高磊 沈陽市煙草產(chǎn)品消費者滿意度調(diào)查研究報告

1、沈陽理工大學課程實踐報告摘 要顧客滿意度的研究是顧客關(guān)系管理的重要組成部分，對于一個企業(yè)來說，擁有大量的顧客也就意味著擁有了很高的市場占有率，主動發(fā)展新顧客，以良好的關(guān)系留住老顧客，實現(xiàn)他們對產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠，這都是以提高顧客滿意度作為基本前提的。卷煙產(chǎn)品是較為特殊的商品，多年來一直在國家的專賣制度下發(fā)展壯大，并取得了不錯的業(yè)績。隨著我國加入WTO，人們對健康的日益關(guān)注以及社會各界的重視，特別是歐美各國在前些年的公共場所禁煙條令的出臺，煙草企業(yè)遭遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。因此，對卷煙產(chǎn)品顧客滿意度的研究具有深刻的現(xiàn)實意義。本文主要從卷煙產(chǎn)品的終端顧客的角度，在理論分析的基礎(chǔ)上結(jié)合沈陽卷煙市場的特點

2、以及卷煙產(chǎn)品的顧客滿意度因素和問卷調(diào)查等進行分析，最終得出了一些有價值的結(jié)論，主要有卷煙的品質(zhì)、品牌形象、功效和服務(wù)都與顧客滿意度成正相關(guān)；顧客期望與顧客滿意度成負相關(guān)等。關(guān)鍵詞：卷煙產(chǎn)品；顧客關(guān)系；顧客滿意度；品牌形象16目 錄引 言III1 研究背景及意義42 顧客關(guān)系管理和顧客管滿意度52.1 顧客關(guān)系管理的概念52.2 顧客滿意度52.2.1 顧客滿意度的概念52.2.2 顧客滿意級度53 煙草產(chǎn)品顧客滿意度分析73.1 煙草行業(yè)的特點73.2 我國卷煙市場情況及面臨的挑戰(zhàn)73.3 卷煙產(chǎn)品的消費者特征分析83.4 消費者對卷煙產(chǎn)品的評價因素93.5 卷煙產(chǎn)品消費者分類93.6 卷煙產(chǎn)

3、品顧客消費行為分析103.7 卷煙產(chǎn)品顧客滿意度影響因素分析103.7.1 顧客實際感受影響因素分析103.7.2 顧客期望分析114 卷煙產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計124.1 卷煙產(chǎn)品顧客滿意度影響因素細分124.2 卷煙產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查124.2.1 問卷調(diào)查124.2.2 調(diào)查結(jié)果13結(jié) 論14附 錄15參考文獻17沈陽市煙草產(chǎn)品消費者滿意度調(diào)查研究報告引 言隨著社會的不斷進步發(fā)展，卷煙產(chǎn)品越來越豐富，同質(zhì)化現(xiàn)象也日趨嚴重。在買方市場中，顧客購買卷煙擁有了更多的選擇，也越來越挑剔。另一方面，隨著收入水平的提高，卷煙消費者越來越追求個性化及心理滿足。據(jù)調(diào)查，60%70%的顧客流失是由于對企業(yè)

4、的服務(wù)不滿造成的。越來越多的企業(yè)意識到：僅僅依靠產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)不能更好的滿足顧客需要，必須要關(guān)注顧客關(guān)系管理，提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度才能在激烈的商業(yè)戰(zhàn)爭中占有一席之地。本文通過對顧客關(guān)系管理和消費者滿意度的理論分析，結(jié)合云南紅塔集團在沈陽市的一項調(diào)查問卷的調(diào)查結(jié)果，對顧客關(guān)系管理和顧客滿意度的重要性進行了深度挖掘，為煙草企業(yè)改善自身服務(wù)質(zhì)量，提高消費者滿意度，增加企業(yè)銷量提出了有用的建議。1 研究背景及意義煙草行業(yè)是我國為提高煙草制品質(zhì)量，維護消費者利益，保證國家財政收入，對煙草制品實行專賣管理的較特殊行業(yè)。煙草行業(yè)在我國屬于壟斷行業(yè)，利潤空間巨大。雖然卷煙產(chǎn)品價格穩(wěn)定，但由于消費者群體較

