LTE網(wǎng)絡(luò)用戶投訴處理流程及處理思路V1

1、LTE網(wǎng)絡(luò)用戶投訴處理流程與處理思路隨著LTE商用不斷開展，日常各項網(wǎng)絡(luò)問題不斷凸顯、基站擴(kuò)容、網(wǎng)絡(luò)割接、工程調(diào)整等都會帶來一些網(wǎng)絡(luò)問題，用戶規(guī)模增加、城市區(qū)域環(huán)境變化等因素給無線網(wǎng)絡(luò)都帶來了一 定的影響，用戶投訴已經(jīng)成為深入開掘網(wǎng)絡(luò)問題的手段之一，解決好用戶投訴也是提高移動效勞品牌的重要途徑之一。(1) 投訴處理流程一直以來，網(wǎng)絡(luò)投訴是反映客戶感知和網(wǎng)絡(luò)健康情況的重要途徑，對投訴的分析總結(jié)， 可以為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方向提供重要參考。投訴處理的流程如下：問廈投據(jù)是記檢區(qū)統(tǒng) 看數(shù)<.小能 查訴庫否錄查性二場 測 試TT，干便件故障RF問題回訪用戶UN解決問題(2) 常見投訴類型一般情況，我們接到投

2、訴后首先根據(jù)其現(xiàn)象進(jìn)行歸類。大致可分為以下幾類:?用戶終端問題?信號差?信號不穩(wěn)定? 網(wǎng)絡(luò)問題?其他問題用戶投訴可能單獨關(guān)注某一問題，而現(xiàn)場投訴中往往涉與多個方面，因此需要各項方面綜合考慮。一般來說，要明確用戶反映問題的現(xiàn)象、地點、涉與用戶數(shù)量、時間等要素，這 樣更有助于我們判斷問題的根源。按照用戶投訴現(xiàn)象的不同，我們可以將投訴分為以下幾大類：2.1終端設(shè)備冋題LTE終端設(shè)備主要有 CPE數(shù)據(jù)卡、MiFi , LTE 等，目前主要推廣以CPE MiFi等為終端的上網(wǎng)業(yè)務(wù)套餐。以華為CPE為例，設(shè)備型號：B593s-58b，只支持F、E頻段，B593S-82，只支持 D E 頻段，B593s-5

3、8a，只支持 F、D頻段。? 問題原因1終端設(shè)備硬件損壞，如電源模塊燒壞；2SIM卡問題，如卡壞、SIM卡流量超支、SIM卡鑒權(quán)加密機(jī)制等；3 終端設(shè)備不支持網(wǎng)絡(luò)頻段，如現(xiàn)網(wǎng)室外宏站F頻段建設(shè)網(wǎng)絡(luò)，室分系統(tǒng) E頻段，D 頻段補(bǔ)盲，只有相支持應(yīng)頻段的終端設(shè)備才能接入網(wǎng)絡(luò)；? 問題對策1終端設(shè)備硬件壞，建議更換、送相關(guān)網(wǎng)點維修；2SIM問題，建議換卡、開通流量更大的套餐；3修改終端設(shè)備支持的網(wǎng)絡(luò)頻段，如還不行，建議更換支持網(wǎng)絡(luò)的終端設(shè)備；2.2覆蓋類問題覆蓋類問題主要包括無覆蓋、覆蓋區(qū)過大和覆蓋區(qū)過小。 問題原因1LTE網(wǎng)絡(luò)未規(guī)劃；2硬件參數(shù)故障，如 CRS功率發(fā)射功率低等；3天饋駐波比過大；4天

