等級(jí)醫(yī)院迎評(píng)禮儀手冊(cè)

1、XXXX縣人民醫(yī)院迎評(píng)禮儀手冊(cè)二0一三年七月目錄一 如何面對(duì)檢查者的提問(wèn) (1二 文件資料審查中的技巧 (2三 模擬案例考核的應(yīng)對(duì) (2四 全體員工在評(píng)審中的要求 (3五 禮儀規(guī)范 (4(一、儀表行為禮儀規(guī)范 (4(二、辦公場(chǎng)所禮儀規(guī)范 (5(三、會(huì)議場(chǎng)所禮儀規(guī)范 (5(四、上崗禮儀 (6(五、談話(huà)禮儀 (6(六、握手禮儀 (6(七、電話(huà)禮儀 (6六、部門(mén)接待禮儀 (6七、服務(wù)敬語(yǔ) (8五 等級(jí)醫(yī)院迎評(píng)禮儀手冊(cè)一、如何面對(duì)檢查者的提問(wèn)1.始終保持自信、鎮(zhèn)靜、友善的態(tài)度。如恰在行走時(shí),應(yīng)停下來(lái)面對(duì)檢查者。請(qǐng)保持微笑。2.回答問(wèn)題前應(yīng)謹(jǐn)慎思考,如不清楚或不理解檢查者提出的問(wèn)題,可請(qǐng)檢查者再解說(shuō)一遍

2、。如不知道答案,不要回答“不知道”,可以說(shuō)“我查一下再回復(fù)您,好嗎?”。3.只回答被問(wèn)到的問(wèn)題,并說(shuō)你知道的。不要提供額外的信息,尤其當(dāng)你不是100%確定時(shí),更不要顧左右而言他,因?yàn)闄z查者會(huì)因此而利用線(xiàn)索詢(xún)問(wèn)更多問(wèn)題4.不必記憶也很難記憶所有的東西,必要時(shí),可以利用你的筆記、文件夾、計(jì)算機(jī)文件、院內(nèi)網(wǎng)、宣傳欄等來(lái)幫助回答問(wèn)題,因而,必須明確相關(guān)資料的查閱位置和方法。5.回答評(píng)審專(zhuān)家的問(wèn)題時(shí)可以參照政策:盡可能以相應(yīng)制度或流程來(lái)支持你的答案。避免使用含糊之詞,要自信,并回答“這是我們遵守的標(biāo)準(zhǔn)”,“我們就是這樣按標(biāo)準(zhǔn)做的”。6.在評(píng)審專(zhuān)家面前應(yīng)盡量和科內(nèi)同事的答案統(tǒng)一,不要強(qiáng)調(diào)個(gè)人的不同意見(jiàn)或作

3、業(yè)方式,也不要就專(zhuān)家們的意見(jiàn)展開(kāi)所謂的“探討”。7.對(duì)專(zhuān)家們的任何提問(wèn),即使是面對(duì)咄咄逼人的提問(wèn),都要有正面的態(tài)度,即:評(píng)審專(zhuān)家是在幫助我們,我們應(yīng)該虛心接受并樂(lè)意將意見(jiàn)或建議用在改進(jìn)工作上。8.本次檢查注重的是持續(xù)改進(jìn)和制度規(guī)范的層層落實(shí),檢查人員會(huì)有意識(shí)地抽查臨床一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員,科主任在非必要時(shí)不要搶先回答問(wèn)題,應(yīng)引導(dǎo)員工向正確的方向回答。二、文件資料審查中的技巧1.科室內(nèi)的備查文件資料要定點(diǎn)放置,科室同仁人人知曉。2.全科室人員均應(yīng)掌握備查文件資料夾中的內(nèi)容。3.檢查時(shí)要快速、準(zhǔn)確的向檢查人員提供相關(guān)文件資料,并通知文件資料的解釋人到場(chǎng)。4.在文件資料審查中會(huì)有很多申辯的機(jī)會(huì),當(dāng)評(píng)審專(zhuān)家遇

