互聯(lián)網(wǎng)在酒店行業(yè)中的應(yīng)用

1、互聯(lián)網(wǎng)在酒店行業(yè)中的應(yīng)用酒店業(yè)尋找競爭新優(yōu)勢與家電行業(yè)一樣，酒店業(yè)也曾經(jīng)歷一場慘烈的為爭奪客源而引發(fā)的價格大戰(zhàn)。幸運的是，酒店業(yè)者很快就意識到，競爭的目的是盈利，而不是犧牲利潤來換取那可憐的酒店入住率。價格打扣更不是拓展客源的有效方法。 中國名酒店組織成員青島海天大酒店的奚總談到這場慘烈的價格競爭時深有感觸地說，我國的酒店業(yè)已經(jīng)到了供過于求的階段，酒店供給與需求脫節(jié)，供大于求。到目前為止，酒店增長勢頭未減，每年僅新增的就達500家以上。 北京申奧成功及中國加入WTO后，給酒店業(yè)的經(jīng)營發(fā)展提供了機遇，更帶來了挑戰(zhàn)。全球經(jīng)營一體化使酒店業(yè)客源更加豐富，市場更加廣闊。價格競爭顯然已經(jīng)不適合社會發(fā)展的

2、需要，酒店業(yè)內(nèi)人士，應(yīng)更多地將心思放在如何尋找競爭新優(yōu)勢，提高酒店的綜合競爭力上。 奚總說，高新科技的進步和發(fā)展，導(dǎo)致人們的社會關(guān)系、思想觀念、生活方式不可避免地處于變化之中。這就給酒店業(yè)制造了新的競爭載體，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象，開展網(wǎng)上預(yù)訂客房，讓客人了解酒店的的硬件及軟件設(shè)施，選擇他們需要的服務(wù)，進行遠程預(yù)訂，最終為酒店帶來更多的客源。而酒店與顧客通過網(wǎng)上的交流，進而提供更為人性化個性化的服務(wù)，這比打價格戰(zhàn)要高明得多。 高明的競爭是獨辟蹊徑，讓人難在摹仿。在新的競爭條件下，酒店業(yè)開始探詢?nèi)绾谓⑿聝?yōu)勢和獲得高于平均水平的利潤率新出路。 顯然，酒店、飯店能否上網(wǎng)已經(jīng)成為消費者選擇酒店的一項重

3、要內(nèi)容。酒店上網(wǎng)可以解決諸多人為不能解決的問題，比如客戶關(guān)系管理，顧客資料的更新、分析和統(tǒng)計。 酒店觸網(wǎng)，已經(jīng)成為繼IT技術(shù)革命之后的又一道風(fēng)景線。 酒店經(jīng)營者認識上的偏差，使得IT業(yè)未能與酒店業(yè)取得同步發(fā)展不難發(fā)現(xiàn)，雖然酒店使出渾身解數(shù)來吸引消費者的“眼球”，經(jīng)營者也能夠預(yù)測和處理各種變數(shù)，卻難以應(yīng)對顧客不斷轉(zhuǎn)變的需求。除非酒店經(jīng)營者提供各色各樣的產(chǎn)品和服務(wù)，才能贏得消費者的青睞。這就需要經(jīng)營者不斷搜集和更新顧客資料以及提升機構(gòu)內(nèi)分析資料的能力，提供更為新穎、周到、優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。 上海千鶴賓館計算機通訊部黃崎經(jīng)理告訴記者，Internet在中國酒店業(yè)應(yīng)用時間并不長，但不少酒店業(yè)決策者意識

4、卻較強。現(xiàn)在許多酒店都上網(wǎng)擁有自己的企業(yè)網(wǎng)站，并有自己獨立的網(wǎng)址，連鎖酒店集團則有統(tǒng)一的網(wǎng)址，在網(wǎng)上宣傳在全球的加盟店及其周邊的景點。隨著Internet的應(yīng)用，酒店業(yè)者發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)上可通過E-mail預(yù)訂酒店客房，引起了酒店業(yè)的廣泛興趣?？腿藷o論身處何處，上網(wǎng)就可以選擇最適合自己的酒店，并可事先對酒店經(jīng)營者提出自己的要求，從而獲得最切乎自己興趣愛好的個性化服務(wù)。 瞬息萬變的市場，令酒店經(jīng)營者絞盡了腦汁。業(yè)界人士認為，酒店從事電子商務(wù)是最有發(fā)言權(quán)的，也最是有可能成功的。 據(jù)美國酒店及旅游業(yè)財務(wù)與科技專業(yè)人員協(xié)會（HFTP）的預(yù)測，電子及互聯(lián)網(wǎng)科技將成為酒店及旅游業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要工具。 一個很

