IT行業(yè)銷(xiāo)售案例

1、（營(yíng)銷(xiāo)案例）IT行業(yè)銷(xiāo)售案例20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢(xún)豉問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有IT行業(yè)銷(xiāo)售案例積極的心態(tài)：永不放棄、熱情和幫助客戶(hù)成功壹位年輕的銷(xiāo)售代表剛剛加入公司且且沒(méi)有大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。他第壹次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)了壹個(gè)大定單，可是發(fā)招標(biāo)書(shū)的截止時(shí)間已經(jīng)過(guò)了三天?？蛻?hù)拒絕發(fā)給他招標(biāo)書(shū)。軟件開(kāi)發(fā)商代理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品且且拒絕和他合作。壹切均很不利，可是他居然反敗為勝。原因是什么？他進(jìn)入公司后負(fù)責(zé)北方地區(qū)的電力系統(tǒng)。第壹次去拜訪(fǎng)河南省的電力系統(tǒng)時(shí)，他將整個(gè)省電力局跑了個(gè)遍。他首先了解省電力局哪個(gè)部門(mén)有可能采購(gòu)電腦，然后逐戶(hù)逐門(mén)地去認(rèn)識(shí)客戶(hù)。當(dāng)他敲開(kāi)用電處的大門(mén)

2、的時(shí)候，壹個(gè)年輕的工程師很遺憾地告訴他：用電處馬上要采購(gòu)壹批服務(wù)器，采用公開(kāi)招標(biāo)的形式，可是由于你們的公司以前沒(méi)有來(lái)聯(lián)系過(guò)，所以沒(méi)有將你們公司列入投標(biāo)名單。而且?guī)滋煲郧熬徒刂拱l(fā)招標(biāo)書(shū)了，得到標(biāo)書(shū)的供應(yīng)商們已經(jīng)開(kāi)始做投標(biāo)書(shū)了，三天以后就是開(kāi)標(biāo)的時(shí)間。工程師接著說(shuō)：這是我們的第壹次采購(gòu)，最近仍會(huì)招標(biāo)，到時(shí)歡迎你們投標(biāo)。辦公室里人來(lái)人往，客戶(hù)講完之后，就回到座位去招呼其他人了。銷(xiāo)售代表壹個(gè)人站于辦公室中間，猶豫著不知何去何從。銷(xiāo)售代表離開(kāi)客戶(hù)的辦公室，開(kāi)始給當(dāng)?shù)豂T圈的朋友打電話(huà)，了解這個(gè)項(xiàng)目的情況。朋友壹聽(tīng)這個(gè)項(xiàng)目，就勸他不要做了，這個(gè)項(xiàng)目的軟件開(kāi)發(fā)商早已經(jīng)選定了，不但軟件已經(jīng)開(kāi)發(fā)完了，而且試點(diǎn)均

3、做得很成功，這次招標(biāo)就是履行程序。銷(xiāo)售代表想辦法弄來(lái)這個(gè)軟件開(kāi)發(fā)商的電話(huà)號(hào)碼，打電話(huà)到開(kāi)發(fā)商的總經(jīng)理那里談是否可能推薦自己的產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)商的總經(jīng)理很客氣地拒絕了他的要求：軟件開(kāi)發(fā)壹直基于另壹家公司的硬件，而且投標(biāo)書(shū)已經(jīng)寫(xiě)好了。他的態(tài)度很明確：這次不行,歡迎來(lái)談，以后能夠合作。所有的門(mén)似乎均被封死了，客戶(hù)的招標(biāo)書(shū)的截止日期已經(jīng)過(guò)了。即使想辦法拿到標(biāo)書(shū)，關(guān)鍵的軟件開(kāi)發(fā)商又不肯支持，客戶(hù)又幾乎壹個(gè)均不認(rèn)識(shí)，時(shí)間也很有限。況且要做出投標(biāo)書(shū)，他需要付出很大的代價(jià)，他需要立即請(qǐng)工程師從北京飛過(guò)來(lái)且請(qǐng)工程師做報(bào)價(jià)、合同和壹份高質(zhì)量的投標(biāo)書(shū)。如果這時(shí)他放棄，其實(shí)沒(méi)有人會(huì)責(zé)怪他。他沒(méi)有放棄，轉(zhuǎn)身又回到了客戶(hù)的辦公

