A2網(wǎng)TBF調(diào)查培訓(xùn)(共24張)

1、顧客關(guān)系科顧客關(guān)系科 李偉麗李偉麗A2網(wǎng)網(wǎng)TBF調(diào)查調(diào)查TBF綜述綜述 1、概念：、概念： 顧客對比亞迪品牌和服務(wù)店的推薦率 T 推薦 B 比亞迪品牌 F 服務(wù)店品牌2、目的：、目的： 1、為提高顧客對比亞迪品牌的推薦率，進而提升品牌美譽度。 2、提高顧客對服務(wù)店的推薦率與回店率，進而提升服務(wù)店盈利水平。 3、以此為導(dǎo)向持續(xù)改進，進而提升顧客的滿意度。3、TBF調(diào)查指標(biāo)調(diào)查指標(biāo):（1）您愿意向親戚朋友推薦比亞迪嗎？（2）您愿意向親戚朋友推薦比亞迪XXX服務(wù)店嗎？TBF(推薦率推薦率)品牌品牌好好 服務(wù)滿意服務(wù)滿意.CSI感謝顧客選購比亞迪品牌感謝顧客選購比亞迪品牌; 感謝顧客對比亞迪品牌的支持

2、；感謝顧客對比亞迪品牌的支持；感謝顧客對服務(wù)店的支持；感謝顧客對服務(wù)店的支持；感謝顧客的建議；感謝顧客的建議；感謝顧客對回訪的支持感謝顧客對回訪的支持1、TBF調(diào)查心態(tài)：感恩。調(diào)查心態(tài)：感恩。2、TBF調(diào)查基本職業(yè)道德：公平、公正、實事求是調(diào)查基本職業(yè)道德：公平、公正、實事求是 。3、TBF調(diào)查服務(wù)店范圍：調(diào)查服務(wù)店范圍： A2網(wǎng)網(wǎng)2S級別以上服務(wù)店。級別以上服務(wù)店。4、TBF調(diào)查頻率：調(diào)查頻率： 一月一次。一月一次。5、TBF電話調(diào)查工作時間：電話調(diào)查工作時間： 上午：上午： 09：30-11：30 下午：下午：14：30-17：006、TBF回訪有效樣本數(shù)量回訪有效樣本數(shù)量: 6.1 、有

3、效回訪樣本：、有效回訪樣本：12個，個， 6.2 、小于、小于10個有效樣本的調(diào)查個有效樣本的調(diào)查,為小樣本，小樣本成績不列入為小樣本，小樣本成績不列入 大區(qū)成績，不列入全國服務(wù)店排名大區(qū)成績，不列入全國服務(wù)店排名,不實施獎罰措施。不實施獎罰措施。 7、顧客樣本選擇：、顧客樣本選擇： 7.1、進入比亞迪汽車銷售及服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)頁，輸入用戶名、密碼，、進入比亞迪汽車銷售及服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)頁，輸入用戶名、密碼，進入系統(tǒng)。進入系統(tǒng)。7.2、選擇三包服務(wù)的維修檔案查詢模塊，輸入服務(wù)店名稱或代碼，調(diào)整登選擇三包服務(wù)的維修檔案查詢模塊，輸入服務(wù)店名稱或代碼，調(diào)整登記日期為上月記日期為上月1日至日至31日，（例如，日

4、，（例如，4月份調(diào)查時，篩選日期為月份調(diào)查時，篩選日期為3月月1日至日至31日）日）維修類別的篩選為：普通維修、點擊查詢，點擊導(dǎo)出，系統(tǒng)自動導(dǎo)出顧客明維修類別的篩選為：普通維修、點擊查詢，點擊導(dǎo)出，系統(tǒng)自動導(dǎo)出顧客明細(xì)，從顧客明細(xì)中篩選樣本。查閱細(xì)，從顧客明細(xì)中篩選樣本。查閱A2網(wǎng)全國服務(wù)店重點顧客一覽表網(wǎng)全國服務(wù)店重點顧客一覽表，刪除重點顧客。刪除重點顧客。附：重點顧客管控：附：重點顧客管控： 重點顧客定義：因車輛或服務(wù)等問題對廠家或服務(wù)店有較大抱怨，重點顧客定義：因車輛或服務(wù)等問題對廠家或服務(wù)店有較大抱怨，或近期發(fā)生重大投訴，或特殊顧客，不適宜廠家進行或近期發(fā)生重大投訴，或特殊顧客，不適宜

