物業(yè)項目績效考核標準及評分細則

1、物業(yè)項目績效考核標準及評分細則21、是否執(zhí)行管理規(guī)程（原則是查流程、查記錄，查程序、查落實）看流程實效，查記錄完整，看落實情況 3符合3、0,不符合0 （查流程、查記錄、查程序、查落實）2、管理處有沒有貫徹落實管理規(guī)程的措施1符合1、0,不符合03、各個職能部門有沒有落實計劃（近期工作 安排遠期工作打算）（部門）2符合2、0,不符合0,無計劃扣1、0、無近期安排扣0、5、無遠期工作扣0、54建立維修、 報修流程制度1符合1、0,基本符合0、5,不符合05、按照裝飾裝修管理規(guī)定及 業(yè)主規(guī)約等各項公眾制度完善（入住手冊、公開告知裝修注意）2 符合2、0,基本符合1、0,不符合06、積極和業(yè)主進行聯(lián)

2、系，爭取業(yè)主的支持， 建立正常的聯(lián)系渠道（具體事例說明）1符合1、0,已建立但未堅持執(zhí)行，扣0、5,未建立07、物業(yè)管理 處制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實施方案，并經(jīng)公司同意（管理處工作方 案、工作計劃等）2有規(guī)劃并落實2分，有計劃未落實扣0、5 分，無計劃、沒落實08、小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、 各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。所有考核 制度都經(jīng)公司批準；管理人員熟知各項規(guī)章制度；考核內容應知 應會1制度、工作標準建立健全1、0,主要檢查：物業(yè)管理服務工作制度、質量保證制度、 收費管理制度、規(guī)范管理制度、崗位考核制度等，每發(fā)現(xiàn)一處不 完整、不規(guī)范扣0、2：未制定具體的落實措施扣

3、0、5,未制定考 核辦法扣0、59、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術人員持證上崗；2管 理人員、專業(yè)技術人員經(jīng)公司培訓合格后上崗。每發(fā)現(xiàn)1人不合 格扣0、2：10、管理處應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提 高管理效率。客服部運用電子文檔匯總資料，日動態(tài)用電子文件 傳送1符合1、0,日動態(tài)次日早晨9、00前上報前一天動態(tài)，推遲1次扣0、2分。11、小區(qū)在財務管理方面是否執(zhí)行公司制定的有關規(guī)定，至 少每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況2執(zhí)行有關規(guī)定1、0,未執(zhí)行0；公開1、0未公開012、管理處管理人員都要具備專業(yè)素質，時時體現(xiàn)職業(yè)風 范，員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹

4、2管理 人員每發(fā)現(xiàn)1人不合格扣1：不佩帶胸牌者扣0、5著裝及標志不 符合扣0、5,不符合013、房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，尤其是業(yè)主檔案必 須齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便 2包括房屋總平面 圖，地下管網(wǎng)圖，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計成冊，房屋及 共用設施設備大中修記錄，共用設施設備的設計安裝圖紙資料和 臺帳。每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0、214、建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業(yè)主和使用 人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類 信息的收集和反饋，并及時處理，零修急修及時率100%、返修率 不高于1%,有回訪制度和記錄3符合3、0,值班制度不符合扣0、5

5、,未設服務電話扣0、5,發(fā)現(xiàn) 一處處理不及時扣0、5,沒有回訪錄每次扣1、015、建立并落實便民服務制，有無項目，要具體落實情況，要用記錄證實；1建立并落實1、0,建立但未落實扣0、5,未建立扣1、0;、記錄不完整或無回訪記錄為016、文明服務執(zhí)行情況，有無使用文明用語，維修回訪是否 語言規(guī)范，維修巡查是否語言規(guī)范2符合2、，未設服務電話扣0、5,發(fā)現(xiàn)一處處理不及時扣0、5, 沒有使用每次扣0、517、職場規(guī)范，環(huán)境衛(wèi)生，桌椅板凳安位歸放，桌面整潔， 地面，桌面有無灰塵污染。2符合2、0,基本符合1、0,不符合018、是否建立每周例會制度，周解決什么問題，有沒有記錄，記錄是否完整1建立并落實1

6、、0,建立但未落實扣0、5,未建立扣1、0；記錄不完整或無記錄為0二房屋管理與維修養(yǎng)護141、主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯，保持標志清潔2符合2、0,無示意圖扣0、5,無路標扣0、3,幢、單元、戶號每 缺一個扣0、12、對違反規(guī)劃私搭亂建，擅自改變房屋用途現(xiàn)象，管理處 履行相應告之義務、禁止其行為。2符合2、0,每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣1、03、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、無脫落。2符合2、0,有維修計劃因公司原因未落實視為符合。每發(fā)現(xiàn)一處 不完好、不整潔、脫落、扣0、24、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔

