tl900通信業(yè)質(zhì)量管理體系

1、-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -1987 年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立了 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認(rèn)可， 成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標(biāo)準(zhǔn)。九十年代， 美國(guó)三大汽車公司和航天企業(yè)在 ISO9000 的基礎(chǔ)上， 分別開(kāi)發(fā)了自己的專門(mén)標(biāo)準(zhǔn) QS9000和 AS9000.隨著電訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。1996 年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并于 1997 年 10 月成立了 QuEST論壇（ QualityExcellenc

2、eforSuppiersofTelecommunicationsForum）。 QuEST論壇是一個(gè)電訊業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)， 在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個(gè)通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn) TL9000. 論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持 TL9000 和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。TL9000 標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分 - 質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標(biāo)。質(zhì)量體系要求為電訊產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）的供方建立了一套通用的質(zhì)量體系要求，這些要求是在現(xiàn)有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （包括 ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)）的基礎(chǔ)之上制定的； 質(zhì)量體系指標(biāo)定義了一系列

3、最基本績(jī)效指標(biāo)，以衡量和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的結(jié)果。TL9000 的目標(biāo)培養(yǎng)能經(jīng)濟(jì)有效地保證電訊產(chǎn)品使用性和可靠性的質(zhì)量體系；建立并保持一套通用的質(zhì)量體系要求；減少電訊業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量；定義有效的成本績(jī)效指標(biāo)，以評(píng)價(jià)和改善質(zhì)量體系運(yùn)行的結(jié)果；促進(jìn)持續(xù)改善；加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商的關(guān)系；規(guī)范行業(yè)的認(rèn)證過(guò)程。TL9000 產(chǎn)生的背景電訊業(yè)的全球化是TL9000 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的主要原因。許多電訊業(yè)的服務(wù)提供商最初都屬于 AT&T，1984 年 AT&T分裂時(shí)開(kāi)始獨(dú)立， 他們的質(zhì)量體系要求來(lái)自 AT&T。而多數(shù)產(chǎn)品制造商的質(zhì)量體系要求最初來(lái)源于 Bellcore 和 WesternEle

4、ctronic 標(biāo)準(zhǔn)，雙方在具體要求和表達(dá)方式上都不一致，-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -并且不同的服務(wù)提供商在合同中設(shè)定要求的方式也不一致。這些都給服務(wù)提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難， 增加了不必要的麻煩。 二十世紀(jì)下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個(gè)時(shí)代， 隨著電訊業(yè)全球化的快速推進(jìn)， 矛盾日益突出。當(dāng)前電訊業(yè)存在著眾多的質(zhì)量體系要求， 重復(fù)的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應(yīng)商的商業(yè)成本。1998 年 1 月，有關(guān)建立 TL9000標(biāo)準(zhǔn)的工作正式啟動(dòng)。 QuEST論壇的成員分別起草了 TL9000 的概論，硬件、軟件和服務(wù)要求，硬件、軟件和服務(wù)指標(biāo)。目前， TL9

5、000 標(biāo)準(zhǔn)的 2.5 版已經(jīng)發(fā)布。 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)制定了一系列的成本績(jī)效指標(biāo)，為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測(cè)量方式和有效的溝通方法， 雙方共同協(xié)商解決問(wèn)題， 改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 成本和績(jī)效指標(biāo)能夠有效地監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果， 評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)成熟程度， 并且明確那些通過(guò)努力能夠最有效地降低成本、增加利潤(rùn)和提高行業(yè)整體水平的區(qū)域。 1985 年至 1996 年期間，全美電訊業(yè)每年由于硬件產(chǎn)品質(zhì)量低下而增加的成本（ CostofPoorQuality ，簡(jiǎn)稱 COPQ）達(dá)到 25 億美元，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高， COPQ下降到 7.5 億美元 / 年。目前，全世界范圍的 CO

6、PQ大約為 100150 億美元 / 年，這潛在的利潤(rùn)顯然應(yīng)該被考慮。推行 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)不僅能通過(guò)改善硬件產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)降低成本、增加利潤(rùn)，同時(shí)也能通過(guò)改善措施降低軟件產(chǎn)品和服務(wù)的成本， 增加所有者的利潤(rùn)。 TL9000 對(duì)全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作了統(tǒng)一， 加強(qiáng)了供應(yīng)商和客戶的溝通， 減少了重復(fù)審核，降低了供應(yīng)商的商業(yè)成本。 QuEST論壇的目標(biāo)是只要符合了 TL9000的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質(zhì)量體系要求。通過(guò) TL9000 的認(rèn)證，可以使供應(yīng)商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。 TL9000標(biāo)準(zhǔn)在其附錄中規(guī)定了對(duì)認(rèn)可機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求和作業(yè)規(guī)范以及認(rèn)證的程序，能夠統(tǒng)一和規(guī)范認(rèn)證過(guò)

