未來(lái)的必要改革電信社會(huì)實(shí)踐總結(jié)

1、未來(lái)的必要改革電信社會(huì)實(shí)踐總結(jié)中國(guó)電信作為中國(guó)三大通信企業(yè)之一，有其悠久的歷史，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)都是從中國(guó)電信分離出去的。作為中國(guó)通訊業(yè)的始祖，中國(guó)電信卻似乎沒(méi)有中國(guó)移動(dòng)發(fā)展的迅速，但中國(guó)電信依然依照著自己的軌跡前進(jìn)著。近幾年來(lái)，面對(duì)固網(wǎng)業(yè)務(wù)急劇萎縮、歷次電信改革遺留大量不良資產(chǎn)、改革發(fā)展穩(wěn)定任務(wù)重等挑戰(zhàn)，中國(guó)電信于20XX 年開(kāi)始由傳統(tǒng)基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)通過(guò)實(shí)施聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，大力發(fā)展綜合信息服務(wù)等語(yǔ)音業(yè)務(wù)，保持了企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。 20XX 年到 20XX 年，集團(tuán)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到6%，利潤(rùn)總額復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到3.4%，非語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比重從 22%上升到

2、45%。截止 20XX年底，擁有固定電話(huà)用戶(hù) 2.14 億戶(hù)，移動(dòng)電話(huà)用戶(hù) 3544 萬(wàn)戶(hù)，寬帶用戶(hù)4718 萬(wàn)戶(hù)，集團(tuán)總資產(chǎn)6322 億元，全年業(yè)務(wù)收入超過(guò)2200億元，人員67 萬(wàn)人。中國(guó)電信一直都在接受著來(lái)自外界各方的挑戰(zhàn)，發(fā)展了三個(gè)客戶(hù)品牌：商務(wù)領(lǐng)航，我的e 家和天翼。明顯，這三個(gè)客戶(hù)品牌是針對(duì)三個(gè)不同的消費(fèi)群體劃分的，商務(wù)領(lǐng)航主要針對(duì)商務(wù)人士的高端消費(fèi)人群，我的e 家則針對(duì)普通個(gè)人，天翼作為中國(guó)電信的年輕品牌消費(fèi)群體明顯偏向?qū)W生群體。中國(guó)電信旗下的業(yè)務(wù)似乎很是復(fù)雜，包括固話(huà)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)寬帶業(yè)務(wù)及最近剛發(fā)展的移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)等，多種業(yè)務(wù)并不是相互獨(dú)立而是融合為一體。這與其他通訊企業(yè)有很大

3、的不同，如中國(guó)移動(dòng)主要致力于移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)，雖然近年收購(gòu)網(wǎng)通想網(wǎng)絡(luò)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，但在實(shí)體操作時(shí)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)間并不是融合在一起而是各自為政。中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式明顯不同，這兩種運(yùn)營(yíng)方式各自有其缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)模式是將固話(huà)、移動(dòng)電話(huà)和寬帶業(yè)務(wù)融合在一起，以消費(fèi)者為主體，針對(duì)消費(fèi)者的不同情況推薦相應(yīng)的套餐。這種運(yùn)營(yíng)模式的優(yōu)點(diǎn)是能在發(fā)展一項(xiàng)業(yè)務(wù)的同時(shí)為其他業(yè)務(wù)發(fā)展出潛在客戶(hù)，及時(shí)客戶(hù)當(dāng)時(shí)不需要另外的業(yè)務(wù)但如果以后需要此業(yè)務(wù)時(shí)可能會(huì)優(yōu)先考慮中國(guó)電信。但是在實(shí)際操作時(shí)，畢竟每個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)方向有一定的確定性，他可能只想辦理網(wǎng)絡(luò)寬帶業(yè)務(wù)，如若硬是向其推薦包含他不需要的業(yè)務(wù)套餐，可能會(huì)遭致反

4、感，或許會(huì)引起誤會(huì)認(rèn)為中國(guó)電信有捆綁消費(fèi)嫌疑。例如，在這個(gè)通訊發(fā)展迅速的年代，幾乎中國(guó)很多城鎮(zhèn)人員都是人手一部移動(dòng)電話(huà)，及時(shí)是農(nóng)村地區(qū)，移動(dòng)電話(huà)也是發(fā)展迅速覆蓋了大部分的農(nóng)村市場(chǎng)，很多人開(kāi)始取消固話(huà)業(yè)務(wù)，固定電話(huà)逐漸成為擺設(shè)。但是在客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，其中強(qiáng)制其必須在裝有中國(guó)電信的固定電話(huà)前提下才能通網(wǎng)。這項(xiàng)規(guī)定聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)不是很人性化，確實(shí)有捆綁消費(fèi)嫌疑。由于有固話(huà)業(yè)務(wù)，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得中國(guó)電信的寬帶資費(fèi)明顯高于其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)。當(dāng)然，中國(guó)電信的寬帶穩(wěn)定快捷，這是其他寬帶競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)不能比擬的。但在面對(duì)寬帶企業(yè)選擇時(shí)，普通個(gè)人會(huì)優(yōu)先考慮資費(fèi)較低的企業(yè)。服務(wù)快捷方便也只有實(shí)際體驗(yàn)較長(zhǎng)時(shí)間后經(jīng)過(guò)比較才能看得出

5、來(lái)。針對(duì)此種運(yùn)營(yíng)模式的弱點(diǎn)，我提出以下幾個(gè)建議，不知道有沒(méi)有實(shí)踐性。在辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于家中沒(méi)有固定電話(huà)的客戶(hù)，可以說(shuō)送其固定電話(huà)，取消初裝費(fèi)，為其通網(wǎng)，這樣不僅能打消消費(fèi)者的顧慮，同時(shí)固話(huà)消費(fèi)也會(huì)再次成為潛在消費(fèi)業(yè)務(wù)。當(dāng)然，送固定電話(huà)會(huì)增加成本，但固話(huà)業(yè)務(wù)消費(fèi)也是個(gè)未來(lái)的盈利業(yè)務(wù)，綜合看起來(lái)還是盈利的。而由于電信的業(yè)務(wù)都是相互融合的，在實(shí)際操作時(shí)非常復(fù)雜，營(yíng)業(yè)員需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)和長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)習(xí)才能上手。在業(yè)務(wù)查詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理時(shí)，實(shí)際需要時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，尤其到月末時(shí)，營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)量會(huì)更大。營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)窗口不多，但在處理業(yè)務(wù)時(shí)需要的時(shí)間較長(zhǎng)，就會(huì)造成客戶(hù)積壓，客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)等缺點(diǎn)。而同期，移動(dòng)或者聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳卻沒(méi)有排隊(duì)問(wèn)題，它們的營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有叫號(hào)系統(tǒng)，沒(méi)有排隊(duì)的客戶(hù)。不是它們的客戶(hù)少，而是它們?cè)谔幚順I(yè)務(wù)時(shí)，由于其運(yùn)營(yíng)方式的特點(diǎn)，處理時(shí)間短，處理系統(tǒng)簡(jiǎn)單。移動(dòng)的營(yíng)業(yè)員上手也很容易，整個(gè)看來(lái)似乎移動(dòng)聯(lián)通的運(yùn)營(yíng)模式更加先進(jìn)。所以，中國(guó)電信可以參考移動(dòng)聯(lián)通的運(yùn)營(yíng)模式，改進(jìn)自己的運(yùn)營(yíng)模式，但又不能照搬，只能根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新。在本次的揚(yáng)州電信實(shí)踐期間，