旅客運輸不正常

1、旅客運輸不正常航班不正常航班不正常旅客不正常運輸旅客不正常運輸航班延誤 航班取消 錯乘 漏乘 航班合并 航班備降 誤機航班轉(zhuǎn)場 航班改期 航班返航 旅客不正常運輸旅客不正常運輸航班不正常航班不正常1.航空公司原因 飛機故障、機務(wù)維修、地面運輸服務(wù)、車輛飛機故障、機務(wù)維修、地面運輸服務(wù)、車輛保障等；保障等；2.民航保障原因 空中管制空中管制、雷達(dá)、氣象保障、油料供應(yīng)等；、雷達(dá)、氣象保障、油料供應(yīng)等；3.天氣原因 大霧、大雪、雷暴等；大霧、大雪、雷暴等；4.非民航保障原因 海關(guān)、邊防、檢驗檢疫等；海關(guān)、邊防、檢驗檢疫等；5.特殊原因 軍事演習(xí)、航空事故等；軍事演習(xí)、航空事故等；6.旅客原因航班不正

2、常的原因航班不正常的原因最常見的航班不正常原因最常見的航班不正常原因 機械故障 天氣（大霧、雷雨、大雪） 飛機晚到 調(diào)配 流量控制承運人原因、非承運人原因承運人原因、非承運人原因航班延誤或取消：航班延誤或取消：經(jīng)停地經(jīng)停地?zé)o論何種原因承運人都要向旅客無論何種原因承運人都要向旅客提供膳、住宿食服務(wù)提供膳、住宿食服務(wù)免費提供食宿免費提供食宿協(xié)助旅客安排食宿，協(xié)助旅客安排食宿，費用由旅客自理費用由旅客自理非承運人原因非承運人原因承運人原因承運人原因始發(fā)地始發(fā)地航班不正常時的責(zé)任和義務(wù)：航班不正常時的責(zé)任和義務(wù)：7 航班延誤： 操作流程： （1）、未辦理登機牌1.查看航班信息，告知旅客；標(biāo)準(zhǔn)語言：“先

3、生/小姐，很抱歉的通知您，由于XX原因航班預(yù)計延誤至XX點?！?.旅客同意后則正常辦理，并提醒旅客：標(biāo)準(zhǔn)語言：“這是預(yù)計延誤，請您按正常登機時間到登機口等候并注意聽廣播?！?.旅客不同意則指引旅客前往售票處改簽下一航班；4.旅客申請退票,主任柜臺在旅客乘機信息單上備注航班延誤原因；5.旅客需要開具延誤證明,主任柜臺則正確填寫航班離站證明。（2）、已辦理登機牌（旅客需要改簽或退票）1.值機員跟旅客作好解釋工作,回收旅客登機牌,在系統(tǒng)刪除旅客信息（先刪行李后刪人）。2.如旅客有行李則指引旅客前往提取行李(提行李地點:當(dāng)天安排）參考語言：“先生/小姐，您的登機牌已刪除，請您拿好行李小票到XX領(lǐng)取行李

4、?！?.上報拉行李信息給值機調(diào)度。參考語言：二調(diào)，XX航班拉X件行李，行李號碼X.4.指引旅客前往售票柜臺進行改簽下一航班。5.旅客申請退票,主任柜臺在旅客乘機信息單上備注航班延誤原因。 6.旅客開具延誤證明,主任柜臺填寫航班離站證明。 航空公司原因：航班延誤后續(xù)保障公式：延誤時間=通知登機時間-客票上所列離站時間-非公司原因的延誤時間免費退票，可以改簽外航；改簽本航下一航班相隔4小時以上可以申請安排住宿；賠償標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)金/積分）延誤4到8小時現(xiàn)金賠償方式：100-300元人民幣;積分補償方式：500-1500分（1分=0.2元）。延誤超過8小時現(xiàn)金補償方式:300-500元人民幣補償；積分補償

