： 左手掌伸平，掌心向上，五指分開，左臂上下彎曲或成90 度角，上身前彎，腰略彎，左腳上前，右腳在后，側(cè)身右 手將裝好物品的托盤從擱臺(tái)上拉出三分之二，用左手五指指 間和掌根接托住托盤底部中間部位，掌心不與盤底接觸，使 手指、手掌和手腕同時(shí)受力，將托盤平穩(wěn)放下右手，托盤應(yīng) 略高于腰部，應(yīng)留有一定間隙，不要將托盤靠在身上，在端 托行走時(shí)頭要正，肩要平，身體要直，挺胸收腹，目光注視 前方， 顧及左右； 面部表情輕松自如， 臉帶笑容； 腳步輕捷， 右臂隨著步子自然前后小幅度地?cái)[動(dòng)，如遇障礙物應(yīng)避讓而 不停步，姿勢自然。2、重托 重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水和盤碟，一般重量在 十至二十公斤左右，因?yàn)楸P中所托物品較重，故稱重托。重 托的方法及操作步驟如下： 1 理盤。重托理盤方法與輕拖理盤方法根本一樣， 需要選用適宜的托盤，由于重托往往端托湯汁較多的物品， 托盤容易油膩，所以要將盤內(nèi)油垢清洗干凈，墊上干凈布，防止物品滑動(dòng)2端托效勞。重托又稱上托、高托