專科《商務(wù)交流》課件

1、商 務(wù) 交 流（專科）北京交通大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育北京交通大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育多媒體課件多媒體課件第一章第一章 交流過(guò)程交流過(guò)程 第一節(jié)第一節(jié) 交流的目標(biāo)交流的目標(biāo)一、為什么要進(jìn)行交流一、為什么要進(jìn)行交流（一）商務(wù)交流的目標(biāo)（一）商務(wù)交流的目標(biāo) 交流的目標(biāo)是： 1、被對(duì)方接收 2、被對(duì)方理解 3、被對(duì)方接受 4、引起對(duì)方反應(yīng)（二）交流對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的必要性 1、有益于建立良好的工作關(guān)系 2、更有效的決策 3、提高工作積極性 4、提高工作效率（三）企業(yè)需要在內(nèi)部與外部傳遞清晰的信息 為了使各個(gè)方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信息需要在組織內(nèi)部的人員之間進(jìn)行傳遞。 現(xiàn)在是競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，如果不善于推銷自己，推銷企業(yè)

2、，推銷新產(chǎn)品，那就會(huì)被社會(huì)遺忘和淘汰。 （四）企業(yè)需要有效地接收和處理信息（四）企業(yè)需要有效地接收和處理信息 因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是錯(cuò)綜復(fù)雜的，因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是錯(cuò)綜復(fù)雜的，為了準(zhǔn)確了解和分析企業(yè)外部情況的變化，為了準(zhǔn)確了解和分析企業(yè)外部情況的變化，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)展情況，需要及時(shí)地了了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)展情況，需要及時(shí)地了解和統(tǒng)計(jì)分析各種信息，以作為決策的重要解和統(tǒng)計(jì)分析各種信息，以作為決策的重要依據(jù)。依據(jù)。二、如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)二、如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（一）選擇適當(dāng)?shù)慕涣魍緩剑ㄒ唬┻x擇適當(dāng)?shù)慕涣魍緩剑ǘ┳尳涣鲗?duì)象覺(jué)得想法是他自己的（二）讓交流對(duì)象覺(jué)得想法是他自己的（三）有效地使用商務(wù)用語(yǔ)（三）

3、有效地使用商務(wù)用語(yǔ)商務(wù)用語(yǔ)的特征是刻板性，通用性及嚴(yán)謹(jǐn)性。商務(wù)用語(yǔ)的特征是刻板性，通用性及嚴(yán)謹(jǐn)性。 刻板性：簡(jiǎn)單、明確、勿庸置疑?？贪逍裕汉?jiǎn)單、明確、勿庸置疑。通用性：將工商業(yè)習(xí)慣用統(tǒng)一的定義和用詞來(lái)表達(dá)，通用性：將工商業(yè)習(xí)慣用統(tǒng)一的定義和用詞來(lái)表達(dá)， 甚至其表達(dá)的形式也加以符號(hào)化、規(guī)格化。甚至其表達(dá)的形式也加以符號(hào)化、規(guī)格化。嚴(yán)謹(jǐn)性：要?jiǎng)澢鍣?quán)力與義務(wù)、減少各種風(fēng)險(xiǎn)，要以嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)性：要?jiǎng)澢鍣?quán)力與義務(wù)、減少各種風(fēng)險(xiǎn)，要以嚴(yán) 密的措詞、邏輯清晰的結(jié)構(gòu)來(lái)描述。密的措詞、邏輯清晰的結(jié)構(gòu)來(lái)描述。 （四）交流信息之前通常需要進(jìn)行計(jì)劃（四）交流信息之前通常需要進(jìn)行計(jì)劃 1、我為什么要進(jìn)行交流、我為什么要進(jìn)行交

4、流 2、誰(shuí)是信息接收對(duì)象？誰(shuí)是我的聽(tīng)眾？、誰(shuí)是信息接收對(duì)象？誰(shuí)是我的聽(tīng)眾？ 3、交流的時(shí)間、地點(diǎn)、交流的時(shí)間、地點(diǎn) 4、交流的主題、交流的主題 5、怎樣傳遞信息、怎樣傳遞信息 第二節(jié)第二節(jié) 交流的各種形式交流的各種形式 一、語(yǔ)言交流一、語(yǔ)言交流（一）口頭表達(dá)應(yīng)具備的基本技巧（一）口頭表達(dá)應(yīng)具備的基本技巧 準(zhǔn)確、清楚、專注和真誠(chéng)準(zhǔn)確、清楚、專注和真誠(chéng) （二）講話語(yǔ)氣和風(fēng)格的重要性（二）講話語(yǔ)氣和風(fēng)格的重要性 （三）電話洽談商務(wù)與面對(duì)面交談（三）電話洽談商務(wù)與面對(duì)面交談電話洽談與面對(duì)面交談的不同之處：電話洽談與面對(duì)面交談的不同之處： 語(yǔ)言交流形式語(yǔ)言交流形式 適用場(chǎng)景適用場(chǎng)景 選擇原因選擇原因 講

