從海底撈的服務(wù)看國有企業(yè)的轉(zhuǎn)型之道

1、從“海底撈”的服務(wù)看國有企業(yè)的轉(zhuǎn)型之道藍(lán)海星支部王凱十八大勝利閉幕已半年有余， 作為一名預(yù)備黨員， 我認(rèn)真學(xué)習(xí)十八大精神，從實(shí)踐中不斷領(lǐng)會(huì)十八大精神的精髓。 作為國有企業(yè)的一份子，我深刻理解轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)國有企業(yè)可能帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。 現(xiàn)以社會(huì)上優(yōu)秀服務(wù)企業(yè) ?海底撈 ?為例，引發(fā)對(duì)國有企業(yè)在服務(wù)層面變革的思考。?海底撈 ?作為一家以 ?變態(tài)服務(wù) ?出名的火鍋店，風(fēng)靡杭城。一家毫不起眼的火鍋店， 怎么會(huì)吸引這么多的眼光和關(guān)注？怎么能成為口碑、聲譽(yù)超過川味觀、 小肥羊的火鍋店呢？答案可能有許多，但是?海底撈 ?的?變態(tài)服務(wù)?，是讓人印象最深刻的關(guān)鍵所在。?海底撈 ?的?變態(tài)服務(wù) ?體現(xiàn)在用餐的各個(gè)細(xì)

2、節(jié)，只有親身體驗(yàn)后，才真正明白 ?海底撈 ?的?變態(tài)服務(wù)?，不是停留在表面的，而是從每個(gè)員工內(nèi)心中釋放出來的，是用強(qiáng)有力的制度鍛造出來的，是企業(yè)舵手的個(gè)人魅力熏陶出來的。?變態(tài)服務(wù) ?第一條：侯餐。一家飯店的生意是否興隆，從門外排著的隊(duì)伍的長(zhǎng)短就能看出來。杭州城內(nèi)不乏這樣的餐飲酒店，如新白鹿、外婆家、弄堂里等等。大多的餐飲酒店對(duì)正在用餐的客人能保證熱情的接待，但是對(duì)門外等候的客人卻臵若罔聞。 就侯餐一個(gè)環(huán)節(jié)， 就能看出餐飲服務(wù)的水平差異。最差的，任由顧客在炎炎烈日或大風(fēng)大雨中等候就餐。好一些的，會(huì)有等候區(qū)，放有桌椅板凳和遮陽傘等。再好一些的，會(huì)提供免費(fèi)的1茶水或小點(diǎn)心。那讓我們看看提供 ?變態(tài)

3、服務(wù) ?的?海底撈 ?是如何對(duì)待正在侯餐的顧客的。?海底撈 ?免費(fèi)供應(yīng)西瓜、哈密瓜、炸蝦片、炒青豆、情人果、豆?jié){、酸梅湯等零食和飲品，顧客自己可以隨意取用。?海底撈 ?還提供圍棋、象棋、撲克、飛行棋等游戲品，供侯餐的顧客娛樂打發(fā)時(shí)間。?海底撈 ?甚至還提供擦鞋、美甲等服務(wù)。試問，在能夠提供這樣超值服務(wù)的餐飲飯店里侯餐，是不是有種不舍離開的想法呢？等候時(shí)間很久是否也愿意等待下去呢？答案是肯定。?變態(tài)服務(wù) ?第二條：就餐。?海底撈? 的就餐過程是讓人十分愉快的， 不僅體現(xiàn)在食材新鮮、口味適中，更體現(xiàn)在就餐整個(gè)過程中，讓人有如貴賓的感覺。當(dāng)顧客在點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員會(huì)貼心的告訴客人，可以點(diǎn)?半份 ?噢！協(xié)

4、助顧客進(jìn)行有效消費(fèi)，杜絕浪費(fèi)。 當(dāng)鍋底端上時(shí)，服務(wù)員會(huì)遞上塑料手機(jī)套和眼鏡套，保護(hù)顧客的財(cái)務(wù)，方便顧客進(jìn)行愉快地消費(fèi)。如顧客點(diǎn)了?海底撈 ?特色的拉面，有工作人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行?舞面?，把 ?舞?好的面下入鍋中，如果顧客不夠，還能再次進(jìn)行 ?舞面? ，絕對(duì)現(xiàn)場(chǎng)演繹，不僅讓顧客品嘗特色面條，還能看到獨(dú)特的 ?舞面 ?絕技。我是一個(gè)愛體驗(yàn)的人， 常常會(huì)給服務(wù)員提出一些 ?刁難? 的要求，來滿足自己對(duì) ?變態(tài)服務(wù) ?的好奇。在就座時(shí)，我請(qǐng)服務(wù)員為我倒了酸梅湯作為飲料， 在就餐進(jìn)行中， 服務(wù)員主動(dòng)并熱情的為我斟滿了喝到一半的酸梅湯，此刻我叫住了服務(wù)員，說 ?我看鄰桌有檸檬水，我一會(huì)能換一杯嗎？ ?服務(wù)員面帶

5、微笑的說： ?好沒問題！ ?我說： ?那2好，我一會(huì)喝完了就換杯檸檬水。 ?服務(wù)員熱情地說： ?沒關(guān)系，現(xiàn)在換也可以??！? 我疑惑地問：?現(xiàn)在也可以嗎？? 服務(wù)員肯定地說：?當(dāng)然可以！?然后他用最快的速度撤下了我那杯已經(jīng)倒?jié)M的酸梅湯，換上了我想嘗試的檸檬水，并愉快的說道： ?有事找國營 ?。最后，我知道了這名服務(wù)員的名字中帶 ?國營 ?兩字。事實(shí)上 ?海底撈 ?的?變態(tài)服務(wù) ?不僅限于以上舉例的兩點(diǎn)，還包括：七句敬語、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)心態(tài)、基礎(chǔ)服務(wù)、常規(guī)服務(wù)、超值項(xiàng)目、重點(diǎn)服務(wù)等。其中最具特色的超值項(xiàng)目可以概括為：管家式服務(wù)、親情式服務(wù)、顧問式服務(wù)、情境式服務(wù)、保姆式服務(wù)等。這里就不一一舉例說明

