服務(wù)手冊(CCC)

1、服務(wù)理念激情、關(guān)愛、責(zé)任、使命服務(wù)宗旨先用戶之憂而憂，后用戶之樂而樂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)符合 ISO9002 國際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式“三六五”模式三項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則： 貼心的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng)六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：1總部 24 小時(shí)熱線電話服務(wù)（咨詢、訂購、電話技術(shù)指導(dǎo)）2網(wǎng)上在線服務(wù)3硬件故障維修48 小時(shí)專業(yè)初級電腦免費(fèi)培訓(xùn)( 只限于中心城市城區(qū)的CCC電腦用戶)5用戶回訪6CCC電腦加油站（硬件有償升級）五星級服務(wù)體系：1五星級服務(wù)商2五星級服務(wù)工程師按照技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量將服務(wù)商及服務(wù)工程師分為五個(gè)等級， 并且每年進(jìn)行培訓(xùn)與考核。3五個(gè)一工程服務(wù)工程師上門服務(wù)必須帶齊：一雙鞋套、一塊抹布、一

2、塊墊布、一個(gè)靜電環(huán)、一張服務(wù)監(jiān)督卡4五化服務(wù)工作職業(yè)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、表格化、數(shù)據(jù)化5五個(gè)不錯(cuò)過不錯(cuò)過對每一個(gè)用戶進(jìn)行回訪不錯(cuò)過對每一個(gè)用戶反映問題的記錄不錯(cuò)過對每一個(gè)用戶反映問題的解決不錯(cuò)過復(fù)查每一個(gè)問題處理的結(jié)果不錯(cuò)過將每一個(gè)問題及處理結(jié)果向研發(fā)、生產(chǎn)及銷售部門反饋服務(wù)特色規(guī)范化的工作流程統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)專業(yè)的設(shè)備和工具精湛的專業(yè)技術(shù)熱情的服務(wù)態(tài)度流程1送修客戶協(xié)調(diào)員工程師備注客戶送修機(jī)器接收機(jī)器填寫維修單保修期確認(rèn)否是否為保修期 內(nèi)是保外維修流程維修開單送機(jī)過濾流程是過濾是否成功否送機(jī)維修流程結(jié) 束流程 1.1 保修確認(rèn)是是是開 始客戶能否主動出示有效保修憑證否客戶出示發(fā)票

3、否客戶出示星光使者服務(wù)卡否是客戶提供機(jī)器序列號否進(jìn)入保內(nèi)維修流程進(jìn)入保外維修流程流程 1.2 送機(jī)過濾客戶協(xié)調(diào)員是否單純?yōu)椴考こ處焸渥⒐收匣謴?fù)檢測程序用戶使用問題是否結(jié)單備案向 TCL 申請備件結(jié)單備案用戶認(rèn)可說明軟件維修收費(fèi)否是開單維修收費(fèi)開發(fā)票結(jié)單備案取消維修單填寫維修單填寫維修單并申請備件故障分析是否申請備件否是填寫維修單并申請備件是簡單調(diào)整解決問題否是是否為軟件問題否送機(jī)維修流程軟件維修結(jié)束流程 1.3 送機(jī)維修協(xié)調(diào)員維修單工程師庫TCL備注等待備件，機(jī)器向TCL申請備件附維修單 3、 4聯(lián)進(jìn)入待修區(qū)備案標(biāo)注到達(dá)時(shí)備件齊備，機(jī)器間轉(zhuǎn)出待修區(qū)向工程師派單填維修單簽字等待結(jié)單，機(jī)器附2、

4、 3、 4聯(lián)轉(zhuǎn)入待取 區(qū)核對庫房簽字結(jié)單備案通知用戶取機(jī)等待用戶取機(jī)維修單2、3聯(lián)入“返 TCL 檔案 ”4聯(lián)公司備案領(lǐng)取備件完成維修標(biāo)注備件狀態(tài)還備件給庫房用戶取機(jī)驗(yàn)機(jī)簽 字TCL發(fā)出備件庫房接收備件清單給協(xié)調(diào)員將備件給工程師核對備件狀態(tài)維修單上簽字結(jié) 束流程 1.4 驗(yàn)機(jī)工程師詢問客戶故障現(xiàn)象及經(jīng)過工程師針對故障點(diǎn)驗(yàn)機(jī)工程師盡可能重現(xiàn)故障工程師對機(jī)器做全面功能測試工程師為客戶分析產(chǎn)生故障的可能原因工程師向客戶解釋故障產(chǎn)生原因工程師向客戶介紹產(chǎn)工程師與客戶確認(rèn)機(jī)品使用常識及維護(hù)方器配置法工程師再次詢問客戶有否其它故障確認(rèn)客戶機(jī)器附件完整無損工程師確定能否當(dāng)場排除故障工程師詢問客戶有否其它要求