5、話講話 小組討論、介紹情況小組討論、介紹情況 可控制信息，確保接收可控制信息，確保接收 面談面談 個(gè)人之間面對(duì)面?zhèn)€人之間面對(duì)面 快速，身體語(yǔ)言及反饋快快速，身體語(yǔ)言及反饋快 打電話打電話 遠(yuǎn)距離、即時(shí)遠(yuǎn)距離、即時(shí) 簡(jiǎn)單、快捷、及時(shí)反饋簡(jiǎn)單、快捷、及時(shí)反饋 利用電話收集信息的措施：利用電話收集信息的措施： 在打電話之前 在打電話過(guò)程中 在打電話之后 （四）撥打商務(wù)電話和接收商務(wù)電話（四）撥打商務(wù)電話和接收商務(wù)電話 在打電話之前 在打電話過(guò)程中 在打電話之后二、傾聽(tīng)技巧二、傾聽(tīng)技巧 （一）有效地傾聽(tīng)對(duì)于交流成功的重要性（一）有效地傾聽(tīng)對(duì)于交流成功的重要性 傾聽(tīng)被忽視的技能 許多組織致力于提高書面信

6、息的質(zhì)量和數(shù)量。原因是： 第一，寫作更清楚和更精確，講話更自信和對(duì)聽(tīng)眾更敏感。 第二，人們有39%的時(shí)間在傳遞信息，而有61%在接收信息。說(shuō)明傾聽(tīng)在多數(shù)組織中承擔(dān)著大部分交流任務(wù)。提高聽(tīng)力的理由 第一，對(duì)他人是一種鼓勵(lì)。 第二，擁有全部信息。 第三，改善關(guān)系。 第四，解決問(wèn)題。 （二）如何提高傾聽(tīng)技巧（二）如何提高傾聽(tīng)技巧 1、傾聽(tīng)時(shí)盡量精神集中，通過(guò)目光接觸與講話人交流。 2、注意剛剛講了什么、正在講什么，而不是總想著下面要講什么。 3、沉默是金，不打斷別人。 4、講話者有時(shí)需要停頓下來(lái)思考，要耐心等待下文。 5、通過(guò)適當(dāng)反應(yīng)讓講話人知道你在傾聽(tīng)。 三、非語(yǔ)言交流三、非語(yǔ)言交流 （Non-V

7、erbal Communication,NVC） （一）沉默在交流中的重要性（一）沉默在交流中的重要性 俗話俗話“沉默是金沉默是金”說(shuō)明有時(shí)沉默是很重要的說(shuō)明有時(shí)沉默是很重要的交流手段。交流手段。 （二）附加交流（二）附加交流（metacommunication） 我們把語(yǔ)言之外的交流稱為附加交流。如我我們把語(yǔ)言之外的交流稱為附加交流。如我們?cè)谏厦嫠劦降谋砬?、語(yǔ)氣、舉止等等。們?cè)谏厦嫠劦降谋砬椤⒄Z(yǔ)氣、舉止等等。 （三）言外之意（三）言外之意（paralanguage） 言外之意常常表達(dá)的是與所說(shuō)之話相反的意言外之意常常表達(dá)的是與所說(shuō)之話相反的意思思 。 （四）身體語(yǔ)言對(duì)交流的影響（四）身體

8、語(yǔ)言對(duì)交流的影響 身體語(yǔ)言能傳達(dá)出比口頭語(yǔ)言更豐富且異常身體語(yǔ)言能傳達(dá)出比口頭語(yǔ)言更豐富且異常微妙的信息微妙的信息。 參考資料：非語(yǔ)言溝通的表現(xiàn)形式 （一）無(wú)聲語(yǔ)言 1、停頓語(yǔ)。 即句子中的停頓。只有停頓適當(dāng)才能準(zhǔn)確表達(dá)思想。而且說(shuō)話者還能以停頓來(lái)引起對(duì)方的注意。 2、體語(yǔ)?？梢苑譃閯?dòng)態(tài)體語(yǔ)和靜態(tài)體語(yǔ)兩種類型。 （1）首語(yǔ)。頭部活動(dòng)傳播的信息。 （2）手勢(shì)語(yǔ)。用手的動(dòng)作傳遞信息。 （3）目光語(yǔ)。包括視線接觸的長(zhǎng)度、視線接觸的向度和瞳孔的變化三種方式。即目光在對(duì)方臉部停留的時(shí)間、與對(duì)方交往時(shí)目光接觸的方向以及瞳孔的放大與縮小。 （4）微笑語(yǔ)。被稱作無(wú)聲的“交際世界語(yǔ)”。可以在心理上給人帶來(lái)穩(wěn)定感

9、、優(yōu)勢(shì)感；深化感情、融洽氣氛。是以柔克剛的妙招；巧妙回絕的借口。 （5）身態(tài)語(yǔ)。身體的靜態(tài)姿勢(shì)所傳遞的信息。主要有三種站姿、坐姿和臥姿。 （6）道具語(yǔ)。通過(guò)服裝、飾品和發(fā)式傳遞的信息是身體的靜態(tài)姿勢(shì)的延伸。能顯示人的地位、興趣、氣質(zhì)、修養(yǎng)和文化傳統(tǒng)。 （二）類語(yǔ)言 1、語(yǔ)調(diào)。整個(gè)句子的調(diào)子。有降調(diào)與升調(diào)兩種基本類型。 2、重音。故意把某個(gè)詞組說(shuō)得重一些。 3、笑聲。出聲的笑?？杀硎靖吲d、贊同；也可能表示不懷誠(chéng)意。 （三）時(shí)空語(yǔ)言 1、時(shí)間語(yǔ)。如守時(shí)或故意失約。都有特定的含義。 2、空間語(yǔ)。 空間按大小范圍分為三個(gè)層次： 1）大空間。即社會(huì)大環(huán)境。 2）小空間。即談話的具體地點(diǎn)。 3）個(gè)體空間

