汽車售后信息員崗位職責(zé)概要

1、【摘要】身為汽車售后信息員，它的崗位職責(zé)是什么呢？【關(guān)鍵詞】汽車售后信息員職責(zé)維修回訪跟蹤【正文】一、汽車售后信息員崗位職責(zé)：（一售后客戶檔案的整理1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。2、對所有客戶的維修記錄登記在客戶售息卡上。同時查閱此客戶是否不間 斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。（二售后客戶的回訪、跟蹤由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修 顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表回訪時間:維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫快速處理表；回訪內(nèi)容：1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時間對速度的評價。2

2、、詢問客戶對配件價格、工時的評價。3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐 項講解維修內(nèi)容。4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價。5、詢問客戶的到店情況6詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價及用戶意見7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。1、對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)重點是私家車，進行回訪工作，并對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項目及里程 ，理解客戶提出來的問 題,建議客戶一個合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上 使客戶滿意。2、 在回訪中遇見客戶投

3、訴問題要以表格的方式反映到售后專人負責(zé)，并有負責(zé) 人簽字確定解決問題的時間。3、 對俱樂部會員維修保養(yǎng)的會員要以不同于一般客戶的方式回訪 ，讓會員有一 種家的感覺，隨時有人去關(guān)心他們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店 的長處。并對會員的合理化建議進行匯總。上報到上級領(lǐng)導(dǎo)。4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進行二次回訪 ，力爭客戶滿意。5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂 部。6對其來我店購車由于價格原因沒有我店購車的附近客戶 ，在來店登記表中查 到客戶信息，進行追蹤,爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。（三售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計1、匯總每天回訪中有問題的客戶

4、，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意 度。2、每周一上報售后全部回訪內(nèi)容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表 （表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等。3、每月3號上報前一個月的月客戶滿意度回訪表匯總本月的客戶滿意度，反 詳細反映各個部門存在的問題。上報到本部門領(lǐng)導(dǎo)。4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的 結(jié)果及客戶的反映。5、回訪中查詢客戶信息卡是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn) 流失客戶及時追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，每月3號統(tǒng)計出客 戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。在完成本職工作的同時，要配合本部門

5、其它各項工作，并對自已工作進行復(fù)查。 要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題， 并與俱樂部的會員建立起良好的關(guān)系。每個季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進 方案上交季度總結(jié)。二、信息員每天工作內(nèi)容及標準：（一電話聯(lián)系：（1根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表，對已發(fā)信的用戶進行電話提醒， 并把聯(lián)系結(jié)果記錄在一覽表內(nèi)。（2協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報，對7天前離店（已交車用戶進行電話 跟蹤，并記錄跟蹤結(jié)果。（填寫用戶原話跟蹤時間:AM10:00-12:00 PM15:00-18:00

6、較為合適。（信息員根據(jù)當?shù)丶坝脩羟?況調(diào)整跟蹤內(nèi)容:確認上次維修、保養(yǎng)的效果聽取顧客良好建議和意見，對自店各項工作的用戶調(diào)查獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息記錄跟蹤結(jié)果：把跟蹤結(jié)果記錄在日報跟蹤表內(nèi)對返修的車輛，記錄在跟蹤及返修記錄表內(nèi),并交由服務(wù)經(jīng)理處理(二報表的制作及資料完善：(1每天日報:跟蹤前臺文件夾的修理單(正在修理或已經(jīng)交車填寫日報表(任何 時間，電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后，結(jié)合電腦日報制作手工日報表，下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。(2定期保養(yǎng)一覽表:根據(jù)日報表確定下次保養(yǎng)對象，制做并完善定保招攬一覽 表。(3監(jiān)督審核接車員對當天新用戶檔案的建立情況(是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊 全(4協(xié)助接車員把當天已經(jīng)離

7、店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。(三把銷售部門交來的保修登記表和PDI檢查單歸檔。(四首保登記：(1根據(jù)接車員交來的首保單,輸入首保登記表,并每天把當天首保用戶信息 交銷售部，由銷售員輸入到首保邀請匯總表內(nèi)，以便對未來首保的用戶進行提醒，方 便銷售部的首保招攬工作的開展。(2把已經(jīng)輸入首保登記表的首保憑證整理、歸檔。(五信件的準備：(1根據(jù)首保登記表和定保招攬一覽表里的信息，確定發(fā)信的對象(定期保養(yǎng) 邀請信、首保感謝信(2對發(fā)信對象打印好信封，準備好對應(yīng)的信件，裝好并分類存放；以便郵寄(六資料歸檔：(1下班前統(tǒng)計、核對當天日報是否正確，確認無誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽 名。(2把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問診表、車歷卡歸到當月修理單文件夾，按月裝訂 成冊。(3把當天