物業(yè)服務(wù)禮儀題庫及答案

1、物業(yè)服務(wù)禮儀試題姓名： 單位 部門 得分 一、 單項選擇題：（每題1分，共計50分）（一）通用題：1、在接聽電話時，首先要說（ C） A、“喂，什么事” B、 “您好，XX物業(yè)，工號XXX為您服務(wù)” C、“您好，XX物業(yè)，工號XXX為您服務(wù)”,請問有什么可以幫您？2、在接聽業(yè)主投訴時，應(yīng)該怎么樣做（ B ） A、找各種理由與業(yè)主爭論 B、認真聽業(yè)主訴說，并做好記錄 C、可以隨意打斷業(yè)主講話，自己搶著說3、上班時間，員工著裝佩戴整齊，以下不符合公司規(guī)定的是（ A ） A、上班時間可以穿拖鞋 B、男士要打領(lǐng)帶 C、女士要用發(fā)網(wǎng)把頭發(fā)盤起4、上班時間，以下符合公司規(guī)定的是（A ） A、在任何工作場合

2、，不得穿背心、短褲、拖鞋 B、男、女員工在上班時間可以戴有色眼鏡、墨鏡 C、男士可以留長發(fā)、染發(fā)5、就坐時，以下正確的姿勢是 （C ） A、坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳 B、雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺直，不要趴在工作臺上6、上班時間，以下行為不正確的是（ B ） A、在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背 B、行走時，可以隨意搶道穿行 C、行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路7、與顧客、業(yè)主交談時，正確的做法是（ A ） A、對熟悉的顧客、業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如：X先生、X小姐 B、與顧客、業(yè)主談話時，邊談話邊做手頭上的工作 C、在與顧客、業(yè)主談話時，如遇另一顧客插話問

3、詢，可以不理會，讓其一直等8、在接聽業(yè)主電話時，應(yīng)在電話鈴聲幾聲內(nèi)接起（ C ）A、1聲 B、2聲 C、3聲9、所有員工指甲需保持干凈、整潔，指甲長度不得超過（ B ）A、1mm B、2mm C、3mm10、女士著裙裝，應(yīng)穿什么顏色絲襪（ B ）A、黑色 B、肉色 C、白色11、女士佩戴首飾不得超過幾件（ C ）A、1件 B、2件 C、3件12、女士如佩戴耳釘，直徑應(yīng)不超過多少（ A ）A、1cm B、2cm C、3cm13、在與客人保持多少距離時，就應(yīng)主動微笑（ C ）A、1m B、2m C、3m14、按門鈴或敲門3聲后，若無應(yīng)答，應(yīng)等待多長時間，才可再次敲門（ B）A、5s B、10s C

4、、15s15、女士著高跟皮鞋上班，鞋跟高度范圍在（ B ）A、1-4cm B、2-5cm C、5-8cm16、在與人交談時，雙方應(yīng)該注視對方的 ，才不算失禮：（ B ） A、上半身 B、雙眉到鼻尖、三角區(qū) C、頸部17、男士穿的鞋子最好為黑色，面料為牛皮或羊皮，穿著時應(yīng)注意鞋子的保潔和完好。襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配 色襪子：（ A ） A、白 B、灰 C、黑18、下列對儀容修飾的說法中有誤的項是：（ C ） A、頭發(fā)要適時梳理，不能有頭皮屑B、女服務(wù)人員不留披肩發(fā)，染發(fā)選擇和黑色比較接近的顏色 C、“愛美之心人皆有之”，即便是有統(tǒng)一制服的服務(wù)人員，也可以穿著體現(xiàn)個性美的服裝19、為他人指

5、示方向時的手勢應(yīng)該用：（ B ） A、食指 B、掌心向上 C、手掌與地面垂直20、遞送名片時應(yīng)（ C ）A、隨意單手遞送 B、雙手包住遞上C、雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)f過名片21、物業(yè)女員工站姿采用什么姿勢（ A ）A、丁字步 B、V字部 C、側(cè)身步22、公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中迎接客人需躬身多少度，路遇顧客需躬身多少度，對客人表達歉意需躬身多少度？( A )A、30,15,45 B、20、15、30 C、30、20、5023、女員工正確坐姿是（ A ）A、坐滿椅子的2/3。兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。B、坐滿椅子的1/3。兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放

6、于左右腿上。C、坐滿椅子。兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。24、與女士握手時，應(yīng)握住女士手掌多少處（ A ）A、1/3 處 B、2/3處 C、虎口處25、客人距離多長的時候，就應(yīng)主動為客戶開門（A） A、2步 B、3步 C、1步26、下面屬于咨詢文明用語的是（ A ） A、“對不起/請您稍候，我們馬上派人上門/現(xiàn)場處理！” B、這是XXX部門的事，您找他們吧？ C、這是領(lǐng)導(dǎo)說的，我也沒辦法27、下面屬于接聽電話文明用語的是（ A ） A、“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺電話，先給他打個招呼！” B、您不能等一下嗎？ C、不是和您說過了嗎？28、下面不屬于服務(wù)禁語的是（

