東華客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題答案

1、復(fù)東華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)課程1 1、什么是客戶關(guān)系管理它的產(chǎn)生背景和理論基礎(chǔ)有哪些客戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵、意義和價(jià)值如何理解請(qǐng)用一個(gè)具體的案例進(jìn)行說明。答：1 1、客戶關(guān)系管理的涵義：客戶關(guān)系管理（CRMCRM 是使企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、加速提升運(yùn)營(yíng)效率的一種成功的經(jīng)營(yíng)管理模式，是現(xiàn)代管理科學(xué)與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)為最終完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造并使用、由計(jì)算機(jī)軟硬件集成系統(tǒng)來輔助實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的解決方案的總和。 在客戶管理中， 企業(yè)圍繞客戶這個(gè)中心，來完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織機(jī)構(gòu)的再造，展開系統(tǒng)的客戶研究，全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠(chéng)，最終達(dá)到提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率

2、的目的?？蛻絷P(guān)系管理包含三個(gè)方面的層次。首先作為一種管理理念，其楊心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善客戶服務(wù)和深入客戶分析來滿足客戶需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的最終價(jià)值。其次，客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它存在于市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。再次，客戶關(guān)系管理也是一種基于特定管理軟件與先進(jìn)的管理方法。B B、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶關(guān)系管理總的來說可以達(dá)到三個(gè)方面的目標(biāo)；客戶保留一一通過保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；客戶獲得一一基于已知的和了解的客戶的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入， 從而獲

3、得高收益； 客戶贏利一一通過在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品， 增加單一客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)。C C、客戶關(guān)系管理的功能與作用客戶關(guān)系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)倉業(yè)資源、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)等作用。2 2、什么是客戶客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度、客戶價(jià)值與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系是什么答：客戶是愿意以適當(dāng)價(jià)格購買產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或組織。它和消費(fèi)者共同組成產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈、價(jià)值鏈，有直接客和間接客戶與消費(fèi)者之分?？蛻魸M意是指通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)比較后， 所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦

4、發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供應(yīng)商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度?？蛻魞r(jià)值體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先是“挽留客戶”，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時(shí)間長(zhǎng)短；其次是客戶購買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費(fèi)的成本。企業(yè)期望達(dá)到的目標(biāo)：（1 1）保持對(duì)企業(yè)有利可圖的客戶，識(shí)別對(duì)企業(yè)無利可圖的客戶；（2 2）隨著時(shí)間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)；（3 3）開發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力3 3、根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點(diǎn)。答：企業(yè)根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，客戶可以分

5、為：(1)(1)VIPVIP 客戶：數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大。(2)(2)主要客戶：消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤(rùn)的客戶。(3)(3)普通客戶：消費(fèi)金額所占比例一般，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤(rùn)。(4)(4)小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。4 4、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是什么它的數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷有哪些類別、如何運(yùn)作答：(1)(1)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是：A A、整合客戶信息客戶管理的首要作用是打破部門信息封鎖的壁壘，通過現(xiàn)代信息技術(shù)和 CRMCRM(統(tǒng)整合各部門分散管理的客戶信息；協(xié)調(diào)各部門行

6、為，避免部門問相互推諉；為企業(yè)合作伙伴提供信息支持，保證生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)的良性運(yùn)行。B B、穩(wěn)定客戶關(guān)系通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠根據(jù)客戶行為變化等信息在第一時(shí)間把握環(huán)境狀況和客戶變化情況。適時(shí)而變，使企業(yè)處于主動(dòng)地位，穩(wěn)定客戶關(guān)系。C C、協(xié)調(diào)企業(yè)資源企業(yè)希望通過實(shí)施 CRMeCRMe 給予客戶更多的關(guān)懷，進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度。通過實(shí)現(xiàn)前端的供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)，使企業(yè)與上游供應(yīng)商和下游客戶之間形成良性互動(dòng)。在維持客戶同時(shí)，與業(yè)務(wù)伙伴和供應(yīng)商建立良好的關(guān)系，最大限度的協(xié)調(diào)企業(yè)資源。D D 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力CRMCRM 有利于合理化物流的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互