4、到疑惑詢(xún)問(wèn)你時(shí),此時(shí)回答的方式很重要,回答要慎重,不要憑空臆想“大概”、“可能”,也不要說(shuō)滿(mǎn)口話(huà),要給其他人留有足夠的時(shí)間和空間補(bǔ)充說(shuō)明。三、模擬案例考核的應(yīng)對(duì)1.模擬案例考核是一種全新的考核方式,要注意的是:模擬案例考核不是比賽速度,而是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行規(guī)范化、有序的操作。2.模擬案例考核時(shí)各部門(mén)都有可能參與其中。因此,各相關(guān)部門(mén)應(yīng)在平時(shí)演練的基礎(chǔ)上再進(jìn)行互相配合性的演練,明確各自的職責(zé)和要求,熟練掌握各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。3.危重病人搶救時(shí),應(yīng)熟悉搶救程序及搶救人員站位,明確指揮者,記錄者。模擬案例中如使用模擬人,一定要把模擬人當(dāng)成真人對(duì)待,嚴(yán)格遵循治療規(guī)范和院感的相關(guān)規(guī)定,注重人文關(guān)懷。4.被

5、考者需要對(duì)常見(jiàn)急危重疾病的診斷與鑒別診斷、并發(fā)癥、治療措施及相關(guān)的檢查結(jié)果有全面而深入的了解,診治措施、步驟要針對(duì)評(píng)審專(zhuān)家發(fā)出的指令步步深入,環(huán)環(huán)相扣。5.被考者對(duì)評(píng)審專(zhuān)家發(fā)出的任何指令均要作出迅即反應(yīng),例如:評(píng)審專(zhuān)家說(shuō)呼吸機(jī)故障時(shí)絕對(duì)不能答說(shuō)“呼吸機(jī)正?！?而應(yīng)隨即作出呼吸機(jī)故障時(shí)應(yīng)該采取的措施和發(fā)出相應(yīng)指令。6.要尊重病人知情權(quán),注重病人的安全,注意與病人(如果病人是清醒的和家屬的溝通和交流,任何需要知情同意的環(huán)節(jié)必須簽署知情同意書(shū)。7.案例中可能還會(huì)涉及到與病人家屬的糾紛,員工們需要學(xué)會(huì)如何處理。8.模擬案例考核中因糾紛、費(fèi)用及需要多方協(xié)調(diào)等,院總值班應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。各后勤保障部門(mén),包括

6、設(shè)備、水電、計(jì)算機(jī)中心等相關(guān)部門(mén)都應(yīng)做好準(zhǔn)備,急診科應(yīng)備有總值班和各相關(guān)科室的值班表,所有值班手機(jī)保持正常運(yùn)行。檢查時(shí)被抽到的工作人員必須備齊與自己專(zhuān)業(yè)相符的工作用器具、著裝,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)。四、全體員工在評(píng)審中的要求1.儀表端正、服裝整齊、掛牌規(guī)范、文明用語(yǔ)、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診、開(kāi)窗;2.牢記本人崗位職責(zé)和崗位相關(guān)制度;熟知本崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)方法;3.熟知醫(yī)院各個(gè)應(yīng)急預(yù)案流程及主要環(huán)節(jié);4.知曉等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中本崗位的主要內(nèi)容和要求;5.參加總值班者做好應(yīng)急考核和處理問(wèn)題能力考核的準(zhǔn)備;各科值班人員做好應(yīng)急傳呼、電話(huà)咨詢(xún)和模擬案例考核的準(zhǔn)備;6.接受對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院現(xiàn)狀和職工食堂的滿(mǎn)意度調(diào)查以

7、及評(píng)審專(zhuān)家們的隨機(jī)抽查提問(wèn);7.任何號(hào)碼的電話(huà),尤其是投訴電話(huà)或是向社會(huì)、患者公開(kāi)的電話(huà),接到投訴或是咨詢(xún),盡可能的回答對(duì)方,實(shí)在因?yàn)槊蚱渌厥馇闆r,向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒏嬖V對(duì)方合適的受理部門(mén)的電話(huà),或告訴其總值班電話(huà),讓總值班轉(zhuǎn)相應(yīng)部門(mén);8.每一位員工應(yīng)掌握所在工作區(qū)域內(nèi)滅火器位置、報(bào)警鈴位置、疏散路線(xiàn)及逃生出口位置,并會(huì)正確使用滅火器;9.注重醫(yī)患互動(dòng),很多內(nèi)容不僅要求醫(yī)務(wù)人員知曉,而且要求患者也能了解,因此要把相應(yīng)的內(nèi)容告知自己所負(fù)責(zé)的患者,取得患者的支持和配合;10.規(guī)范書(shū)寫(xiě)門(mén)診、住院病歷及各項(xiàng)檢驗(yàn)檢查申請(qǐng)單,在完成本崗位診療工作后應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)患者進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。五、禮儀規(guī)范(一、儀表行為

