《客戶服務(wù)》試題及答案

1、客戶服務(wù)試題及參考答案一、是非判斷題（對的打V,錯的打 X） 50 題1、 在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達(dá)自己的意見。（ V ）2、 當(dāng)不能滿足客戶的期望時, 應(yīng)向客戶說明理由 , 并對客戶表示理解。（ V ）3、 示意客戶時 ,要用手心向上五指并攏的手勢,不得用單指或手心向下的手勢。（ V ）4、 上班辦理業(yè)務(wù)時 , 有煙癮的員工可以抽煙 , 但數(shù)量以兩支為限。（ X ）5、 上班時 , 不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動鞋、拖鞋及奇異服裝。（V）6、 按照中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范要求, 員工發(fā)式莊重 , 不得染指甲。（ V ）7、

2、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色, 但佩帶的飾品不宜過多。（ X ）8、 為了實(shí)行差異化服務(wù) , 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型, 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（ V ）9、 差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少,并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（ V ）10、 互換名片時 , 要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字, 應(yīng)事先詢問。（ V ）11、 通話中 , 如果發(fā)生掉線、中斷等情況, 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉＃?X ）12、 服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)全力說服客戶, 不是銀行的錯 , 而是客戶的責(zé)任。（ X ）13、 中行員工不得佩帶任何首飾, 包括結(jié)婚戒指。（ X ）14、 女員工坐

3、著辦理業(yè)務(wù)時 ,應(yīng)坐姿端正 ,不得躺靠在椅子上 ,并注意雙膝并攏。（ V ）15、 在與客戶溝通時 , 復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（ V ）16、 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時 , 伸出右手 , 右胳膊伸直高舉 , 掌心朝著對方 , 輕輕1擺動。（ v）17、 在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（V ）18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（ v ）19、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定”。（ x ）20、接起電話應(yīng)說“您好”或“您好，中國銀行”。（ v ）21、實(shí)施差異化服

4、務(wù)，就應(yīng)對大眾客戶、小額業(yè)務(wù)或個別服務(wù)項(xiàng)目降低服務(wù)質(zhì)量。（ x）22、 客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（ v ）23、 商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。（ v ）24、大堂經(jīng)理應(yīng)對等待時間較長的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。（ v）25、 柜員應(yīng)使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價(jià)服務(wù)，客戶評價(jià)率應(yīng)達(dá)到80%以上。（ v ）26、銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。（ v ）27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5 分鐘內(nèi)可以完成，而實(shí)際上只花了3 分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)，這是方便附加。（ x ）28

5、、在客戶辦理信用卡時，向客戶贈送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（ v）29、臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手接遞客戶。（ v ）30 、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（ v）31、 處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實(shí)是對客戶的情感表達(dá)理解。（ v ）32、在處理客戶投訴時，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在銀行，就不應(yīng)該向客戶道歉。（ x ）33、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（ v ）234、大堂

6、經(jīng)理應(yīng)檢查所有對外服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有異常及時通知相關(guān)維護(hù)部門。（V ）35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場予以回絕。（ X ）36、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手勢和眼神。?V ）37、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（ X ）38、客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)傾全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客 戶的責(zé)任。（ X ）39、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得

7、出結(jié)論，提高投訴處理效率。（ X ）40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（ X ）41、著裝的時間原則要求男士根據(jù)時間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（X）42、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（ V ）43、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（V ）44、 電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（ V ）45、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（ V ）46、如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。（

8、 V ）47、接聽客戶來電時，因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)向來電的客戶表示歉意。（ V ）48、撥打電話時，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的姓名。（ V ）49、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。3（ V ）50、自助服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢設(shè)備的服務(wù)區(qū)域，是普通交易的首選交易渠道。（ V ）4二、單項(xiàng)選擇題60 題1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講_ <A、雙語B 普通話C英語D方言B2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求;_ 接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)

9、;A、雙手B 單手C左手D右手A3、客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、_ 和挽留客戶A、理解客戶和幫助客戶B 歡迎客戶和幫助客戶C歡迎客戶和理解客戶D分析客戶和理解客戶A4、男士頭發(fā)應(yīng)做到_ 。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B 男士不得蓄胡須C男士不可剔光頭D以上三者D55、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在_A、副駕駛位置B 司機(jī)后排對角線位置C司機(jī)身后后排位置D后排中間座位B6、 _ 是我行重要的優(yōu)勢渠道資源。A、海外分行B 電子銀行C個人理財(cái)中心D網(wǎng)點(diǎn)A7、 _ 是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù),能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。A、激勵因素B 保健因素C懸念

