四川長江職業(yè)學院青年志愿者禮儀培訓

1、服務青禮年儀志基愿本者知總識隊培訓1/12四川長江職業(yè)學院青年志愿者禮儀培訓一、服務禮儀基本原則二、儀容禮儀三、服飾禮儀四、儀態(tài)禮儀五、見面禮儀六、外事禮儀2/12四川長江職業(yè)學院青年志愿者禮儀培訓青年志愿者服務禮儀基本知識四川長江職業(yè)學院青年志愿者在接待服務期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業(yè)的禮儀培訓， 才能較好地完成各項接待與服務工作。 在此，為大家簡要介紹一下四川長江職業(yè)學院青年志愿者服務禮儀基本知識。一、服務禮儀基本原則1、尊重的原則所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。2、真誠的原則服務禮儀所講的真誠的原則，就是要

2、求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。4、從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、 準確的了解， 才能夠在服務過程中得心應手，避免出現(xiàn)差錯。5、適度的原則適度的原則的含義， 是要求應用禮儀時， 為了保證取得成效， 必須注意

3、技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。二、儀容禮儀在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。( 一 ) 男士儀容修飾要點1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。3/12四川長江職業(yè)學院青年志愿者禮儀培訓3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。4 、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當。要求做到：前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。( 二 ) 女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈。工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽。

4、衛(wèi)生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹?？诓康男揎棥Ｗ⒁饪谇坏臐崈?，防止產(chǎn)生口臭等異味。2、肢體修飾規(guī)范注意保持手的干凈清潔。不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。長短適當。女性應將超長的頭發(fā)盤

5、起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。對于時尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。4、化妝的禮規(guī)“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。三、服飾禮儀服飾的選擇和穿戴要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協(xié)調(diào)一致。志愿者服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：1、服從共青團四川長江職業(yè)學院委員會青年志愿者總隊對青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。4/12四川長江職業(yè)學院青年

6、志愿者禮儀培訓2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。4、在服務中，以不佩戴首飾為好。四、儀態(tài)禮儀( 一) 站姿規(guī)范1、基本站姿基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分開 ( 女士 30 度左右，男士 45 度左右 ) ，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂 ( 自然貼于身體兩側 ) ，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。要特別注意的是，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象， 而切不可將自己的背部對著對方。2、迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規(guī)范

7、、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。3、不良的站姿身軀歪斜。彎腰駝背。趴伏倚靠。雙腿大叉。腳位不當。手位不當。半坐半立。渾身亂動。( 二) 行姿規(guī)范1、行姿的基本要點行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務中，經(jīng)常有機合陪同或引導服務對象。2、陪同引導時，通常應注意三點：一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應居于左側。若雙方單行行進時，則志愿者應居于左前方約一

8、米左右的位置， 采用右手五指并攏， 掌心向上的方式為其指引方向。 當服務對象不熟悉行進方向時， 一般不應請其先行， 同時也不應讓其走在外側。二是協(xié)調(diào)的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。3、下樓梯的行姿5/12四川長江職業(yè)學院青年志愿者禮儀培訓要走專門指定的樓梯。要減少在樓梯上的停留。要堅持“靠右走”原則。要注意禮讓服務對象。4、進出電梯的行姿要遵守“先出后進”的原則。志愿者須自己先進后出，以便控制電梯。( 三) 坐姿規(guī)范在服務

9、工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時， 務必要自覺地采用正確的坐姿。1、入座的要求先請對方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。從座位左側就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。2、離座的要求先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言

10、或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。從左離開。有可能時，起身后，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。3、服務工作中幾種常用的坐姿“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大

11、腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。6/12四川長江職業(yè)學院青年志愿者禮儀培訓雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放， 一般使斜放后的腿部與地面呈45 度夾角。雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。4、九種犯規(guī)的坐姿雙腿叉開過大。 架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的 “二郎腿”。雙腿直伸出去。 將腿放上桌椅。 雙手抱在腿上。 將手夾在腿間。腿部抖動搖晃。腳尖指向他人。脫鞋脫襪或

12、以手觸摸腳部。( 四) 蹲姿規(guī)范志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。3、提供必要服務。如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。4、撿拾地面物品。在服務中確有必要采用蹲姿時，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕Ｖ饕笫牵合露字畷r，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側可靠于小腿的內(nèi)側，形成左膝高右膝低之態(tài)。 女性應靠緊兩

13、腿， 男性則可適度地將其分開。 臀部向下，基本上以右腿支撐身體。( 五) 手姿規(guī)范1、手姿的基本原則使用規(guī)范化的手勢。注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。手勢宜少忌多。2、引導及指示的手姿橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。7/12四川長江職業(yè)學院青年志愿者禮儀培訓曲臂式。它的做法是右手臂彎曲， 由體側向體前擺動， 手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。斜臂式

14、。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。3、遞接物品的手姿遞送物品時，應注意的問題有：雙手為宜。遞于手中。主動上前。方便接拿。尖、刃內(nèi)向。4、敬茶的手姿敬茶時應雙手， 右手握住杯耳， 左手墊于杯底， 把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。( 六) 表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。志愿者在服務過程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的。l 、眼神志愿者在服務