7、程，更好地為電訊企業(yè)服務(wù)。推行 TL9000 的好處提高通訊電子產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意度；加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商的溝通；統(tǒng)一全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；全面降低成本，增加利潤(rùn)；使符合標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商處于有利的競(jìng)爭(zhēng)地位；對(duì)外部審核的有效管理。打破技術(shù)壁壘-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -TL9000 的結(jié)構(gòu)和適用范圍TL9000 標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分、五個(gè)層次。兩大部分為質(zhì)量體系要求（ BookOne）和質(zhì)量體系指標(biāo)（ BookTwo）。質(zhì)量體系要求是在 ISO9001：1994 的基礎(chǔ)上增加了對(duì)通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求， 并且針對(duì)不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求；質(zhì)量體系指標(biāo)中既有

8、對(duì)所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標(biāo)， 又為不同的產(chǎn)品 （硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標(biāo)。TL9000 標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)層次是：第一層為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：1994 的要求；第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求；第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門(mén)要求；第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標(biāo)；第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門(mén)指標(biāo)；TL9000 標(biāo)準(zhǔn)適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)質(zhì)量體系及其相關(guān)組合。 TL9000 認(rèn)證的對(duì)象可以是一個(gè)完整的公司， 也可以是一個(gè)組織單元、 裝置或者被供方和認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同認(rèn)可的限定的明確的生產(chǎn)線。 TL9000 的認(rèn)證

9、范圍將在證書(shū)中明確。 TL9000 證書(shū)有三種不同的形式：TL9000-HW硬件 TL9000-SW軟件 TL9000-SC服務(wù)通訊電子企業(yè)可以申請(qǐng)上述任何一種證書(shū)或其相關(guān)組合。例如：申請(qǐng)一個(gè)硬件類的質(zhì)量體系（ TL9000-HW）認(rèn)證，除了要滿足 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)、 TL9000公共要求和指標(biāo)外，僅需滿足硬件類要求和指標(biāo)。下表規(guī)定了各類證書(shū)的相應(yīng)要求（用"X" 標(biāo)記）TL9000 證書(shū)的種類及相關(guān)要求證書(shū)種類 TL9000 部分ISO 公共要求 (C) 硬件類要求 (H) 軟件類要求 (S) 服務(wù)類要求 (V) 公共指標(biāo)硬件類指標(biāo)軟件類指標(biāo)服務(wù)類指標(biāo)硬件×&

10、#215;×××軟件×××××-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -服務(wù)×××××如果申請(qǐng)兩種以上證書(shū)的組合，必須同時(shí)符合各種證書(shū)的要求QuEST論壇承認(rèn)已建立的質(zhì)量體系， 如 ISO9001、ISO9002、QS9000和 TickIT等，如果已經(jīng)通過(guò)了上述質(zhì)量體系的認(rèn)證，可以向 TL9000 進(jìn)行過(guò)渡。 QuEST論壇規(guī)定了由上述質(zhì)量保證體系向 TL9000 過(guò)渡的方式和審核人天數(shù)。在編寫(xiě) TL9000 體系文件時(shí)要注意以下幾點(diǎn)（ 1）TL9000 強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)

11、品生命周期的概念。標(biāo)準(zhǔn)要求供應(yīng)商必須建立并保持一個(gè)覆蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期的指南， 該指南必須包括產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、 操作和維護(hù)等各個(gè)階段的過(guò)程、 活動(dòng)和任務(wù)， 以及必要時(shí)對(duì)產(chǎn)品的處置。 根據(jù)產(chǎn)品類型和復(fù)雜程度的不同，生命周期指南的形式可簡(jiǎn)可繁。 如供應(yīng)商提供的是一個(gè)完整的系統(tǒng)， 生命周期指南的形式就可以是一個(gè)較為復(fù)雜的程序。程序中應(yīng)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、安裝調(diào)試、操作及維護(hù)等各個(gè)過(guò)程中人員的組成、職責(zé)、每個(gè)階段的輸入和輸出對(duì)于軟件產(chǎn)品， 產(chǎn)品生命周期指南還應(yīng)包括在軟件升級(jí)時(shí)如何對(duì)客戶提供服務(wù)等內(nèi)容。 但如果產(chǎn)品僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的硬件產(chǎn)品， 如電子元器件， 那幺產(chǎn)品生命周期就可以大幅度的簡(jiǎn)化，甚至是一個(gè)