5、現(xiàn)實的問題是，酒店業(yè)對IT技術(shù)普遍存在著一種認識偏差，通常把IT技術(shù)當成打掃房間或設(shè)施維護之類的普通服務(wù)，而沒有把它當成發(fā)展戰(zhàn)略的有機組成部分。 其實，酒店業(yè)缺乏有效的顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，這也強有力地說明了IT業(yè)未能與酒店業(yè)取得同步發(fā)展。 從事酒店咨詢服務(wù)的Arthur Anderson對全球300家飯店進行調(diào)查后發(fā)表了一篇題為2000年酒店業(yè)：科技的報告，發(fā)現(xiàn)許多大型連鎖飯店開始意識到CRM系統(tǒng)，但是執(zhí)行并不平衡和徹底。報告指出，僅有13%的調(diào)查對象已經(jīng)把資產(chǎn)管理系統(tǒng)和訂房中央系統(tǒng)合二為一組成顧客信息集成系統(tǒng)（CIS），另外有11%的調(diào)查對象打算在近幾年建立CIS系統(tǒng)。認識偏差還表現(xiàn)

6、在其它方面：比如，雖然90%的調(diào)查對象擁有自己的網(wǎng)站，但僅有39%的酒店開展了網(wǎng)上適時訂房業(yè)務(wù)。 技術(shù)改造、經(jīng)濟壓力、人員培訓(xùn)成為束縛酒店開展酒店電子商務(wù)的瓶頸換個角度，在酒店Internet應(yīng)用上，江南大酒店電腦部經(jīng)理陳航一針見血地說，技術(shù)改造、經(jīng)濟壓力成為束縛酒店決策層開展酒店電子商務(wù)、建立酒店CRM系統(tǒng)瓶頸。酒店上網(wǎng)，無非就是多提供了一項酒店服務(wù)內(nèi)容而已，很多酒店并沒有搭建電子商務(wù)平臺，更沒有將內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)與Internet相連，進而改變傳統(tǒng)的經(jīng)營和管理。 陳經(jīng)理說，Intranet與Internet所擔(dān)當?shù)慕巧兄举|(zhì)的不同。Intranet的功用是：發(fā)布企業(yè)法規(guī)、政策和

7、人事制度；客戶IC卡消費和企業(yè)文化發(fā)布；企業(yè)動態(tài)DBS；經(jīng)營數(shù)據(jù)發(fā)布；電子論壇和文件審批；按職責(zé)查詢企業(yè)住處和內(nèi)部電子郵件等。Internet的功用則是：遠程預(yù)訂；遠程訪問酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，查詢經(jīng)營情況和電子郵件，進行運營控制；企業(yè)集團經(jīng)營數(shù)據(jù)匯總傳送；進行預(yù)訂確認；電子促銷、信用卡支付確認，發(fā)布公司住處主頁及對外宣傳等。 酒店業(yè)作為一種特別的服務(wù)形態(tài)，它的競爭重點主要體現(xiàn)在各個酒店所提供的服務(wù)差異上。競爭的優(yōu)勢主要有三個來源：1、管理效率，包括低成本和高差異；2、創(chuàng)新所產(chǎn)生的先動優(yōu)勢；3、實力所產(chǎn)生的優(yōu)勢。 我們會發(fā)現(xiàn)，動態(tài)競爭和先動優(yōu)勢的這種轉(zhuǎn)換越來越快，酒店所采用的各種新技術(shù)接連不斷。行業(yè)內(nèi)

