校醫(yī)院布置方案設(shè)計與優(yōu)化

1、生產(chǎn)運作管理課程專題研究華科校醫(yī)院布置方案設(shè)計與優(yōu)化研究報告華中科技大學(xué)管理學(xué)院2011 年 3月 23日一、摘要華科校醫(yī)院承擔(dān)著全校師生和附近居民的社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療，門診病員流量大, 排隊時間長，病人在醫(yī)院內(nèi)往返距離遠，針對校醫(yī)院所存在的一系列問題，我們小組通過實地調(diào)查，測量，整理校醫(yī)院門診作業(yè)相關(guān)圖，作業(yè)流程圖，作業(yè)進行VA/NVA分析，發(fā)現(xiàn)主要的問題是因為職能的劃分過細，信息沒有共享影響了流程的通暢性和連續(xù)性，造成非必要的流程過多，增加了病人就醫(yī)時間。通過ECRS清除對門診服務(wù)增值無效的環(huán)節(jié)和步驟。并對相關(guān)性較高的部門調(diào)整布局，減少了病人在醫(yī)院就醫(yī)的移動距離，通過對門診流程的優(yōu)化和改進, 能

2、夠使醫(yī)療資源得到更加合理的利用, 在一定程度上能夠緩解醫(yī)院門診部的圧力, 能明顯地提高看病的效率。二、研究背景我們小組選擇華科校醫(yī)院作為研究對象，華科校醫(yī)院承擔(dān)著全校師生和附近居民的社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療，門診病員流量大,平均每天有1000多人次, 常常出現(xiàn)病員掛號交費排隊時間長、擁擠；病人在醫(yī)院內(nèi)往返距離遠等問題，門診部是醫(yī)院面向病患的窗口，是醫(yī)院接觸病人時間最早，病人集中度高且流量最大的部門。門診業(yè)務(wù)流程直接關(guān)系到門診工作的質(zhì)量和效率，對醫(yī)院的形象和效益也有著直接的影響。醫(yī)院現(xiàn)行的門診流程基本是以醫(yī)務(wù)人員為中心的工作流程：“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，檢查圍繞設(shè)備轉(zhuǎn)，一切圍著收費轉(zhuǎn)”， 這個模式存在諸多的弊端，

3、掛號、就診、化驗檢查、交費、取藥每個環(huán)節(jié)都需排隊，病人平均在門診停留2小時左右，除去醫(yī)生診查、化驗檢查和治療外，其他時間均消耗在非醫(yī)療時間上，病人等待的時間總和遠比醫(yī)生為其診病的時間長，浪費了病人大量時間和精力，也埋下了醫(yī)患沖突的隱患。在接診高峰期，會出現(xiàn)門診大廳排長隊，各檢查科室門前人頭攢動，病人在醫(yī)院內(nèi)來回亂竄的現(xiàn)象。門診流程設(shè)計并沒有反映以病人為中心的服務(wù)理念，從病人角度考慮的較少，在給病人就診帶來諸多不方便的同時，也影響到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。因此，利用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和科學(xué)布局進行醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計有著重要的意義。三、現(xiàn)行系統(tǒng)描述首先，我們根據(jù)為期一周的調(diào)查統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)每天100

4、0多人的就醫(yī)病人中絕大多數(shù)的病人是看門診，這部分人群中，又有差不多80%的病人需要進行檢查化驗確認(rèn)病情，我們對其中的15名病患進行看病流程跟蹤，整理了校醫(yī)院門診看病流程如下：咨詢掛號就醫(yī)開處方就醫(yī)開化驗單交費檢驗科檢查藥房劃價檢驗科劃價藥房拿藥從這個流程圖中，可以大致看出橙色的箭頭所標(biāo)示的流程，是非必要流程，這種非必要環(huán)節(jié)占到總流程的30%以上，并且藍色虛線框區(qū)域的與檢驗有關(guān)的科室各個部門相對分散，距離門診各科室相對較遠，為病人就醫(yī)增加了很多不必要的工作。其次，我們將校醫(yī)院的功能簡單劃分為三大部分：門診部、住院部和檢驗部。其作業(yè)相關(guān)圖，如下：檢驗部門診部住院部門診部和住院部相當(dāng)于兩個平行的科室

5、，相關(guān)性不是很高，檢驗科和這兩個平行科室的相關(guān)程度都比較高，特別是門診部和檢驗科的相關(guān)性非常高，據(jù)統(tǒng)計，80%的就醫(yī)病人都會進行不同的檢查項目。根據(jù)對校醫(yī)院的實地考察，發(fā)現(xiàn)校醫(yī)院在布局方面存在一定問題，校醫(yī)院的平面圖如下：整體平面圖從平面圖我們可以看到，校醫(yī)院門診部位于主體南樓，有兩層，各科室相對比較集中，主體北樓有三層，為住院部，一層的病房幾乎全部閑置，二層、三層均有40%的病房閑置，利用率并不高。南樓門診部和北樓住院部距離很近，但相關(guān)性并不高。和門診和住院緊密相關(guān)的檢查部門相對相距較遠，且檢驗科室之間比較分散，對于需要檢查的病人步行距離較大，而且在每年的學(xué)生體檢和教工體檢時，體檢人不得不在