5、方式：1500-2500分（1分=0.2元）。 非航空公司原因：不可改簽外航，沒有相關(guān)補償（3）、補償：）、補償： 航班取消：1.如旅客接到航班取消通知，則指引旅客前往售票柜臺進行改簽。2.如旅客未接到航班取消通知，則致電二調(diào)查詢未通知旅客名單。（核實后告知旅客訂票處未通知到）3.由于各種原因未通知到旅客，值機員跟旅客作好解釋。參考語言:“先生/小姐，很抱歉該航班已計劃取消，請你前往深航售票處改簽航班?！保?）、計劃取消：（2）、臨時取消未辦理登機牌：1.旅客未接到通知來到值機柜臺,值機員跟旅客作好解釋工作。2. 指引旅客前往售票柜臺進行改簽下一航班。3.旅客申請退票,主任柜臺開具證明，在旅客

6、乘機信息單上備注航班延誤原因。4.旅客需要開具延誤證明,主任柜臺則正確填寫航班離站證明。已辦理登機牌：1.值機員跟旅客作好解釋工作,回收旅客登機牌,在系統(tǒng)刪除旅客信息(先刪行李后刪人)。2.如旅客有行李則指引旅客憑行李小票前往提取行李(提行李地點:當(dāng)天安排)。3.指引旅客前往售票柜臺進行改簽下一航班。4.旅客申請退票,主任柜臺在旅客乘機信息單上備注航班延誤原因。5.旅客需要開具延誤證明,主任柜臺則正確填寫航班離站證明。 航空公司原因航班延誤、取消的后續(xù)保障1.免費退票、可以改簽外航。2.改簽本航下一航班相隔4小時以上可以申請安排住宿。賠償標(biāo)準(zhǔn)更改至本航后續(xù)航班超過四個小時按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)賠償（參照延

7、誤賠償標(biāo)準(zhǔn)）。 非航空公司原因1.免費退票，可以改簽本航后續(xù)航班，差價自理。2.沒有相關(guān)補償概念： 指旅客誤機、漏乘、錯乘、登指旅客誤機、漏乘、錯乘、登機牌丟失、航班超售等非正常運輸情機牌丟失、航班超售等非正常運輸情況。況。旅客不正常運輸旅客不正常運輸案例回放：陰差陽錯誤機 12名乘客滯留武漢機場2013年2月19日，祥鵬航空武漢飛往大連的BL9969次航班，航班原定于14時05分起飛，上午11點左右，乘客肖先生等收到短信，通知航班延誤到15時45分起飛。由于肖先生和妻子帶有兩歲大的小孩，小孩無法在網(wǎng)上訂票，肖先生夫婦特意在上午11時30分就帶著孩子來到武漢天河機場，給小孩補了一張嬰兒票，機票

8、上顯示也是15時45分起飛。買完票后肖妻發(fā)現(xiàn)機場顯示屏幕上航班的起飛時間還是14時05分，在找客服人員聞訊，得到了15時45分的肯定答復(fù)后，顯示屏上的信息也改成了15時45分。肖先生放心了，可在14時30分準(zhǔn)備登機時，柜臺告訴肖先生飛機已經(jīng)起飛，同肖先生有一樣遭遇的共有12名乘客。這趟航班是由海航負(fù)責(zé)、祥鵬承運的，在肖先生趕到機場到延誤飛機，無論航空公司還是機場方面提供的信息都是錯誤的。祥鵬工作人員解釋說，武漢天氣不好，有一個航班本來要取消，后續(xù)的武漢航班就會延誤，后來計劃取消的航班于凌晨飛回昆明，航班時刻就提前了，未來的及通知代理點。祥鵬工作人員表示可以聯(lián)系代理點全額退票，武漢天河機場將滯留

9、旅客安排到了附近酒店住宿，20日祥鵬航空安排后續(xù)航班運送滯留旅客，并給每名旅客400元經(jīng)濟賠償。 旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)，旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)，或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機為或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機為誤機。誤機。1.誤機旅客誤機的處理：（1 1）旅客發(fā)生誤機，在獲得乘機機場）旅客發(fā)生誤機，在獲得乘機機場誤機確認(rèn)誤機確認(rèn)后，在乘機后，在乘機機場、原購票地點或航空公司、售票處辦理機場、原購票地點或航空公司、售票處辦理改乘航班手改乘航班手續(xù)或退票手續(xù)。續(xù)或退票手續(xù)。（2 2）要求繼續(xù)旅行的，在）要求繼續(xù)旅行的，在后續(xù)航班后續(xù)航班有可利用座位的情況下，航有可利用座位的情況下，