8、部的競爭因素，包括競爭規(guī)則、策略和行為的變化速度越來越快，在信息、通訊等各個行業(yè)技術(shù)進步的幫助下，競爭者的互動速度明顯加快。同時競爭優(yōu)勢的可保持性越來越短。不難看出，在將來一段時期內(nèi)的，在科技方面的競爭將是酒店業(yè)市場競爭的主要方面。 中軟好泰計算機系統(tǒng)工程公司龔杲先生說，如何把握客戶的需求，用最經(jīng)濟的辦法獲得最大的用戶滿意度，就成為各酒店最根本的競爭優(yōu)勢所在，而這一切背后的關(guān)鍵正是管理。利用網(wǎng)絡(luò)可以大大改善傳統(tǒng)的酒店管理，包括對Internet實現(xiàn)有效溝通、降低勞動力和運作成本、提高服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度、提高管理環(huán)節(jié)的可控性、實施國外先進的酒店管理模式等。 E時代的酒店管理具有四個特點一是國

9、際化：在經(jīng)濟全球化的趨勢下，國際旅游更加活躍，客戶的要求更加多樣化，同時酒店業(yè)的競爭會更加透明和激烈，因此必須引進國際上先進的管理模式，來提高服務(wù)的水平和競爭力。 二是網(wǎng)絡(luò)化：網(wǎng)絡(luò)化與酒店管理的復(fù)雜程度有關(guān)，現(xiàn)在，在一個更加開放的環(huán)境中，各項管理內(nèi)容更加細化，而網(wǎng)絡(luò)可以大大簡化、規(guī)范這一切，同時還可以大大降低成本，引外，作為旅游業(yè)的一個五一節(jié)，酒店業(yè)還必須努力融入整個商業(yè)鏈，更多的通過網(wǎng)上來擴展業(yè)務(wù)。 三是高效化：既是服務(wù)水平的一個體現(xiàn)，同時，也是酒店效益的根本。 四是靈活性：是酒店必須隨時能夠掌握來自客戶方面的需求和要求，并滿足各種各樣個性化的需求，只有網(wǎng)絡(luò)才能勝任這樣煩瑣但要求絕對及時的任

10、務(wù)。 一個優(yōu)秀的酒店管理解決方案必須包括：功能齊全、管理模式先進、運行穩(wěn)定的軟件系統(tǒng)，以及對軟件的運行效率起著決定性作用的服務(wù)器平臺。 酒店能在應(yīng)用中得到的好處：首先解決了繁重的體力勞動和繁雜的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。另外，嚴謹?shù)墓芾砉ぞ邥榫频旯?jié)省大量的勞動力，為酒店獲得準備的經(jīng)營分析數(shù)據(jù)，供決策時參考。而在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的組合和應(yīng)用上，青島海天大酒店的奚總告訴記者，青島海天大酒店為實現(xiàn)酒店Intranet技術(shù)如何與Internet 技術(shù)進行有機的組合？裝置高速上網(wǎng)設(shè)備，投入4000萬元進行線路改造、軟件的升級及設(shè)備的更新，現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)了高速上網(wǎng)及科學(xué)高效的網(wǎng)絡(luò)化管理，606套客房全部有Internet電腦

11、網(wǎng)絡(luò)，這種管理最大的優(yōu)勢就是： 1、客人了解酒店，提升酒店形象，建立一個宣傳平臺，變被動為主動，主動宣傳自己，就像當初酒店業(yè)者在客房設(shè)立衛(wèi)生間一樣； 2、建立酒店CRM管理系統(tǒng)，分類、統(tǒng)計、整理顧客資料，提供個性化服務(wù)，讓客人選擇適合自己的收費服務(wù)，如給顧客過生日。 3、對酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的改造，實現(xiàn)管理科學(xué)化，最大的好處就是能提高工作效率，及時準確地捕捉顧客的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，比如小酒吧的飲料食品，我們就可以即時地予以填補。 4、網(wǎng)上營銷的實現(xiàn)，給酒店帶來更多的客人，特別是商務(wù)客人的增多；實施網(wǎng)上預(yù)訂客房累IT積分制度，培養(yǎng)顧客的忠誠度。 5、適時查看房間動態(tài)，及時準確的向客人提供服務(wù)，及時