6、了。但是 ?海底撈 ?是一家民營企業(yè)，為什么他的服務(wù)會(huì)如此細(xì)致，從上到下的員工能把 ?變態(tài)服務(wù) ?執(zhí)行地如此到位，讓顧客有獨(dú)特的感覺呢？?海底撈 ?的老板張勇十分清楚， ?變態(tài)服務(wù) ?的執(zhí)行者是門店中的每一位員工，因此 ?服務(wù) ?員工，為員工創(chuàng)造更好的工作環(huán)境，讓員工享受到與眾不同的企業(yè)文化， 請(qǐng)員工真正融入企業(yè)成為企業(yè)的主人，是將他的 ?變態(tài)服務(wù) ?執(zhí)行到位最根本的原則。?海底撈? 雖然只是一家獨(dú)特的火鍋店， 但是他有最為同行所羨慕的是其系統(tǒng)有序的福利待遇體系。從入職?海底撈 ?開始，就等于投入到一套完善的福利代理體系之中，讓?海底撈 ?員工可以體驗(yàn)城里人一樣的尊嚴(yán)和享受。 這套福利待遇系統(tǒng)

7、包括吃、 住、玩、教、托、假、保七個(gè)方面。雖說建立企業(yè)文化，虛的是形式，是紙上功夫；實(shí)的是回報(bào)，是3內(nèi)心感受。以上這整套福利待遇讓員工得到了實(shí)惠的回報(bào)， 但是更重要的是讓員工從思想上， 從精神上認(rèn)同企業(yè)的企業(yè)文化， 這體現(xiàn)在以下四點(diǎn)。一、激勵(lì)員工追求平等的欲望。二、幫助員工設(shè)計(jì)出人頭地的道路。三、 ?海底撈 ?的內(nèi)部提拔機(jī)制讓員工充滿期待。四、讓員工感動(dòng)。寫到這里，當(dāng)我們回味 ?海底撈 ?的?變態(tài)服務(wù) ?時(shí)，其精髓可以濃縮為 ?服務(wù)顧客、服務(wù)員工? 。這讓我想起了馬云曾經(jīng)說：客戶第一，員工第二，股東第三的經(jīng)典理論，這與 ?海底撈?變態(tài)服務(wù)?的精髓不謀而合?，F(xiàn)在已經(jīng)對(duì) ?海底撈 ?的?變態(tài)服務(wù)

8、?有了一定的理解，那就讓我們回到正題上， 國有企業(yè)在服務(wù)層面轉(zhuǎn)型升級(jí)的問題上，如何轉(zhuǎn)？轉(zhuǎn)向哪里？多年來國有企業(yè)被詬病最多的就是服務(wù)態(tài)度的問題，曾幾何時(shí)，我們走進(jìn)工農(nóng)中建四大國有銀行， 和走進(jìn)中信、民生等股份制銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，所受到的禮遇截然不同。再如中國郵政是我國最大、覆蓋面最廣的郵政業(yè)務(wù)單位，但與順風(fēng)、 DHL、聯(lián)邦快遞相比，無論是服務(wù)的態(tài)度，還是送件的速度，都無法相提并論。在當(dāng)今社會(huì)里， 消費(fèi)者體驗(yàn)越來越受到重視， 為什么蘋果公司的IPHONE系列產(chǎn)品能賣的如此火爆，正因?yàn)樗嵏擦讼M(fèi)者的體驗(yàn)感受，創(chuàng)造了全新的使用方式。 而消費(fèi)者的體驗(yàn)除去產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)以4外，更多的是來自企業(yè)帶給消費(fèi)者的

9、服務(wù)， 企業(yè)能否為消費(fèi)者提供差異化的服務(wù)，能否提供人性化的服務(wù)，能否提供超出預(yù)期的服務(wù)，這將是每一家企業(yè)，特別是國有企業(yè)未來面臨的重大挑戰(zhàn)。在提供服務(wù)這方面， ?鐵老大 ?可能是前列的，動(dòng)車、高鐵的推出，不僅縮短了城市與城市的距離，也使得乘坐環(huán)境更加優(yōu)良。最近幾年隨著新開動(dòng)車、新開高鐵，使得 ?鐵老大 ?在和飛機(jī)、汽車等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的直接對(duì)話中，占得先機(jī)。雖然 ?鐵老大 ?仍有被消費(fèi)者詬病的種種，但是事實(shí)證明，候車環(huán)境進(jìn)一步改善，運(yùn)行速度不斷提升，乘坐舒適度大大改觀，使得 ?鐵老大 ?的形象正在一步步地轉(zhuǎn)變中。國有企業(yè)的窗口部門是消費(fèi)者了解國企、感知國企最主要的途徑之一，改變窗口部門的服務(wù)形象， 是讓消費(fèi)者感受國企在服務(wù)層面改革最直觀的內(nèi)容。正如 ?海底撈 ?所做的一樣，員工為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，不僅提升了消費(fèi)者對(duì)?海底撈 ?的好感，更使 ?海底撈 ?成為同行中服務(wù)層面的老大。 增加員工在企業(yè)的歸屬感， 讓員工感受到自己是企業(yè)的一分子， 自己的一言一行不僅影響到個(gè)人的形象，更影響到企業(yè)在社會(huì)中的形象。 因此，只有讓國企窗口部門的員工對(duì)企業(yè)有歸屬感