10、（教材P47） （1）親密距離 （2）私人距離 （3）社會(huì)距離 （4）公共距離 第三節(jié)第三節(jié) 面試面試 一、面試的缺點(diǎn)一、面試的缺點(diǎn) 1、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 2、把重點(diǎn)放在討論枝節(jié)問(wèn)題上。 3、一方說(shuō)得過(guò)多，不讓另一方插嘴。 4、在面試中未取得預(yù)期結(jié)果，使你感到不滿意。 5、讓你對(duì)面試的真正目的摸不著頭腦。 6、面試環(huán)境不理想，干擾多。 二、面試的目的二、面試的目的 1、獲得信息。 2、傳遞信息。 3、闡明信息。三、面試前的準(zhǔn)備三、面試前的準(zhǔn)備（一）為什么要做好面試前的準(zhǔn)備 1、能夠幫助面試者更好手對(duì)被面試者做出判斷。 2、能夠幫助被面試者形成對(duì)公司的良好印象。 （二）面試前準(zhǔn)備的內(nèi)容 1、回顧職位說(shuō)

11、明書 對(duì)職位的描述和說(shuō)明是在面試中判斷一個(gè)候選人能夠勝任該職位的依據(jù)，面試者在進(jìn)行面試前應(yīng)對(duì)職位說(shuō)明了如指掌。 2、閱讀應(yīng)聘材料和簡(jiǎn)歷 一是熟悉被面試者的背景、經(jīng)驗(yàn)和資格并將其與職位要求和工作職責(zé)相對(duì)照； 二是發(fā)現(xiàn)在被面試者的應(yīng)聘材料和簡(jiǎn)歷中的問(wèn)題，供面試時(shí)討論。1）瀏覽外觀與行文 首先注意簡(jiǎn)歷是否整潔，排版是否美觀，是否有錯(cuò)別字； 其次就是文字、語(yǔ)法等方面。 比較專業(yè)化的簡(jiǎn)歷都是一到二頁(yè)，如果一份簡(jiǎn)歷過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短都應(yīng)該引起注意。 2）注意材料中空白的內(nèi)容或省略的內(nèi)容3）特別注意與其所應(yīng)聘職位或行業(yè)相關(guān)的工作經(jīng)歷4）思考被面試者工作變動(dòng)的頻率和可能的原因5）注意應(yīng)聘者工作經(jīng)歷中時(shí)間上的間斷或重疊

12、6）審視候選人的教育背景及其與工作經(jīng)歷的相關(guān)7）注意被面試者對(duì)薪酬的要求 此外，在瀏覽簡(jiǎn)歷與面試材料時(shí)，還應(yīng)特別關(guān)注其中前后不一致的地方和難以理解的地方，在這些地方做下標(biāo)記，以便在面試中提問(wèn)和尋求答案。3、準(zhǔn)備面試的時(shí)間和場(chǎng)地 面試雙方必須事先約定好時(shí)間，約定的時(shí)間應(yīng)該是雙方都可以全身心投入的時(shí)間。 面試的環(huán)境首先必須是安靜的。如果將面試者的辦公室做為面試場(chǎng)所，應(yīng)避免電話及其他工作的意外干擾。座位的安排可以有多種方式：A圓形桌，多個(gè)面試者較為集中的坐在一起面對(duì)一個(gè)被面試者。這樣被面試者不會(huì)覺(jué)得心理壓力太大，同時(shí)氣氛也較為嚴(yán)肅。B方桌，面試者與被面試者呈90角而坐。可以避免目光過(guò)于直射，緩和心理

13、緊張，也有利于對(duì)被面試者進(jìn)行觀察。C長(zhǎng)方桌，面試者與被面試者相對(duì)而坐，距離較近。容易給對(duì)方造成心理壓力，使得被面試者好象在受審判，如為了考察其對(duì)壓力的承受能力時(shí)可采用此形式。D長(zhǎng)方桌，面試者與被面試者相對(duì)而坐，但坐在長(zhǎng)方桌的兩頭，距離較遠(yuǎn)。但不利于交流，同時(shí)，由于距離太遠(yuǎn)也增大了心理距離，不利于更好地合作。E長(zhǎng)方桌，面試者與被面試者坐在桌子的同一側(cè)。心理距離較近，但顯得不夠莊重。4、準(zhǔn)備一些基本的問(wèn)題 可以準(zhǔn)備一些用來(lái)判斷被面試者是否具備職位所要求能力和被面試者過(guò)去經(jīng)歷的問(wèn)題。問(wèn)題不宜過(guò)多，五、六道即可。最好是開放性的。四、如何做面試四、如何做面試（一）面試題目的類型（一）面試題目的類型1、行