10、航空公司應(yīng)給予安排，旅客應(yīng)服從公司的安排，空公司應(yīng)給予安排，旅客應(yīng)服從公司的安排，不收誤機費不收誤機費。（3 3）誤機后，如要求）誤機后，如要求退票退票，按，按自愿退票的規(guī)定辦理自愿退票的規(guī)定辦理。 （4 4）持特種票價客票的旅客誤機后，按該）持特種票價客票的旅客誤機后，按該特種票價的規(guī)定辦理特種票價的規(guī)定辦理。 案例回放：“晚點”飛機飛了，12名旅客漏乘2011年3月9日，準(zhǔn)備乘坐17：55從貴陽飛往成都的CZ3767航班的張先生等12名旅客，辦理值機手續(xù)后再貴賓廳等候安檢。他們請工作人員幫忙查看航班是否準(zhǔn)點起飛時，將航班報錯給工作人員，把乘坐的南航航班誤說成該時段從貴陽飛往成都的川航航班，

11、而當(dāng)天該時段起飛往成都的川航航班的確晚點到當(dāng)晚20：35。到了晚上8時許，工作人員通知他們?nèi)グ矙z。但在接受安檢時，他們被告知，他們應(yīng)該乘坐的航班早在兩個多小時前就已經(jīng)準(zhǔn)點起飛。于是，張先生等成了漏機之客。當(dāng)時，張先生等異常著急，找貴陽機場幫助解決此事，引起了機場貴賓公司的高度重視。盡管造成這一失誤的原因與機場貴賓公司無關(guān)，但貴賓公司還是連夜安排這些漏機旅客在貴陽市區(qū)某賓館入住，并幫助他們聯(lián)系改簽到次日上午8點的飛機。張先生等順利抵達(dá)成都后，通過媒體向貴陽機場貴賓公司表示感謝。2.漏乘 指旅客在始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后，或指旅客在始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后，或在經(jīng)停站過站時，未搭乘上指定的航班。在經(jīng)停站過

12、站時，未搭乘上指定的航班。漏乘的處理：旅客原因漏乘處理：（1 1）發(fā)生在航班）發(fā)生在航班始發(fā)站始發(fā)站，按，按誤機誤機有關(guān)規(guī)定處理，有關(guān)規(guī)定處理，即旅客可辦理改乘后續(xù)航班，也可以辦理退票；即旅客可辦理改乘后續(xù)航班，也可以辦理退票；（2 2）發(fā)生在）發(fā)生在中途站中途站，不得改乘后續(xù)航班，不得改乘后續(xù)航班，按旅客按旅客自動終止旅行處理自動終止旅行處理，該航班未使用的航段的票款不退。，該航班未使用的航段的票款不退。承運人原因漏乘處理： 承運人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不承運人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不正常的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)漏乘旅客等候后續(xù)航班期間的膳宿正常的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)漏乘旅客等

13、候后續(xù)航班期間的膳宿費用。費用。3.錯乘 錯乘指旅客乘坐了不是客票乘機聯(lián)錯乘指旅客乘坐了不是客票乘機聯(lián)上列明的運輸?shù)攸c的航班。上列明的運輸?shù)攸c的航班。旅客原因錯乘處理：（1 1）在）在始發(fā)站始發(fā)站發(fā)現(xiàn)錯乘，發(fā)現(xiàn)錯乘，承運人應(yīng)安排承運人應(yīng)安排錯乘旅客搭錯乘旅客搭乘飛往旅客客票乘機聯(lián)上列明地點的乘飛往旅客客票乘機聯(lián)上列明地點的最早航班最早航班，票票款不補不退?？畈谎a不退。（2 2）在）在中途站中途站發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，應(yīng)發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，應(yīng)中止其旅行，承運中止其旅行，承運人應(yīng)安排人應(yīng)安排錯乘旅客搭乘飛往旅客客票上列明的目的錯乘旅客搭乘飛往旅客客票上列明的目的地的地的直達(dá)航班直達(dá)航班，票款不補不退票款不補不退