5、功能測試要求：PC 機(jī)：-加電自檢，確認(rèn)CPU、 MEMORY 、HDD 等參數(shù)與送修時(shí)一致-用診斷工具軟件進(jìn)行全面功能測試-仔細(xì)填寫驗(yàn)機(jī)單其他：-參考各類產(chǎn)品維修手冊進(jìn)行檢測流程描述如下：1. 客戶將機(jī)器送到維修中心，協(xié)調(diào)員在前臺接收機(jī)器，接機(jī)時(shí)注意：1.1 協(xié)助用戶填寫維修單，在維修單上標(biāo)準(zhǔn)客戶信息和機(jī)器信息，并將第一聯(lián)返客戶。1.2 客戶送修所附帶的附件，應(yīng)在維修單上詳細(xì)標(biāo)注，并在附件上標(biāo)注維修單號，以備辨認(rèn)。2. 協(xié)調(diào)員根據(jù) CCC的保修政策和保修流程對機(jī)器的進(jìn)行保修確認(rèn)。 ( 詳見流程 1.1 “保修確認(rèn)”)。2.1 根據(jù)客戶直接出示的保修憑證( 保修卡、維修合同、發(fā)票、星光使者服務(wù)

6、卡) 判斷機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。2.2 當(dāng)遇到維修合同等這些無法查到保修信息，可致電01062371175 詢問。2.3 經(jīng)查詢產(chǎn)品不在保修期內(nèi)，則需要請客戶出示購機(jī)發(fā)票，確保機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。3. 根據(jù)保修原則判斷機(jī)器是否處于保修范圍內(nèi)?若在保外的機(jī)器，進(jìn)行保外維修流程步，詳見流程3) 。( 第 84. 若機(jī)器處于保修范圍內(nèi)，開單維修。登記維修記錄單5. 主管工程師對維修機(jī)器進(jìn)行過濾流程。( 詳見流程 1.2 “送機(jī)過濾” 。 )6. 過濾是否成功 ?7. 若過濾不成功，進(jìn)行送機(jī)維修流程。( 詳見流程 1.3 “送機(jī)維修” 。) 具體描述如下：7.1協(xié)調(diào)員在接到工程師交回的維修單、備件申

7、請單后，應(yīng)檢查維修單內(nèi)容是否完整，( 工程師的故障分析，申請備件，工程師簽字和完成時(shí)間) ，之后開單維修，憑維修單第2 聯(lián)填寫備件申請單向 CCC申請備件，協(xié)調(diào)員將備件申請單交給取備件者，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(24 小時(shí)) 到 CCC客服中心處領(lǐng)取備件。并將維修單3、4 聯(lián)附機(jī)器上，放入待修區(qū)等待備件。7.2 CCC 發(fā)出備件。7.3備件到達(dá)后， ( 備件或者由 CCC直接發(fā)貨 ) ，庫房管理員將按備件清單在備件賬目上登記，并將標(biāo)有備件到達(dá)時(shí)間的備件清單及時(shí)交給協(xié)調(diào)員。若接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件賬目上應(yīng)標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。待正確備件到達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。7.4協(xié)調(diào)員根據(jù)庫房

8、管理員的備件清單在維修記錄單中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。若備件清單上標(biāo)注有“錯(cuò)發(fā)貨”的備件，協(xié)調(diào)員：7.4.1 電話通知 CCC客服中心；7.4.2將錯(cuò)發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點(diǎn)，或返還CCC客服中心；7.4.3 待正確備件到達(dá)后， 由庫房管理員通知協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在維修記錄單中標(biāo)注備件的接收時(shí)間，并電話通知 CCC客服中心，備件已收到。7.5 維修單所申請的備件全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修單第2 聯(lián)放入等待維修箱，向工程師派單。派單時(shí)在維修單、維修記錄單上標(biāo)明派單的時(shí)間。7.6 工程師憑借維修單第 2 聯(lián)，向庫房管理員領(lǐng)取備件。7.7庫房管理員請工程師在備件領(lǐng)用單上簽字。7.8工程師維修完成后， 應(yīng)在維修單上標(biāo)

9、注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“到貨即損” 、“內(nèi)外不符” ，并將維修單、備件返還單和備件交給庫房管理員。7.9庫房管理員在驗(yàn)收實(shí)物準(zhǔn)確后，在維修單、備件返還單上簽字表示認(rèn)可。7.10協(xié)調(diào)員在接到維修單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。7.11協(xié)調(diào)員根據(jù)維修單上工程師和庫管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)確返還回庫房后，在維修記錄單中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核。7.12維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時(shí)通知用戶取機(jī)( 至少應(yīng)保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶) ，并在維修單上注明通知的時(shí)間和通知到的聯(lián)系人，將維修單放入等待取機(jī)箱。7.13 用戶取機(jī)，主管工程師根據(jù)