5、大，市場需求相應巨大。隨著我國加入WTO，煙草行業(yè)面臨重大的機遇與嚴峻的挑戰(zhàn)，中國的煙草企業(yè)必須改變原有的經(jīng)營理念和模式才能在新環(huán)境下得以發(fā)展壯大。對卷煙產(chǎn)品顧客滿意度的影響因素進行分析，使卷煙企業(yè)的顧客關(guān)系管理和商業(yè)行為形成良好的互動，使企業(yè)意識到必須建立“顧客至上，用心服務(wù)”的經(jīng)營理念。因此，對卷煙產(chǎn)品的顧客滿意度進行研究具有重要的現(xiàn)實意義。具體來說，研究意義主要有：（1）通過對沈陽煙草市場和產(chǎn)品的分析，結(jié)合消費者特點，用消費者的觀點評價卷煙產(chǎn)品，有助于企業(yè)把實施顧客滿意度提升到戰(zhàn)略層次。（2）了解顧客的想法，明確顧客的需求和期望。通過了解卷煙企業(yè)過去與目前經(jīng)營管理水平的變化，分析企業(yè)提供

6、的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客需求之間的差距，讓卷煙企業(yè)認識到必須完成從“官商”到“服務(wù)商”的角色轉(zhuǎn)變。（3）通過了解顧客的實際體驗，使卷煙企業(yè)重視顧客滿意度的影響因素，進而發(fā)現(xiàn)企業(yè)提升顧客滿意度的有效途徑，制定新的措施，增強企業(yè)抵御市場風險的能力，實現(xiàn)煙草業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2 顧客關(guān)系管理和顧客管滿意度2.1 顧客關(guān)系管理的概念顧客關(guān)系管理（CRM, Customer Relationship Management）是企業(yè)電子化工作中，很重要的一環(huán)，其宗旨是企業(yè)以滿足顧客滿意為目標，始企業(yè)能在市場上維持競爭力。CRM的定義，就是導入資訊系統(tǒng)，以規(guī)范企業(yè)與顧客來往的一切互動行為與資訊，為有效管理企業(yè)的顧客關(guān)

7、系，應針對所有的顧客進行分層化區(qū)隔與差異化服務(wù)，并建立資訊架構(gòu)，企業(yè)等級的CRM軟體，通常包括行銷管理、銷售管理、顧客管理等三大功能。CRM能夠有效的解決企業(yè)面對顧客的復雜煩瑣事務(wù)，為企業(yè)提供迅速反應顧客需求、彈性回應市場變化、縮短顧客服務(wù)時間與流程、增加顧客服務(wù)滿意度等效益。CRM的三大功能為：行銷管理的功能，在分析市場價格變化、預測市場趨勢以及妥善規(guī)劃市場活動管理。銷售管理的功能，在整合企業(yè)的行銷資源，統(tǒng)合一切的行銷資訊。顧客管理的功能，在提升顧客滿意度，抓住核心顧客的需求，開發(fā)潛在顧客市場，同時提供線上平臺查詢介面與透過線上記錄，隨時回應顧客的問題和抱怨，且即時檢討服務(wù)流程和進度。2.2

8、 顧客滿意度2.2.1 顧客滿意度的概念顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。2.2.2 顧客滿意級度顧客滿意級度指顧客在消費相應的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿

9、足狀態(tài)等次。如前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。3 煙草產(chǎn)品顧客滿意度分析3.1 煙草行業(yè)的特點煙草行業(yè)的專賣制度一直受到社會的廣泛關(guān)注，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的進一步完善，壟斷行業(yè)的改革已經(jīng)被提上了日程。2003年出臺的一系列改革政策，將20年來的工商一體化經(jīng)營模式打破，卷煙企業(yè)之間不斷的兼并重組