4、室，來(lái)到客戶(hù)的座位前，希望客戶(hù)能夠?qū)⒄袠?biāo)書(shū)給他。工程師說(shuō)，我這里沒(méi)問(wèn)題，可是你必須得到處長(zhǎng)的同意，處長(zhǎng)于省內(nèi)另外壹個(gè)城市開(kāi)會(huì)。銷(xiāo)售代表立即撥通處長(zhǎng)的手機(jī)，處長(zhǎng)壓低了聲音問(wèn)是誰(shuí)，銷(xiāo)售代表自我介紹了以后，處長(zhǎng)說(shuō)他正于開(kāi)會(huì)，讓銷(xiāo)售代表晚壹點(diǎn)打過(guò)來(lái)。銷(xiāo)售代表不再有任何猶豫，果斷地來(lái)到長(zhǎng)途汽車(chē)站直接搭車(chē)趕往處長(zhǎng)所于的城市，下車(chē)后直奔處長(zhǎng)下榻的賓館。這時(shí)已經(jīng)是中午了，他來(lái)到會(huì)務(wù)組，打聽(tīng)到處長(zhǎng)的住處。他上去敲門(mén)敲了很久，沒(méi)人開(kāi)門(mén)，他壹推發(fā)現(xiàn)門(mén)是虛掩的，就緩緩地將門(mén)推開(kāi)。處長(zhǎng)正于午休，光著膀子躺于床上。他進(jìn)門(mén)時(shí)處長(zhǎng)醒了，但眼睛仍睜不開(kāi)，光著上身坐于床上揉著眼睛。銷(xiāo)售代表上前自我介紹，講明希望能將標(biāo)書(shū)發(fā)給自己。

5、沒(méi)有誰(shuí)會(huì)愿意于午休的時(shí)間被銷(xiāo)售代表堵到房間里來(lái)進(jìn)行“強(qiáng)行”推銷(xiāo)，處長(zhǎng)滿(mǎn)面怒容。銷(xiāo)售代表壹直不斷道歉著，他向客戶(hù)解釋?zhuān)核仓肋@樣不好，可是他特意從北京飛過(guò)來(lái)，而且自己的公司于這個(gè)領(lǐng)域非常有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶(hù)的項(xiàng)目應(yīng)該有所幫助。精誠(chéng)所至，客戶(hù)逐漸原諒了他，松口同意發(fā)給標(biāo)書(shū)。銷(xiāo)售代表再三感謝以后，火速趕回鄭州，當(dāng)他到達(dá)電力局時(shí)辦完手續(xù)拿到標(biāo)書(shū)時(shí)，客戶(hù)已經(jīng)快下班了。雖然拿到標(biāo)書(shū)，但僅僅意味著有了壹個(gè)機(jī)會(huì)。于是，銷(xiāo)售代表請(qǐng)求負(fù)責(zé)寫(xiě)標(biāo)書(shū)的工程師第二天飛往鄭州。他的想法是死馬當(dāng)活馬醫(yī)，輸了也沒(méi)關(guān)系，下次投標(biāo)的時(shí)候至少能夠混個(gè)人熟和臉熟。投標(biāo)書(shū)壹定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。這時(shí)已經(jīng)只有倆個(gè)晚上壹個(gè)白天了，

6、他們安排好了分工以后，開(kāi)始行動(dòng)。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的投標(biāo)書(shū)交到電力局。為了能夠贏得這個(gè)定單，他們放出了能夠承受的最低價(jià)格。開(kāi)標(biāo)那天，所有的廠家均聚到客戶(hù)的會(huì)議室，投標(biāo)就于這里進(jìn)行。其他的標(biāo)很快就定了，但討論服務(wù)器的標(biāo)時(shí)，時(shí)間很長(zhǎng)，他們壹直等到晚上。終于，客戶(hù)宣布他們中標(biāo)。案例2：哪里出了問(wèn)題？壹個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表連續(xù)倆個(gè)季度沒(méi)有完成任務(wù)，業(yè)績(jī)甚至比不上剛進(jìn)公司的新人。他的銷(xiāo)售報(bào)表中始終只有幾個(gè)壹成不變的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。他出了什么問(wèn)題？怎么才能幫助他提高業(yè)績(jī)呢？壹個(gè)部門(mén)來(lái)了倆個(gè)銷(xiāo)售代表。壹個(gè)是新招進(jìn)來(lái)的銷(xiāo)售代表，另壹個(gè)是已經(jīng)進(jìn)入公司壹年的銷(xiāo)售代表。新銷(xiāo)售代表從來(lái)沒(méi)有做過(guò)電腦硬件的銷(xiāo)售也