7、動(dòng)關(guān)系的良好運(yùn)行，有效整合資源，規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)臉.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。E E、提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)客戶可以不受地域和時(shí)間限制，隨時(shí)訪問企業(yè)，通過呼叫中心自動(dòng)進(jìn)入 CRMCRM 言息庫，獲取相關(guān)信融受得到服務(wù)指導(dǎo)。 企業(yè)可以跟蹤銷售活動(dòng)， 分析客戶需求動(dòng)向。 企業(yè)可以從不同角度獲得成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品、職能、網(wǎng)點(diǎn)、物流配送。及時(shí)了解供應(yīng)商的信息，規(guī)避供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)，保證客戶利益不受影響。(2)(2)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，三種類型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，吸引和爭(zhēng)取新客戶、維系和保持老客

8、戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，就必須積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系，鞏固和發(fā)展客戶關(guān)系，這樣才能使企業(yè)真正獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻艄芾硪笏袠I(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的互相連接和整合。運(yùn)營(yíng)型 CRCR 延稱為“前臺(tái)”CRMCRM 它與客戶直接發(fā)生接觸。它是整個(gè) CRMCRM(統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以為分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)，主要包括銷售、市場(chǎng)和服務(wù)三個(gè)過程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。5 5、呼叫中心的功能有哪些，有哪些技術(shù)應(yīng)用。協(xié)作型 CRMCRM 勺組成：主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)(HelpDe

9、sk)(HelpDesk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成， 具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型 CRMCRM 勺主要發(fā)展趨勢(shì)。 例如聯(lián)邦快遞主要通過以下三個(gè)方面的措施鼓勵(lì)和管理員工努力提高客戶的滿意度。 首先是建立呼叫中心，聽取來自客戶的意見和需求，比如在聯(lián)邦快遞的臺(tái)灣分公司，700700 名員工中有 8080 人在呼叫中心工作。其主要任務(wù)除了接聽來自客戶的詢問電話外，還包括主動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系、 收集客戶信息等。 聯(lián)邦快遞為保證與客戶接觸的一線員工的素質(zhì)和他們能給客戶留下良好的印象，對(duì)員工進(jìn)行了嚴(yán)格培訓(xùn)。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，再接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)

10、與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式參加工作、接聽和回應(yīng)客戶的來電。其次是著力提高一線員工的素質(zhì)。仍以聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司為例，為保證與客戶接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求， 聯(lián)邦快遞在招收新員工時(shí)要進(jìn)行心理和性格測(cè)驗(yàn)； 對(duì)新進(jìn)的員工入門培訓(xùn)中進(jìn)行深刻的企業(yè)文化灌輸，先接受兩周的課堂培訓(xùn)，接下來是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。再次，聯(lián)邦快遞還采取了有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制并鼓勵(lì)員工與客戶建立良好的關(guān)系。聯(lián)邦快遞認(rèn)為只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。所有這些措施都保證了在客戶面前，聯(lián)邦快遞的所有員工，從話務(wù)員、運(yùn)務(wù)員到經(jīng)理都

11、體現(xiàn)出較高的整體素質(zhì)和以客戶為中心的企業(yè)理念。6 6、為什么要選擇客戶應(yīng)該選擇什么樣的客戶根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點(diǎn)。答、A A、選擇屬于自己的客戶，有所舍才能有所得。選擇正確的客戶還能增加企業(yè)的贏利能力， 因?yàn)榉€(wěn)定的客戶給企業(yè)帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客戶， 而客戶的每次變動(dòng)對(duì)企業(yè)來說都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。B B、挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關(guān)系上爭(zhēng)取主動(dòng)的一種策略，是成功建立和維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。經(jīng)過一系列的限制條件(如規(guī)模、資金、信譽(yù)、管理水平、技術(shù)實(shí)力)被選擇入圍的客戶肯定會(huì)珍惜與企業(yè)的合作機(jī)會(huì)。C C、根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分：(1)(1)VIPVIP 客戶

12、：數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大。(2)(2)主要客戶：消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤(rùn)的客戶。(3)(3)普通客戶：消費(fèi)金額所占比例一般，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤(rùn)。(4)(4)小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。7 7、開發(fā)關(guān)系客戶的基本思路是什么如何尋找客戶，怎樣說服客戶哈根達(dá)斯是怎樣建立客戶關(guān)系的它的品牌魅力是如何實(shí)現(xiàn)的(1)(1)、開發(fā)關(guān)系客戶的基本思路為:A A、產(chǎn)品或服務(wù)要有吸引力，b b、購買或消費(fèi)渠道要便利C C、定價(jià)或收費(fèi)要恰當(dāng)?shù)?、促銷活動(dòng)要有成效節(jié)(2)(2)、哈根達(dá)斯尋找客戶、開發(fā)客戶