6、各個區(qū)域穿梭，移動距離遠，現(xiàn)場比較混亂?？傮w來看，校醫(yī)院存在以下三個方面的問題：1， 功能性結(jié)構(gòu)不合理，高度相關(guān)的部門之間相距較遠，加大了服務(wù)對象病人的移動距離。2， 不必要的流程偏多，很多步驟是屬于浪費環(huán)節(jié)，為病人就醫(yī)帶來了很多的不便，增加了病人的就醫(yī)時間。3， 辦公場所有很多處都是閑置狀態(tài)，沒有充分的整合利用資源，造成一定的資源浪費。四、數(shù)據(jù)收集與處理我們主要通過目測校醫(yī)院各科室布局距離，并向校醫(yī)院工作人員收集每日掛號數(shù)、各門診科室掛號數(shù)、檢查交費次數(shù)和開藥交費次數(shù)分別所占交費次數(shù)比例。并對不同科室病人隨機選取15名病人，跟蹤其看病流程，整理歸納校醫(yī)院看病流程如下：作業(yè)流程圖 （以普遍的看

7、病過程為例）編號作業(yè)符號過程描述距離1病人咨詢02病人掛號13病人到相應(yīng)科室54病人在科室門口等待05醫(yī)生問診06醫(yī)生開化驗單，檢查病情07病人到相應(yīng)的化驗部門等待308病人到相應(yīng)的化驗部門劃價09病人到收費窗口等待2510病人到收費窗口收費011病人到化驗部門等待2512病人到化驗部門化驗013病人等待化驗結(jié)果014將化驗結(jié)果拿給醫(yī)生3015醫(yī)生根據(jù)化驗結(jié)果開處方016病人到藥房等待517病人到藥房劃價018病人到交費窗口等待119病人到交費窗口支付藥費020病人到藥房等待121病人到藥房領(lǐng)取藥品0項目作業(yè) 運輸檢驗 延遲存儲總步數(shù)移動距離總計10812021123VA5121521NVA1

8、2346101113181920W789141617通過流程分解，我們發(fā)現(xiàn)具有代表性的的病人為例，完成一次看病流程有21個步驟，移動距離為123個單位。通過VA/NVA分析，有4個步驟產(chǎn)生價值，11個步驟雖然不產(chǎn)生價值但是是必須的，還有6個步驟是屬于浪費的環(huán)節(jié)。通過分析現(xiàn)行門診流程可以看出，門診流程中對病人而言增值的醫(yī)療服務(wù)就只有分科就診、化驗檢查、開處方和取藥等4個環(huán)節(jié)，而劃價、交費環(huán)節(jié)是造成流程效率低下的瓶頸。據(jù)我們小組對華科校醫(yī)院門診部病人就診時間的調(diào)查統(tǒng)計顯示：收費等待時間21分鐘，劃價等待時間18分鐘，而人均診室診斷時間僅為12分鐘。出現(xiàn)這一狀況主要有兩個原因：一，職能劃分過細，信息

9、沒有共享影響流程的通暢性和連續(xù)性。由于職能劃分過于細致使得病人需要多次重復(fù)排隊和來回往返。例如門診劃價分散在不同的科室，藥品劃價還需要到藥房，特殊檢驗項目劃價還要到相應(yīng)的檢驗科。這些部門往往分布在醫(yī)院內(nèi)不同樓層甚至是不同的樓棟，需要病人在醫(yī)院內(nèi)來回往返才能夠完成。而信息不共享使得各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間無法很好的銜接。例如醫(yī)生開處方時無法知道所開藥品的供應(yīng)數(shù)量，病人拿著處方去藥房劃價時才會被告知缺藥，需要由醫(yī)生更換藥品，增加了病人在診室和藥房之間來回的往返，影響了流程的通暢和連續(xù)。二，門診布局和建筑結(jié)構(gòu)的不合理增加了病人的流動量和滯留的時間。 門診布局和建筑結(jié)構(gòu)不合理增加了病人各服務(wù)點之間的往返時間、往

10、返距離和流動量，而導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的欠缺更加劇了大量病人盲目無效地移動，延長了病人在醫(yī)院的停留時間。五、系統(tǒng)改進方案設(shè)計與優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)流程優(yōu)化的重點是消除非增值活動和調(diào)整核心增值活動。運用ECRS優(yōu)化方案，清除（Elimination）, 清除對門診服務(wù)增值無效的環(huán)節(jié)和步驟。通過局域網(wǎng)的建立和數(shù)據(jù)庫的完善，可以消除原流程中的7,8,9,14，16,17步驟，如圖：咨詢掛號就醫(yī)開處方就醫(yī)開化驗單交費檢驗科檢查藥房拿藥再將檢驗部門設(shè)置在離門診部較近的北樓，各個科室相對集中，減少病人因為需要化驗檢查的移動距離，住院部移到原來的體檢中心，相對安靜，讓病人有更好的休息環(huán)境。調(diào)整后的作業(yè)相關(guān)圖如下：住院部門診

11、部檢驗部調(diào)整后的平面圖如下：調(diào)整后的流程分析圖如下：作業(yè)流程圖 （以普遍的看病過程為例）編號作業(yè)符號過程描述距離1病人咨詢02病人掛號13病人到相應(yīng)科室54病人在科室門口等待05醫(yī)生問診06醫(yī)生開化驗單，檢查病情07 病人到收費窗口等待58病人到收費窗口收費09病人到化驗部門等待1010病人到化驗部門化驗011病人等待化驗結(jié)果012 醫(yī)生根據(jù)化驗結(jié)果開處方1013 病人到交費窗口等待114病人到交費窗口支付藥費015病人到藥房等待116病人到藥房領(lǐng)取藥品0項目作業(yè) 移動檢驗 延遲存儲總步數(shù)移動距離總計851201633VA5101216NVA1234678911131415通過調(diào)整，流程中有4個步驟產(chǎn)生價值，12個步驟雖不產(chǎn)生價值但是存在為必須，浪費環(huán)節(jié)為0。病人看病總距離