7、沒(méi)有很好的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，另壹位銷(xiāo)售代表年齡比她大六七歲，于壹家很著名的IT行業(yè)的公司做過(guò)多年的銷(xiāo)售。部門(mén)銷(xiāo)售主管于和他們進(jìn)行面談的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)那位年長(zhǎng)壹些的銷(xiāo)售代表于經(jīng)驗(yàn)上和銷(xiāo)售技巧方面均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)新銷(xiāo)售代表。第壹個(gè)季度過(guò)去了，倆個(gè)人均沒(méi)有完成任務(wù)。這能夠理解，因?yàn)樗麄儎傞_(kāi)始接觸新的客戶(hù)，需要時(shí)間和客戶(hù)建立聯(lián)系。可是新銷(xiāo)售代表的業(yè)績(jī)居然比那位經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售代表的好壹些，這使得經(jīng)理非常奇怪。于接下來(lái)的季度里，經(jīng)理有幾次和他們壹起去拜訪(fǎng)客戶(hù)，很明顯，年長(zhǎng)的銷(xiāo)售代表表現(xiàn)得更好。經(jīng)理認(rèn)為上個(gè)季度的成績(jī)是壹個(gè)巧合，下個(gè)季度他的業(yè)績(jī)壹定能上去。壹個(gè)季度漸漸過(guò)去了，新銷(xiāo)售代表完成了任務(wù)，年長(zhǎng)的銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售額仍和上

8、個(gè)季度差不多，依然沒(méi)有完成任務(wù)。經(jīng)理承擔(dān)著巨大的壓力，必須完成團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售任務(wù)，因此必須要提高這個(gè)年長(zhǎng)的銷(xiāo)售代表的業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售主管首先要找到原因，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)Q于倆個(gè)方面，壹個(gè)是銷(xiāo)售代表見(jiàn)客戶(hù)時(shí)的表現(xiàn)，另外壹個(gè)是銷(xiāo)售代表和客戶(hù)于壹起的時(shí)間。老銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售技能不錯(cuò)，說(shuō)明問(wèn)題不于銷(xiāo)售技能上，經(jīng)理就開(kāi)始注意他有多少時(shí)間于客戶(hù)身上。經(jīng)理每周和他壹起討論他的銷(xiāo)售報(bào)表中每壹個(gè)定單時(shí)，發(fā)現(xiàn)這些定單沒(méi)有進(jìn)展且且沒(méi)有新的機(jī)會(huì)加到銷(xiāo)售報(bào)表中來(lái)。為什么沒(méi)有找到新的機(jī)會(huì)呢？銷(xiāo)售主管開(kāi)始仔細(xì)地和他壹起討論他手中每壹個(gè)客戶(hù)的情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他根本不了解他的客戶(hù)，這說(shuō)明他幾乎沒(méi)有花時(shí)間和客戶(hù)于壹起。當(dāng)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這壹點(diǎn)時(shí)，就找他談話(huà)

9、，且向他了解他的每壹個(gè)客戶(hù)的具體情況，例如，客戶(hù)有多少電腦，買(mǎi)電腦用于那些方面，哪些部門(mén)負(fù)責(zé)哪些方面，他們的應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，每個(gè)客戶(hù)的信息中心的負(fù)責(zé)人的名字是什么，信息中心當(dāng)年的主要任務(wù)是什么。經(jīng)理后來(lái)問(wèn)銷(xiāo)售代表：“你最近去見(jiàn)過(guò)這些客戶(hù)嗎？”他猶豫了壹下承認(rèn)沒(méi)有。經(jīng)理詢(xún)問(wèn)原因，他終于將原因說(shuō)了出來(lái)，他進(jìn)入公司以后的第壹個(gè)季度，他們部門(mén)的經(jīng)理離開(kāi)了，新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的客戶(hù)，因此，他的業(yè)績(jī)受到了影響。他的心態(tài)受到了打擊，所以覺(jué)得即使每天去見(jiàn)客且和客戶(hù)建立了良好的關(guān)系，客戶(hù)也可能被分走。銷(xiāo)售主管立即將壹份準(zhǔn)備好的業(yè)績(jī)提高計(jì)劃(PerformanceImprovementPlan)拿出來(lái)，要求

10、他必須于倆個(gè)月的時(shí)間內(nèi)完成本季度任務(wù)的百分之六十，且且百分之百地完成本季度任務(wù)。銷(xiāo)售主管告訴他：“我理解你為什么會(huì)有這樣的想法，可是我不能原諒你拿著公司的薪水，卻不履行自己作為銷(xiāo)售代表的職責(zé)?！变N(xiāo)售代表于業(yè)績(jī)提高計(jì)劃上簽了字，如果他不能于限定的時(shí)間完成規(guī)定的任務(wù)，意味著他能夠開(kāi)始找新的工作了。簽完以后，銷(xiāo)售代表的態(tài)度和工作方法開(kāi)始變了，他開(kāi)始要求和經(jīng)理壹起去見(jiàn)客戶(hù)且且經(jīng)常和經(jīng)理討論項(xiàng)目的情況。這個(gè)季度結(jié)束的時(shí)候，他超額完成了銷(xiāo)售任務(wù)，拿到了往常沒(méi)有拿到的銷(xiāo)售獎(jiǎng)金。銷(xiāo)售隊(duì)伍剛建立起來(lái)，每個(gè)季度的銷(xiāo)售額要增加百分之三十到百分之五十。銷(xiāo)售代表人數(shù)有限，幾乎每個(gè)定單均不容許有失誤，怎么能夠保證銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