5、廠家進行TBF回訪的顧客?；卦L的顧客。 重點顧客管控申報流程：重點顧客管控申報流程：A2網(wǎng)XX服務(wù)店售后經(jīng)理審批大區(qū)督導(dǎo)審批服務(wù)管理二部顧客關(guān)系專員備案YNY每周三提交，抄送服務(wù)管理二部經(jīng)理N每周一更新 重點顧客管控表 8、TBF電話回訪：電話回訪： 將篩選好的顧客明細(xì)復(fù)制至將篩選好的顧客明細(xì)復(fù)制至TBF回訪表，按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進行回訪表，按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進行回訪：回訪：您好,比亞迪售后回訪中心20X號,請問是XXX車主嗎?可以占用您一分鐘時間調(diào)查兩個問題嗎? 非常感謝您選擇了比亞迪汽車，您愿意向親戚朋友推薦比亞迪嗎？您在XX服務(wù)店接受過服務(wù)吧, 您愿意向親戚朋友推薦這家服務(wù)店的服務(wù)嗎？感謝您對比亞迪

6、的支持感謝您對比亞迪的支持, ,如需幫助如需幫助, ,請和服務(wù)店聯(lián)系請和服務(wù)店聯(lián)系, ,也歡迎撥打比亞迪客服熱線也歡迎撥打比亞迪客服熱線400-8303666,400-8303666,祝您生活愉快祝您生活愉快! !再見再見! !9.TBF調(diào)查郵件發(fā)送規(guī)范：調(diào)查郵件發(fā)送規(guī)范： 9.1郵件主題：郵件主題：A2網(wǎng)網(wǎng)201X年第年第X月月TBF調(diào)查調(diào)查-大區(qū)大區(qū)-區(qū)域區(qū)域-得分（小樣本）得分（小樣本）-服務(wù)店全稱服務(wù)店全稱-回訪人回訪人 注：不是小樣本不需要注明（小樣本），有效樣本數(shù)量注：不是小樣本不需要注明（小樣本），有效樣本數(shù)量10人為小樣本人為小樣本 9.2郵件正文：郵件正文：各位領(lǐng)導(dǎo)： 今天對

7、A2網(wǎng)XX服務(wù)店進行了TBF調(diào)查，內(nèi)容如下：A2網(wǎng)網(wǎng)TBF調(diào)查得分表（調(diào)查得分表（01）大區(qū)：大區(qū)：XX大區(qū)大區(qū)服務(wù)店：服務(wù)店：XXX回訪人：回訪人：XXXX得分：得分：#VALUE!日日 期：期：2010-3-X樣本數(shù)量：樣本數(shù)量：XXX序號調(diào) 查 項 目得分1愿意向親戚朋友推薦比亞迪2愿意向親戚朋友推薦比亞迪XX服務(wù)店顧客反饋意見：12 注：小樣本正文為：注：小樣本正文為：各位領(lǐng)導(dǎo)：各位領(lǐng)導(dǎo)： 今天今天/對對A2網(wǎng)網(wǎng)XX服務(wù)店進行了服務(wù)店進行了TBF調(diào)查，內(nèi)容如下：調(diào)查，內(nèi)容如下：注：注：X月月X日到日到X月月X日總維修保養(yǎng)記錄日總維修保養(yǎng)記錄XX條，其中條，其中XX位用戶資料重復(fù)；位用戶