15、過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。 依照服務禮儀的規(guī)定， 在注視對方面部時， 一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。 在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。2、笑容服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務對象的重視與照顧。 因此，服務中要保持微笑， 善于微笑。微笑的基本做法是： 先要放松自己的面部肌肉， 然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出

16、笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時， 以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。五、見面禮儀( 一 ) 稱呼的禮節(jié)服務禮儀規(guī)定，在任何情況下，志愿者都必須對服務對象采用恰當?shù)姆Q呼。要做好這一點，主要應當從四個方面來具體著手。l 、區(qū)分對象8/12四川長江職業(yè)學院青年志愿者禮儀培訓志愿者在服務中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務對象時，志愿者最好是有所分別，因人而異。2、照顧習慣在服務中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，并分別給予不同的對待。3、有主

17、有次需要稱呼多位服務對象時， 要分清主次，標準的做法有兩種： 一是由尊而卑。即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱呼他人。( 二) 介紹的禮節(jié)1、自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務工作就可以了， 只是要注意態(tài)度的熱情、 友好和手勢的自然、 得體。2、為他人介紹的禮節(jié)為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰介紹給誰的問題。國際公認的介紹順序是： 將男性介紹給女性； 將年輕者介紹給年長者； 將職位低者介紹給職位高者；將客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。( 三) 致意

18、的禮節(jié)1、常用的致意禮節(jié)注目禮。點頭禮。通常行于同級或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓龊?，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。欠身禮。在服務中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節(jié)。 雙手疊放于腹前，上身向前傾斜 15 度，面帶微笑，目光親切地注視著對方， 同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節(jié)。鞠躬禮。一般是下級對上級、志愿者對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節(jié)。 與欠身禮不同的是， 鞠躬禮需目光落地。 鞠躬的度數(shù)主要有15 度、 30 度、 45 度、 90 度等。一般來說， 15 度的鞠躬禮表示問候， 30 度和 45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時，還應微笑地致

19、以相應的問候語或告別語。握手禮。行握手禮時， 通常距離受禮者約一步， 兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。握9/12四川長江職業(yè)學院青年志愿者禮儀培訓手要先后有序。一般由年長者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手后再握。舉手禮。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?、致意的規(guī)則一般做法是：男性應當首先向女性致意；年輕者應當首先向年長者致意；下級應當首先向上級致意；志愿者應當

20、首先向客人致意。( 四 ) 服務語言規(guī)范志愿者在服務崗位上，要求能準確而適當?shù)剡\用禮貌語言。常用禮貌用語類型：問候用語志愿者在服務過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務于他人時；二是他人有求于自己時； 三是他人進入本人的服務區(qū)域時； 四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯(lián)絡時。進行問候，通常應當是相互的。在正常情況下，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。 在工作之中，自然應當由志愿者首先向服務對象進行問候。標準式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好 ! ”、“您好 ! ”、“大家好 ! ”等。時效式問候用語

21、。 是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如 ,“早安 ! ”、“早上好 ! ”、“中午好 ! ”、“下午好 ! ”、“晚上好 ! ”、“晚安 ! ”等。迎送用語A、歡迎用語最常用的歡迎用語有：“歡迎！”、“歡迎光臨！”、“歡迎您的到來！”、“見到您很高興！”、“恭候您的光臨！”等，往往離不開“歡迎”一詞。但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您！”、“歡迎您再次光臨！”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。三是在使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。B、送別

22、用語最為常用的送別用語， 主要有“再見” 、“慢走” 、“走好” 、“歡迎再來” 、“一路平安”等等。10/12四川長江職業(yè)學院青年志愿者禮儀培訓請托用語通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。在工作崗位上， 任何志愿者都免不了可能會有求于人。 在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。致謝用語。對于志愿者來講，在下列六種情況下，理應及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意： 一是獲得他人幫助時； 二是得到他人支持時； 三是贏得他人理解時；四是感到他人善意時；五是婉言謝絕他人時；六是受到他人贊美時。征詢用語服務過程中，志愿者需向客人進行征詢時，要使用

23、必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。 一般有下述五種情況： 一是主動提供服務時； 二是了解對方需求時；三是給予對方選擇時；四是啟發(fā)對方思路時；五是征求對方意見時。應答用語在服務過程中，志愿者所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直接地反映其服務態(tài)度、服務技巧和服務質(zhì)量。例如，在答復客人的請求時，常用的應答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做” 等等。重要的是，一般不允許對客人說一個 “不”字，更不允許對其置之不理。道歉用語當我們的服務不到位或出現(xiàn)差錯時，應真誠地向客人道歉。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。六、外事禮儀( 一) 外事迎送禮儀規(guī)范迎客和送客是外事接待工作的兩個環(huán)節(jié)，在整個涉外活動中占有極其重要的地位。因此，志愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識。1、掌握抵達和離開的時間為順利迎接客人，迎送人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機（火車、船舶）的抵離時間。如有變化，應及時告知。由于天氣變化等意外原因，飛機、火車、船舶可能不準時，