10、，使煙草行業(yè)的市場化進程邁出了關(guān)鍵的一步。作為國家重點管理的特殊行業(yè)，煙草行業(yè)正向著品牌集中、市場集中、企業(yè)集中的方向發(fā)展。在當前煙草行業(yè)“大市場、大品牌、大企業(yè)”等戰(zhàn)略措施的影響下，卷煙市場發(fā)生了深刻的變化，取得了較好的成績，呈現(xiàn)出以下特點：一是卷煙產(chǎn)品由多品牌競爭向集中牌號轉(zhuǎn)變；二是卷煙產(chǎn)品由價格、包裝競爭走向注重產(chǎn)品科技含量的轉(zhuǎn)變；三是卷煙市場由銷售產(chǎn)品向經(jīng)營品牌轉(zhuǎn)變；四是卷煙市場競爭的群體由高端市場向中高端轉(zhuǎn)變；五是市場營銷行為由專賣行政管理向服務(wù)和管理并重的模式轉(zhuǎn)變。這些，都是煙草行業(yè)整體進步的表現(xiàn)。3.2 我國卷煙市場情況及面臨的挑戰(zhàn)2008年我國煙草行業(yè)經(jīng)濟效益進一步提高，累計產(chǎn)

11、銷卷煙22000億支（4400萬箱），累計實現(xiàn)工商稅利4499億元，同比增加619億元，增長16%。2008年我國現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)試點工作扎實開展，煙葉工作水平整體提高。全國落實烤煙種植面積1729.7萬畝，完成國家下達計劃；全年收購煙葉4700萬擔以上，煙葉生產(chǎn)連續(xù)11年保持穩(wěn)定發(fā)展。在開展現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)試點工作過程中，共投入基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)專項資金74億元，完成541萬畝以水利工程、機耕路、密集式烤房為主要內(nèi)容的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)任務(wù)。全國具備排灌能力的基本煙田達到2550萬畝。煙葉規(guī)模種植取得新的進展，全國戶均種煙面積7.7畝，比上年增加2.3畝。專業(yè)化服務(wù)水平進一步提高，煙農(nóng)增產(chǎn)增收效果明顯。

12、種煙每畝平均收入2215元，比上年增加590元；全國煙農(nóng)戶均收入17096元，同比增加8352元。同時，我國煙草行業(yè)各項改革繼續(xù)推進，體制機制不斷健全完善。國家煙草專賣局制定了關(guān)于卷煙工業(yè)跨省聯(lián)合重組工作的指導意見，廣東中煙和廣西中煙、浙江中煙和甘肅煙草工業(yè)實施了跨省聯(lián)合重組，云南中煙的紅塔、紅云、紅河三個集團公司整合為兩個集團公司。目前全國卷煙工業(yè)企業(yè)已減少到30家，品牌跨省整合和現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)邁出新的步伐。我國卷煙市場的缺點主要體現(xiàn)在：市場化程度低，營銷觀念、營銷人才、營銷手段相對落后，缺乏現(xiàn)代化的創(chuàng)新營銷方法。這些原因?qū)е聼煵萜髽I(yè)營銷成本相對較高，營銷效果不甚理想。加入WTO后，外國卷

13、煙產(chǎn)品大量進入國內(nèi)市場，外國卷煙企業(yè)有一套成熟的生產(chǎn)工藝，降焦技術(shù)比較領(lǐng)先。我國的卷煙企業(yè)必須在技術(shù)上尋求突破，迎合不同消費者的不同需求，提高顧客滿意度，才能捍衛(wèi)自己的國內(nèi)市場，并逐步走向國際市場。3.3 卷煙產(chǎn)品的消費者特征分析我國吸煙者眾多，每個吸煙者都可以視為煙草企業(yè)的顧客，近年來，卷煙終端消費者對卷煙產(chǎn)品的要求不斷發(fā)生變化，具體來說有以下幾點：（1）對卷煙檔次的關(guān)注度越來越高卷煙消費者判斷卷煙檔次的因素主要是企業(yè)品牌的影響力、包裝檔次和煙支外觀的做工和材質(zhì)。這和我國煙草企業(yè)近年來在包裝和煙支高檔化品牌化的宣傳力度上的投入密切相關(guān)，也反應了卷煙產(chǎn)品價值雙重性（自身使用價值、商務(wù)和交際價值