10、原則D 口碑因素A&如果是主人開車，客人應(yīng)坐_A、主人旁邊的副駕駛位B 司機(jī)后排對角線位置C司機(jī)身后后排位置D后排中間座位6A9、接聽電話時，以下不正確的做法是_A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C最好能告知對方自己姓名D接電話時，不使用“喂”回答A10、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、_ 和銷售力A、知名度、回頭率、抱怨率B 知名度、抱怨率C知名度、回頭率D回頭率、抱怨率11、中國銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種_ 服務(wù)A 價(jià)值附加B 信息附加C效率附加D便利附加B12、通過 _ 可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進(jìn)措施

11、，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B 客戶流失分析C新客戶調(diào)查D發(fā)放調(diào)查問卷7B13、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個人特性層面的因素？_A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度B 服務(wù)客戶時采用的行為C服務(wù)客戶時采用的語言D服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)D14、在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是_A、應(yīng)由被訪問者先遞名片B 應(yīng)由職位低的一方先遞出名片C如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片A15、一般來講，服務(wù)一開始的時候，服務(wù)人員應(yīng)多使用_A、開放式問題B 封閉式問題C選擇式問題D自問自答問題A16、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”_A 管理客戶期望

12、B 在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意C同客戶建立關(guān)系D向客戶表示感謝B817、 關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是_ 。A 男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B 女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C工號牌一律佩帶在右胸D工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置18、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該_。A、直接對客戶說“你搞錯了”B 用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C直接對客戶說“這不是我的錯”D對客戶說：“怎么搞的，重新填”B19、陪同客戶乘坐電梯時，_。A、無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B 到目的地后，先讓客戶走出電梯C到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，

13、并按住電梯門，等候客戶走出電梯D進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話B20、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是_ 。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B 對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C對方愿意等待時，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D以上做法都正確D21、來電找的人不在時，以下做法正確的是_ 。A、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差9B 如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來C禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D以上做法都正確22、 _是指利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對各種類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。A、渠道差異化服務(wù)B 服務(wù)質(zhì)量差異化服

14、務(wù)C產(chǎn)品差異化服務(wù)D人員差異化服務(wù)23、 _是指針對各種類型客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的個人金融產(chǎn)品A、渠道差異化服務(wù)B 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C產(chǎn)品差異化服務(wù)D人員差異化服務(wù)C24、 _是指針對各種類型客戶提供的差異化定價(jià)、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財(cái)顧問服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B 產(chǎn)品差異化服務(wù)C人員差異化服務(wù)D項(xiàng)目差異化服務(wù)D25、 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同分區(qū)功能，_ 不屬于咨詢服務(wù)區(qū)的功能。A、歡迎客戶B 為客戶提供休息等待的空間C受理客戶咨詢投訴D幫助、引導(dǎo)客戶10B26、 _是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。A、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)B 咨詢服務(wù)區(qū)C客戶休息區(qū)D自助服

15、務(wù)區(qū)A27、 _ 是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人A、大堂經(jīng)理B 網(wǎng)點(diǎn)主任C客戶經(jīng)理D普通柜員A28、在差異化服務(wù)營銷中，網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理將承擔(dān)_A、銷售較高價(jià)產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品B 銷售簡易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品C理財(cái)產(chǎn)品直郵（ DM行銷與面對面行銷D以上三項(xiàng)工作A29、銀行客戶服務(wù)中心具有_ 的特點(diǎn)，包含的服務(wù)有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務(wù)。A ONE NUMBER 入B 服務(wù)綜合性強(qiáng)C服務(wù)流量高D人工密集11B30、市場調(diào)查、回復(fù)查詢、跟蹤投訴、以及確認(rèn)/ 提示約會等屬于銀行客戶服務(wù)中心的 _ 。A、呼入銷售類業(yè)務(wù)B 呼出銷售類業(yè)務(wù)C呼入非銷售類業(yè)務(wù)D呼出非銷售類