14、為性問(wèn)題行為性面試是基于關(guān)鍵勝任能力的面試方法。2、開放性問(wèn)題是讓被面試者在回答中提供較多信息的面試題目，答案不是簡(jiǎn)單的是或否，而是要求被面試者用相對(duì)較多的語(yǔ)言做出回答。3、假設(shè)性問(wèn)題是提供給被面試者一個(gè)與未來(lái)的工作情境相關(guān)的假設(shè)情境，讓被面試者回答他們?cè)谶@種情境中會(huì)怎么做。4、探索性問(wèn)題 通常在面試者希望進(jìn)一步挖掘某些信息時(shí)使用，一般是在其他類型的問(wèn)題后面做繼續(xù)追問(wèn)。5、封閉式問(wèn)題是指要求被面試者用非常簡(jiǎn)短的語(yǔ)言，甚至是或否來(lái)回答問(wèn)題。這可以幫助面試者控制場(chǎng)面或驗(yàn)證某些信息。（二）面試的過(guò)程（二）面試的過(guò)程1、關(guān)系建立階段為被面試者創(chuàng)造輕松、友好的氛圍。2、導(dǎo)入階段提出一些被面試者比較熟悉的

15、問(wèn)題，以緩解其緊張的情緒。3、核心階段 最為重要的階段，著重收集關(guān)于被面試者核心勝任力的信息。4、確認(rèn)階段 將進(jìn)一步對(duì)核心階段所獲得的對(duì)被面試者關(guān)鍵勝任能力的判斷進(jìn)行確認(rèn)。5、結(jié)束階段 面試者檢查自己是否遺漏了關(guān)于那些關(guān)鍵勝任能力的問(wèn)題并加以追問(wèn)的最后機(jī)會(huì)。 （三）面試技巧（三）面試技巧1、提問(wèn)應(yīng)該避免的問(wèn)題1）避免提出直接讓被面試者描述自己能力、特點(diǎn)、個(gè)性的題目。如果提了這類問(wèn)題，也應(yīng)繼續(xù)問(wèn)一些行為性問(wèn)題讓被面試者舉出實(shí)例來(lái)證明他的回答。2）避免問(wèn)那些多項(xiàng)選擇式的問(wèn)題以免被面試者根據(jù)面試者的意圖做出猜測(cè)。2、如何有效傾聽(tīng) 1）少說(shuō)，多聽(tīng) 2）要善于提取要點(diǎn) 3）要善于進(jìn)行階段性總結(jié) 4）排除

16、各種干擾 5）不要帶有個(gè)人的偏見(jiàn) 6）在聽(tīng)的同時(shí)注意思考3、注意非語(yǔ)言信息面部表情、手勢(shì)、眼神等都能傳達(dá)某種信息。4、如何面試各種面試者1）過(guò)分羞怯或緊張的被面試者 要注意提問(wèn)的方式；善于使用重復(fù)、總結(jié)等方式加強(qiáng)與被面試者的溝通；使用還有鼓勵(lì)性的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息。2）過(guò)分健談的被面試者 可直接打斷他的話并引入主題；提問(wèn)時(shí)要求他做出簡(jiǎn)短的回答；他偏離主題時(shí)可表現(xiàn)出沒(méi)有興趣聽(tīng)的表情或動(dòng)作。3）生氣或失望的被面試者 如是公司的責(zé)任可先道歉，再談一些緩和氣氛的話題。4）支配性過(guò)強(qiáng)的被面試者 應(yīng)盡快扭轉(zhuǎn)這種局面。5）情緒化或非常敏感的被面試者 當(dāng)被面試者很激動(dòng)時(shí)，應(yīng)表示理解和關(guān)懷，給她倒杯水，或讓其單獨(dú)

17、待一會(huì)兒，以使其情緒恢復(fù)了再繼續(xù)面試。五、被面試者的行為五、被面試者的行為（一）了解組織（一）了解組織1、從組織本身收集收集背景信息2、從當(dāng)?shù)氐墓矆D書館收集背景信息3、上網(wǎng)查尋收集背景信息4、從電視和報(bào)紙收集背景信息5、通過(guò)個(gè)人交往收集背景信息 （二）了解自己（二）了解自己（P108-111）準(zhǔn)備問(wèn)題、做些練習(xí)（三）面試過(guò)程（三）面試過(guò)程 注意消除緊張、保持自我、突出良好形象、實(shí)事求是。 應(yīng)避免單調(diào)的敘述、反應(yīng)遲鈍、不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、不當(dāng)?shù)淖撕拖麡O的態(tài)度。 第二章第二章 群體交流群體交流 第一節(jié)第一節(jié) 群體交流概述群體交流概述 一、群體交流與個(gè)人之間交流的區(qū)別一、群體交流與個(gè)人之間交流的區(qū)別

18、個(gè)人交流是人際交流的最基本的層次，是面對(duì)面用語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)或借助書信、電話等通訊手段進(jìn)行的。 群體交流是某些處于直接交往之中的人們?cè)谌后w中互相影響，互相溝通，集思廣義，通力合作，達(dá)到許多人協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。二、群體的形成二、群體的形成 （一）當(dāng)某些工作個(gè)人無(wú)法承擔(dān)時(shí)，就需要群體的合作。這樣可以： 1、形成集體智慧。 2、可促進(jìn)信息溝通。 3、可增強(qiáng)成員的集體責(zé)任感。 4、可增強(qiáng)影響力。 （二）群體的發(fā)展過(guò)程可分為幾個(gè)階段： 1、形成階段。 2、動(dòng)蕩階段。 3、規(guī)范階段。 4、運(yùn)行階段。三、群體決策三、群體決策（一）群體決策的優(yōu)缺點(diǎn)（一）群體決策的優(yōu)缺點(diǎn) 群體決策的優(yōu)點(diǎn)： 1、有更多可利用的信息