8、禮儀規(guī)范1 .衣著整潔、美觀(guān)。要與自身職業(yè)、身份、特定活動(dòng)氛圍相和諧。佩帶胸卡工作人員、禮儀人員佩帶工作牌禮儀人員統(tǒng)一著裝。2.舉止穩(wěn)重、端莊。乘車(chē)遵循客人為尊、長(zhǎng)者為尊的原則。與領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓握手時(shí)應(yīng)面帶微笑自然目視對(duì)方忌漫不經(jīng)心。不在公眾場(chǎng)合吸煙不準(zhǔn)隨地扔煙頭不準(zhǔn)隨地吐痰。3.言語(yǔ)熱情、大方。尊重對(duì)方、謙虛禮讓。與領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓相遇時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)致意問(wèn)候如“您好”“歡迎光臨我院”等。(二、辦公場(chǎng)所禮儀規(guī)范1.保持辦公、接待環(huán)境整潔美觀(guān)。2.在辦公場(chǎng)所工作人員應(yīng)始終保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度。一張笑臉相迎一把椅子讓座一杯熱水暖心一顆誠(chéng)心待客。坐姿面前無(wú)桌時(shí)男性張開(kāi)雙腿而坐手置膝上或放于大腿中前

9、部忌雙腿疊放或顫抖。女性膝蓋并攏身體微側(cè)腰挺直坐滿(mǎn)椅面或2/3。站姿姿態(tài)端正、挺胸、收腹、不背手、不插腰不前依后靠手不插兜。男性雙手自然下垂兩腳與肩同寬。女性雙手輕扶腹前雙腳成V字形。 走姿在重要場(chǎng)所內(nèi)行走要輕而穩(wěn)多人同行忌橫列一排并行更忌勾肩搭背。3.在打、接電話(huà)時(shí)堅(jiān)持禮貌、簡(jiǎn)潔和明了原則語(yǔ)言禮貌拿起電話(huà)首先要說(shuō)“您好”通話(huà)結(jié)束要說(shuō) “再見(jiàn)”(三、會(huì)議場(chǎng)所禮儀規(guī)范1.開(kāi)會(huì)時(shí)參會(huì)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律出席會(huì)議應(yīng)提前15-20分鐘進(jìn)入會(huì)場(chǎng)不遲到不提前離會(huì)。會(huì)議安排落座不在場(chǎng)內(nèi)隨意走動(dòng)、講話(huà)時(shí)關(guān)閉手機(jī)(或振動(dòng)狀態(tài)不做任何與會(huì)議無(wú)關(guān)的事務(wù)端正坐姿保持良好的精神狀態(tài)。2.領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)應(yīng)鼓掌歡迎

10、發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)應(yīng)鼓掌致意。3.會(huì)議結(jié)束讓領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓先離開(kāi)會(huì)場(chǎng)然后再有秩序地離開(kāi)會(huì)場(chǎng)(四、上崗禮儀醫(yī)師定崗定位,對(duì)步行來(lái)診者,首先讓患者就座;對(duì)住院病人,每天首次見(jiàn)面要問(wèn)候;同事之間互相問(wèn)好;對(duì)來(lái)院客人要微笑示意表示歡迎。(五、談話(huà)禮儀與人交談時(shí),語(yǔ)氣要親切和氣,表情自然大方,保持適當(dāng)距離。談話(huà)過(guò)程中要認(rèn)真傾聽(tīng),時(shí)常點(diǎn)頭,表示尊敬。別人談話(huà)時(shí)不要主動(dòng)趨前傍聽(tīng),別人主動(dòng)與自己談話(huà),應(yīng)樂(lè)于交談,談話(huà)時(shí)不要只顧自己講話(huà),不要輕易打斷別人談話(huà),不要只與一兩個(gè)人說(shuō)話(huà)而冷落了在場(chǎng)的其他人。與人談話(huà)時(shí)不要左顧右盼、濺起唾液飛沫、翻動(dòng)報(bào)紙、擺并手指等。(六、握手禮儀與別人握手時(shí),要用右手,手臂不能過(guò)直和左右搖