10、驗(yàn)機(jī)規(guī)定對機(jī)器驗(yàn)機(jī)，并在維修單上簽字。7.14 維修經(jīng)理應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)對已完成的維修單進(jìn)行審核并在維修單上簽字。流程 2 電話報(bào)修客戶協(xié)調(diào)員工程師備注開 始客戶保修機(jī)器電話過濾過程否過 濾 是否 成 功是保修確認(rèn)結(jié) 束否是否為保修期 內(nèi)保外維修流程是是否是否是現(xiàn)場請客戶送機(jī)或取機(jī)現(xiàn)場維修流程轉(zhuǎn)送修流程結(jié) 束流程 2.1 電話過濾協(xié)調(diào)員工程師接到電話電話轉(zhuǎn)接電話服務(wù)請求過濾否問題是否能解 決是結(jié)單備案填寫電話維修記錄否TCL備 注請客戶送機(jī)或取機(jī)是否為軟件問 題是向用戶說明收費(fèi)情況否轉(zhuǎn)送修過濾流程用戶認(rèn)可是否是否是現(xiàn)場是維修開單軟件現(xiàn)場維修填寫維修單用維修記錄收費(fèi)備案戶確認(rèn)并收費(fèi)取消維修單結(jié) 束開

11、具發(fā)票流程描述如下：1. 用戶電話向維修中心報(bào)修。2. 由工程師進(jìn)行電話過濾流程 ( 詳見流程 2.1 “電話過濾” ) 。3. 電話過濾是否成功 ?4. 若過濾未成功，協(xié)調(diào)員按 CCC的保修規(guī)定和要求進(jìn)行保修、合同確認(rèn)，保修確認(rèn)。5. 判斷機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。6. 若機(jī)器在保修期外，則遵循保外維修流程。7. 若機(jī)器屬于保修期內(nèi)，則判斷是否屬于現(xiàn)場維修的機(jī)器。8. 若機(jī)器屬于現(xiàn)場機(jī)器，則進(jìn)行現(xiàn)場維修流程( 詳見流程 3“現(xiàn)場維修” ) 。9. 若機(jī)器屬于送修機(jī)器，請客戶將機(jī)器送到維修中心，進(jìn)行送修流程。10.若機(jī)器屬于軟件故障，首先協(xié)調(diào)員向用戶說明軟件維修收費(fèi)情況，在用戶認(rèn)可的情況下，由工程

12、師進(jìn)行現(xiàn)場或送修，并將收取的費(fèi)用在維修流程結(jié)束后交給協(xié)調(diào)員。流程 3 現(xiàn)場維修協(xié)調(diào)員維修工程師庫TCL備注開始接收維修單，備案和客戶確認(rèn)有關(guān)向工程師派單信息是需追加備件無需備件已有備件追加備件等待備件備案標(biāo)注到達(dá)時(shí)備件齊備間等待維修與用戶確定上門時(shí)間向工程師派單確認(rèn)工程師開始領(lǐng)取備件完成維維修修填維修單簽字確認(rèn)是將維修情況回復(fù)詢問公司有公司，并確認(rèn)工無新任務(wù)程師在去下一客戶途中否核對庫房簽字核對備件狀態(tài)維填單備案修單上簽字維修單 2、 3聯(lián)入“返 TCL 檔案 ”4 聯(lián)公司備案TCL 派單TCL 發(fā)出備件庫房接收備件清單給協(xié)調(diào)員將備件給工程師標(biāo)注備件狀態(tài)還備件給庫房結(jié)束流程描述如下：1.CCC

13、根據(jù)派單原則向維修中心派單。2. 協(xié)調(diào)員接收維修單傳真信息， 對于 CCC下派的維修單， 協(xié)調(diào)員應(yīng)根據(jù)下派的信息內(nèi)容， 按照維修單內(nèi)容填寫維修單，包括客戶信息、故障分析，CCC推薦備件。3. 協(xié)調(diào)員向工程師派單，派單時(shí)應(yīng)注意在維修單上標(biāo)注派單的時(shí)間。并維修記錄單中記錄。4. 工程師應(yīng)在一個(gè)上時(shí)內(nèi)和用戶取得聯(lián)系， 和客戶確認(rèn)是否需申請或追加備件。 如工程師不在，協(xié)調(diào)員有責(zé)任在規(guī)定的一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶。5. 判斷是否需要追加備件。6. 若工程師對 CCC下派的維修單追加或申請了備件， 協(xié)調(diào)員在接到工程師的備件申請?zhí)顚憘浼暾垎危?將維修單進(jìn)入等待備件，協(xié)調(diào)員將備件申請單交給取備件者，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(

14、24小時(shí) ) 到 CCC客服中心處領(lǐng)取備件。7.CCC發(fā)出備件。8. 備件到達(dá)后， ( 備件由 CCC客戶服務(wù)中心提供 ) ，庫房管理員將按備件清單在備件賬目上登記，并將標(biāo)有備件到達(dá)時(shí)間的備件清單及時(shí)交給協(xié)調(diào)員。9. 若接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨” ，庫房管理員在備件清單和備件賬目標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。待正確備件到達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。10. 協(xié)調(diào)員根據(jù)庫房管理員的備件清單在系統(tǒng)中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。若備件清單上標(biāo)注有“錯(cuò)發(fā)貨”的備件，協(xié)調(diào)員電話通知CCC庫房。10.1將錯(cuò)發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點(diǎn)。10.2 待正確備件到達(dá)后，由庫房管理員通知協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在維修記錄單中標(biāo)注備件的接收時(shí)間，并電話通知 CCC客