19、。 2、有更多更好的建議。 3、更大膽的決策。 4、更高的生產(chǎn)率。 群體決策的缺點(diǎn)： 1、浪費(fèi)時(shí)間。 2、群體壓力。 3、說(shuō)而不做。 （二）決策方法（二）決策方法 決策的各種方法包括： 1、權(quán)威決策法：由主席決定；快速、高效；但是成員可能沒(méi)有表態(tài)或贊成。 2、多數(shù)贊成決策法：一般認(rèn)為比較公正；投票時(shí)機(jī)很關(guān)鍵；可能分裂群體成員；少數(shù)人會(huì)不同意，因此可能不承擔(dān)責(zé)任。 3、趨同決策法：根據(jù)群體的大致傾向決策；成員高度參與。 4、達(dá)成一致決策法：每個(gè)人都完全同意；難以達(dá)成一致，實(shí)際上通常不必如此。第二節(jié)第二節(jié) 群體的凝聚力群體的凝聚力一、定義一、定義 凝聚力是一個(gè)群體對(duì)其成員所具有的吸引力。 凝聚力與

20、士氣的區(qū)別： 凝聚力代表了一個(gè)群體及其成員對(duì)某個(gè)個(gè)體的吸引力，而士氣代表一個(gè)人對(duì)這些以及工作的其他方面和工作環(huán)境的滿意。二、群體凝聚力的測(cè)定二、群體凝聚力的測(cè)定 要了解和分析一個(gè)群體凝聚力的強(qiáng)弱，心理學(xué)家多伊奇提出如下計(jì)算群體凝聚力的公式： (ij) 群體凝聚力指數(shù) Co= 12n（n-l） (ij)表示群體內(nèi)成員作相互選擇的數(shù)目之和； n 表示成員的數(shù)目； 12n（n-l）代表全體成員都作相互選擇時(shí)的數(shù)目之和。三、群體成員的參與程度三、群體成員的參與程度 權(quán)力和力量大的人支配可利用的交流時(shí)間 第三節(jié)第三節(jié) 影響群體效率的因素影響群體效率的因素 （一）不可控變量：（一）不可控變量：1、群體規(guī)模

21、 1）對(duì)指示和領(lǐng)導(dǎo)的理解要求較少。 2）成員表達(dá)思想變化較少。 隨著群體規(guī)模的擴(kuò)大，可能產(chǎn)生的后果： 1）經(jīng)常在群體中作出貢獻(xiàn)者與群體中其他人的鴻溝加大。 2）群體領(lǐng)導(dǎo)者不得不進(jìn)行更多的協(xié)調(diào)活動(dòng)。 3）完成任務(wù)花費(fèi)的時(shí)間減少。 4）群體可能對(duì)小問(wèn)題降低了敏感性。 5）采取一致同意的決議減少，獨(dú)裁式的決斷增加。 6）內(nèi)向的成員受到制約。 7）不同意見(jiàn)者可能更不愿意說(shuō)話。 2、環(huán)境變量 1）自然位置 （1）自然位置的接近會(huì)增加群體的凝聚力。 （2）群體會(huì)議在哪里舉行會(huì)對(duì)群體有影響。 （3）分享各種設(shè)施，甚至分擔(dān)困難，能有助于群體的行為一致。 2）群體間的關(guān)系 一個(gè)因群體不被重視而感到在群體里是浪費(fèi)

22、時(shí)間的成員，可能會(huì)以下面幾種方式作出反應(yīng)： （1）自己實(shí)際上不參加，或至少是通過(guò)停止參與在某種意義上退出。 （2）總是鬧別扭和不合作。 （3）使群體變得讓人討厭，以引起人們的注意。 3、任務(wù)變量 任務(wù)變量包括： 1）任務(wù)的性質(zhì)。 2）困難程度。 3）任務(wù)要求。 任務(wù)有以下四種類型： 1）分享信息。（交換觀戰(zhàn)和信息） 2）說(shuō)服（推薦） 3）創(chuàng)意/解決問(wèn)題（產(chǎn)生想法） 4）決策（選擇最好的方案并計(jì)劃行動(dòng)） （二）可控變量：（二）可控變量： 是那些可以改變，以使之適應(yīng)于改進(jìn)群體的生產(chǎn)率和成員滿意度的因素。 1、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 民主的；獨(dú)裁的；自由放任的。 2、群體的相互影響與角色 1）相互影響模型 2）群