7、 C ） A、有意見找我們主管 B、我們不會算錯的 C、“這是您的物品，請拿好，再見！”29、下面不屬于服務(wù)禁語的是（ C ） A、您該交費了 B、這個我不清楚 C、請不要著急（二）客服部：1、女客服絲巾系法正確的是（ A ）A、 絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對齊處，B、 絲巾結(jié)置于右下頜與右耳垂直對齊處C、 絲巾結(jié)置于下頜脖頸處2、客服人員應(yīng)在多長時間范圍內(nèi)對工作區(qū)域進行巡視，以確定服務(wù)區(qū)客人是否需要服務(wù)（B ）A、6-8分鐘 B、8-10分鐘 C、10-12分鐘3、為客人端取水杯時，應(yīng)握住杯體什么位置（B ）A、2/3處 B、1/3處 C、1/2處4、前臺工作人員應(yīng)采取什么服務(wù)姿勢（A ）A

8、、迎立式 B、迎站式 C、迎坐式5、煙灰缸中超過多少根煙蒂時，服務(wù)人員就應(yīng)及時清理（A ）A、2根 B、3根 C、4根6、清潔時，隨身配備的清潔工具要求放置在可視的多少范圍內(nèi)( A ) A、10m B、5m C、15m7、客戶繳費時，前臺應(yīng)如何進行應(yīng)對（ A ） A、站立欠身、微笑詢問客戶：“您好，請問您哪個單元？” B、微笑詢問客戶：“您好，請問您哪個單元？”，快速查詢電腦 C、站立，微笑詢問客戶：“您好，請問您哪個單元？”8、如客戶使用樣板房物品時， 應(yīng)如何進行規(guī)勸。（ A ） A、“您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳稍做休息，那里備有茶水供您享用?！?B、“不好意思，公司有規(guī)定， 樣板

9、房物品不能隨意亂動，請理解” C、“您好，樣板間東西都一般，您可以到大廳去休息”9、物業(yè)接聽電話應(yīng)采取什么方式（A ） A、左手接聽，右手用筆記錄 B、右手接聽，右手記錄 C、隨個人習(xí)慣10、如茶幾過低，服務(wù)員應(yīng)采取什么姿勢服務(wù)（ A ） A、蹲式 B、立式 C、躬身式（三）秩序維護部1、巡邏車進行巡邏時，車速最高不得超過（ B）A、20公里/小時 B、15公里/小時 C、10公里/小時2、物業(yè)男保安貝雷帽顏色是（A ）A、綠色 B、紅色 C、藍色3、物業(yè)保安帽子穿著標(biāo)準(zhǔn)是（ A ）A、帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。B、帽檐與眉

10、毛平行，帽頂左低右高，斜45度，帽徽與右眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。C、帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿皮鞋。4、對講機如不使用時，應(yīng)別于哪個位置（ C ）A、左側(cè)胸前 B、左側(cè)腰帶 C、右側(cè)腰帶5、正確的敬禮姿勢是（A ）A、敬禮時上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指靠帽檐右角前2處（無帽檐中指微接近太陽穴），手心向下略外張（約20°），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對象。B、敬禮時上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指貼近左眉，手心向下略外張（約3

11、0°），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對象。C、敬禮時上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，食指貼近頭領(lǐng)處），手心與頭領(lǐng)垂直，手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對象。6、客戶行至3米時，應(yīng)轉(zhuǎn)體多少度行禮（ A ） A、45 B、30 C、907、接崗時必須進行直角距形象崗正中約多少步距離位置接崗（ B） A、8 B、7 C、98、當(dāng)車輛駛?cè)胧召M崗?fù)そ咏?米遠距離時，收費員應(yīng)保持什么工作姿勢：（ A ） A、保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心面向來車，小臂伸出收費窗口，以肘為軸，形成停車手勢，目光注視來車，表示歡迎并示意停車。 B、保持身體正直，左手

12、（右手）五指并攏，掌心面向來車，小臂伸出收費窗口，肘部、手掌平行，目光注視來車，表示歡迎并示意停車。C、保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心背向來車，小臂伸出收費窗口，以肘為軸，形成停車手勢，目光注視來車，表示歡迎并示意停車。（四）維保修部1、維保修人員上門服務(wù)時四個一是指（ C ）A、一部手機、一部對講機、一部梯子、一個工具包 B、一個垃圾袋、一個工具包、一個對講機、一次性鞋套 C、一個工具包、一塊抹布、一塊大型工作布、一次性鞋套2、維修部在接到維修指令后多長時間應(yīng)到達現(xiàn)場，到達現(xiàn)場后多長時間內(nèi)必須開工（C ）A、5分鐘，20分鐘 B、10分鐘，15分鐘 C、5分鐘，30分鐘3、維保修人