15、服中心，備件已收到。11. 維修單所申請的備件全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修單放入等待維修箱，向工程師派單。派單時(shí)在維修單上標(biāo)明派單的時(shí)間。12. 工程師根據(jù)維修單第二聯(lián)，向庫房管理員領(lǐng)取備件。13. 庫房管理員請工程師在在備件領(lǐng)用單上簽字。14. 工程師維修完成后， 應(yīng)在維修單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)， 如“未用”、“已用”、“到貨即損” 、“內(nèi)外不符” ，并將維修單、備件返還單和備件交給庫房管理員。15. 庫房管理員在驗(yàn)收實(shí)物后，在維修服務(wù)記錄單上簽字表示認(rèn)可，并請工程師在維修單、備件返還單上簽字。16. 協(xié)調(diào)員在接到維修單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。17. 協(xié)調(diào)員根

16、據(jù)維修單上工程師和庫管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)確返還回維修中心后，在維修記錄單中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核。18. 維修后經(jīng)理簽字審核維修單。流程 4 保外維修協(xié)調(diào)員工程師TCL備注開 始開單維修故障分析檢測程序向客戶出示TCL保外維修備件報(bào)價(jià)單否客 戶 是否 接 受是向TCL申請備件發(fā)出備件維修是是否追加備件否結(jié)單備案返還備件/維修單/備件費(fèi)取消維修單開具發(fā)票結(jié)束流程描述如下：1 對于保外的產(chǎn)品，及時(shí)填寫維修單。2 工程師根據(jù)機(jī)器故障現(xiàn)象，判斷故障，并申請相應(yīng)的備件。3協(xié)調(diào)員根據(jù)工程師申請的備件，根據(jù)CCC 保外維修報(bào)價(jià)單，向客戶報(bào)價(jià)。4客戶是否同意報(bào)價(jià) ?5若客戶同意報(bào)

17、價(jià)，維修中心協(xié)調(diào)員根據(jù)維修單，向CCC 客服申請備件。6 CCC 根據(jù)備件庫情況發(fā)出備件。7 維修中心接收備件進(jìn)行維修。8 判斷維修是否需要追加備件。9 若不需追加備件，維修完成后可申請結(jié)單，若需追加備件，則應(yīng)重新申請備件，二次向客戶報(bào)價(jià)。10 維修完成后協(xié)調(diào)員結(jié)單，及時(shí)返還備件。并按維修單規(guī)定將CCC 聯(lián)返還到CCC ，同時(shí)，向 CCC 購買備件的款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)匯到CCC。11 CCC 定期向維修中心開具發(fā)票。12 若客戶不接受報(bào)價(jià)，維修中心取消維修單，通知用戶。13CCC 電腦保外維修報(bào)價(jià)單如下表所示CCC 電腦有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費(fèi)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（人民幣元）顯示器 14、 15 /

18、 17110/210電 源50硬 盤100光 驅(qū)100軟 驅(qū)50鼠 標(biāo)30主板（ COM、 FDC、 HDC、 SOUND）80/ 故障項(xiàng)顯 示 卡50免費(fèi)保修期外，硬件維修鍵 盤50與升級服務(wù)打印機(jī)故障100打印機(jī)換針50+30/ 根MODEM50CPU升級（超頻）50內(nèi)存升級50升級多媒體（含驅(qū)動程序安裝）100網(wǎng)絡(luò)連接150/ 臺BIOS升級100安裝其它外設(shè)100/ 件文件系統(tǒng)整理50查殺病毒50重裝系統(tǒng)50自購機(jī)之日起，軟件系統(tǒng)軟盤數(shù)據(jù)修復(fù)200/ 片維護(hù)與軟件技術(shù)支持服務(wù)硬盤數(shù)據(jù)修復(fù)80/MB軟件安裝50軟件故障排除50網(wǎng)頁設(shè)計(jì)制作150/A4 頁地域補(bǔ)償費(fèi)與就近維修站的距離收費(fèi)標(biāo)

19、準(zhǔn)（人民幣元）30公里以下503 050公里10050100 公里2001 0 0300 公里300說明：1 “收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”項(xiàng)為送修服務(wù)費(fèi)。2 送修服務(wù)費(fèi)不含硬件維修換件、部件升級所需的材料費(fèi)及上門費(fèi)；不含“軟件安裝”所需的軟件成本費(fèi)，所需安裝的軟件由用戶提供。3 非承諾上門服務(wù)范圍而用戶要求上門服務(wù)，須向用戶另外收取“地域補(bǔ)償費(fèi)”。附表 1CCC 電腦維修申請單服務(wù)商編號：服務(wù)商名稱：NO.0000000001此單一式四聯(lián)， 第一聯(lián)白聯(lián)用戶保留， 第二聯(lián)粉聯(lián) 返回客服管理中心，第三聯(lián)黃聯(lián)代表處客服中心存檔，第四聯(lián)綠聯(lián)泛華晨輝公司存檔附表 2CCC 電腦維修記錄單單號：報(bào)修人聯(lián)系地址維修單號用戶