12、生產(chǎn)流程圖。（ 2）同樣的要素， 由于 TL9000 的要求比 ISO9000 更加具體，因此文件的內(nèi)容也要詳細(xì)的多。比如：設(shè)計(jì)更改，在 ISO9000 中只要求所有的設(shè)計(jì)更改在執(zhí)行前必須進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審，并經(jīng)過(guò)授權(quán)人員的批準(zhǔn)。而 TL9000 則要求建立一個(gè)更改管理程序，保證在產(chǎn)品生命周期內(nèi)產(chǎn)生的任何要求和設(shè)計(jì)更改多都能夠處于一種系統(tǒng)的、及時(shí)的管理之下，不能影響產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性。這個(gè)程序應(yīng)包括： a）災(zāi)難分析 b）計(jì)劃 c）執(zhí)行 d）測(cè)試 e）文件 f ）溝通 g）評(píng)審和批準(zhǔn)。不但對(duì)更改的每一個(gè)步驟作了具體的規(guī)定，還要求事先對(duì)該更改可能引起的沖擊進(jìn)行分析，并和其它的部門(mén)和客戶進(jìn)行溝通，

13、防止造成不必要的損失。另外，對(duì)更改的追蹤還包括對(duì)元器件和工具的更改。（ 3）TL9000 非常注意前期的預(yù)防工作和對(duì)意外事故的處理。一方面它的計(jì)劃性特別強(qiáng)，如項(xiàng)目計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃等，要求都非常詳細(xì)；另一方面它制定了諸如風(fēng)險(xiǎn)管理、災(zāi)難恢復(fù)和意外事故處理等計(jì)劃，從一開(kāi)始就盡可能的采取各種措施，降低事故的發(fā)生機(jī)會(huì)，即使在放生意外時(shí)也能迅速的采取補(bǔ)救行動(dòng)。（ 4）TL9000 增加了客戶和供應(yīng)商之間的溝通程序。供應(yīng)商應(yīng)時(shí)常和客戶保持聯(lián)系，了解相互的期望， 以提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶的滿意度。 溝通的方法有建立專門(mén)的溝通小組、召開(kāi)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議、到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行參觀、進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)審等方法。供應(yīng)商可以采取其中的一種或幾

14、種形式。 在程序中要規(guī)定客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)， 溝通的方式、頻次和參加的人員等等，對(duì)通過(guò)溝通解決的問(wèn)題要進(jìn)行追蹤。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -（ 5）尤其要注意，即使供應(yīng)商提供的是產(chǎn)品不涉及設(shè)計(jì)，但只要認(rèn)證的類型包含服務(wù)，根據(jù)。2 的要求，體系文件中仍舊要有。1 的內(nèi)容。體系的試運(yùn)行建立了體系文件之后，就可以進(jìn)入試運(yùn)行階段。TL9000質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行和 ISO9000 類似，但要求更多， 運(yùn)行起來(lái)也更復(fù)雜。 對(duì)已建立 ISO9000 質(zhì)量體系的企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該把注意力放在新增條款的要求和指標(biāo)的收集上。指標(biāo)的收集TL9000 質(zhì)量體系審核和以往其它的質(zhì)量體系審核最大的區(qū)別在于： TL

15、9000 不僅要審核其要求的符合性和有效性，還要審核衡量指標(biāo)收集的可靠性和準(zhǔn)確性。 TL9000 指標(biāo)手冊(cè)為不同的認(rèn)證類型制定了各種指標(biāo)。供應(yīng)商應(yīng)規(guī)定各種指標(biāo)收集、驗(yàn)證和匯總 D 的方法，尤其要注意指標(biāo)的記數(shù)規(guī)則。例如：在計(jì)算 NPR（問(wèn)題報(bào)告的數(shù)量）時(shí)，只有客戶端產(chǎn)生的問(wèn)題才被計(jì)算在內(nèi)；同一時(shí)間、同一地點(diǎn)發(fā)生的同一問(wèn)題只被計(jì)算一次； 不同時(shí)間、同一地點(diǎn)發(fā)生的同一問(wèn)題要被重復(fù)計(jì)算；而系統(tǒng)中斷或者硬件退貨又不被記入 NPR如何導(dǎo)入 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)一、確定認(rèn)證對(duì)象和類型TL9000 的認(rèn)證對(duì)象可以是一個(gè)完整的公司，也可以是一個(gè)組織單元、或者一條生產(chǎn)線，等等。由于 TL9000 的證書(shū)有三種基本類型：TL9000-HW硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務(wù)對(duì)不同達(dá)到類型有不同的要求， 企業(yè)既可以選擇其中的一種， 也可以選擇其中幾種的組合。因此在建立體系前，首先要確定認(rèn)證的類型。TL9000 標(biāo)準(zhǔn)新增的 83 項(xiàng)條款，每一個(gè)條款號(hào)前都會(huì)注明該條款的適用范