23、體角色和行為分析 a）任務(wù)角色； b）群體建設(shè)和維持角色； c）任務(wù)和維持雙重角色； d）無(wú)功能行為的類型。 3、群體效率 低效率的會(huì)議由哪些原因造成的？ 原因有： 1）會(huì)議目的不明確 2）會(huì)議沒(méi)必要召開 3）開會(huì)的人沒(méi)有做好準(zhǔn)備 4）不應(yīng)該出現(xiàn)的人出現(xiàn)了 5）時(shí)間不合適 6）地點(diǎn)不合適 7）與會(huì)者不能正確地參與 8）糟糕的主席第四節(jié)第四節(jié) 會(huì)議會(huì)議 一、起草議程一、起草議程 （一）有效會(huì)議的模式（一）有效會(huì)議的模式 1、主題明確、準(zhǔn)備充分。 2、與會(huì)者積極參與并有合作的愿望。 以下是主席的工作方法 3、創(chuàng)造良好的會(huì)議氣氛。 4、不要總是盛氣凌人，發(fā)號(hào)施令。 5、恰到好處地提一些問(wèn)題。 6、使

24、每位與會(huì)者按照會(huì)議章程辦事。 7、使與會(huì)者各抒己見(jiàn)，充分發(fā)表意見(jiàn)。 8、控制一下那些專橫的參與者。 9、要有總結(jié)。（二）會(huì)議議程順序（二）會(huì)議議程順序 正式會(huì)議事項(xiàng)常見(jiàn)的順序； 1、選出主席和工作人員（必要時(shí)）。 2、主席致開幕詞。 3、前面會(huì)議留下事項(xiàng)。 4、財(cái)務(wù)問(wèn)題（財(cái)務(wù)主管報(bào)告，帳目流轉(zhuǎn)，等等）。 5、委員會(huì)和工作單位報(bào)告。 6、在可能時(shí)提議討論、建議者和依次發(fā)言名單。 7、預(yù)先提出并列在議程中的其他事項(xiàng)。 8、下次會(huì)議日期。 9、任何其他業(yè)務(wù)（有時(shí)稱為AOB；只能是次要問(wèn)題，重要事項(xiàng)必須事先提出并推遲到下次會(huì)議）。 10、主席宣布會(huì)議閉幕。（三）（三）“隱密議程隱密議程” 隱密議程及應(yīng)

25、付的方法分別見(jiàn)P129與P145。 二、會(huì)議組織和形式二、會(huì)議組織和形式 （一）計(jì)劃會(huì)議和安排會(huì)場(chǎng)。（一）計(jì)劃會(huì)議和安排會(huì)場(chǎng)。 議程計(jì)劃步驟（見(jiàn)P153）。 會(huì)場(chǎng)的安排應(yīng)考慮與會(huì)議主題相適應(yīng)，且方便與會(huì)者，環(huán)境安靜，配套設(shè)施齊全。 （二）準(zhǔn)備會(huì)議資料。（二）準(zhǔn)備會(huì)議資料。 與會(huì)議有關(guān)的所有文件，會(huì)議時(shí)間安排以及議程安排。（三）邀請(qǐng)與會(huì)者。（三）邀請(qǐng)與會(huì)者。（教輔P41） 誰(shuí)應(yīng)該來(lái)參加會(huì)議？ 參加會(huì)議的人應(yīng)該做到： 1、對(duì)于所討論的問(wèn)題掌握了足夠的信息與專業(yè)知識(shí)。 2、都能夠坦誠(chéng)地發(fā)表自己的見(jiàn)解。 3、有權(quán)利不向上下級(jí)請(qǐng)示、通報(bào)的情況下做出決定。 4、能夠準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。（四）布置會(huì)議室（四）布置

26、會(huì)議室 （教輔（教輔P42P42） （五）根據(jù)會(huì)議類型制作詳細(xì)會(huì)議紀(jì)要或行動(dòng)計(jì)劃。（五）根據(jù)會(huì)議類型制作詳細(xì)會(huì)議紀(jì)要或行動(dòng)計(jì)劃。 會(huì)議記錄十分必要，因?yàn)椋?1、下一位會(huì)議主席可以通過(guò)會(huì)議記錄了解本次會(huì)議的情況，便于他進(jìn)行工作。 2、沒(méi)有到場(chǎng)的人可以通過(guò)會(huì)議記錄了解會(huì)議中的討論內(nèi)容以及做出的各項(xiàng)決議。 3、提供一份在商務(wù)工作中大家都認(rèn)可的協(xié)定。 4、在對(duì)將來(lái)某一比較復(fù)雜的問(wèn)題的解決上，會(huì)議記錄將起到很大作用。 （六）時(shí)間控制和閉會(huì)。（六）時(shí)間控制和閉會(huì)。 有效地控制會(huì)議時(shí)間，盡量開短會(huì)。 （七）電視會(huì)議和電話會(huì)議。（七）電視會(huì)議和電話會(huì)議。（P158）第三章第三章 演示與演講技巧演示與演講技巧第

27、一節(jié)第一節(jié) 有效的演示和公眾演講技術(shù)有效的演示和公眾演講技術(shù) 一、演示計(jì)劃一、演示計(jì)劃（一）明確演示目標(biāo)（一）明確演示目標(biāo)目標(biāo)主要包括：1、告知或描述 2、指導(dǎo)或解釋 3、說(shuō)服或激勵(lì) 4、娛樂(lè)性等（二）了解聽(tīng)眾的特征（二）了解聽(tīng)眾的特征 1、什么職業(yè)的聽(tīng)眾？ 2、聽(tīng)眾的年齡、性別和背景？ 3、他們?yōu)槭裁磥?lái)聽(tīng)演講？ 4、他們對(duì)演講的主題已經(jīng)了解哪些東西？ 5、他們對(duì)演講有什么特殊的興趣？（三）必須考慮演示的類型（三）必須考慮演示的類型 正式演講還是非正式地討論問(wèn)題。（四）演講準(zhǔn)備、演講練習(xí)、設(shè)計(jì)演講目的和相應(yīng)的（四）演講準(zhǔn)備、演講練習(xí)、設(shè)計(jì)演講目的和相應(yīng)的方式的重要性方式的重要性 如果沒(méi)有準(zhǔn)備，

