家具廠售后服務(wù)管理規(guī)章制度

1、家具廠售后服務(wù)管理規(guī)章制度家具廠售后服務(wù)管理規(guī)章制度公司自成立售后服務(wù)部以來，我們一直在努力完 善做 得不足的地方來逐步提升客戶的滿意度，并進一步規(guī)范售后服務(wù)的程序化體系 和售后 服務(wù)的相關(guān)承諾與標準，公司制定了售后服務(wù)管理規(guī)章制度的相關(guān)文 件，請各位 經(jīng)銷商朋友仔細閱讀熟知并參照執(zhí)行，同時歡迎各位經(jīng)銷商朋友對售后 服務(wù)部的工作 進行監(jiān)督，多提寶貴意見。 LI 的準確、快速處理客戶投訴，特制定本 規(guī)定。適用范圍 凡與公司產(chǎn)品交易過程中，有下列情況發(fā)生時，均應(yīng)依照本辦法之 規(guī)定辦理 :2.1 品質(zhì)有 瑕疵者 ; 2. 2 產(chǎn)品與運送過程中發(fā)生損壞者 ;2. 3 包裝不良或 因而發(fā)生損壞者 ; 2

2、. 4 品 質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者 ;2. 5 其它品質(zhì)上 有缺陷或違反訂單合同規(guī)定 者;2. 6 需要產(chǎn)品改進者。投訴處理流程投訴案件一調(diào)查一處理一對策一檢討一實施一報告一統(tǒng)計。投訴方式 4.1 電話投訴、電子郵 件、傳真、四種方式 ;4. 2 投訴時須提供 的相關(guān)資料： （ 1） 產(chǎn)品合格證傳真件。 （2） 電子圖片。 （3）銷售單據(jù)（針對終端客 戶出現(xiàn)質(zhì)量問題時）以上相關(guān)資料缺一不可， 不能如實提供給售后服務(wù)部，視作投訴 不成立 ? 受理 5.1 售后服務(wù)部接到客戶投 訴后需在 8 小時內(nèi)完成整個受理程序 （ 3 個小 時內(nèi)回復(fù)客戶），了解發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的 詳細過程，并作出具

3、體的處理意見和措施 ; 重大 質(zhì)量問題投訴需在 2小時內(nèi)完成受 理程序，并作出具體的處理意見和措施。 5.2 品控部 通過售后服務(wù)部提供的相關(guān)資 料作出相關(guān)責任歸屬的判定 :生產(chǎn)/設(shè)計/配送/運輸/ 銷售 / 工藝/ 其它5.3 售后服務(wù)部對品控部判定的責任屬性進行定義客戶投訴屬于訃劃下單、 生產(chǎn)、 檢驗、工藝和公司裝卸失誤，曲公司承擔責任；客戶投訴屬于客戶保養(yǎng)或使 用過失， 公司原則上不承擔責任，但根據(jù)客戶要求有提供維修服務(wù)的義務(wù)并收取合理的維修費用；有關(guān)客戶投訴屬于運輸過程保護不當，責任曲相應(yīng)的物流公司承擔，委托方自行向物流公司索賠，我公司可協(xié)助維修，并收取合理維修費用。 5. 4 售后服

4、務(wù)部對 補件產(chǎn)品 采取先收費補發(fā)，退回鑒定后再沖款的形式。補件/維修/退貨/換貨周期規(guī)定 6. 1 營銷中心工作周期售后服務(wù)部在接到客戶補件 /返修/ 退貨/換貨方面的投 訴必須在八個小時 內(nèi)完成整個受理程序（售后服務(wù)部需在接到客戶投訴三小時內(nèi)回 復(fù)客戶）。 6.2 制造中 心工作周期部件補件周期（接到書面通知或生產(chǎn)任務(wù)單開始計 算，如果下午接到通知 則從笫二天開始計算）。相關(guān)部門部件類型生產(chǎn)周期備注生產(chǎn)部三聚氫氨板5天無排孔 4天，有排孔 5 天生產(chǎn)部實木 +板式 16 天需要油漆生產(chǎn)部沙發(fā) 5天只針對軟體部分（不含內(nèi)架）采購 部玻 璃 8 天普通玻璃 8天，特殊玻璃增加 4, 5 天采購部

5、五金 2天指常規(guī)五金，訂做 的要與 采購部重新確定維修產(chǎn)品周期 .1 所維修產(chǎn)品只需進行工藝處理，維修周期 為七天 ; .2 所 維修產(chǎn)品中有部件需重做，按以上第一點部件補件周期來執(zhí)行，取最 長的周期為交 期。補件 /返修/ 換貨出貨周期.1 補件/ 返修/換貨出貨根據(jù)客戶的需求安排快遞、隨貨或單獨發(fā)出;.2安排快遞的補件需在入庫后當即快遞 ;.3 安排隨貨發(fā)出的補件 /返修/換貨的產(chǎn)品，在入 庫后的日期 隨客戶的笫一批貨發(fā)貨運 ;.4 安排單獨補發(fā)的補件 /返修/換貨的產(chǎn)品， 在入庫次日安排 發(fā)貨運。 .5 無法從電腦 ERP 系統(tǒng)制成購貨清單的所有補件山 售后服務(wù)部從五金倉 領(lǐng)取遞交業(yè)務(wù)員，安排隨貨走的五金配件出貨時由業(yè)務(wù)員填寫出倉單交調(diào)度部安排出貨；出倉單一式三聯(lián)，業(yè)務(wù)員、 倉 庫、客戶各一聯(lián) .6所有售后補件 / 返修/ 換貨出貨的購貨清單單據(jù)，經(jīng)售后服務(wù)部審核和財務(wù)審核倉庫方可出貨 . 7如不是單獨一件需包裝在產(chǎn)品里面發(fā)貨的 補件/ 維修產(chǎn) 品，配送中心需在五金補件清單上注明補件打包的明確位置，并 在產(chǎn)品部件的包 裝箱上貼上“內(nèi)有配件補件”的標識 ;三包“承諾” 7.1 產(chǎn)品自交貨之日起 90日內(nèi)發(fā) 生嚴重質(zhì)量問題，顧客可以選擇退貨