11、的獲勝機(jī)率？1998年7月，我加入了剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的戴爾計(jì)算機(jī)公司，負(fù)責(zé)華北和東北地區(qū)電信業(yè)務(wù)。我們于開(kāi)始的時(shí)間里營(yíng)銷(xiāo)策略是：首先集中精力于北京的客戶(hù)上,這樣能夠節(jié)約大量的旅行時(shí)間和費(fèi)用；其次優(yōu)先向重復(fù)采購(gòu)的大客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)，使得初期銷(xiāo)售投入能夠繼續(xù)得到回報(bào)；另外將低于五萬(wàn)美元的小定單交給內(nèi)部的銷(xiāo)售代表，然后將力量集中于大定單上；最后我們非常謹(jǐn)慎對(duì)待超過(guò)五十萬(wàn)美元的大定單。這些定單會(huì)面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而且需要投入很多人力和時(shí)間，壹旦丟失將對(duì)每個(gè)季度的銷(xiāo)售任務(wù)造成很大的影響。當(dāng)年第三季度，我們向北方地區(qū)的電信客戶(hù)銷(xiāo)售了大約五十萬(wàn)美元的產(chǎn)品，第四季度完成了壹百五十萬(wàn)美元的銷(xiāo)售任務(wù)。到1999年中期，僅

12、僅贏得中小定單已經(jīng)不能完成不斷增長(zhǎng)的銷(xiāo)售任務(wù)，只有打開(kāi)大型的客戶(hù)，才能保證銷(xiāo)售額的成長(zhǎng)。我們調(diào)整了銷(xiāo)售策略：開(kāi)始進(jìn)軍北方各省的主要郵電和電力系統(tǒng)的省級(jí)管理機(jī)構(gòu)，且開(kāi)始參和國(guó)家各大部委的投標(biāo)，集中力量拿下壹些大型的有影響的大型項(xiàng)目。策略的改變很成功，由于已經(jīng)于前面壹年里和客戶(hù)建立了良好的互信關(guān)系，客戶(hù)已經(jīng)采購(gòu)了很多的產(chǎn)品，且對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)口碑很好。各個(gè)省的郵電和電力部門(mén)很快地接受了我們。我們同時(shí)于壹些主要的部委也贏得了幾個(gè)較大的定單。2001年第三季度，我們的銷(xiāo)售額比去年同期增長(zhǎng)了大約六倍。客戶(hù)群分析是進(jìn)行客戶(hù)活動(dòng)和銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。根據(jù)客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商的采購(gòu)潛力，客戶(hù)能夠被分成大型、中型和小型客戶(hù)（

13、經(jīng)銷(xiāo)商/區(qū)域）。根據(jù)自己公司于這個(gè)客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商/區(qū)域）中的份額，市場(chǎng)份額低于10%的客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商/區(qū)域）處于增長(zhǎng)區(qū)，市場(chǎng)份額介于10%和30%之間的客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商/區(qū)域）處于發(fā)展區(qū)，份額大約30%的客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商。區(qū)域）處于鞏固區(qū)。（這是Dell公司著名的客戶(hù)細(xì)分九宮格）這樣所有的客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商被分成了九類(lèi)，對(duì)處于不同區(qū)域的客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商/區(qū)域）應(yīng)該采取不同的銷(xiāo)售策略。對(duì)于消費(fèi)品市場(chǎng)，仍能夠于客戶(hù)分析表中填入經(jīng)銷(xiāo)商的名字或者銷(xiāo)售區(qū)域來(lái)分析銷(xiāo)售區(qū)域或者經(jīng)銷(xiāo)商。采購(gòu)潛力：小型客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商/區(qū)域）的特點(diǎn)是數(shù)量多，平均每個(gè)客戶(hù)的采購(gòu)金額小。大型客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商/區(qū)域）的數(shù)量很少，可是每個(gè)客戶(hù)的采購(gòu)金額非常巨大。中