13、、建立客戶關(guān)系、實(shí)現(xiàn)品牌魅力的過程大致如下：A A、19891989 年格蘭德梅特在歐洲知名的富人街區(qū)開設(shè)了幾個(gè)優(yōu)雅的冰淇淋大廳，并塑造了一種高貴、優(yōu)質(zhì)、潔凈而自然的氣氛，讓走進(jìn)這些咖啡館似大廳的人都流連忘返。當(dāng)哈根達(dá)斯進(jìn)入超市和便利店時(shí)，它用具有品牌特征的玻璃門冷凍柜展示不同口味的產(chǎn)品，把哈根達(dá)斯和其他品牌的產(chǎn)品區(qū)分開了。B B、銷售和營(yíng)銷力量自動(dòng)化在采用 CRMCRM 單決方案時(shí)，銷售力量自動(dòng)化(SalesForceAutomation,SFA)SFASalesForceAutomation,SFA)SFA 是早期的針對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從 9090 年代初開始，具范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)

14、展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。營(yíng)銷自動(dòng)化模塊為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力， 如營(yíng)銷活動(dòng)(包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng))計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理；”營(yíng)銷百科全書”(關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫)；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理C C、客戶服務(wù)與支

15、持CRMCRM 系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營(yíng)銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成哈根達(dá)斯的統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。集成和維持上述多系統(tǒng)間界

16、面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動(dòng)化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。 如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)， 不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。8 8、關(guān)系營(yíng)銷的理念與方法有哪些試以麥德龍的案例分析與討論關(guān)系客戶的開發(fā)與過程. .A A、關(guān)系營(yíng)銷突破了傳統(tǒng)的 4P4P 組合策略，強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有的各種資源，采取各種有效的方法和手段，使企業(yè)與其利益相關(guān)者如顧客、分銷商、供應(yīng)商、政府等建立長(zhǎng)期的、彼此信任的、互利

17、的、牢固的合作伙伴關(guān)系，其中最主要的是企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷體現(xiàn)了更多的人文關(guān)懷的色彩，而少了赤裸裸的金錢交易關(guān)系，它更注重和消費(fèi)者的交流和溝通，強(qiáng)調(diào)通過顧客服務(wù)來滿足、方便消費(fèi)者，以提高顧客的滿意與忠誠(chéng)度， 達(dá)到提高市場(chǎng)份額質(zhì)量的目的。 如何留住顧客， 并與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，是關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)。要維持現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的長(zhǎng)期顧客，企業(yè)必須重視建立與客戶的良好關(guān)系，并為顧客提供能帶來價(jià)值增值的服務(wù)。在關(guān)系營(yíng)銷管理中，顧客服務(wù)是企業(yè)獲得高市場(chǎng)份額質(zhì)量的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。美國(guó)舊 M M 公司就公開表示“舊 M M 并不賣電腦，而是賣服務(wù)”。但在顧客服務(wù)，戶不

18、能單純地取悅用戶，而應(yīng)該把企業(yè)的價(jià)值最大程度地釋放出來，讓顧客來認(rèn)同。如康柏公司，以服務(wù)連鎖店的形式，推出“康柏服務(wù)網(wǎng)”，通過為用戶提供全方位的服務(wù)解決方案和更好的保障，提高客戶滿意度。B B、麥德龍分析與討論關(guān)系客戶的開發(fā)與過程為：全球所有的麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場(chǎng)均采用向 ORACALORACAL 公司訂制開發(fā)的“GMGM 珞戶管理和商品查詢系統(tǒng)”，由計(jì)算機(jī)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動(dòng)預(yù)測(cè)銷售、制訂采購計(jì)劃，產(chǎn)生訂單，功能強(qiáng)大，在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開展全面的客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持。研究報(bào)表是各級(jí)管理階層主要的日常工

19、作內(nèi)容之一。由 GMSGMS 系統(tǒng)生成的各種銷售報(bào)表，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場(chǎng)及總部預(yù)測(cè)需求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時(shí)應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。麥德龍面對(duì)的消費(fèi)群不是個(gè)人和家庭，而是通過會(huì)員制的形式，鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位。基于會(huì)員制的現(xiàn)購自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實(shí)到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。GMSgGMSg 戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門（CCCC）, ,乃至整個(gè)商場(chǎng)的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功人工與自動(dòng)系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)配合,麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場(chǎng)的客戶開發(fā)部門以 GMGM 添統(tǒng)為支撐， 不僅起到信息

