2012年_售后服務(wù)工作總結(jié)及2013年服務(wù)工作的計(jì)劃

1、. 江蘇久工重型機(jī)械股份有限公司服務(wù)部 2012年 售后服務(wù)工作總結(jié)售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對本年度售后服務(wù)做一下總結(jié)。一.售后初期 1.發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。 根據(jù)代理商或客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至代理商門面或工地，這時(shí)有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與代理商聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間代理商做好時(shí)間調(diào)整。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)。 2.現(xiàn)場交貨 貨到代理

2、商后，應(yīng)與代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對設(shè)備的各項(xiàng)性能進(jìn)行檢查，讓代理商有一個(gè)明確的認(rèn)識產(chǎn)品性能、操作、保養(yǎng)等方面的知識。同時(shí)，做好代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對代理商在服務(wù)方面的具體要求。 二.售后中期 1.對代理商的培訓(xùn) 定期要對代理商進(jìn)行培訓(xùn)，特別是公司下達(dá)的對代理商服務(wù)管理文件，要及時(shí)的下達(dá)，以便讓代理商在第一時(shí)間掌握公司服務(wù)方面的具體要求。 2.設(shè)備問題處理 原則上要求代理商自己通過服務(wù)的力量來解決，確實(shí)有重大問題的，需要公司派人來解決的，須書面申請，但是對年度申請次數(shù)過多的代理商，予以考核。對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及服務(wù)報(bào)告單。3.挖掘機(jī)的保養(yǎng) 要求

3、代理商對銷售的挖掘機(jī)，須按照規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)照片。 三.售后后期 不定期給代理商打電話，詢問挖掘機(jī)使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。 售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。 2013年工作計(jì)劃一、工作方針樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。二、工作目標(biāo)根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。2、服務(wù)滿意率80%以上。3、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上。4、新車交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。5、積極

4、做好挖掘機(jī)配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類挖掘機(jī)的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到代理商過程中，對代理商進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)讓代理商有一個(gè)對新產(chǎn)品認(rèn)識和了解。7、 積極協(xié)助代理商配件的儲配，須要求代理商對配件的儲配有一個(gè)全新的認(rèn)識。8、 學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)代理商。三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)1、建立挖掘機(jī)產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠挖掘機(jī)的運(yùn)行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議