14、型客戶(hù)的數(shù)量和采購(gòu)潛力處于中間。份額：處于增長(zhǎng)區(qū)的小型客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商/區(qū)域）對(duì)自己的公司產(chǎn)品和服務(wù)所知不多，或者沒(méi)有認(rèn)識(shí)到公司的價(jià)值和潛力。處于發(fā)展區(qū)的客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)開(kāi)始接受這家公司的產(chǎn)品，可是這個(gè)公司的產(chǎn)品只是客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商/區(qū)域）的幾個(gè)可選品牌之壹。處于鞏固區(qū)的客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商/區(qū)域）已經(jīng)接受了自己的產(chǎn)品且建立了壹定的忠誠(chéng)度，于沒(méi)有什么變化的情況下，客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商）將繼續(xù)使用這家公司的產(chǎn)品。根據(jù)客戶(hù)群分析，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能夠制定正確的銷(xiāo)售策略。處于增長(zhǎng)區(qū)的客戶(hù)往往很少使用自己公司的產(chǎn)品，這時(shí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)客戶(hù)的宣傳和介紹，銷(xiāo)售方式包括各種廣告、新聞發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)。對(duì)于處于發(fā)展區(qū)的客戶(hù)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

15、的重點(diǎn)是深入了解客戶(hù)需求且建立互信的關(guān)系，銷(xiāo)售方式包括拜訪(fǎng)、于客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)交流、重要客戶(hù)的參觀和考察、提供測(cè)試環(huán)境和樣品等等。鞏固區(qū)的客戶(hù)已經(jīng)大量使用了自己的產(chǎn)品，這時(shí)最重要的是提高他們的滿(mǎn)意程度，幫助客戶(hù)解決使用過(guò)程的難題是確保客戶(hù)滿(mǎn)意的第壹步，這是壹個(gè)系統(tǒng)的工程，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)往往扮演協(xié)調(diào)者的角色，使用公司的資源來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。案例中我們剛開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)候，客戶(hù)均處于增長(zhǎng)區(qū)，我們的銷(xiāo)售策略是通過(guò)大型展會(huì)進(jìn)入中小客戶(hù)市場(chǎng)，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)中小客戶(hù)的忽視，迅速使銷(xiāo)售額增長(zhǎng)起來(lái)。當(dāng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的力量和資源成長(zhǎng)起來(lái)的時(shí)候，才進(jìn)入大型客戶(hù)市場(chǎng)，這樣確保了很高的獲勝機(jī)率?？蛻?hù)分析表也能夠用于銷(xiāo)售任務(wù)和區(qū)

16、域的劃分。公司往往設(shè)置多個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)不同的銷(xiāo)售區(qū)域，于這個(gè)區(qū)域里就象農(nóng)民耕種的土地壹樣，怎么耕種均能夠，而且收獲均屬于這個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。壹個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不能“耕”到別人的區(qū)域，且且衡量業(yè)績(jī)也要依據(jù)這個(gè)區(qū)域的銷(xiāo)售情況。每個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)均有自己專(zhuān)署的銷(xiāo)售區(qū)域，不能于沒(méi)有溝通的情況下跨界銷(xiāo)售?！景咐棵苊苈槁榈男”咀訋啄昵?，山東省有壹個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志于必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了壹個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住于當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶(hù)于壹起，仍幫客戶(hù)做標(biāo)書(shū)，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家均認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，可是壹投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞?。中?biāo)方的代表是壹個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表

17、問(wèn)她：你們是*什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！劉女士反問(wèn)到：你猜我于簽這個(gè)合同前見(jiàn)了幾次客戶(hù)？A公司的代表就說(shuō)：我們的代理商于那邊呆了整整壹個(gè)月，你少說(shuō)也去了20多次吧。劉女士說(shuō)：我只去了3次。只去了3次就拿下2000萬(wàn)的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說(shuō)于做這個(gè)項(xiàng)目之前，壹個(gè)客戶(hù)均不認(rèn)識(shí)。那到底是怎么回事兒呢？她第壹次來(lái)山東，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪(fǎng)局里的每壹個(gè)部門(mén)，拜訪(fǎng)到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不于。到辦公室壹問(wèn)，辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差了。她就又問(wèn)局長(zhǎng)去哪兒了，住于哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話(huà)說(shuō)：我有壹個(gè)非常重要的客戶(hù)住于你們賓館里，能不能幫我訂壹個(gè)果籃，再訂

18、壹個(gè)花盆，寫(xiě)上我的名字，送到房間里去。然后又打壹個(gè)電話(huà)給她的老總，說(shuō)這個(gè)局長(zhǎng)非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無(wú)論如何你要于北京把他的工作做通。她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪(fǎng)行程，趕了最早的壹班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長(zhǎng)。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)于跟局長(zhǎng)喝咖啡了。于聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有倆天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀，局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家壹起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)見(jiàn)話(huà)劇，當(dāng)時(shí)北京于演茶館。為什么請(qǐng)局長(zhǎng)見(jiàn)茶館呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問(wèn)過(guò)辦公室的工作人員，得知局長(zhǎng)很喜歡見(jiàn)話(huà)劇。局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找壹輛車(chē)把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說(shuō)：我們談的非常愉快，