14、。案例回放：案例回放2008年10月14日晚6時許，太原市民劉先生在山東威海登上了飛往太原的大新華快運航空有限公司GS7476次航班，最終卻到達(dá)了武漢天河機場。GS7476次航班在從威海飛往太原的途中，于晚上7時15分許經(jīng)停濟南，乘客在飛機經(jīng)停時要下飛機。到達(dá)濟南遙墻國際機場后，由于航班離航站樓較遠(yuǎn)，乘客們搭乘機場的擺渡車來到航站樓候機，工作人員給每位乘客發(fā)了一張棕色的臨時登機牌，作為隨后上機的憑證。晚上7時17分許，劉先生去了航站樓候機大廳的洗手間。他從洗手間出來時，隱約聽見廣播里正在通知飛往太原的經(jīng)停乘客請登機，剛剛一同下來候機的乘客都不見了蹤影，于是，就拿著臨時登機牌，來到一個正在排隊上

15、機的登機口，工作人員看了一下，便讓劉先生進去了。而劉先生根本不知道，自己實際登上的是山東航空股份有限公司由濟南飛往武漢的SC4931次航班。在證實劉先生確實錯乘航班到了武漢之后，濟南國際機場的工作人員幫他聯(lián)系了住所，并安排了返程的機票。10月15日上午11時許，劉先生乘坐飛機返回太原。而當(dāng)時的GS7476次航班工作人員也為劉先生的“失蹤”苦苦找尋，直到得知劉先生已錯乘了到武漢的航班，才在延誤一個多小時后飛往太原。承運人原因錯乘處理：（1 1）始發(fā)站始發(fā)站發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，承運人應(yīng)安排搭乘發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，承運人應(yīng)安排搭乘飛往飛往目的地的最早航班目的地的最早航班。如旅客要求退票，按。如旅客要求退票，按非

16、自愿退票處理非自愿退票處理。（2 2）中途站發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，應(yīng)中止其旅行，承）中途站發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，應(yīng)中止其旅行，承運人應(yīng)盡可能安排錯乘旅客搭乘飛往旅客客票運人應(yīng)盡可能安排錯乘旅客搭乘飛往旅客客票上列明的上列明的目的地的直達(dá)航班目的地的直達(dá)航班。如旅客要求退票，。如旅客要求退票，按非自愿退票處理按非自愿退票處理，退還自錯乘地點至旅客客，退還自錯乘地點至旅客客票上列明的目的地的票款。但是，任何情況下票上列明的目的地的票款。但是，任何情況下退款都不得超過旅客實付票款。退款都不得超過旅客實付票款。 （3 3）承運人要及時向旅客賠禮道歉，并免費安）承運人要及時向旅客賠禮道歉，并免費安排食宿。排食宿。4、航

17、班超售什么是超售？超定：超定：航班的定座人數(shù)超過該航班同等艙位布局的實際可利用座位數(shù)。超售：超售：指超過航班最大允許座位數(shù)的銷售（持有已定妥指定航班座位客票的旅客人數(shù)大于實際可利用座位數(shù)）。超售旅客：超售旅客：在航班截止辦理登機手續(xù)時，因航班座已滿，而被拒絕登機和自愿放棄登機的持有該航班已定妥座位客票的旅客。怎樣尋找超售旅客？1.普通柜臺人員當(dāng)看到航班有超售的備注信息時，應(yīng)尋找自愿旅客。 參考語言：“先生/小姐，您好！請問您趕時間嗎？是這樣的，今天XX航班由于調(diào)整機型，座位不夠，目前正在尋找本次航班自愿改簽的旅客，如果您不趕時間，愿意改簽到XX時間的XX航班，我們將賠償您票面價格XX%的現(xiàn)金賠

18、償，您可以在我們的休息室休息等候，如果航班停止辦理手續(xù)時，還有空余位置，我們還是安排您走這個航班，并協(xié)助您登機?！?.若找到自愿簽轉(zhuǎn)的旅客，致電主任柜臺，值機主任安排此旅客到休息室休息。27普通柜臺操作：1.普通柜臺人員在辦理時發(fā)現(xiàn)航班已沒有可利用位置且有旅客到柜臺辦理手續(xù)時，應(yīng)跟旅客解釋。2.指引旅客前往主任柜臺3.內(nèi)調(diào)告知主任“XX航班X名超售旅客過去了”航班超售怎樣處理？超售現(xiàn)金補償標(biāo)準(zhǔn)：4小時以內(nèi)補償票面價30%4-8小時以內(nèi)補償票面價60%8小時以上補償票面價100%不足200補償200超售積分補償標(biāo)準(zhǔn)： 4小時以內(nèi)返還積分30%4-8小時以內(nèi)返還積分60%8小時以上返還積分100%