12、準確的核算客人的消費。 值得注意的是，中國酒店業(yè)的服務(wù)人員大多是高、初中學(xué)歷，整體素質(zhì)不高。酒店要實現(xiàn)真正的電子商務(wù)，人員培訓(xùn)是關(guān)鍵。 這是一起發(fā)生在廣州江南大酒店的事件。電腦部陳經(jīng)理給我們介紹說，今年，一名丹麥客人通過電子郵件預(yù)訂了酒店的客房，并要求接機服務(wù)。但這封郵件到達我們手中的時候，這位丹麥客人已經(jīng)對酒店投訴了，因為他已經(jīng)到達白云機場幾個小時了，也未見到酒店的接待員。這就涉及到人員素質(zhì)和培訓(xùn)的問題。 另外，酒店業(yè)也應(yīng)建立誠信制度，讓客人心無余悸地通過網(wǎng)上訂房?，F(xiàn)在的客人通過網(wǎng)上預(yù)訂客房心里的疑慮就是酒店的信用問題，如何贏得顧客的信任，我想這是酒店開展電子商務(wù)需要慎重解決的問題，其次才是

13、技術(shù)問題、人員素質(zhì)問題。 酒店IT、先進的管理軟件必然變革酒店管理我國酒店業(yè)，普遍存在著專業(yè)化經(jīng)營、個性化服務(wù)跟不上時代要求這一問題，這就需要在技術(shù)上的創(chuàng)新和高科技技術(shù)的引進。酒店管理具有人員多、分布廣，且都處于流動性的狀態(tài)之中這一特征，新技術(shù)的采用不僅可以克服這一不利條件，還能提升服務(wù)檔次和管理效率、降低經(jīng)營成本。 北京京倫飯店電腦部周經(jīng)理告訴記者，強調(diào)服務(wù)質(zhì)量是酒店取勝的關(guān)鍵，酒店的根本職能是達到100%的顧客滿意，為顧客提供無差錯的服務(wù)。傳統(tǒng)的酒店沒有酒店管理系統(tǒng)，因而無法在最經(jīng)濟的狀態(tài)下運轉(zhuǎn)。在客源嚴重不足的情況下，成本節(jié)約很重要。應(yīng)用酒店管理軟件實行酒店智能化管理，不僅可以全面提高酒

14、店的管理水平，而且可以節(jié)約大量成本。 廣州江南大酒店電腦部陳經(jīng)理則認為，“我不否認，酒店通過內(nèi)部線路的改造，實現(xiàn)Internet上網(wǎng)服務(wù)并建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理，可以大大降低酒店的采購成本，實現(xiàn)人力資源的有效配置，提高工作效率。然而，酒店投資這項工程的經(jīng)濟壓力和競爭壓力很大，短期內(nèi)就未能給投資提供什么回報?！?現(xiàn)在社會的分工越來越細，最適合從事電子商務(wù)、網(wǎng)上訂房的不是單個酒店，而是擁有大量酒店管理權(quán)或經(jīng)營權(quán)的連鎖酒店集團，他們可以有效地建立CRM系統(tǒng)，對客提供個性化的服務(wù)，讓客人在全球的任何一間酒店享受一致的服務(wù)。 “戰(zhàn)爭的結(jié)局，不是靠一兩件先進的武器來決定的，而是靠酒店整體的經(jīng)營管理和營銷策略，互聯(lián)網(wǎng)也不是包治百病的良藥，它只是一個手段，從而克服一些人本身不能解決的問題，比如大量的財務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，顧客資料的管理?！?酒店還沒有一個具體地可參照的成功運營模式。中國酒店業(yè)對internet的應(yīng)用還處于摸索的過程。 萬豪國際酒店集團堪稱是全球酒店業(yè)中應(yīng)用高新科技的領(lǐng)頭羊，它旗下的酒店在客房和商務(wù)中心里提供24小時的STSN高速互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，上網(wǎng)速度是傳統(tǒng)撥號的50倍，且可直接上網(wǎng)。STSN系統(tǒng)還提供酒店設(shè)施、服務(wù)項目、餐飲特色、旅游景點、購物指南等詳盡資料。同時客人還可方便地訪問自家公司的網(wǎng)站、收發(fā)電子郵件、使用程序，從而使酒店真正成為客人旅行在外的辦公室(AOfficeAwayFromOf