20、姓名機(jī)器型號日期：聯(lián)系電話郵政編碼服務(wù)卡號年月日主機(jī)序列號顯示器序列號機(jī)器配置主板CPU內(nèi)存聲卡顯卡硬盤光驅(qū)（送修填寫）電源鼠標(biāo) MODEM軟驅(qū)音箱顯示器音控臺網(wǎng)卡麥克風(fēng)服務(wù)類別上門服務(wù)用戶送修收機(jī)人及日期年月日時(shí)派單時(shí)間年月日時(shí)維修派單時(shí)間年月日時(shí)故障判斷時(shí)間年月日時(shí)開始維修時(shí)間年月日時(shí)申請備件時(shí)間年月日時(shí)維修完成時(shí)間年月日時(shí)備件到達(dá)時(shí)間年月日時(shí)通知取機(jī)時(shí)間年月日時(shí)維修性質(zhì)故障現(xiàn)象：保內(nèi)保外擴(kuò)展升級顯示器專賣故障簡述及排除方法：故障編碼：更換部件：故障部件名稱型號料號序列號名稱型號料號序列號新?lián)Q部件名稱型號料號序列號名稱型號料號序列號備件單據(jù)編號：維修收費(fèi)維修費(fèi)元部件成本費(fèi)元上門交通費(fèi)元其它

21、費(fèi)用元合計(jì)元協(xié)調(diào)員服務(wù)商負(fù)責(zé)人簽名維修工程日期師CCC 保修政策1PC 保修范圍1.1CCC 電腦第一年硬件質(zhì)量故障免費(fèi)維修；第二、第三年硬件故障用戶送修并向用戶收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。如果距第一年保修期結(jié)束不足三個(gè)月及在第二、第三年發(fā)生的部件更換或維修，自更換或維修之日起該部件免費(fèi)保修三個(gè)月。1.2 購機(jī)第一年內(nèi)硬件質(zhì)量故障提供免費(fèi)上門服務(wù)，免費(fèi)上門范圍限于距CCC 電腦星光使者維修站 5 公里范圍內(nèi)，超出此范圍之外的需加收地域補(bǔ)償費(fèi)；第二、三年硬件故障維修，如需提供上門服務(wù)，除收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)外需加收地域補(bǔ)償費(fèi)。1.3 免費(fèi)保修只限于原廠配置的部件： 貼有 CCC 標(biāo)志的板卡、 CP

22、U、內(nèi)存、 硬盤、軟驅(qū)、光驅(qū)、音箱、電源、鍵盤、鼠標(biāo)（光盤、軟盤等屬隨機(jī)贈品，均不在免費(fèi)保修之列） 。1.4 當(dāng)電腦發(fā)生硬件故障時(shí)，如無相同型號部件可更換，經(jīng)與用戶協(xié)商，用其它型號部件替代并收取部件差價(jià)。1.5顯示器保修見（ CCC 顯示器保修證書）1.6隨機(jī)贈送品、促銷品不在保修范圍內(nèi)，其保修服務(wù)請參考該產(chǎn)品的附加隨機(jī)說明。2PC 非保修范圍2.1無法提供電腦保修證書、星光使者服務(wù)卡或其它證明材料。2.2使用非 CCC 電腦科技有限責(zé)任公司制造或銷售的部件（CCC 標(biāo)簽）2.3未經(jīng) CCC 電腦科技有限責(zé)任公司或當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中心書面允許，擅自打開機(jī)箱。2.4未經(jīng) CCC 電腦科技有限責(zé)任公司

23、或當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中心書面允許，擅自維修或更換機(jī)器配置。2.5 由于地震、火災(zāi)、水災(zāi)、雷電等自然災(zāi)害原因所致部件燒毀、損壞等故障（若對故障原因爭議，以雙方認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測證明為準(zhǔn)，檢測費(fèi)用由判斷失誤方承擔(dān)）。2.6在電腦使用時(shí)由于供電浪涌、房屋漏水、動物、侵蝕、潮濕等原因所致故障（若對故障原因有爭議，以雙方認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測證明為準(zhǔn)，檢測費(fèi)用由判斷失誤方承擔(dān)）。2.7由于客戶自身運(yùn)輸、搬運(yùn)方法不當(dāng)?shù)仍蛩虏考p壞。2.8隨機(jī)贈送及提供的易耗品、促銷品2.9其它人為因素造成的損壞，電腦病毒導(dǎo)致的軟硬件故障。3 顯示器保修政策3.1 本產(chǎn)品保證為CCC 電腦科技有限責(zé)任公司制造

24、，在滿足保修條件下可享受相關(guān)保修服務(wù)。3.2 自購機(jī)之日起三個(gè)月內(nèi)，顯示器因非人為因素、非自然災(zāi)害、非不可抗力而發(fā)生的電器不良或其他質(zhì)量問題，且外觀無任何磨損，除包裝及裝箱附件外，可換機(jī)。3.3 在正常使用情況下，非人為因素及非自然災(zāi)害造成的顯示器故障，實(shí)行三年保修，其中第一年全免費(fèi)，第二、三年元器件成本費(fèi)及服務(wù)費(fèi)。3.4 人為造成的劃傷、變形、損壞等一律不予免費(fèi)保修，按公司指定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)收取元器件成本費(fèi)及服務(wù)費(fèi)。3.5 因用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致顯示器燒壞或因保護(hù)不當(dāng)受潮，以致不能正常工作，不予免費(fèi)保修。3.6 未經(jīng)本公司允許用戶自行拆開顯示器后蓋，不予免費(fèi)保修。3.7 顯示器維修一律送修。3.

