ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求簡介(共42頁).ppt

1、 ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求簡介質(zhì)量管理體系要求簡介:本簡介內(nèi)容如下本簡介內(nèi)容如下：第一章第一章 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程第二章第二章 ISO9000ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語第三章第三章 20002000版標(biāo)準(zhǔn)八大原則版標(biāo)準(zhǔn)八大原則第四章第四章 ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析第一章第一章 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程198719942000核心標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南質(zhì)量管理發(fā)展歷程質(zhì)量管理發(fā)展歷程標(biāo)準(zhǔn)起源與發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)起源與

2、發(fā)展QCQATQMISO9000（2000年12月18日頒布）2000版本 ISO9000 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)2000版簡介版簡介技術(shù)報(bào)告技術(shù)報(bào)告核心標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)小冊子小冊子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011第一章第一章 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程 20002000版核心標(biāo)準(zhǔn)：版核心標(biāo)準(zhǔn)：lISO9000 ISO9000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語lISO9001 ISO9001 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-要求要求lIS

3、O9004 ISO9004 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南lISO19011 ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境審核指南質(zhì)量和環(huán)境審核指南20002000版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)l適用于各種組織適用于各種組織l滿足多個(gè)行業(yè)滿足多個(gè)行業(yè)l易于使用、易于翻譯、容易理解易于使用、易于翻譯、容易理解l減少了強(qiáng)制性的減少了強(qiáng)制性的“程序程序”l將管理體系過程聯(lián)系起來將管理體系過程聯(lián)系起來l強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)l強(qiáng)調(diào)了顧客滿意強(qiáng)調(diào)了顧客滿意l與與ISO14000ISO14000具有更好的兼容性具有更好的兼容性1.1.考慮了相關(guān)方利益考慮了相關(guān)方利益第一章第一章 ISO9000ISO9

4、000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程ISO9000：94版標(biāo)準(zhǔn)存在的問題：版標(biāo)準(zhǔn)存在的問題：n主要是生產(chǎn)硬件企業(yè)；主要是生產(chǎn)硬件企業(yè)；n針對規(guī)模較大的組織；針對規(guī)模較大的組織；n三種質(zhì)量保證模式，有一定的局限性；三種質(zhì)量保證模式，有一定的局限性；n20項(xiàng)質(zhì)量體系要素，要素間的相關(guān)性不好；項(xiàng)質(zhì)量體系要素，要素間的相關(guān)性不好；n17項(xiàng)程序文件限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì)；項(xiàng)程序文件限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì)；n過多地強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量體系的符合性；過多地強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量體系的符合性；n缺少對顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)視；缺少對顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)視；n標(biāo)準(zhǔn)沒有建立標(biāo)準(zhǔn)沒有建立ISO9001與與ISO9004的聯(lián)系；的聯(lián)系；n標(biāo)準(zhǔn)沒有

5、考慮與其他管理體系的相容性；標(biāo)準(zhǔn)沒有考慮與其他管理體系的相容性；n標(biāo)準(zhǔn)的通用性差，數(shù)量太多，應(yīng)用的很少。標(biāo)準(zhǔn)的通用性差，數(shù)量太多，應(yīng)用的很少。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理體系的理論說明理論說明質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求和和產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求的分別的分別質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系方法方法過程方法過程方法質(zhì)量質(zhì)量方針方針和質(zhì)量和質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)最高管理者最高管理者的作用的作用文件文件管理體系管理體系評價(jià)評價(jià)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系第二章

6、第二章 ISO9000ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語概念圖概念圖n是術(shù)語分組的基礎(chǔ)是術(shù)語分組的基礎(chǔ)n三種聯(lián)系形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系、關(guān)三種聯(lián)系形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系聯(lián)關(guān)系季季 節(jié)節(jié)年年陽陽 光光夏夏 天天春春夏夏秋秋春春夏夏秋秋屬種關(guān)系屬種關(guān)系從屬關(guān)系從屬關(guān)系關(guān)聯(lián)關(guān)系關(guān)聯(lián)關(guān)系1、質(zhì)量質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度定義：一組固有特性滿足要求的程度n固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。是那種永久的特性。n要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。期望。n在合同情況下，或

7、是在法律法規(guī)要求的情況下，在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在如在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識別并確定。其他情況下，隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識別并確定。ISO9000ISO9000術(shù)語介紹術(shù)語介紹2、顧客滿意顧客滿意定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受n任何一個(gè)組織聽取顧客的意見，主要指整體意見任何一個(gè)組織聽取顧客的意見，主要指整體意見n組織獲取顧客滿意信息的方法包括：組織獲取顧客滿意信息的方法包括：設(shè)計(jì)顧客調(diào)查表設(shè)計(jì)顧客調(diào)查表去顧客那里訪問去顧客那里訪問開座談會(huì)開座談會(huì)

