職業(yè)培訓客服售后溝通技巧培訓課PPT課程教育內(nèi)容

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2、售后客服溝通技巧主講人：主講人： XXXXXXLOGO轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾

3、分幽靜和雅致。 一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進縮孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問；“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你輕而易舉地就把它打開了 呢？” 鑰匙說：“因為我最了解他的心”每個人的心，都像上了鎖的大門，唯有關懷，才能了解別每個人的心，都像上了鎖的大門，唯有關懷，才能了解別人，所以溝通時一定要為對方著想人，所以溝通時一定要為對方著想前言前言轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入

4、了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。售后客服工作概述售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服電話技巧售后客服問題處理技巧售后客服問題處理技巧售后客服服務標準售后客服服務標準1 12 23 34 4目錄目錄轉過大樓，我們便步入了武康路。冬

5、日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。0101售后客服工作概售后客服工作概述述轉過大樓，我們便步入了武康路。冬

6、日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。所謂售后服務就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細節(jié)，改進工作缺點，

7、提高服務質量，通過全程優(yōu)質服務，以換取客戶的信任度。售后服務是什么？售后服務是什么？市場的競爭歸根結底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務，最終客戶的滿意度才是檢驗銷售工作成敗的標準。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。售后客服工作概述售后客服工作概述1 1轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的

8、陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。售后服務對公司的重要性售后服務對公司的重要性能夠擴大客戶群體，發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動老帶新的工作進展；增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位；為公司銷售工作的開展奠定扎實市場基礎；提高公司產(chǎn)品的信譽度與美譽度；有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；售后客服工作概述售后客服工作概述1 1轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾

9、隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。售后服務對個人的重要性售后服務對個人的重要性能夠得到客戶認可，成為客戶朋友；推動客戶再次復購；達到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的

10、目的；增強口碑效應，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進個人銷售業(yè)績的提升；售后客服工作概述售后客服工作概述1 1轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國

11、梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以；份內(nèi)的服務份內(nèi)的服務可做可不做的服務，你也做了，客戶認為你和你的公司很好；邊緣的服務邊緣的服務你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場上的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系是競爭對手搶也搶不走的。與銷售無關的服務與銷售無關的服務售后服務的三個層次售后服務的三個層次1 1轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后

12、，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。0202售后客服電話技售后客服電話技巧巧轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后

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14、們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致?？头澜谜Z客服嚴禁用語喂！喂！不知道！不知道！不管

15、！不行！不管！不行！不是告訴你了嗎，怎么還問？不是告訴你了嗎，怎么還問？我就這態(tài)度！我就這態(tài)度！自己看著辦自己看著辦! !售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入

16、了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。健談客戶的應對技巧健談客戶的應對技巧1.1.心理分析心理分析為一時之樂，表現(xiàn)欲極強尋求擊敗對方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿2.2.應對技巧應對技巧不怕苦，不膽怯適當傾聽、適時恭維嚴格限制交談時間售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬

17、路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。一般性客戶的應對技巧一般性客戶的應對技巧1.果 斷2.自我意識和自尊心強3.不怕麻煩4.追求貨真價實5.不要欺騙客戶 售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致

18、。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。沉默客戶的應對技巧沉默客戶的應對技巧1.1.誘導法誘導法利用不斷的發(fā)問開放式提問：簡答題（論述題）封閉式提問：選擇題（單 選）2.2.捕捉對方的真實意圖捕捉對方的真實意圖3.3.

19、循循善誘，讓對方打開心扉循循善誘，讓對方打開心扉售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的

20、枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。改善傾聽技巧十步法改善傾聽技巧十步法重視傾聽重視傾聽與客戶交淡時注意每一句話與客戶交淡時注意每一句話作記錄，記下要點作記錄，記下要點在必要和適當時，復述客戶的話并請他確認在必要和適當時，復述客戶的話并請他確認對客戶說話的語氣、語調和任何暗示充分重視對客戶說話的語氣、語調和任何暗示充分重視售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風

21、而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。改善傾聽技巧十步法改善傾聽技巧十步法消除環(huán)境干擾消除環(huán)境干擾不要猜測客戶會說什么不要猜測客戶會說什么在接客戶電話時，不要同時做其他的事在接客戶電話時，不要同時做其他的事在接客戶電話時，不要同時與其他人談話在接客戶電話時，不要同時與其他人談話自我評價傾聽技巧，留意哪些地

22、方需要改進自我評價傾聽技巧，留意哪些地方需要改進售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的

23、枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致?？蛻舴諔⒁獾幕径Y節(jié)客戶服務應注意的基本禮節(jié)“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”向客戶致意，表達希望提供幫助愿望向客戶致意，表達希望提供幫助愿望售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，

24、我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。客戶服務應注意的基本禮節(jié)客戶服務應注意的基本禮節(jié)“我會在三點之前給您電話。”“產(chǎn)品會在星期五到。”“請您稍等，我會立即給您消息?！薄拔視R上打電話為您查一下結果?！笔褂梅e極的、以行為為導向的、明確的語言使用積極的、以行為為導向的、明確的語言售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光

25、在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致?？蛻舴諔⒁獾幕径Y節(jié)客戶服務應注意的基本禮節(jié)不斷使用有禮貌的語言，客戶稱呼統(tǒng)一使用不斷使

26、用有禮貌的語言，客戶稱呼統(tǒng)一使用“您您”“謝謝您”，“不客氣”。“謝謝您的工作?！薄巴勗捄芨吲d。”“謝謝您打電話來。”“謝謝您的支持，再次感謝您?！薄罢埬S時打電話來?！薄罢埬缘纫粫?，或者待會兒我打回來?！笔酆罂头娫捈记墒酆罂头娫捈记? 2轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐

27、枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致?？蛻舴諔⒁獾幕径Y節(jié)客戶服務應注意的基本禮節(jié)“如有任何問題，我會隨時給您回電。”“您會有周五之前拿到文件?！薄耙坏玫较?，我就會打電話給您。”“會面的時間改到一點鐘?！彪S時通知客戶隨時通知客戶售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們

28、便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。電話接聽十項基本禮儀電話接聽十項基本禮儀左手持聽筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；主動自報家門；確定來電者身份和姓氏；了解來電主要目的；售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2轉過大樓，我們便步

29、入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。電話接聽十項基本禮儀電話接聽十項基本禮儀注意聲音和表情；保

30、持正確的姿勢；重復并確認來電要點；最后道謝，節(jié)日問候；讓對方先收線；售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間

31、瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。0303售后客服問題處理技巧售后客服問題處理技巧轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧

32、桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。客戶問題的意義客戶問題的意義希望企業(yè)能提供更好的服務對企業(yè)還抱有希望對企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠的客戶可以發(fā)現(xiàn)商機售后客服問題處理技巧售后客服問題處理技巧3 3轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨

33、風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致?？蛻魡栴}的產(chǎn)生是因為客戶問題的產(chǎn)生是因為客戶客戶期望與體驗差距期望與體驗差距客戶問題的產(chǎn)生客戶問題的產(chǎn)生心理愉悅感、心理感知度、心理滿意度心理愉悅感、心理感知度、心理滿意度客戶滿意心理分析客戶滿意心理分析售后客服問題處理技巧售后客服問題處理技巧3 3轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便

34、步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。應應 對：為客戶提供服務時做到有備而對：為客戶提供服務時做到有備而“戰(zhàn)戰(zhàn)”；企業(yè)原因問題型企業(yè)原因問題型應應 對：對：真誠道歉，并承諾更換商品及給予一定補償；產(chǎn)品質量問題型產(chǎn)品質量問題型問題產(chǎn)生的

35、基本類型與應對問題產(chǎn)生的基本類型與應對3 3轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅

36、致。應應 對：不要太直接，注意語氣委婉；對：不要太直接，注意語氣委婉；自身原因問題型自身原因問題型應應 對：對：自我疏散壓力，嚴求律己；自我疏散壓力，嚴求律己；服務不當問題型服務不當問題型問題產(chǎn)生的基本類型與應對問題產(chǎn)生的基本類型與應對3 3轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下

37、。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。處理問題九忌處理問題九忌你可能不明白你可能不明白你要投訴嗎你要投訴嗎你肯定自己搞錯了你肯定自己搞錯了你別激動你別激動我們不會、我們從沒我們不會、我們從沒你喊什么你喊什么你什么意思你什么意思你想干什么你想干什么你想怎么樣你想怎么樣售后客服問題處理技巧售后客服問題處理技巧3 3轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了

38、幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。處理問題十禁處理問題十禁不可能不可能不知道不知道不清楚不清楚我以為我以為不可以不可以我不會我不會隨便你隨便你這是公司規(guī)定這是公司規(guī)定你可以投訴我你可以投訴我你不就是

39、要錢嗎你不就是要錢嗎售后客服問題處理技巧售后客服問題處理技巧3 3轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬

40、路更增添了幾分幽靜和雅致。說說- -溝通的核心溝通的核心音色是一種重要的非語言文字語言！不同的音色比較語氣本身傳遞的信息更多。交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的感受。要注意抑揚頓挫；態(tài)度、熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅溝通的三個行為溝通的三個行為3 3轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。

41、冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。問問- -溝通的行為溝通的行為獲得足夠的信息在對方不察覺情況下控制局面讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于打破局面溝通的三個行為溝通的三個行為3 3轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光

42、在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。聽聽- -溝通的基礎溝通的基礎認真的聽適當?shù)姆答佂硇慕o出建議溝通的三個行為溝通的三個行為3 3轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅

43、致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。用積極的語調表示你提供幫助的能力和許諾。用積極的語調表示你提供幫助的能力和許諾。接受接受真誠的道歉表達給客戶帶來的不便之處。真誠的道歉表達給客戶帶來的不便之處。道歉道歉處理客戶

44、問題的基本功處理客戶問題的基本功7A7A法法3 3轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽

45、靜和雅致。感同身受表示我們的理解感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。和愿意提供幫助的意愿。認同認同將每個案例區(qū)分對待避免偏見和意氣用事不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見收集信息時，提問題并澄清自己理解程度分析分析處理客戶問題的基本功處理客戶問題的基本功7A7A法法3 3轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁

46、的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。提出合理、可行性解決辦法，提供多種解決方案和建議建建 議議 確認提出的方案對客戶是可行的協(xié)協(xié) 議議表達我們的真誠關愛、提供幫助的承諾、感謝客戶對工作的理解。保保 證證處理客戶問題的基本功處理客戶問題的基本功7A7A法法3 3轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉

47、過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。0404售后客服服務標售后客服服務標準準轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉

48、過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。售后服務是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關心他們的。付出感情付出感情做好客戶的詳細記錄，對客戶

49、的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時間和內(nèi)容。我們只有對客戶充分的了解，才能知道客戶所需。做好記錄做好記錄如何做好售后服務如何做好售后服務4 4轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉

50、過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。針對不同的客戶類型進行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時間進行準確的溝通。分類管理分類管理答應客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時間解決，哪怕是我們自己的下班時間。堅守承諾堅守承諾如何做好售后服務如何做好售后服務4 4轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增添了幾分幽靜和雅致。轉過大樓，我們便步入了武康路。冬日的午后，斑駁的陽光在稀疏的法國梧桐枝葉間瀉下。偶爾隨風而下的枯葉，為這條著名的馬路更增