4、線方位角、下傾角不合理；5建筑物或地形阻擋；6天線高度與基站距離問題；7網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃問題；8鄰區(qū)定義不完整。? 問題對策1對于還沒有LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋的區(qū)域，建議相關(guān)部門規(guī)劃建設(shè)；2覆蓋區(qū)過大主要是由于基站功率過大、天線高度過高、下傾角太小等原因造成的。簡單的增大最小接入電平也可以起到一定的效果，但為防止問題再度出現(xiàn)，建議調(diào)整基站的信號強(qiáng)度和覆蓋圍。3覆蓋區(qū)過小主要是由于基站功率過小、天線高度過低、下傾角太大、建筑物阻擋等 原因造成的?？刹扇∠鄳?yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整。2.3干擾問題網(wǎng)絡(luò)干擾主要來自兩個方面，網(wǎng)干擾和網(wǎng)外干擾。? 問題原因1越區(qū)覆蓋或不合理的頻率規(guī)劃，造成同、鄰頻干擾；2設(shè)備自激引發(fā)的互調(diào)干擾

5、；3未經(jīng)嚴(yán)格設(shè)計的直放站或有源天線引入造成上行干擾；4系統(tǒng)外載波干擾；5硬件故障引發(fā)的干擾。? 問題對策1對于外部干擾，應(yīng)到現(xiàn)場進(jìn)行掃頻測試找到并排除干擾源；2 對于部干擾，可以采取調(diào)整天線、頻率優(yōu)化、降低基站功率、開啟/關(guān)閉功率控制等 手段。3對于設(shè)備故障的那么應(yīng)修復(fù)或更換設(shè)備。2.4切換問題切換問題主要有以下幾種：切換失敗、頻繁切換、不合理切換、不切換。問題原因1切換失?。喝醺采w、干擾、參數(shù)設(shè)置不當(dāng)；2頻繁切換：無主控小區(qū)、覆蓋不好或通話質(zhì)差、鄰小區(qū)切換參數(shù)配置不合理;3不合理切換：切換參數(shù)設(shè)置不當(dāng)、兩個小區(qū)間未設(shè)置切換關(guān)系；4不切換：干擾或參數(shù)設(shè)置不當(dāng)。問題對策：檢查并調(diào)整相關(guān)切換參數(shù)、

6、排除弱覆蓋與干擾、排除硬件故障。2.5網(wǎng)絡(luò)問題?問題原因1基站告警；2小區(qū)去激活；3數(shù)據(jù)配置錯誤；?問題對策：檢查并調(diào)整相關(guān)切換參數(shù)、排除硬件故障。3投訴處理常用方法用戶投訴問題一般比擬緊迫，因此在接到投訴后必須以最快的方式定位問題原因，排除故障，實施優(yōu)化調(diào)整，最終保證網(wǎng)絡(luò)更好的效勞質(zhì)量，以提高用戶的滿意度。在進(jìn)行投訴處理時一般采用如下一些方法。3.1話務(wù)跟蹤分析話務(wù)跟蹤分析是我們處理投訴問題的常用方法，它可以快速定位投訴問題的原因。在處理大量用戶類似投訴時， 話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)往往能提供各種全面詳實的信息，便于我們從宏觀上把握網(wǎng)絡(luò)狀況，由點與面、點面結(jié)合地分析和定位問題。用戶投訴的問題，如掉話、呼

7、叫失敗等，一旦頻繁出現(xiàn)在某個區(qū)域，那么一般都能在話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)中有所表達(dá)。比方和掉話相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)與OSS工具統(tǒng)計有：? RRC建立成功率? E-RAB建立成功率?無線掉話率?切換成功率? E-RAB建立擁塞率通過分析話務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)的變化和指標(biāo)間的相關(guān)性，通過OSS工具統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，如話務(wù)量激增造成的擁塞、突發(fā)硬件問題引起的大量系統(tǒng)側(cè)呼叫失敗和掉話、外部干擾的影響與過覆蓋導(dǎo)致的干擾等等。這時解決個別投訴問題那么上升到解決網(wǎng)絡(luò)整體或局 部的問題，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以有效地防止“只見樹木，不見森林的誤區(qū)，從根 本上定位問題所在，以利于采取切實可行的措施。3.2硬件故障查找如果從話務(wù)統(tǒng)