8、資料重復(fù)；X位用戶停機；位用戶停機；X位用戶回訪不成功；位用戶回訪不成功；X位位用戶信息錯誤用戶信息錯誤(無車）；無車）；X位用戶拒接；所以有效回訪位用戶拒接；所以有效回訪X條。條。9.3. TBF調(diào)查結(jié)果發(fā)送范圍：調(diào)查結(jié)果發(fā)送范圍：發(fā)送人員：服務(wù)店發(fā)送人員：服務(wù)店抄送人員：抄送人員：; 服務(wù)管理二部經(jīng)理、技服務(wù)管理二部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)二部經(jīng)理、大區(qū)督導(dǎo)；售后經(jīng)理；運營管理科人員；顧客術(shù)服務(wù)二部經(jīng)理、大區(qū)督導(dǎo)；售后經(jīng)理；運營管理科人員；顧客關(guān)系科人員關(guān)系科人員9.4.TBF調(diào)查發(fā)送注意事項：調(diào)查發(fā)送注意事項：9.4.1 發(fā)送至售后經(jīng)理處的TBF調(diào)查郵件，不帶附件。 9.4.1 A2網(wǎng)TBF調(diào)查表

9、以大區(qū)為單位，請及時保存，每完成一個大區(qū)將調(diào)查表作為附件發(fā)送至田華處。發(fā)送：抄送：郵件正文：郵件正文：附件為:A2網(wǎng)201X年第X月XX大區(qū)TBF調(diào)查表，請查收！ 1010、TBFTBF回訪中用戶投訴處理：回訪中用戶投訴處理：TBFTBF回訪中要如實記錄用戶投訴回訪中要如實記錄用戶投訴, ,用戶投訴的跟蹤處理由市場部客戶關(guān)系二用戶投訴的跟蹤處理由市場部客戶關(guān)系二科執(zhí)行?？头戆匆韵乱?guī)定發(fā)送投訴郵件?？茍?zhí)行?？头戆匆韵乱?guī)定發(fā)送投訴郵件。 發(fā)送： 抄送：; 郵件正文：大家好！ 以下為TBF回訪中A2網(wǎng)XX服務(wù)店用戶的反映內(nèi)容，煩請及時受理： 客戶姓名聯(lián)系方式車牌號碼車型購車銷售店保養(yǎng)維修所在

10、服務(wù)店行駛里程購車日期 回訪日期反饋內(nèi)容1111、回訪夕會：、回訪夕會：有回訪任務(wù)時，下午有回訪任務(wù)時，下午1717：0000開始回訪夕會，夕會內(nèi)容：開始回訪夕會，夕會內(nèi)容：11.1 11.1 每個人總結(jié)一條當(dāng)日回訪中的心得。每個人總結(jié)一條當(dāng)日回訪中的心得。11.2 11.2 回訪中顧客投訴應(yīng)對話術(shù)的討論制定回訪中顧客投訴應(yīng)對話術(shù)的討論制定11.3 11.3 美文賞析美文賞析. .11.4 11.4 其它其它. . 12、TBF回訪中標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)對：回訪中標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)對： 12.1 用戶反映車子的小毛病太多：用戶反映車子的小毛病太多： XX先生/女士” 您好！首先，很感謝您對比亞迪品牌的支持，我們

11、車輛出廠是經(jīng)過嚴(yán)格檢測，車輛出廠時沒有任何質(zhì)量問題，在此請您放心！您車輛目前具體有哪些地方存在故障呢？可以方便告訴我，我們一起配合處理車輛故障問題，好嗎？ （如果用戶一開口就對車輛的抱怨很大，耐心的給顧客傾訴的時間，然后引導(dǎo)至顧客談對比亞迪服務(wù)的感受如何，先進行第二個問題，然后再進行第一個問題） 12.2 若用戶來電反映：若用戶來電反映：“我就讓你回答我為什么頻繁出現(xiàn)此故障，有必我就讓你回答我為什么頻繁出現(xiàn)此故障，有必要要 一直反饋嗎？你們到底懂不懂汽車？一直反饋嗎？你們到底懂不懂汽車？” “XX先生/女士” 您好！我們并非汽車專業(yè)技術(shù)人員，對于您反映的技術(shù)問題，我們需要了解，如不經(jīng)過核實和了