20、橋梁的作用，更注重以盡可能低的價(jià)格為專業(yè)客戶提供高質(zhì)量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨，充分體現(xiàn)與專業(yè)客戶共同發(fā)展，創(chuàng)造雙贏的先進(jìn)客戶關(guān)系管理思想，不同于其他商場(chǎng)的類似部門。客戶開發(fā)部門（CCCC）是麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場(chǎng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要門戶，為充分保障GMSGMS 系統(tǒng)更有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會(huì)在外出拜訪客戶之前調(diào)用ME60OSME60OS，查看該客戶在商場(chǎng)的歷史消費(fèi)記錄，包括消費(fèi)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、種類統(tǒng)計(jì)、金額統(tǒng)計(jì)、最大成交額等等，并結(jié)合商場(chǎng)該時(shí)期內(nèi)商品價(jià)格為客戶事先制訂一個(gè)推薦采購計(jì)劃，往往主動(dòng)、及時(shí)地滿足了客戶需要。對(duì)于大宗客戶，GMSGMS 系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷售統(tǒng)計(jì)

21、和分析技術(shù)。除此之外，客戶開發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù) GMGM 故時(shí)生成的各種銷售報(bào)表制訂詳盡的客戶開發(fā)計(jì)劃，客戶開發(fā)部門密切注視各種類和各時(shí)區(qū)、路段客戶的銷售增幅，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃。每天工作結(jié)束，客戶開發(fā)人員要根據(jù)拜訪情況填寫各種表格來更新 GMGM 添統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和銷售建議。并提供針對(duì)性的服務(wù)和信息支持。麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報(bào)、信件聯(lián)絡(luò)、客戶交流會(huì)等形式促進(jìn)信息反饋，了解市場(chǎng)，修正其經(jīng)營(yíng)策略和管理決策。9 9、客戶溝通的作用與內(nèi)容是什么企業(yè)與客戶之間的雙向溝通的途徑有哪些戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法如何進(jìn)行評(píng)價(jià)。答：A A、

22、戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法為：戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法要點(diǎn)如下：第一：了解客戶，認(rèn)識(shí)客戶。包括客戶的年齡、工作性質(zhì)、階層、對(duì)價(jià)格的敏感程度以及和企業(yè)展開交易的意愿的高低。戴爾認(rèn)為建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵就是增加接觸點(diǎn)，多了解客戶，與客戶打交道。第二：客戶價(jià)值分析客戶的價(jià)值，分為賣一次是一次型客戶，這類型的客戶不用花多大的工夫；T T 型客戶（也就是公事公辦形），這類型客戶不關(guān)心價(jià)格也不愿意與企業(yè)建立關(guān)系；這兩類型的客戶不用花多大的工夫。R R 型客戶，這類型客戶特別重視關(guān)系，但又對(duì)價(jià)格不敏感的客戶；這類型的客戶要特別滑工夫。根據(jù)客戶的狀況分配不同層次的營(yíng)銷人員。第三：爭(zhēng)取客戶從 R R 型

23、客戶中選出來的大客戶，一個(gè)頂幾十個(gè)或幾百個(gè) T T 型客戶，或許會(huì)派一個(gè)組去負(fù)責(zé)，專門為這個(gè)大客戶服務(wù)。不僅注重客戶的數(shù)量而且注重客戶的價(jià)值。第四：保持客戶讓員工端正對(duì)待客戶的態(tài)度，了解客戶是企業(yè)重要的一員，是企業(yè)的賴以生存的希望。幫助客戶解決問題，努力是客戶都能成為老客戶。最后，客戶投訴管理是不可忽略的。第五：客戶留存策略對(duì)客戶實(shí)行登記購買策略和調(diào)差問卷策略，尤其是對(duì)丟失的客戶做分析，不僅可以了解客戶的需求，而且可以從分析中得到需要改進(jìn)的信息、建議。是客戶越來越滿意。建立企業(yè)的客戶忠誠(chéng)體系。第六：贏回和獲取戰(zhàn)略在建立客戶忠誠(chéng)體系的基礎(chǔ)上銷售就不是什么大問題了1010、 客戶滿意的概念與意義是