25、8 本公司客服管理中心保留對以上各項(xiàng)條款的最終解釋權(quán)。4 全國聯(lián)保CCC 電腦出現(xiàn)硬件故障時(shí)， 憑保修證書和星光使者服務(wù)卡及有效購機(jī)憑證在全國任何一處 CCC 電腦星光使者維修站均可獲得維修服務(wù)。一、用戶回訪管理規(guī)范目的：為了提高服務(wù)質(zhì)量， 進(jìn)而提升用戶滿意度， 使售后服務(wù)工作不只停留在簡單初級的維修工作，為指導(dǎo)代表處客服中心、 服務(wù)商對維修后用戶及有過投訴的用戶的回訪工作， 客服管理中心指定本規(guī)定。 代表處客服中心和服務(wù)商必須重視用戶回訪工作， 并將其作為制度化的日常工作來做?；卦L形式：電話回訪、信件回訪、上門回訪、行業(yè)用戶定期回訪。回訪分類：1 電話回訪電話回訪是主要的日常工作之一1.1

26、新購機(jī)用戶適用：維修中心目的：完善用戶信息通知 8 小時(shí)免費(fèi)培訓(xùn)事宜并統(tǒng)計(jì)接受培訓(xùn)的人數(shù)主動發(fā)現(xiàn)用戶使用中的問題。時(shí)間：以客服中心收到用戶回執(zhí)單一周內(nèi)。內(nèi)容：要求熱情洋溢，給用戶以親切感積極主動向用戶傳播我們的服務(wù)政策和服務(wù)內(nèi)容。將每天回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫1.2 接受過維修的用戶適用：維修中心目的：檢查維修效果，是否真正為用戶解決了問題跟蹤了解服務(wù)商服務(wù)工程師的服務(wù)水平對維修服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)不足，不斷改進(jìn)和完善。時(shí)間：服務(wù)商在維修結(jié)束一周內(nèi)，客服中心在收到服務(wù)商的“CCC 電腦維修申請單”后一周后對用戶進(jìn)行電話回訪。內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫1

27、.3 接受過培訓(xùn)的用戶適用：維修中心目的：了解用戶的培訓(xùn)后的收獲，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。找出用戶對培訓(xùn)的真正需求，充實(shí)完善培訓(xùn)的內(nèi)容和方式、方法時(shí)間：在用戶接受培訓(xùn)后一周內(nèi)進(jìn)行。內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫1.4 曾經(jīng)投訴過的用戶適用；維修中心目的：檢查用戶投訴是否得到真正的解決，是否留有后患。再一次通過電話與用戶溝通，消除其怨氣，提升服務(wù)質(zhì)量。將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)攔目時(shí)間：在用戶投訴處理解決后的機(jī)器使用情況，排除隱患內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫2 信件回訪適用：對所有購機(jī)用戶進(jìn)行，作為回訪工作中一個(gè)不可或缺的部分。2

28、.1 定期信件回訪在具有特殊意義的節(jié)日來臨之際， 一封表示關(guān)注的信件， 拉近顧客與我們之間的距離， 如教師節(jié)、兒童節(jié)、元旦、春節(jié)等節(jié)日及公司成立周年或產(chǎn)品上市周年紀(jì)念日。2.2 不定期的信件回訪在代表處、 客服中心地址、電話發(fā)生變更時(shí)， 可以信件回訪的方式告之新老用戶， 讓用戶感覺使用我們的產(chǎn)品更加放心和可靠，因?yàn)槲覀兪冀K與用戶心在一起。3 上門回訪適用：對典型用戶進(jìn)行上門回訪要求： 上門回訪時(shí)要求必須按照規(guī)范著裝、佩帶工作卡、理軟硬件故障的準(zhǔn)備?；卦L時(shí)必須認(rèn)真填寫回訪記錄，并歸檔保存用語禮貌、態(tài)度謙和并且要作好處上門回訪時(shí)注意攜帶必要的維修工具、電腦清潔用品、聯(lián)絡(luò)卡及其它服務(wù)用品。與銷售部門