7、統(tǒng)一 美觀，無安全隱患或破損2符合2、0未按規(guī)定設置0;按規(guī)定設置，但不整齊或有破損每處 扣0、1,有安主隱患每處扣0、55、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面；除建筑 設計有要求外不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)不超過外墻立面、晾曬 架、遮陽蓬等2符合2、0,管理處履行相應告知禁止行為，視為符合。每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0、26、空調安裝位置統(tǒng)一，支架無銹蝕2符合2、0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、57、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結構安全及拆 改管線和損害他人利益的現(xiàn)象，有完備的巡查記錄2符合2、0,在此細則實施前視為符合。實施后每發(fā)現(xiàn)一處不符合 扣0、5 三共用設施設備管理151、共用配套設

8、施完好，無隨意改變用，由設施設備維護保 養(yǎng)記錄和維養(yǎng)計劃1符合1、0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、52、共用設施設備運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄，無 事故隱患，專業(yè)技術人員和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī) 范，有無規(guī)范2設施設備運行按規(guī)定記錄0、5,無事故隱患0、 1,遵守操作規(guī)程0、6,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、2,遵守保養(yǎng)規(guī) 范0、4,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、13、室外共用公共管道，無私自架管線，無礙觀瞻2符合2、0,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、24、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象1符合1、0,發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0、55、道路通暢，路面平整、無缺損；井蓋無缺損、無丟失， 路面井蓋不影響車輛和行人通

9、行，通行標志完好2通暢平整1、0,發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、積水扣0、2；發(fā)現(xiàn)井蓋缺 損或丟失扣0、6,路面井蓋不影響通行0、4,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0、26、供水設備運行正常，；制定停水及事故處理方案1水質 符合衛(wèi)生標準0、5,不符合0；有處理方案0、5、無處理方案 07、供電設備運行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等 公共照明設備完好。制定停電應急預案及事故處理方案2符合2、0,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、58、電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設施齊全，無安全事 故，轎廂、井道保持清潔；電梯機房通風、照明良好；制定出現(xiàn) 故障后的應急處理方案3符合3、0,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、59、冬季供暖防護措施有

10、力1符合1、0,不符合0四保安消防車輛管理111、小區(qū)基本實行封閉式管理1符合1、0,不符合012、有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人 員熟悉小區(qū)的環(huán)境及作業(yè)流程，文明值勤訓練有素言語規(guī)范認真 負責2符合2、0,無專業(yè)保安隊伍扣1、0,其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、23、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施1符合1、0,不符合04、消防設備設施完好無損，可隨時起用；消 防通道暢通；制訂消防應急方案2符合2、0,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、55、機動車停車管理有序，制度完善，管理責任明確，車輛 進出實行刷卡有登記，（查制度、看記錄）2制度完善0、5, 基本完善0、3,不完善0；因管理責任

11、造成車輛丟失扣0、5（管理 單位公開承諾賠償?shù)牟豢郏?；每發(fā)現(xiàn)一臺車輛亂停放扣0、1,出入 無記錄扣0、26、非機動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有 序2符合2、0,制度不全或不落實的扣1、0,亂停放每部車扣0、27、飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜無亂跑、亂放現(xiàn)象1符合1、0,不符合0五環(huán)境衛(wèi)生管理131、環(huán)衛(wèi)設備完備，有垃圾箱、果皮箱，放置在規(guī)定位置， 有責任人管護，施行規(guī)范化清洗、消毒。1符合1、0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、22、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任 范圍，實行標準化保潔，有作業(yè)流程。2未實行責任制的扣1、0,無專職清潔人員和責任范圍的扣0、5,未實行標準化 保潔的

12、扣0、53、垃圾日產日清，裝修垃圾定點堆放，有無防塵、防二次 污染措施。2每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0、2,未達到垃圾日產日清的 扣0、5,未定期進行清刷扣0、54、房屋共用部位共用設施設備無灰塵、無表面損傷、樓道 墻面、地面、玻璃面，門面保持整潔。1符合1、0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、25、小區(qū)內道路等共用場地無紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物2 符合2、0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、26、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和 堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶攔、天臺公共玻璃窗等保持潔凈2符合2、0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、27、商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設攤點、小區(qū)、樓道內廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象2符合2

13、、0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、28、排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標準，外墻無污染1符 合2、0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、2六綠化管理71、小區(qū)內綠 地、花草樹木保持生長旺盛，根據(jù)習性適時修剪，有養(yǎng)護計劃和 養(yǎng)護標準，植物標牌整齊有序放置在指定位置，2符合2、0,基本符合0、5,不符合02、綠地無改變使用用途和破 環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象1符合1、0,基本符合1、0,不符合03、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病 蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無雜草2長勢不好扣1、0,其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、2分4、綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物2符合2、0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0、2七精神文明建設31、開展有 意義、健康向上