13、員工具包統(tǒng)一挎在身體哪個部位（A ） A、右肩 B、左肩 C、手拎二、判斷題（每題1分，共計50分）（一）通用題1、在接打電話時，可以一邊玩手機一邊跟業(yè)主談話。（ ×）2、男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。（ ）3、與客戶、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，自己先上或先下。（ ）4、不可用手拍被介紹人的肩，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。（ ）5、遞名片給他人時，用一只手或用左手遞給對方。（ × ）6、在跟業(yè)主談話的時候，不可以打斷別人說話或搶先說。（ ）7、在上班時間，可以隨自己意愿穿工作服和拖鞋上班。（ × ）8、在接

14、待業(yè)主投訴時，因為業(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就馬上逃避。（ × ）9、客戶和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑（ ）10、在進業(yè)主家里的時候，首先要敲門，要先套上一次性鞋套，離開時順手把門關(guān)上。（ ）11、在辦公場所說話時，音量要盡量控制，不要大聲喧嘩。（ ）12、和領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主及同事講話時，要臉帶笑容。（ ）13、上班時間，女士要將頭發(fā)盤起，男士工裝要穿帶整齊，要求配帶領(lǐng)帶的套裝，可以不打領(lǐng)帶（ × ）14、在工作時間內(nèi)，可以看與工作無關(guān)的雜志或書籍，吃零食或打瞌睡（ ）15、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容

15、，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。（ ）16、行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行（ ）17、在走廊、過道、電梯或活動場所與業(yè)主相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓業(yè)主先行。（ ）18、同事之間工牌可以相互借用，工牌只要能看見，別在任何一個位置都可以（ ×）19、天氣炎熱，女士可穿高跟涼鞋上班（× ）20、如需制止及規(guī)勸時，可用強制性、命令性語言進行引導(dǎo)（ × ）21、在服務(wù)過程當(dāng)中可以適當(dāng)使用“喂、嘿、哎”等口語，以表示親切（ ×）22、為表示對業(yè)主及客戶的尊重，可雙手用力進行握手（× ）24、在為業(yè)主上門服務(wù)時，如遇緊急情況，可使

16、用業(yè)主衛(wèi)生間及其他設(shè)施（ × ）25、為保持良好形象，女員工可在公眾場合進行補妝（ × ）26、臨近下班，為提高工作效率，避免客戶等待，可以友情提醒客戶“快點，要下班了”（ × ）27、給客戶遞交的物件時，上身微微前傾，面帶微笑，雙手奉上物品，遞至對方方便接過的高度為宜。（ ）28、為業(yè)戶進行閱讀指示時，應(yīng)五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同業(yè)戶有目光交流，并有語言配合。（ ）29、接待客戶過程中，如另一名客戶來訪，為加快接待速度，可兩名客戶一同接待，而無需另外打招呼（ ）（二）客服部1、女員工如果感覺炎熱，上衣襯衫第一個紐扣可以解開（ × ）2、需佩戴

17、絲巾崗位員工可視天氣情況，選擇佩戴與不佩戴絲巾（ × ）3、通話結(jié)束后，如有急事處理，可先行掛斷客戶電話，無需任何解釋（ ×）4、遞送茶水時，應(yīng)遵循先長后幼，先女后男的倒茶順序（ ）5、如托盤較重，可將托盤放置于茶幾上，再進行服務(wù)（× ）6、在拖地、清潔衛(wèi)生間等作業(yè)時，有客戶經(jīng)過時，為不驚嚇客戶，無需進行提醒及注意（ ×）7、在澆灌時如有客戶過往，立即將水管避向一邊，以免將水濺到客戶身上或影響客戶行走（ ）（三）秩序維護部1、3個以上保安進行巡邏時，可以不用排成隊列（× ）2、電瓶車司機為操作方向盤方便，可摘取白手套進行駕駛（ × ）

18、3、開動電瓶車過程中，應(yīng)保持高度專注，在過彎道、倒退時不應(yīng)加以溫馨提示以分心（ × ）4、為保證放行速度，客戶搬運大件物品時，僅需口頭說明情況，無需出示放行條（ ×）5、為避免引起不必要麻煩，在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)可以人員及情況，需第一時間報警，而不需要先進行盤查（ × ）6、盤查過程中，如客戶表達不滿， 應(yīng)解釋“實在對不起，為了保障園區(qū)業(yè)主的共同利益，請您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”（ ）7、協(xié)助業(yè)主刷卡進出，臨?？ㄋ⒖〞r顯示的收費金額應(yīng)告知業(yè)主：“您好，您從XX時到XX時停車XX小時，共XX元！”（ ）8、凡進入停車場的車輛，應(yīng)主動示意指揮：對可進入?？康能囕v，指示通行；如有車主停車咨詢，先敬禮后詢問：“您好，歡迎光臨！