29、緊密配合，必須以最快的速度對突法事件作出響應(yīng)并及時(shí)進(jìn)行正確處理。4 對行業(yè)用戶的回訪適用：行業(yè)用戶是我們的重點(diǎn)客戶，加強(qiáng)對行業(yè)用戶回訪的力度要求：每周一次對行業(yè)用戶進(jìn)行電話回訪，認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容、反饋意見和建議給行業(yè)用戶必要的技術(shù)支持，可針對其用途為其提供具體的解決方案行業(yè)用戶如有服務(wù)要求必須立即響應(yīng)，優(yōu)先安排處理。每月至少一次對行業(yè)用戶進(jìn)行上門回訪，對機(jī)器進(jìn)行一次維護(hù)或檢修。二、熱線電話接聽規(guī)范1.熱線電話接聽員用語全責(zé)1.1 當(dāng)用戶電話打入客服您好，星光使者服務(wù)熱線！請問您有什么問題？1.2 如遇到自己解決不了的問題對不起，對這件事我不是十分清楚，我給您咨詢一下，稍后給您回電話，您看可以嗎

30、？1.3 如是硬件問題需登記上門請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，是XXX原因?qū)?？我們會?2 小時(shí)之內(nèi)為您進(jìn)行上門服務(wù)。1.4 如是軟件需登記上門請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，是是 XX 元，我們會在48 小時(shí)之內(nèi)為您進(jìn)行上門服務(wù)。XXX 原因?qū)?？您所交的有償服?wù)費(fèi)用1.5 如是軟件問題請您打開機(jī)器，按我說的步驟操作，看看故障問題是否能夠解決。1.6 用戶要求退機(jī)對不起，我們這里只能為您做電腦維修工作，請您與其它部門做進(jìn)一步聯(lián)系好嗎？1.7 用戶要求換機(jī)您的機(jī)器是什么問題，是什么時(shí)間購買的， （七天內(nèi)， 保修證書三個(gè)月?lián)Q機(jī)的），請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址

31、，我們會在72 小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系為您做進(jìn)一步的處理。1.8 用戶要求投訴請問您貴姓，您的機(jī)型，請您不要著急，我們會在您的電話， 您的地址，您是在哪里購買的機(jī)器？您的要求是什么？72 小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系。1.9 當(dāng)用戶需要打開機(jī)箱我們需要進(jìn)行登記，請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的主機(jī)序列號。您以經(jīng)過登記準(zhǔn)許您打開機(jī)箱，如有什么問題，請您與我們聯(lián)系，服務(wù)電話是649475571.10 用戶查詢培訓(xùn)地址我們的培訓(xùn)地址在安慧橋東200 米，培訓(xùn)時(shí)間是星期六上午9： 30 到 12： 30，培訓(xùn)方式為循環(huán)教授，需帶物品為星光使者服務(wù)卡，教課內(nèi)容為電腦初級使用與軟件安裝以及系統(tǒng)維護(hù)。請您記好，希望您能準(zhǔn)

32、時(shí)參加我們的軟件培訓(xùn)。1.11 用戶報(bào)修的機(jī)器已經(jīng)超出保修范圍對不起， 您的機(jī)器已經(jīng)超出保修期限，如需我們?yōu)槟祥T維修，會收取部件的成本費(fèi)和上門服務(wù)費(fèi)，請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，我們會在72 小時(shí)之內(nèi)為您上門服務(wù)。2.熱線接聽的原則和培訓(xùn)熱線接聽是服務(wù)的核心， 是直接面對用戶的服務(wù)也是與其它品牌電腦競爭的主要因素。提高熱線接聽的服務(wù)質(zhì)量，將成為不可否認(rèn)的重要成分。3.如何提高熱線接聽的服務(wù)質(zhì)量。3.1 熱線電話要保持電話的線路暢通（百分之九十的用戶應(yīng)能在正常時(shí)間撥入技術(shù)服務(wù)部）。3.2 是提高接線員的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度（盡可能將復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)化為簡明的語言做以陳述，從而縮短時(shí)間，

33、提高熱線的接聽率）做以陳述，從而縮短時(shí)間，提高熱線的接聽率）用戶詢問（培訓(xùn)路線、星光使者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、升級服務(wù)等其它）接線員應(yīng)統(tǒng)一口徑，做以答復(fù)，避免出現(xiàn)話題出入。3.3 要對內(nèi)部、 外部人員進(jìn)行短期培訓(xùn)和一周服務(wù)總結(jié)，從而總結(jié)前期問題，安排改進(jìn)方案，使其更加深入提高客服人員的整體水平。附：用戶回訪流程如下：流程新購機(jī)用戶回訪流程按照回執(zhí)單中用戶聯(lián)系電話“X先生（小姐）：您好！我是泛華晨輝公司TCL電腦星光使者，您的用戶回執(zhí)我們已收到，非常高興您能成為我們的用戶。”填寫新購機(jī)用戶狀況表否因?yàn)槟幕貓?zhí)中有個(gè)別信息不太完整，現(xiàn)回執(zhí)中內(nèi)容完整特向您詢問一下，以便今后我們能更好的為您提供服務(wù)是我們公司針對