19、壹周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。壹周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸](méi)去。老總后來(lái)對(duì)她說(shuō)，局長(zhǎng)很給面子，親自將所有關(guān)聯(lián)部門(mén)的有關(guān)人員均請(qǐng)來(lái)，壹起參加了技術(shù)交流，于交流的過(guò)程中，大家均感到了局長(zhǎng)的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來(lái)。當(dāng)然后來(lái)又去了倆次，第三次就簽下來(lái)了。A公司的代表聽(tīng)后說(shuō)：你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開(kāi)會(huì)。劉女士掏出了壹個(gè)小本子，說(shuō)：不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶(hù)的行程均記于上面。打開(kāi)壹見(jiàn)，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，仍包括他的愛(ài)好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這壹周于哪里，下壹周去哪兒出差。有沒(méi)有壹種資料讓銷(xiāo)售人員能夠于

20、競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，取得優(yōu)勢(shì)、壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？有。這類(lèi)資料叫做客戶(hù)個(gè)人資料。只有掌握了客戶(hù)個(gè)人資料的時(shí)候，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶(hù)的實(shí)際內(nèi)于的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。當(dāng)掌握到這些資料的時(shí)候，銷(xiāo)售策略和銷(xiāo)售行為往往到了壹個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，必須設(shè)計(jì)新的思路、新的方法來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售?？蛻?hù)的個(gè)人資料包括：家庭情況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜愛(ài)的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書(shū)籍上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃行程于機(jī)構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等直銷(xiāo)風(fēng)暴1998年7月，戴爾進(jìn)入中國(guó)，廠房已經(jīng)建好，工人已經(jīng)開(kāi)始上班，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必須將工廠生產(chǎn)的電腦賣(mài)出去。工廠壹個(gè)季度能夠生產(chǎn)數(shù)萬(wàn)臺(tái)電腦，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

21、要為每壹臺(tái)電腦找到買(mǎi)家。怎么才能找到這些客戶(hù)？1998年，戴爾以其獨(dú)特的直銷(xiāo)模式橫掃美國(guó)個(gè)人電腦市場(chǎng)，傳統(tǒng)的個(gè)人電腦公司于打壓下節(jié)節(jié)敗退。和此相反，戴爾于中國(guó)雖然也設(shè)立了辦事處，但銷(xiāo)售額卻于中國(guó)市場(chǎng)的十名以外。3月，戴爾于廈門(mén)招兵買(mǎi)馬，開(kāi)設(shè)了戴爾中國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心。7月份，戴爾開(kāi)始聚集銷(xiāo)售人員，壹場(chǎng)直銷(xiāo)風(fēng)暴即將席卷中國(guó)的個(gè)人電腦市場(chǎng)。7月17日，戴爾公司的所有銷(xiāo)售代表均來(lái)到廈門(mén)參加直銷(xiāo)動(dòng)員大會(huì)。每個(gè)銷(xiāo)售代表均見(jiàn)到，工廠已經(jīng)建好，工人開(kāi)始上班，供應(yīng)商提供零件的卡車(chē)已經(jīng)排滿(mǎn)了工廠大門(mén)口。工廠的每個(gè)人均眼巴巴地見(jiàn)著這些從全國(guó)各地聚集的銷(xiāo)售代表們，他們知道成敗的關(guān)鍵就是這些人能不能將這個(gè)巨大廠房里流水壹

22、般生產(chǎn)的電腦賣(mài)出去。這難不倒這些銷(xiāo)售代表，他們已經(jīng)分析了中國(guó)個(gè)人電腦市場(chǎng)的情況。百分之六十的電腦采購(gòu)均是來(lái)自商業(yè)客戶(hù)，而這些商業(yè)客戶(hù)百分之八十均集中于全國(guó)的三十幾個(gè)主要城市。市場(chǎng)部幫助銷(xiāo)售代表們列出了近四千個(gè)主要客戶(hù)的名單，這些客戶(hù)來(lái)自于金融、郵電、政府、教育和制造業(yè)等的大型機(jī)構(gòu)。這四千個(gè)客戶(hù)采購(gòu)電腦的百分之八十來(lái)自于北京，上海，廣州，西安，沈陽(yáng)和成均等幾個(gè)區(qū)域中心。面對(duì)變幻不定的市場(chǎng)，他們抓住了關(guān)鍵：北京，上海和廣州的大型行業(yè)客戶(hù)和機(jī)構(gòu)。目標(biāo)清楚了，下壹步就是要找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這時(shí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)開(kāi)始制定銷(xiāo)售計(jì)劃。市場(chǎng)部首先動(dòng)員于媒體的影響，報(bào)紙開(kāi)始連篇累牘地介紹直銷(xiāo)模式，討論直銷(xiāo)是否適合中國(guó)國(guó)情。戴