12、解就這樣盲目的答復(fù)您，也是對您的不負(fù)責(zé)，請您相信我們會在第一時間內(nèi)將您的情況反饋給相關(guān)部門。謝謝！12.3 你們一直說反饋反饋，反饋到現(xiàn)在為什么沒有任何人和我聯(lián)系過？你們一直說反饋反饋，反饋到現(xiàn)在為什么沒有任何人和我聯(lián)系過？ XX先生/女士，您好！您所反映的情況我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，我們會在第一時間內(nèi)反饋至相關(guān)部門，處理當(dāng)中需要涉及到多個部門的溝通和協(xié)調(diào)，所以具體回復(fù)時間是無法準(zhǔn)確告知您的，請您放心，我們會盡快核實反饋，有任何進展我們相關(guān)工作人員會及時與您聯(lián)系，感謝您對我們工作的支持，謝謝！”12.4請問我的車輛的油耗為什么和你們宣傳的油耗相差很大？是不是車有問題了？請問我的車輛的油耗為什么和你們

13、宣傳的油耗相差很大？是不是車有問題了？ 國家工信部在輕型汽車燃料消耗量公告中公布的F0的油耗為：市區(qū)工況：6.2或6.9升/百公里,市郊工況:4.3或4.9升/百公里,綜合工況:5.2升/百公里，由于氣候條件、道路狀況、油品質(zhì)量、交通擁擠程度以及駕駛習(xí)慣等方面的差異，實際使用油耗可能會與汽車燃料消耗量公告中的數(shù)據(jù)存在一定的差異。 12.5 請問我的車在保修期內(nèi)到維修站更換配件是否需要付費用？請問我的車在保修期內(nèi)到維修站更換配件是否需要付費用？ 您的車如果在保修期內(nèi)，經(jīng)我們公司特約服務(wù)店檢查確認(rèn)后，屬質(zhì)量問題那麼將免費更換，如果是人為操作不當(dāng)造成配件損傷的，要收取配件及工時費，工時費是按照當(dāng)?shù)氐?/p>

14、有關(guān)政策收取。12.6 我的車輛離合現(xiàn)在很重，且車輛在保修期內(nèi)，那時你們廠家的設(shè)計問題，我的車輛離合現(xiàn)在很重，且車輛在保修期內(nèi)，那時你們廠家的設(shè)計問題， 為什么服務(wù)店要我付費？為什么服務(wù)店要我付費？ 車輛離合踏板的力度是符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，他是參考了大量的市場調(diào)研數(shù)據(jù)并進行了綜合考量而設(shè)計出來的，能夠最好的滿足消費者對駕乘舒適性的要求。但是，因為駕駛習(xí)慣的差異，所以個人對離合踏板力的要求也不會完全相同，如果存在質(zhì)量問題，請參考保修條例，到服務(wù)店進行檢修處理。謝謝！ 12127 7、顧客有投訴時，詢問用戶相關(guān)信息：、顧客有投訴時，詢問用戶相關(guān)信息： “請將您的詳細(xì)資料留給我們，好嗎?(用戶住

15、址聯(lián)系方式車輛型號車牌號行使里程購車日期服務(wù)店名稱產(chǎn)品故障信息)”12128 8、如未正確領(lǐng)會用戶意圖需主動與其確認(rèn)：、如未正確領(lǐng)會用戶意圖需主動與其確認(rèn)： “XX 先生/女士，您好，您的意思是”12.9如果用戶打電話來聽不見用戶聲音，或用戶聽不到我們的聲音時。如果用戶打電話來聽不見用戶聲音，或用戶聽不到我們的聲音時。 某先生/小姐非常抱歉，可能電話線路故障，我先掛斷，稍后立刻給您回電。 “XX先生/女士，您好，關(guān)于您反映的問題，我們會及時移交至相關(guān)部門進行跟蹤處理的。”12121010、禮貌稱呼用戶并正確應(yīng)答用戶的相關(guān)問題：、禮貌稱呼用戶并正確應(yīng)答用戶的相關(guān)問題：13.1 說話時保持愉快的聲音,語速不要太快；13.2 在用戶長時間說話時要不時地給予回應(yīng)；13.3 談話過程中要保持冷靜，有禮貌；13.4 記錄下需要回復(fù)的信息；13.5 不給顧客做任何承諾,只是如實記錄顧客反映問題。13.6 杜絕使用以下禁語： 13電話交流