14、）中商務(wù)和交際價值隨社會交際和商務(wù)環(huán)境加強而提升。從這一角度看，卷煙價格居高不下也有其社會因素存在。（2）對卷煙吸味有趨淡的特征，對舒適度的要求明顯增強過去卷煙消費者對卷煙的勁頭和香氣濃度要求最為敏感，近年來消費者更關(guān)注卷煙對咽喉的熟化程度及有無明顯的干燥感覺、吸后的余味是否舒適、是否容易生痰等方面。尤其是北方消費者者在這些方面更為重視。勁頭是要保持的，但舒適度也要增加，不良反應一定要減少。（3）對卷煙低危害程度的關(guān)心明顯增強幾年來，消費者的健康意識在不斷增強，為降低危害而愿意犧牲一定口感的人在增加，消費者在做一種權(quán)衡，即焦油量適度減少，勁頭和香氣量的變化不要太明顯。（4）不同口味尤其是香氣性

15、卷煙的容納度增強隨著區(qū)域市場的開放，各地區(qū)可供消費者選擇的不同味級的卷煙品牌越來越多，加上卷煙配方中所采用的原料不再單一，卷煙消費者對于一個品牌的吸味忠誠度開始下降，香氣類型不再成為區(qū)分消費者口味偏好的重要因素。從一些研究報告的結(jié)果來看，消費者對卷煙香氣類型的區(qū)分比較模糊，消費者最能明顯區(qū)分的是外煙和國煙；其次是南方煙（以江蘇、浙江、上海為主的外加香料煙種）和云南、湖南、四川等以本香為主的香型；但大多數(shù)消費者分不清云南、湖南、四川等地的香型特征。云南煙的忠誠消費者對它的香型最為敏感，老煙民比新煙民的香氣類型敏感程度高得多。因此，南方消費者和北方消費者在香氣的偏好上有比較大的不同。（5）對包裝的

16、審美流行趨向發(fā)生了較大的變化中國卷煙消費者對包裝的偏好具有濃郁的民族特色，包裝顏色上喜歡較為鮮亮的色彩，金色、紅色突出了產(chǎn)品的氣勢、喜慶等祥和的元素，給人以充足的信任感和華貴凝重的感受。近年來，受國際流行趨勢的影響，卷煙消費者對卷煙包裝的流行元素和包裝的個性越來越關(guān)注。年輕人崇尚淺色線條和背景的包裝，體現(xiàn)出一種清爽、純潔、素雅的風格。3.4 消費者對卷煙產(chǎn)品的評價因素煙民對卷煙的評價因素主要有：周圍人的影響、品牌的信譽、嘗試的口感、銷售點的信譽、煙絲的質(zhì)量、香煙的外包裝、香煙的價格、煙支的外觀質(zhì)量等多個方面。因此，企業(yè)應當重視這些因素對于產(chǎn)品銷售的重要性，減少顧客流失，避免企業(yè)在競爭中處于被動

17、地位。3.5 卷煙產(chǎn)品消費者分類卷煙產(chǎn)品顧客分類有很多方法，可以根據(jù)顧客的年齡、職業(yè)、受教育程度等對其進行分類；也可以按照顧客抽煙時間的長短，需求程度的不同對其分類。本文按照顧客給企業(yè)帶來價值的大小或叫做顧客對卷煙企業(yè)的忠誠度大小將消費者分為以下幾類：黃金顧客：即貴賓顧客，他們購買次數(shù)多，每次消費金額都很大，購買時間長，這類顧客跟企業(yè)維持良好穩(wěn)定的關(guān)系，是企業(yè)重要的價值來源，企業(yè)必須注重維持這類顧客。重點顧客：這類顧客每次消費金額多，消費頻繁，但購買時間短；或者每次消費金額不多，但購買頻繁且購買時間較長或者每次消費金額多但不頻繁，卻能長期堅持購買。這一類顧客也是企業(yè)重要的利益來源。具有發(fā)展?jié)摿?/p>