23、爾的每壹個(gè)活動(dòng)均成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。同時(shí)，從8月到11月，戴爾以不同的主題于北京、上海和廣州舉辦了多次大型活動(dòng)。于廈門(mén)的內(nèi)部銷(xiāo)售代表打出不計(jì)其數(shù)的電話(huà)邀請(qǐng)鎖定的客戶(hù)參加這些活動(dòng)。外部銷(xiāo)售代表則將請(qǐng)柬送到重要客戶(hù)的辦公室。每結(jié)束壹個(gè)活動(dòng)，銷(xiāo)售代表就分析客戶(hù)填寫(xiě)的反饋表，反饋表中包括客戶(hù)的姓名、聯(lián)系電話(huà)、通信地址、職務(wù)、客戶(hù)的電腦使用數(shù)量和品牌、目前的采購(gòu)計(jì)劃和時(shí)間。銷(xiāo)售代表根據(jù)反饋表找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，接著就去拜訪(fǎng)客戶(hù)。于那段時(shí)間，每個(gè)銷(xiāo)售代表平均每天均能夠見(jiàn)到四個(gè)客戶(hù)。通過(guò)這些活動(dòng)，銷(xiāo)售代表和四千多家的主要客戶(hù)建立了聯(lián)系，雖然這些客戶(hù)仍處于增長(zhǎng)區(qū)（市場(chǎng)份額低于百分之十的區(qū)域），可是銷(xiāo)售代表已經(jīng)得到了

24、他們的資料，這些資料是贏得定單的第壹步。第壹個(gè)季度過(guò)去了，銷(xiāo)售額超過(guò)了前壹年全年的銷(xiāo)售額的總和。第二個(gè)季度，銷(xiāo)售范圍從北京、廣州和上海擴(kuò)大到沈陽(yáng)、西安、成均、杭州、南京和深圳等主要城市。第三個(gè)季度，戴爾于杭州、南京、深圳、西安和沈陽(yáng)等城市成立了辦事處。每來(lái)到壹個(gè)新的城市，戴爾均舉辦大型的商務(wù)活動(dòng)，收集客戶(hù)的資料，然后根據(jù)這些資料展開(kāi)銷(xiāo)售。第二年結(jié)束的時(shí)候，戴爾的市場(chǎng)份額已經(jīng)名列中國(guó)市場(chǎng)的前五名，銷(xiāo)售額達(dá)到了大約三十億元。于最短的時(shí)間找到最多的客戶(hù)資料是銷(xiāo)售成功的第壹步。收集客戶(hù)資料是銷(xiāo)售的第壹步。公司進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)需要大量的客戶(hù)資料，目的是了解市場(chǎng)從而制定正確的銷(xiāo)售計(jì)劃。新的銷(xiāo)售代表剛剛開(kāi)始銷(xiāo)售

25、時(shí)也需要得到客戶(hù)資料，目的是為了找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表也需要了解客戶(hù)的資料，目的是為了取勝。通常銷(xiāo)售代表需要了解客戶(hù)的資料包括以下幾個(gè)方面：客戶(hù)背景資料客戶(hù)組織機(jī)構(gòu)聯(lián)系電話(huà)、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址區(qū)分客戶(hù)的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)和支持部門(mén)了解客戶(hù)具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶(hù)同類(lèi)產(chǎn)品安裝和使用情況客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況客戶(hù)所于行業(yè)的主要應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品使用情況客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿(mǎn)意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表和客戶(hù)之間的關(guān)系銷(xiāo)售機(jī)會(huì)客戶(hù)最近的采購(gòu)計(jì)劃客戶(hù)這個(gè)項(xiàng)目主要要解決的問(wèn)題采購(gòu)決策人和影響者：誰(shuí)做決定、誰(shuí)來(lái)確定采購(gòu)指標(biāo)、誰(shuí)負(fù)責(zé)合同條款、誰(shuí)負(fù)責(zé)安裝、誰(shuí)

26、負(fù)責(zé)維護(hù)采購(gòu)時(shí)間表和采購(gòu)預(yù)算案例8：鍵盤(pán)客戶(hù)對(duì)鍵盤(pán)不滿(mǎn)意，銷(xiāo)售代表找到各種各樣的鍵盤(pán)交給客戶(hù)。只要他們喜歡，無(wú)論哪種，就讓工廠配備這樣的鍵盤(pán)。三天后，客戶(hù)卻不更換了，仍是用原來(lái)的鍵盤(pán)。這到底是怎么回事？1998年，我于銷(xiāo)售電腦時(shí)，我的最大的客戶(hù)是壹家著名的新聞媒體，客戶(hù)使用電腦進(jìn)行編輯和排版，編輯們每天使用臺(tái)式電腦，對(duì)鍵盤(pán)要求很高。編輯們對(duì)我們公司的電腦的鍵盤(pán)有壹些不滿(mǎn)，意見(jiàn)反映到采購(gòu)部門(mén)，我接到通知后立即去拜訪(fǎng)客戶(hù)。我向客戶(hù)表示，客戶(hù)喜歡什么樣的鍵盤(pán)，我們就能夠給客戶(hù)配備什么樣的鍵盤(pán)。我找來(lái)了各種各樣的鍵盤(pán)讓客戶(hù)試用，選中哪種就用哪種。又過(guò)了幾天，客戶(hù)通知我去取那些鍵盤(pán)，他們不換了，仍是使用