34、購機(jī)用戶有一個(gè)免費(fèi)八小時(shí)的初級培訓(xùn)，不知您對此是否有興趣，若有需 詢問，將回執(zhí)填充完整要，請跟我們聯(lián)系，電話是64947557在前段時(shí)間的否使用中，您的電腦對用戶提出的問題進(jìn)行解答，必要的需記錄并安排維修運(yùn)行正常嗎是非常感謝您選擇了TCL電腦，在今后的工作中我們會不斷的改進(jìn)，為您提供更完善、周到的服務(wù)，同時(shí)希望您隨時(shí)給我們提出寶貴的意見和建議，有什么問題，請及時(shí)與我們服務(wù)中心聯(lián)系，我們的服務(wù)熱線是64947557。再次感謝您，再見！整理新購機(jī)用戶狀況表，負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，將用戶信息錄入數(shù)據(jù)庫結(jié) 束流程：維修用戶回訪流程按維修申請日期，對維修后一周的用戶逐一進(jìn)行電話回訪“X先生（小姐）：您 好 ！

35、 我 是 f 泛 華 晨 輝 公 司 TCL 電 腦 星 光 使 者 ，前段時(shí)間您的電腦經(jīng)過了我們的一次維修，為了跟蹤我們的服務(wù)，在此對您進(jìn)行一次電話回訪，問您幾個(gè)問題，可以嗎？”否對不起，打擾了，如果您有什么需要，問同意題，請撥打我們的服務(wù)熱線64947557，再 見是請問您對我們服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度感覺如何？記錄請問您對我們的服務(wù)響應(yīng)速度有何評價(jià)？記錄請問您對我們服務(wù)工程師的技術(shù)水平感覺如何？記錄總的來說，你對這次服務(wù)的滿意度如何？記錄是您對維修還有什記錄建議或意見么建議和意見嗎否非常感謝您選擇了TCL電腦，在今后的工作中我非們常感謝您選擇了TCL電腦，在今后的工作中我們會不斷的改進(jìn)，為您

36、提供更完善、周到的服務(wù)，會不同斷的改進(jìn)，為您提供更完善、周到的服務(wù)，同時(shí)希望您隨時(shí)給我們提出寶貴的意見和建議，有時(shí)希什望您隨時(shí)給我們提出寶貴的意見和建議，有什么問題，請及時(shí)與我們服務(wù)中心聯(lián)系，我們的么服問務(wù)題，請及時(shí)與我們服務(wù)中心聯(lián)系，我們的服務(wù)熱線是64947557。再次感謝您，再見！熱線是64947557。再次感謝您，再見！整理維修后用戶回訪一覽表，算出維修滿意度，負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并錄入數(shù)據(jù)庫定時(shí)回傳客服結(jié) 束流程培訓(xùn)用戶回訪流程收到培訓(xùn)用戶登記表一周后，對培訓(xùn)用戶逐一進(jìn)行電話回訪“X先生（小姐）：您 好 ！ 我 是 f 泛 華 晨 輝 公 司 TCL 電 腦 星 光 使 者，前段時(shí)間您參

37、加了我們一個(gè)免費(fèi)的八小時(shí)培訓(xùn)，在此耽誤您幾分鐘，向您了解一些有關(guān)這次培訓(xùn)的情況，向您問幾個(gè)問題，可以嗎？”否對不起，打擾了，如果在今后的使用中有同意什么問題，請撥打我們的服務(wù)熱線64947557， 再 見是請問您在參加培訓(xùn)前對計(jì)算機(jī)的掌握程度如何？請問您對我們這種授課方式感覺如何？請問您覺得培訓(xùn)老師的授課態(tài)度怎樣？培訓(xùn)教材是或 講 義否參加培訓(xùn)后，與原來相比，您覺得自己是否有收效？收效不太大？您對培訓(xùn)還有什么建議和意見嗎非常感謝您選擇了TCL電腦，在今后的工作中我們會不斷的改進(jìn)，為您提供更完善、周到的服務(wù)，同時(shí)希望您隨時(shí)給我們提出寶貴的意見和建議，有什么問題，請及時(shí)與我們服務(wù)中心聯(lián)系，我們的服

38、務(wù)熱線是64947557。再次感謝您，再見！記 錄記 錄記 錄您對該教材（講義）是否滿意？記 錄記 錄整理培訓(xùn)用戶回訪一覽表，算出滿意度，負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。并錄入數(shù)據(jù)庫結(jié) 束一、 CCC電腦授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理規(guī)定1.目的規(guī)范授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的備件管理人員從備件申請、出入庫到損件返回全過程的操作行為，從而為客戶服務(wù)提供可靠保障。2.范圍適用于客服總部、代表處、授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)從備件申請到損件返回的全過程。3.引用文件質(zhì)量手冊4.15搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)和交付。ISO9002 標(biāo)準(zhǔn) 4.15搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)和交付。4.職責(zé)各大區(qū) / 代表處客服經(jīng)理對當(dāng)?shù)乜头行膫浼芾碡?fù)責(zé)，各授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人本人或指定的專人對本機(jī)構(gòu)備件管理負(fù)責(zé)。5. 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理流程備件存量不足填寫備件申請表Y檢查是否超出押金額度A N代表處客服發(fā)放備件代表處客服辦理出庫服務(wù)機(jī)構(gòu)接收備件服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理入備件暫借登記表工程師返回?fù)p件不良品