11、晃,握力適中,時(shí)間以30秒左右為宜。遇與領(lǐng)導(dǎo)、年長(zhǎng)者、女性相遇,視對(duì)方有握手意向時(shí)迅速伸手與對(duì)方相握,如對(duì)方不主動(dòng)伸手,自己不要冒然與之握手。(七、電話(huà)禮儀電話(huà)鈴響后應(yīng)馬上拿起話(huà)機(jī)接話(huà),并首先問(wèn)好,報(bào)單位名,不要任憑鈴聲大作而無(wú)動(dòng)于衷?；卦?huà)完畢“再見(jiàn)”走將話(huà)筒放回原處。通話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)明扼要,不要閑談或長(zhǎng)時(shí)間占用線(xiàn)路。六、部門(mén)接待禮儀1.接待門(mén)診患者禮儀:接待患者時(shí),姿勢(shì)端正,背部挺直,面向并注視患者,表情和藹自然,切忌舉目四看,心不在焉。2.接待住院患者的禮儀:患者入院主動(dòng)介紹醫(yī)院環(huán)境,主管醫(yī)師和主管護(hù)士,對(duì)患者進(jìn)行健康教育,若患者有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)耐心細(xì)致地解釋?；颊叱鲈簳r(shí)要做好出院指導(dǎo)。3.接待手術(shù)

12、患者的禮儀:術(shù)前做好充分的疏導(dǎo)工作,教會(huì)患者如何對(duì)待手術(shù)以及術(shù)中配合、術(shù)后注意事項(xiàng)等。4.接待急診患者的禮儀:要求急診護(hù)士行動(dòng)敏捷,技術(shù)熟練,具備良好的心理素質(zhì)和行為習(xí)慣,必須有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,做到急而不慌,忙而不亂,爭(zhēng)分奪秒,處理果斷。5.接待老年患者的禮儀:對(duì)待老年人切忌直呼其名、床號(hào),以免引起老年人的不愉快,有的老年人由于視、聽(tīng)、嗅及觸覺(jué)功能減退,造成不同程度的語(yǔ)言交流障礙,護(hù)士盡量采用接觸、手勢(shì)、面部表情和身體姿勢(shì)等多種方式與患者交流。6.接待兒童患者的禮儀:兒童具有生活不能自理、發(fā)病急、變化快,不善于語(yǔ)言表達(dá)等特點(diǎn),護(hù)士要細(xì)心看,仔細(xì)傾聽(tīng),善于從細(xì)微變化中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。7.迎送用語(yǔ):病人

13、入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始,護(hù)士要起立,熱情接待,給病人及家屬必要的解說(shuō)和幫助,并把病人護(hù)送到病床。出院時(shí)要送至病區(qū)門(mén)口,用送別語(yǔ)和病人道別如:請(qǐng)按時(shí)服藥,請(qǐng)定期到門(mén)診復(fù)查、祝您早日康復(fù)、再見(jiàn)等。8.護(hù)理操作用語(yǔ):分操作前解釋、操作中指導(dǎo)和操作后囑咐三種。(1操作前解釋:您好,根據(jù)您好的病情,現(xiàn)在需要靜脈輸液,您現(xiàn)在是否需要排便,要不要我?guī)湍龊脺?zhǔn)備。(2操作中指導(dǎo):請(qǐng)您把手伸出來(lái),就選用左手好嗎?讓我給您好扎上止血帶,請(qǐng)您好握緊拳頭。對(duì),配合得很好。不用緊張,我動(dòng)作會(huì)很輕的,請(qǐng)您放心。如果一針沒(méi)進(jìn),要向病人道歉說(shuō):對(duì)不起,給您增添了痛苦(3操作后囑咐:您配合得很好,謝謝。您現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣,請(qǐng)注意進(jìn)針部位疼不疼、是不是腫脹,或是身上有什么不合適。呼叫器就在您邊上,可以隨時(shí)叫我。好了,現(xiàn)在您就安心休息吧。七、服務(wù)敬語(yǔ)醫(yī)院職工在為患者服務(wù)中,應(yīng)文明禮貌,舉止文雅,語(yǔ)言親