19、超售補償標(biāo)準(zhǔn)？在等待后續(xù)航班時，按照航空公司不正常航班的食宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)超售第一種情況-混艙旅客什么是混艙？當(dāng)航班低一服務(wù)等級艙位超售，而高一服務(wù)等級艙位有可利用座位時，值機員應(yīng)將部分低一服當(dāng)航班低一服務(wù)等級艙位超售，而高一服務(wù)等級艙位有可利用座位時，值機員應(yīng)將部分低一服務(wù)等級艙位的旅客，根據(jù)現(xiàn)場情況盡可能選擇非自愿提高艙位等級旅客的順序和條件，安排旅務(wù)等級艙位的旅客，根據(jù)現(xiàn)場情況盡可能選擇非自愿提高艙位等級旅客的順序和條件，安排旅客辦理非自愿提高艙位等級手續(xù)客辦理非自愿提高艙位等級手續(xù)（即混艙）（即混艙）。注意：注意：若有損壞座位，值機員必須向值機控制核實損壞座位是否可用，避免出現(xiàn)經(jīng)濟艙

20、有空位的情況若有損壞座位，值機員必須向值機控制核實損壞座位是否可用，避免出現(xiàn)經(jīng)濟艙有空位的情況下混艙下混艙（1）必須衣著整齊；（2）不選擇攜帶嬰兒或兒童的旅客；（3）不選擇有特殊服務(wù)需求或需要特殊照顧的旅客；（4）盡可能不選擇團體旅客?；炫撀每偷臈l件超售第二種情況-非自愿降艙旅客(自愿降艙)什么是降艙？當(dāng)航班高一服務(wù)等級艙位超售且無法辦理非自愿提高艙位等級時，值機員應(yīng)為部分旅客辦理非自愿降低艙位等級手續(xù)（即降艙），安排旅客到低一服務(wù)等級艙位。對于非自愿降低艙位等級的收益旅客給予一定形式的經(jīng)濟補償（500元/2500里程）。如旅客客票列明頭等艙、公務(wù)艙，實際乘坐經(jīng)濟艙，均退還原付票價與“M”艙票

21、價的差額。例如：旅客購買一張F艙機票，若F艙超售，值機員為旅客降至經(jīng)濟艙，需賠償旅客500元和F艙與M艙票價差額的總和（M艙位8.5折）。如何進行降艙操作？提前接到降艙旅客信息操作：1.二調(diào)接到航班非自愿降旅客的名單，并將正確信息輸?shù)絅EWAPP的備注欄里2.值機員辦理時注意備注信息欄中是否注明該航班有降艙旅客，若遇到降艙旅客前來辦理值機手續(xù)，需先詢問旅客：參考語言:“您好，請問您有沒有接到通知，這個航班因為臨時調(diào)換機型，現(xiàn)在沒有頭等艙，有沒有人退還給您艙位差價票款”。 如果旅客表示已退還，則正常辦理?！?.如果旅客表示未退還，通知主任柜臺：參考語言:“你好，主任，這邊XX柜臺有一位XX航班降

22、艙旅客，麻煩派人過來處理一下?！?.值機主任陪同旅客前往售票柜臺辦理相關(guān)退款及賠償手續(xù)。降艙旅客地面保障1.為旅客發(fā)放提前鎖定的前排位置。2.填寫相應(yīng)等級休息卡，休息卡上備注“降艙”。3.辦理完畢，將正確信息報二調(diào)。參考語言:“XX航班XX座位是降艙旅客。”注：地面服務(wù)按旅客原艙位等級進行保障。 5、醉酒旅客原則上醉酒旅客不予接收，但考慮到旅客乘機需求視情況予以保障。情況一意識較清醒的醉酒旅客 向旅客提出幾個問題，如果旅客能夠清晰完整的答出來,則給予辦理。 將醉酒旅客信息報備值機調(diào)度。 標(biāo)準(zhǔn)語言:“二調(diào)，XX航班有一名旅客上飛機前飲過酒，坐在XX位置，意識較清醒?！鼻闆r二意識較模糊的醉酒旅客 目測旅客的情況可能會影響