8、計數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)在投訴的日期或時間段效勞基站的多項性能指標(biāo)突然惡化， 而之前或隨后又根本正常時，投訴問題很大程度上和硬件的瞬間故障有關(guān)。這時需要監(jiān)控該基站狀態(tài)，通過ERRLO查看是否有硬件告警記錄；同時與基站班組溝通，查看基站日志文件， 看是否有硬件故障恢復(fù)記錄；必要時對投訴較嚴(yán)重、故障出現(xiàn)次數(shù) 多的基站進(jìn)行檢測，以排除硬件故障帶來的網(wǎng)絡(luò)效勞質(zhì)量隱患。3.3現(xiàn)場測試分析接到投訴后在上述幾項分析完成大概可以確定問題所在后進(jìn)行現(xiàn)場測試、現(xiàn)場調(diào)整、現(xiàn)場解決，假設(shè)仍然無法定位故障原因，或沒有足夠的線索時，需要去投訴現(xiàn)場進(jìn)行問題測試。一般覆蓋問題投訴可以通過信號測試比擬方便的找出問題原因，如室深度覆蓋、建筑

9、密集信號弱，然后通過天線和參數(shù)調(diào)整方案，在兼顧周圍覆蓋要求的前提下盡可能改善覆蓋目標(biāo)的信號質(zhì)量；對于無法通過優(yōu)化解決的問題那么提出后期加站和加室分布系統(tǒng)的方案。而對于呼叫失敗、掉話等問題，其可重復(fù)性往往不能保證，同時涉與無線環(huán)境、小區(qū)負(fù)荷、基站硬件以與UE終端等多個方面，現(xiàn)場測試定位問題的效率比擬低。在這種情況下，進(jìn) 行現(xiàn)場測試必需了解盡可能準(zhǔn)確的投訴地點和時間，完成相同呼叫類型的話務(wù)， 同時記錄空中接口信令消息，并在系統(tǒng)側(cè)進(jìn)行話務(wù)跟蹤，一旦采集到投訴的問題實例，便可以結(jié)合多種數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，定位問題原因。4投訴處理案例4.1弱覆蓋型投訴問題：某區(qū)域無信號或者信號不穩(wěn)定，無常使用。投訴分析：

10、該區(qū)域可能無LTE信號覆蓋，或者LTE信號較弱。經(jīng)現(xiàn)場測試，該區(qū)域室外宏站 信號RSRP -115dBm,屬于弱覆蓋，且無室分系統(tǒng)覆蓋，以下是現(xiàn)場測試情況。處理結(jié)果：由于該用戶所在地離最近 LTE宏站距離較遠(yuǎn)大約 0.8-1公里，4G言號接收不 到或RSR值非常差且信號SINR值較差，導(dǎo)致無常上網(wǎng)，建議相關(guān)部門加快LTE網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，滿足用戶需求。4.2 SIM卡問題或者終端問題導(dǎo)致接入失敗型投訴問題：某用戶表示 前幾天能夠正常上網(wǎng)，近幾天突然無法上網(wǎng)。投訴分析：該區(qū)域有LTE信號覆蓋，僅僅該投訴用戶不能正常使用。建議用戶換卡換終端可能用戶設(shè)備問題。經(jīng)現(xiàn)場測試，用自己帶測試終端能夠正常接入網(wǎng)絡(luò)且上傳下載速率均正常， 這是SIM問題或者是終端問題。處理結(jié)果：建議用戶到營業(yè)廳換 SIM卡。4.3網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通問題型投訴問題：某用戶反映終端翻開局部較慢，比方.downg. , .S，優(yōu)酷等翻開較慢，甚至打不開。投訴分析：該區(qū)域有 LTE信號覆蓋，經(jīng)現(xiàn)場測試，用戶