消費者投訴處理制度

1、消費者投訴處理制度一、客戶投訴處理管理 為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定 本細則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為 :(1) 質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴 ;(2) 非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴 (指人為因素造成 ); (3) 其它原因?qū)е碌耐对V。2、處理流程(1) 確認投訴問題 接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客 戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息 ( 訂單編號、交運 日期、數(shù)量、不良數(shù)量 ) 、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確 認。(2) 分析、核實問題 根據(jù)不同分類，對投訴進行分

2、析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同 品控中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門 ; 對人為因素和其 他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定 結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。(3) 協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服 務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。(4) 處理及落實處理方案 及時向客戶反饋投訴解決

3、進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤 落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。3、處理職責(zé)各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下 :(1) 售后服務(wù)部門a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認 ; b 、客戶投訴內(nèi)容 的審核、調(diào)查、提報。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認e 、處理方式的擬定。f 、迅速傳達處理結(jié)果。g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。(2) 業(yè)務(wù)部a、配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認 ; 提供客戶投訴產(chǎn) 品的訂單編號、數(shù)量、交運日期 ;b、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料 ;(3) 品控中心和技術(shù)部客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認 ; 分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。(4)