28、演講可能會(huì)雜亂無(wú)章、一緊張變得語(yǔ)無(wú)倫次。因此做好準(zhǔn)備可以： 1、使自己的演講更有邏輯性、條理性和系統(tǒng)性。 2、能夠針對(duì)目標(biāo)采取相應(yīng)的方式解釋清楚問(wèn)題。 3、在演講中采用相應(yīng)的圖表和演示可以使自己的演講更精采。 4、設(shè)計(jì)一些小故事或幽默可以使自己的演講更符合聽(tīng)眾的口味。 5、避免遺漏。 （五）設(shè)計(jì)演講提綱，包括開場(chǎng)白、演講正（五）設(shè)計(jì)演講提綱，包括開場(chǎng)白、演講正文和結(jié)束語(yǔ)文和結(jié)束語(yǔ) 設(shè)計(jì)演講提綱的基本原則是簡(jiǎn)潔、清晰。 （六）制作需用的資料，確保聽(tīng)眾能夠理解（六）制作需用的資料，確保聽(tīng)眾能夠理解 如圖表、幻燈、錄相等。 （七）考慮使用視聽(tīng)輔助手段和演講提要（七）考慮使用視聽(tīng)輔助手段和演講提要 見(jiàn)

29、P176的10.6視覺(jué)輔助手段及P178的10.7使用提要。 （八）演講的心理準(zhǔn)備和練習(xí)發(fā)言（八）演講的心理準(zhǔn)備和練習(xí)發(fā)言 P179的10.8演講練習(xí)。 二、發(fā)表演講二、發(fā)表演講 （一）成功開場(chǎng)白的考察要點(diǎn)（一）成功開場(chǎng)白的考察要點(diǎn) 教輔P55 開場(chǎng)白。 （二）演講主題部分，借助提要和卡片（二）演講主題部分，借助提要和卡片 演講中最忌諱手捧稿紙照本宣科 （三）成功結(jié)束語(yǔ)的考察要點(diǎn)（三）成功結(jié)束語(yǔ)的考察要點(diǎn) 見(jiàn)教輔P56。 第二節(jié)第二節(jié) 演示或演講技巧演示或演講技巧 一、演示或演講方式一、演示或演講方式 （一）塑造積極形象（一）塑造積極形象 1、得體的衣著外表。 2、良好的姿勢(shì)。 3、熱情洋溢。

30、 4、真實(shí)、自然。（二）正確的方式和方法的重要性（二）正確的方式和方法的重要性 1、運(yùn)用推論、時(shí)間或空間順序，可以更有條理地描述你所觀察到的事實(shí)。 2、選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言及詞匯可以更準(zhǔn)確地形容事物及其背景。 3、借助圖表等輔助手段，可以使聽(tīng)眾更容易領(lǐng)會(huì)你所描述的內(nèi)容。 4、恰當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)舉例、引用統(tǒng)計(jì)資料可使自己的演講更為嚴(yán)謹(jǐn)和具有說(shuō)服力。 5、靈活運(yùn)用生動(dòng)形象的語(yǔ)言和抽象概括、邏輯推理兩方面的因素來(lái)引起聽(tīng)眾的感情共鳴和理性思索。 6、演講者還可通過(guò)自己的身體語(yǔ)言來(lái)增強(qiáng)演講的效果。（三）信心的重要性（三）信心的重要性 優(yōu)秀演講者的重要特征： 1、講話清楚、準(zhǔn)確 2、堅(jiān)定、充滿信心 3、始終保持聽(tīng)眾的興

31、趣 （四）確保聽(tīng)眾能夠聽(tīng)清和理解演講人（四）確保聽(tīng)眾能夠聽(tīng)清和理解演講人 要正確、清楚、清亮、圓潤(rùn)，富有變化。要正確、清楚、清亮、圓潤(rùn)，富有變化。（五）保持聽(tīng)眾的興趣（五）保持聽(tīng)眾的興趣 見(jiàn)教輔P61的活動(dòng)。 關(guān)鍵在于內(nèi)容的新意和技巧的高超。 二、演講內(nèi)容二、演講內(nèi)容（一）講話切題、清晰（一）講話切題、清晰（二）注意細(xì)節(jié)和時(shí)間掌握技巧（二）注意細(xì)節(jié)和時(shí)間掌握技巧 分配時(shí)間的一般原則是： 開場(chǎng)白10% ，正文80%，結(jié)束語(yǔ)10%。（三）需要準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況和周密考慮防范（三）需要準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況和周密考慮防范措施。措施。 1、要善于處理演講中的失誤 怯場(chǎng)。克服怯場(chǎng)的辦法： 1）明確演講目的。 2