18、的顧客：就是所謂的潛在顧客。主要表現(xiàn)為：每次購買金額很大，但消費次數(shù)不多，且購買周期長；或者購買很頻繁，但金額不多，且購買時間較長，或者每次消費金額不多，購買次數(shù)也不多，但是購買時間長。應該放棄的顧客：這類顧客每次購買量很少，消費金額也小，只是偶爾購買或者隨機購買，為企業(yè)帶來的價值很少，與其發(fā)展關(guān)系花費成本較大。3.6 卷煙產(chǎn)品顧客消費行為分析卷煙消費者在對煙草消費時，主要傾向于忠誠、基于習慣、基于屬性、基于態(tài)度、基于效果和外部依賴型購買，基于屬性和效果的購買比較常見。針對上述消費者行為的特點，卷煙企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的賣點，采取多種策略進行促銷，不斷滿足顧客的需要，提高他們的滿意度。3.7 卷煙

19、產(chǎn)品顧客滿意度影響因素分析本文通過對顧客滿意度的分析總結(jié)出顧客滿意度主要取決于兩大因素，即顧客的實際感受和顧客的期望。下面就其進行具體分析：3.7.1 顧客實際感受影響因素分析卷煙的消費具有習慣性、連續(xù)性和穩(wěn)定性。從顧客感受來說，在考慮傳統(tǒng)的價格、質(zhì)量和服務(wù)三大因素的同時，將其細化。從顧客期望來說，也需要細化。功效：每種產(chǎn)品都具有具體的效用，對卷煙產(chǎn)品而言，顧客在消費時注重的是享受和放松，因此卷煙的純正和口感都是顧客所看重的。很多煙齡較長的人注重卷煙的口味，甚至覺得基本上能代表自己是否喜歡某種品牌卷煙。品質(zhì)：煙絲的質(zhì)量好壞是卷煙產(chǎn)品最終質(zhì)量的重要決定因素，煙絲也影響卷煙的口味和口感。顧客購買卷

20、煙產(chǎn)品后，不可能馬上消費完，因此卷煙的存放時間也能說明其品質(zhì)。品牌形象：卷煙產(chǎn)品是品牌忠誠度比較高的商品，重復購買率比較高，而且顧客一旦認定某一品牌的卷煙以后不易改變。卷煙產(chǎn)品的品牌形象主要包括：產(chǎn)品及標識形象、文化形象及品牌信譽。這三個要素可以直接反映品牌形象的內(nèi)在和外在，并且會直接影響卷煙產(chǎn)品在顧客心中的印象，進而影響顧客滿意度。服務(wù)水平：卷煙的產(chǎn)品服務(wù)不像其他產(chǎn)品那么多，但在一定程度上影響顧客的滿意度。卷煙企業(yè)提供的服務(wù)是否連續(xù)，是否有效，態(tài)度如何都反映出一個企業(yè)的整體形象，進而影響顧客的口碑。價格：卷煙產(chǎn)品的價格現(xiàn)在大多采取國家統(tǒng)一定價的原則，因此價格相對穩(wěn)定，波動較小。但是顧客在購買

21、和消費卷煙時所付出的成本不盡相同。卷煙的價格是否合理也影響到了顧客滿意度。如果顧客認為某種卷煙價格過高，他就會選擇其他品牌的產(chǎn)品。3.7.2 顧客期望分析顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達到了這一期望，顧客會感到滿意，否則，顧客就會不滿。顧客正是將預期質(zhì)量與體驗質(zhì)量進行比較，據(jù)以對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進行評估，期望與體驗是否一致已成為產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量評估的決定性因素。期望作為比較評估的標準，既反映顧客相信會在產(chǎn)品或服務(wù)中發(fā)生什么（預測），也反映顧客想要在產(chǎn)品或服務(wù)中發(fā)生什么（愿望）。對顧客期望進行有效的管理，可以通過以下幾方面工作：（1）確保承諾的實現(xiàn)性。（2）重視產(chǎn)品或服