8、委托中介組織委托中介組織通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體反饋信息通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體反饋信息n顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的3、質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。n質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。準(zhǔn)則。n一個(gè)組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需一個(gè)組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計(jì)。要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計(jì)。 4、最高管理者最高管理者n是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人是指在最高層指揮和控制組織的

9、一個(gè)人或一組人n領(lǐng)導(dǎo)班子或一個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)班子或一個(gè)人n職責(zé)職責(zé)制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針管理評審管理評審制定質(zhì)量目標(biāo)制定質(zhì)量目標(biāo)提供資源提供資源向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表5、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)組織不斷對質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)組織不斷對質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn) 識別過程識別過程確定過程確定過程過程的有效動(dòng)作過程的有效動(dòng)作監(jiān)控過程監(jiān)控過程測量分析過程測量分析過程達(dá)到持續(xù)改進(jìn)達(dá)到持續(xù)改進(jìn)6、組織組織n職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)

10、系得到安排的一組人員及設(shè)施n組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。社團(tuán)或上述組織的部分或組合。 7、相關(guān)方相關(guān)方n與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的團(tuán)體或個(gè)人與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的團(tuán)體或個(gè)人n可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等n團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或幾個(gè)組織構(gòu)成團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或幾個(gè)組織構(gòu)成 8、程序程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定

11、的途徑程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件書面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范書面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范圍；做什么和誰來做，何時(shí)、何地和如何做；應(yīng)使圍；做什么和誰來做，何時(shí)、何地和如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件；如何對活動(dòng)進(jìn)行控制和用什么材料、設(shè)備和文件；如何對活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。記錄。 第三章第三章 20002000版標(biāo)準(zhǔn)八大原則版標(biāo)準(zhǔn)八大原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則三：全員參與原則四：過程方法原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持

12、續(xù)改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則七：基于事實(shí)的決策方法原則八：互利的供方關(guān)系原則八：互利的供方關(guān)系一一: :以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)市場經(jīng)濟(jì)市場經(jīng)濟(jì)貨幣貨幣商品商品貨幣貨幣增值增值(顧客滿意顧客滿意)不增值（顧客不滿意）不增值（顧客不滿意）二：領(lǐng)導(dǎo)作用二：領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量質(zhì)量人人培訓(xùn)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)績效績效技能技能干勁干勁0100%0%00%100%三：全員參與三：全員參與 產(chǎn)品出現(xiàn)問題、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題：產(chǎn)品出現(xiàn)問題、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題： 80%以上是管理者可以控制的，操作者是無以上是管理者可以控制的，操作者是無可奈何?？赡魏?。四：過程方法四：過程方法ISO9001PDAC

13、ISO9004五：管理的系統(tǒng)方法五：管理的系統(tǒng)方法相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)系統(tǒng)分析系統(tǒng)工程系統(tǒng)管理六：持續(xù)改進(jìn)六：持續(xù)改進(jìn)正常情況正常情況75-95%用于維持用于維持5-25%用于改進(jìn)用于改進(jìn)冰山問題冰山問題海平面海平面持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)永無止境永無止境七：基于事實(shí)的決策方法七：基于事實(shí)的決策方法n每個(gè)人、每個(gè)級別都要有決策每個(gè)人、每個(gè)級別都要有決策n應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)（情況不明決心大）（情況不明決心大）（方法不多膽子大）（方法不多膽子大）八：互利的供方關(guān)系八：互利的供方關(guān)系n增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力n對市場或顧客的需求和期望的變化，對市場或顧客的需求和期望的變

14、化，聯(lián)合做出靈活快速的反映聯(lián)合做出靈活快速的反映n優(yōu)化成本和資源優(yōu)化成本和資源第四章第四章 標(biāo)準(zhǔn)條款解析標(biāo)準(zhǔn)條款解析0 0 引言引言1 1 范圍范圍2 引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)3 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系5 5 管理職責(zé)管理職責(zé)6 6 資源管理資源管理7 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 8 測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)n7.1 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃n7.2 7.2 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程n7.3 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)n7.4 7.4 采購采購n7.5 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供n7.6 7.6 測量和監(jiān)視裝置的控制測量和監(jiān)視裝置的控制

15、n8 8 測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)n8.1 8.1 總則總則n8.2 8.2 監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量n8.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制n8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析n8.5 8.5 改進(jìn)改進(jìn)持持 續(xù)續(xù) 改改 進(jìn)進(jìn) 顧顧 客客 要要 求求顧顧客客滿滿意意輸入輸入輸出輸出資源管理資源管理管理職責(zé)管理職責(zé)測量分析改進(jìn)測量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品4.2 4.2 文件要求文件要求4.2.1 4.2.1 總則總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a) a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的聲明；形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的聲明；b) b) 質(zhì)量手冊；質(zhì)量手冊；c

16、) c) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；d) d) 組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；e) e) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（見本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（見4.2.44.2.4）。）。注：注：1 1、本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)、本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。件，并加以實(shí)施和保持。2 2、不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：、不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：a) a) 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；組織的規(guī)模和活動(dòng)的