16、業(yè)務(wù)D31、 查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務(wù)中心的_ 。A、呼入銷售類業(yè)務(wù)B 呼出銷售類業(yè)務(wù)C呼入非銷售類業(yè)務(wù)D呼出非銷售類業(yè)務(wù)C32、 _ 是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)A、網(wǎng)上銀行B 手機(jī)銀行C呼叫中心D自助銀行A33、信用卡到期時，為持卡人提供上門換卡服務(wù)是一種_A、額外利益附加B 便利附加C效率附加D名譽(yù)附加12B34、 _ 是客戶想象中可能得到的服務(wù)A、客戶對服務(wù)的預(yù)期B 客戶對服務(wù)的實(shí)際感受值C客戶滿意D客戶忠誠35、 _ 指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買、或介紹他人購買的比例。A、抱怨率B 回頭率C知名度D美譽(yù)度B36、影響客戶忠誠的因素主要

17、有_、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動和社會情感承諾。A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值B 媒體報(bào)道C網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度D成本最小A37、理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定,善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應(yīng)_ 。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B 有理有據(jù)，以理服人13C應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時間傾聽B38、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)_ 。14A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B 有理有

18、據(jù)，以理服人C應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時間傾聽A39、外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應(yīng)_ 。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B 有理有據(jù)，以理服人C應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時間傾聽D40、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)_ 。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B 有理有據(jù)，以理服人C應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D態(tài)度要熱情，多花一

19、點(diǎn)時間傾聽C41、敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時應(yīng)_ 。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B 建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開分鐘2-3D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷1542、獨(dú)立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題,較少受暗示。所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時應(yīng)_。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反

20、感B 建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開分鐘2-3D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷D43、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時應(yīng)_A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B 建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開分鐘2-3D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷B44、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬

21、，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻,容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)_ 。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B 建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開分鐘2-3D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷45、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的A、客戶有受重視的感覺B 讓客戶能盡快冷靜16C穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D以上三者都是A46、金融售后服務(wù)包括_ 。A、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)B 長期跟蹤服務(wù)C成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長期跟蹤服務(wù)D銷

22、售產(chǎn)品過程中的咨詢服務(wù)C47、處理投訴的 CLEAR原則中的“C”代表的是 _A、平復(fù)情緒B 清潔現(xiàn)場C客戶第一D清醒頭腦A48、處理投訴的 CLEAR原則中的“L”代表的是 _A、借貸平等B 全心傾聽C使客戶輕松D 了解事件全貌B48、處理投訴的 CLEAR原則中的“E”代表的是 _A、使客戶輕松B 與客戶共鳴C提供電子化服務(wù)渠道D結(jié)束投訴B1749、處理投訴的 CLEAR原則中的“A”代表的是 _A、適時適當(dāng)表示歉意B 滿足客戶所有的要求C 了解事件全貌D任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù)A50、處理投訴的 CLEAR原則中的“R”代表的是 _A、為客戶解決問題B 風(fēng)險(xiǎn)與收益同在C代表銀行

23、同客戶打交道D給客戶一定補(bǔ)償A51、在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，_ 。A、客戶只是服務(wù)的接受者B 客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)C客戶之間不會相互影響D銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動，而且是相互影響的D52、換位思考的能力，也就是_ ，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。18A、同情心B 同理心C有形度D信任度B53、營業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放我行宣傳產(chǎn)品,我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的_ 。A 2/3以上B 1/3以上C 1/2以上D 1/4以上A54、我行營業(yè)大廳客戶滿意率調(diào)查一般采用大廳現(xiàn)場調(diào)查、_等三種方式A、星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載和查看意見簿B 撥打 95566 和星級柜員

24、牌滿意率數(shù)據(jù)下載C撥打 95566 和查看意見簿D 拜訪 VIP 客戶和撥打 95566A55、以下正確的服務(wù)措辭有_A、這是銀行的規(guī)定B 這不是我的工作C讓我想想我能做什么D我不知道C56、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖莀A、深感歉疚19B 非常慚愧C我真笨D多多包涵C57、關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項(xiàng)中，_是錯誤的。A、在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)B 可以先撥客戶的手機(jī)C在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去D在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免泄露機(jī)密B58、以下關(guān)于服務(wù)遷移的說法錯誤的是_。A、小額存取款、卡卡轉(zhuǎn)賬