32、）掌握演講內(nèi)容和將使用的形式。 3）加強(qiáng)實(shí)踐和訓(xùn)練。 4）保持平靜、輕松的心情。 臨場(chǎng)忘卻。最好的方法是隨機(jī)應(yīng)變。 口誤或用詞不當(dāng)造成差錯(cuò)。一旦發(fā)現(xiàn)，最好的辦法是按正確的講法再講一遍 。 2、要善于應(yīng)付臨場(chǎng)意外事情的發(fā)生 在演講中常會(huì)碰到各種意外的事件，演講者不能因此而放棄演講，而應(yīng)從容鎮(zhèn)靜地應(yīng)付。 處理意外事件應(yīng)做到： 1）要觀察敏銳，反應(yīng)迅速，判斷正確。 2）要處變不驚。 3）要有果斷措施。 第三節(jié)第三節(jié) 影響演示效果的其他因素影響演示效果的其他因素 一、可利用的設(shè)施一、可利用的設(shè)施 （一）以其他因素配合演講者技巧的重要性（一）以其他因素配合演講者技巧的重要性 具有直觀的效果，可以幫助聽(tīng)眾

33、更準(zhǔn)確地了解演講者所描述事物及其背景，更容易領(lǐng)會(huì)你所描述的內(nèi)容。 （二）房間位置、布局和備用設(shè)施對(duì)演講的影響（二）房間位置、布局和備用設(shè)施對(duì)演講的影響 座位安排、窗戶和光線、投影儀插座、講臺(tái)布置、活動(dòng)空間等。 （三）健康和安全措施（三）健康和安全措施 二、視覺(jué)輔助二、視覺(jué)輔助 利用各種視覺(jué)輔助手段進(jìn)行有效的商務(wù)交流。白板、翻紙板、實(shí)物、模型、投影、錄像、電視等手段及其優(yōu)缺點(diǎn)。（見(jiàn)教輔P64及教材P183）。 第四節(jié)第四節(jié) 如何衡量演講的成功如何衡量演講的成功 一、現(xiàn)場(chǎng)成功一、現(xiàn)場(chǎng)成功 （一）準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)聽(tīng)眾。（一）準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)聽(tīng)眾。 （二）考察房間布置，利用視覺(jué)輔助加強(qiáng)效果。（二）考察房間布置

34、，利用視覺(jué)輔助加強(qiáng)效果。 （三）通過(guò)目光接觸和身體語(yǔ)言觀察聽(tīng)眾的興（三）通過(guò)目光接觸和身體語(yǔ)言觀察聽(tīng)眾的興趣程度。趣程度。 二、評(píng)估二、評(píng)估第四章 有效的商務(wù)文件第一節(jié) 商務(wù)信函一、介紹信 介紹信是用來(lái)介紹公司企業(yè)派遣人員的姓名、年齡、身份、接洽事項(xiàng)等情況的一種應(yīng)用文體，具有介紹、證明的作用。例如： 介紹信大通機(jī)械廠： 茲有我校教師張三到貴廠聯(lián)系學(xué)生實(shí)習(xí)工作事宜，望接洽為盼。 致 禮！ 福州市第六工業(yè)學(xué)校 2003年3月3日 二、證明信 證明信是以公司、企業(yè)、團(tuán)體、個(gè)人的名義證明某人的身份、經(jīng)歷或證明有關(guān)事件的真實(shí)情況的專用書信，其內(nèi)容應(yīng)絕對(duì)真實(shí)、可靠。例如： 證明信 明星電腦公司： 李四先生

35、原是我公司職員，自1996年1月至2002年12月在我公司銷售科任銷售員，工作積極努力，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，曾創(chuàng)公司銷售額第一名，沒(méi)有違紀(jì)記錄。特此證明。 家興貿(mào)易公司 三、會(huì)議通知 會(huì)議通知應(yīng)能詳細(xì)地告訴通知對(duì)象會(huì)議的具體時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議內(nèi)容、需要準(zhǔn)備的文件材料等。 通知各科室負(fù)責(zé)人： 定于2003年3月21日上午10點(diǎn)整，在公司二樓小會(huì)議室召開年度工作總結(jié)會(huì)，請(qǐng)作好本科室工作總結(jié)，界時(shí)進(jìn)行交流。 總經(jīng)理辦公室 2003年3月14日第二節(jié) 調(diào)查報(bào)告一、定義 是從事調(diào)查研究的人員以書面的形式將調(diào)查內(nèi)容呈報(bào)給需要了解某一方面信息的人一種交流形式。二、基本結(jié)構(gòu) （一）內(nèi)容簡(jiǎn)介 授權(quán)調(diào)查范圍或目的 程序或方法（二）正文 主要的事實(shí)（三）最后部分 結(jié)論 建議 附錄 第三節(jié) 其他寫作工作一、求職信 為應(yīng)聘某一職位而寫的信函。 內(nèi)容主要有： 求職者的姓名、年齡、性別、民族、籍貫等基本情況； 教育與培訓(xùn)狀況； 本人學(xué)習(xí)成績(jī)與工作能力； 相關(guān)經(jīng)歷； 對(duì)申請(qǐng)職位的認(rèn)識(shí)； 興趣愛(ài)好； 通訊地址與聯(lián)系方式。二、電子郵件 現(xiàn)在常用的一種交