17、類型；b) b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度；過程及其相互作用的復(fù)雜程度；c) c) 人員的能力。人員的能力。3 3、文件可采用任何形式或類型的媒體。、文件可采用任何形式或類型的媒體。4.2.1 4.2.1 條文解析條文解析質(zhì)量管理體系文件層次質(zhì)量管理體系文件層次質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊程序文件程序文件作業(yè)文件作業(yè)文件記記 錄錄質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃5.6 5.6 管理評審管理評審5.6.1 5.6.1 總則總則 最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評審應(yīng)評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)

18、和變更性，評審應(yīng)評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評審的記錄（見應(yīng)保持管理評審的記錄（見4.2.44.2.4）5.6.2 5.6.2 評審輸入評審輸入 管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a) a) 審核結(jié)果；審核結(jié)果；b) b) 顧客反饋；顧客反饋；c) c) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d) d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；預(yù)防和糾正措施的狀況；e) e) 以往管理評審的后續(xù)措施；以往管理評審的后續(xù)措施；f) f) 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更。經(jīng)策劃的可

19、能影響質(zhì)量管理體系的變更。g) g) 改進(jìn)的建議。改進(jìn)的建議。5.6.3 5.6.3 評審輸出評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：任何決定和措施：a) a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)；質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)；b) b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c) c) 資源需求。資源需求。 最高管理者最高管理者定期進(jìn)行管理評審定期進(jìn)行管理評審評審信息的輸入評審信息的輸入討論適宜性、充分性、有效性討論適宜性、充分性、有效性評審結(jié)果輸出評審結(jié)果輸出 評價(jià)體系改進(jìn)的需要（含方針、目標(biāo)）評價(jià)體系改進(jìn)的需要（含方針、目

20、標(biāo)）5.6 5.6 條文解析條文解析思思 考考8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可以進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。這應(yīng)包括處可以進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下方面的有關(guān)信息：數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下方面的有關(guān)信息：a) a) 顧客滿意（見顧客滿意（見8.2.18.2.1）；）；b) b) 與產(chǎn)品要求的符合性（見與產(chǎn)品要求的符合性（

21、見7.2.17.2.1）；）；c) c) 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；施的機(jī)會(huì)；d) d) 供方。供方。8.4 8.4 條文解析條文解析1)1)目的目的: :確定、收集、分析數(shù)據(jù)、證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性、求持續(xù)改進(jìn)。確定、收集、分析數(shù)據(jù)、證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性、求持續(xù)改進(jìn)。2 2）程序程序3 3）常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)：常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)：l檢查表檢查表l層別法散布圖層別法散布圖l柏拉圖柏拉圖l因果圖因果圖l控制圖控制圖a.a.直方圖直方圖統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集分析整理分析整理獲取信息獲取信息有效利用有效利用a)a)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 b)b)

22、決策決策 c)c)糾正預(yù)防糾正預(yù)防a)a)抽樣抽樣 b)b)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)a)a)問題點(diǎn)問題點(diǎn) b)b)改善點(diǎn)改善點(diǎn) c)c)側(cè)重點(diǎn)側(cè)重點(diǎn) 收集測量監(jiān)視記錄、歷史資收集測量監(jiān)視記錄、歷史資 料、顧客滿意競爭對手相關(guān)信息料、顧客滿意競爭對手相關(guān)信息8.5 8.5 改進(jìn)改進(jìn)8.5.1 8.5.1 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。8.5 8.5 條文解析條文解析持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)問題意識問題意識危機(jī)意識危機(jī)意

23、識改進(jìn)意識改進(jìn)意識日常改進(jìn)日常改進(jìn)重大改進(jìn)重大改進(jìn)檢查、統(tǒng)計(jì)、分析、檢查、統(tǒng)計(jì)、分析、糾正、預(yù)防糾正、預(yù)防內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理評審管理評審方針、目標(biāo)調(diào)整方針、目標(biāo)調(diào)整機(jī)構(gòu)調(diào)整、過程改進(jìn)機(jī)構(gòu)調(diào)整、過程改進(jìn)b.b.持續(xù)改進(jìn)過程：持續(xù)改進(jìn)過程：a.a.持續(xù)改進(jìn)依據(jù)：持續(xù)改進(jìn)依據(jù)： 方針、目標(biāo)、內(nèi)外審核、數(shù)據(jù)分析糾正、預(yù)防措施、方針、目標(biāo)、內(nèi)外審核、數(shù)據(jù)分析糾正、預(yù)防措施、管理評審、體系的有效性管理評審、體系的有效性8.5.2 8.5.2 糾正措施糾正措施 組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程序格的再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程序相適應(yīng)。相適應(yīng)。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a) a) 評審不合格（包括顧客投訴）；評審不合格（包括顧客投訴）；b) b) 確定不合格的原因；確定不合格的原因；c) c) 評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的