25、、查詢業(yè)務(wù)向ATM和自助銀行遷移B 售后服務(wù)、客戶咨詢和客戶投訴向網(wǎng)上銀行遷移C賬戶查詢、產(chǎn)品信息查詢、代收付類中間業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)向電話銀行、 網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)終端遷移D補(bǔ)登存折業(yè)務(wù)向自助服務(wù)終端遷移B59、 _ 推動服務(wù)遷移的主要場所，_ 承擔(dān)服務(wù)遷移的主要職能A、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)主任B 網(wǎng)上銀行、大堂經(jīng)理C網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理D網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)主任C60、 _是服務(wù)遷移的主要工具A、貸記卡20B 借記卡C奧運(yùn)卡D雙幣卡B21、多項(xiàng)選擇題 40 題1、 女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指_。A、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪B 襪子不帶圖案C襪口、襯裙不應(yīng)外露D穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋ABCD2、站立迎接客戶時，

26、站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得_ 。E、 抱在胸前F、 叉腰G插入衣袋H放在體側(cè)ABC3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列_ 是應(yīng)當(dāng)避免的A 嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D做電話記錄ABC4、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：_ 。A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語議論客戶D與客戶談話22ABC5、 服務(wù)具有以下特點(diǎn)：_ 。A、生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時發(fā)生B、服務(wù)具有差異性C、服務(wù)過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響D可儲存ABCD6、 以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：_。A、客戶說話的時候，你不停在玩著

27、鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你是否理解了D談話中適時地表達(dá)自己的意見ABC7、 著裝的 TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循_ 原則。A、緊跟流行原則B、時間原則C、地點(diǎn)原則D場合原則BCD&穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著_ 。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D深色襪子ABD239、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：_ 。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶ABC10、以下介紹順序正確的是：_A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長輩D未婚的介紹給已婚BCD11、

28、接受名片時，應(yīng)注意_ 。A、必須起身接收名片B、應(yīng)用雙手接收C、接收的名片可以當(dāng)場在上面作標(biāo)記或?qū)懽諨接收名片時，要認(rèn)真地看一遍ABD12、 _在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖莀，A、 “不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、 “我絕沒有說過那種話”C、 “這是我們銀行的規(guī)定”D “我不大清楚”24ABCD13、 銀行可以通過_獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查問卷C、客戶主動反饋D柜面人員同客戶的接觸ABCD14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？_A、在與客戶溝通時，非常嚴(yán)肅，從不笑B 注意客戶的旋外之音C控制自己的談話時間D適當(dāng)做筆記BCD15、以下 _屬于開放式

29、問題。A、有什么能夠幫助您？B 您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？C您需要辦理存款嗎？D 您需要購買基金還是國債呢?AB16、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以_A、分清責(zé)任B 體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C提醒客戶D安慰客戶25ABC17、在向客戶遞送物品時應(yīng)_。A 雙手接物，表示恭敬、尊重B 有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C輕拿輕放D在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容ABCD18、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況:A、伸懶腰B 接打手機(jī)C修指甲D整理衣服ACD19、以下關(guān)于名片使用的做法錯誤的是_A、無意識地玩弄對方的名片B 把對方名片放入褲兜里C

30、在對方名片上寫備忘事情D先于上司向客人遞交名片ABD20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意_。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3 步處B 引路人走在走廊的左側(cè)C客戶走在路中央D與客戶的步伐保持一致26BCD21、接聽電話的正確的做法有_ 。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對方單位與姓名B 電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D接電話時，不使用“喂一”回答ACD22、撥打電話重點(diǎn)包括_ 。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B 般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽駻BC23、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、_四部分內(nèi)容A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B 人員差異化服務(wù)C產(chǎn)品差異化服務(wù)D項(xiàng)目差異化服務(wù)BCD24、大眾客戶的服務(wù)渠道有_A、自助服務(wù)區(qū)、B 封閉式柜臺服務(wù)區(qū)C開放式柜臺服務(wù)區(qū)D理財(cái)服務(wù)區(qū)ABC2725、網(wǎng)點(diǎn)營銷中，普通柜員的營銷工作包括_ 。A、幫助客戶辦理柜臺交易業(yè)務(wù)，同時銷售產(chǎn)品B 當(dāng)客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮C深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系D銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品ABD26、以下