27、原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)鍵盤(pán)。是不是客戶(hù)對(duì)提供的所有鍵盤(pán)均不滿(mǎn)意？我立即趕到客戶(hù)那里去了解情況。原來(lái)，于我拿去各種鍵盤(pán)的第二天，客戶(hù)的技術(shù)部門(mén)和編輯部有壹個(gè)例會(huì)，于會(huì)議中談到了鍵盤(pán)問(wèn)題。技術(shù)部門(mén)的工程師將我提供的所有的鍵盤(pán)均拿出來(lái)，請(qǐng)編輯們?cè)囉茫硎揪庉媯兿矚g哪種均行?？墒浅霈F(xiàn)了壹個(gè)誰(shuí)也沒(méi)想到的結(jié)果：首先編輯部主任就表態(tài)：“編輯們每天使用鍵盤(pán)，我們壹定要讓編輯們用上最滿(mǎn)意的鍵盤(pán)?！辈少?gòu)部門(mén)也很支持：“只要編輯們選中，花多少錢(qián)均沒(méi)問(wèn)題”。編輯們均很高興，立即各抒己見(jiàn)，壹個(gè)編輯認(rèn)為鍵盤(pán)的手感壹定要脆，因此選擇了最脆的A鍵盤(pán)。另壹個(gè)編輯認(rèn)為壹個(gè)編輯室里有幾十個(gè)編輯，大家均用鍵盤(pán)，噼里啪啦地吵死了，因此她選擇了最安

28、靜的B鍵盤(pán)。仍有壹個(gè)編輯特別推崇IBM公司，因此他建議用IBM的鍵盤(pán)。技術(shù)部門(mén)也發(fā)表了見(jiàn)解，他們認(rèn)為可*性壹定要好，鍵盤(pán)壞了之后給編輯帶來(lái)很大的麻煩，技術(shù)部門(mén)根據(jù)維修記錄，選擇了最可*的C鍵盤(pán)。編輯部副主任說(shuō)：“我用了十幾年的鍵盤(pán)，當(dāng)下用的這個(gè)鍵盤(pán)很好用呀，我用得很好嗎。”他主張繼續(xù)用以前的鍵盤(pán)。討論了很久，誰(shuí)也不能說(shuō)服誰(shuí)。最后編輯部主任問(wèn)大家：“當(dāng)下的鍵盤(pán)能用嗎？”下面眾口壹詞地說(shuō)：“能?！??！澳俏覀儠簳r(shí)就不換了，仍是用原來(lái)的鍵盤(pán)吧?！绷?lèi)客戶(hù)銷(xiāo)售代表進(jìn)行銷(xiāo)售的第壹步要了解客戶(hù)的需求?？墒敲總€(gè)人均有不同的想法。就象于案例中，編輯部主任要讓編輯用上最好的鍵盤(pán)的時(shí)候，可是每個(gè)客戶(hù)對(duì)什么是最好的鍵盤(pán)的定義完全不壹樣。銷(xiāo)售代表應(yīng)該分辨出誰(shuí)扮演什么樣的角色，會(huì)于采購(gòu)中起什么樣的作用，然后采取不同的銷(xiāo)售策略。壹個(gè)客戶(hù)內(nèi)部和采購(gòu)關(guān)聯(lián)的人非常多，怎么能了解清楚？這里有個(gè)竅門(mén)，銷(xiāo)售代表只要了解以下六類(lèi)客戶(hù)是誰(shuí)，那么基本上就會(huì)知道他們的需求了。高層主管是客戶(hù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者。例如電信局和電力局的局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)和總工程師，銀行的行長(zhǎng)和副行長(zhǎng)，學(xué)校的校長(zhǎng)和副校長(zhǎng)，企業(yè)的總經(jīng)理和副總經(jīng)理。于銷(xiāo)售中，他們的職責(zé)通常是大型項(xiàng)目的立項(xiàng)審批和最終的采購(gòu)決定。他們關(guān)心的是項(xiàng)目的投資回報(bào)率、項(xiàng)目對(duì)企業(yè)或者機(jī)構(gòu)的整體