22、務(wù)的可靠性。（3）堅持溝通的經(jīng)常性。4 卷煙產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計4.1 卷煙產(chǎn)品顧客滿意度影響因素細分卷煙產(chǎn)品顧客滿意度受到顧客實際感受和顧客期望共同決定，具體來說，顧客實際感受包括：卷煙品質(zhì)、功效、服務(wù)、品牌形象、價格等。顧客期望包括：基本期望、與價格關(guān)聯(lián)的期望、超值滿足期望等。表4.1 卷煙產(chǎn)品顧客滿意度影響因素細化一級指標二級指標三級指標顧客的實際體驗品質(zhì)煙絲質(zhì)量、存放時間功效煙型、口味、口感服務(wù)兌現(xiàn)承諾、及時、有效、連續(xù)、服務(wù)態(tài)度品牌形象產(chǎn)品及標識形象、文化形象、品牌信譽價格合理性、使用成本（購買便利性）、敏感度顧客的期望基本期望質(zhì)量合格與價格關(guān)聯(lián)的期望支付成本超值滿足期望企業(yè)宣傳、

23、亦有服務(wù)經(jīng)歷、別人推薦4.2 卷煙產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查4.2.1 問卷調(diào)查對卷煙顧客的抽樣調(diào)查是進行顧客滿意度分析的重要環(huán)節(jié)，對企業(yè)制定相關(guān)的產(chǎn)品策略、提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。為此，本文特別進行了一系列的調(diào)查活動。調(diào)查地點：沈陽市中街、三好街電腦城、太原街調(diào)查時間：2011年1月10日1月12日調(diào)查對象：人口密集地區(qū)隨機抽取的50名市民調(diào)查方式：問卷調(diào)查（在以上三個調(diào)查地點發(fā)放50份問卷當場進行填寫）問卷內(nèi)容：見附錄（以云南紅塔集團問卷調(diào)查表為例）4.2.2 調(diào)查結(jié)果對收集到的調(diào)查資料進行分類整理計算，采用多元線性回歸方法對樣本進行計算，得到如下結(jié)論表：（由于計算過程較為復雜，在此就

24、不贅述）表4.2 總體滿意度及各項指標滿意度指標總體滿意度口感煙絲質(zhì)量過濾嘴包裝質(zhì)量包裝外觀價格清理程度投訴處理滿意度80%80.8%86.4%77.8%78.8%75.4%73.4%58%83%結(jié) 論通過本次實踐調(diào)查研究，我們可以看出：卷煙企業(yè)為了提高顧客滿意度，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念。在對卷煙市場作出充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，了解顧客的想法，滿足他們的要求。對卷煙的品質(zhì)、功效和服務(wù)水平不斷提高的同時注重品牌建設(shè)，主要從卷煙產(chǎn)品及其標識形象、文化形象及品牌信譽上加大投入。盡量降低顧客的支付成本，尤其是時間和精力等非貨幣成本，了解顧客以前的經(jīng)歷，了解競爭對手的狀況，采取有效措施降

25、低顧客期望。必須對顧客關(guān)系進行分類管理，因為抽煙時間不同，顧客的期望也不同，另外，比如客戶的要求會由于性別、文化程度、家庭收入等因素的不同而不同，這些都應該引起卷煙企業(yè)的充分重視?？傊?，顧客滿意度的提高對卷煙企業(yè)來說很重要，畢竟擁有了大量高滿意度的顧客群體，卷煙企業(yè)才能擁有絕對的市場份額，才能在競爭中占得先機，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。附 錄云南紅塔集團顧客滿意度調(diào)查表尊敬的用戶：您好！我們是云南紅塔煙草集團，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查，目的是獲得大家對本公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評價，以便我們持續(xù)改進，使用戶真正滿意。感謝您的參與配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。請您在您認為合適的那一個選項上打鉤，每題僅選擇一個正確答案。