24、什么影響客戶滿意的因素有哪些如何讓客戶滿意客戶忠誠(chéng)的含義意義是什么影響客戶忠誠(chéng)的因素、實(shí)現(xiàn)客戶維系的策略有哪些請(qǐng)用具體的案例說明。答：客戶滿意是指通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供應(yīng)商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。企業(yè)選擇屬于自己的客戶，有所舍才能有所得。選擇正確的客戶還能增加企業(yè)的贏利能力，因?yàn)榉€(wěn)定的客戶給企業(yè)帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客戶， 而客戶的每次變動(dòng)對(duì)企業(yè)來說都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。 挑選特

25、定的客戶是企業(yè)在處理客戶關(guān)系上爭(zhēng)取主動(dòng)的一種策略， 是成功建立和維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。經(jīng)過一系列的限制條件（如規(guī)模、資金、信譽(yù)、管理水平、技術(shù)實(shí)力）被選擇入圍的客戶肯定會(huì)珍惜與企業(yè)的合作機(jī)會(huì)。1111、論述客戶生命周期各個(gè)階段的 CRMfiCRMfi 略。答：客戶關(guān)系建立階段的 CRWCRW 心任務(wù)在于說服和刺激客戶與其建立客戶關(guān)系。A A、說服客戶企業(yè)應(yīng)設(shè)法通過各種有效途徑向潛在客戶傳遞信息，使其信服使用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是滿足其需要的最佳選擇。說服的方法主要有承諾和推薦。B B、刺激客戶刺激措施旨在直接訴求潛在客戶與本企業(yè)達(dá)成某項(xiàng)交易。刺激措施有價(jià)格折扣、1212、客戶流失的原因有哪些如何界

26、定分類客戶，挽回流失客戶的策略與戰(zhàn)略怎樣進(jìn)行策劃與執(zhí)行。試以海爾或星巴克的具體案例分析評(píng)價(jià)其客戶營(yíng)銷與客戶答：（1 1）、海爾服務(wù)目標(biāo)是：A A、一個(gè)結(jié)果：圓滿B B、二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)C C、三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿率D D 四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門。海爾集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng)的運(yùn)作：海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是不斷發(fā)展和完善的過程。2020 世紀(jì) 9090 年代初，在全國(guó) 2929 個(gè)城市中建立了電話中心，客戶的安裝、維修可通過電話預(yù)約上門服務(wù)。但

27、這個(gè)系統(tǒng)存在不少弊端：話務(wù)處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護(hù)性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象。導(dǎo)致客戶無法接通電話，且一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)最低；電話中心與海爾售后服務(wù)中心沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，信息不能共享，從而嚴(yán)重影響了客戶的服務(wù)質(zhì)量 20002000 年，海爾集團(tuán)建成了自己的全國(guó)廣域網(wǎng)。隨后，海爾集團(tuán)在總部和上海、北京建立第三代（具有 CADCAD 的呼叫中心，以其為主要的收集信息的手段，以 E-mailE-mail、FAXFAX 信函、銷售代表反饋為輔助手段?？蛻舴?wù)系統(tǒng)不是孤立的，可與各部門協(xié)同工作、信息共享。與ERPERP 系統(tǒng)、SCMSCM（統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成。這樣，各部門可方便查找客戶信息

28、和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析。從海爾集團(tuán)的客戶關(guān)系管理中不難看出，客戶關(guān)系管理的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。（2 2）、海爾客戶關(guān)系管理的實(shí)施為：A A、組織實(shí)施客戶關(guān)系管理必須具備的條件企業(yè)最高管理層的全力支持； 員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變； 組織和業(yè)務(wù)流程的變革； 資金和資源配置的到位；實(shí)施規(guī)則和范圍的界定；隱私問題和原則的執(zhí)行。B B、實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟企業(yè)的定位和價(jià)值主張；建立客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)；制定實(shí)施客戶關(guān)系管理的計(jì)劃；分析客戶需求，初建企業(yè)信息系統(tǒng)；選擇合適的客戶關(guān)系管理解決方案；變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，再造工作流程；組織培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；運(yùn)行、評(píng)估、維護(hù)和改進(jìn)系統(tǒng)。海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)（H

29、aierCSSHaierCSS 的建立和運(yùn)行使公司擁有了完整的客戶信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復(fù)制及數(shù)據(jù)共享，企業(yè)業(yè)務(wù)部門和工作人員可隨時(shí)隨地查找客戶信息和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，同時(shí)也支持客戶網(wǎng)訪、交叉銷售等工作。海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)滿足了企業(yè)復(fù)雜和龐大的信息處理需要，同時(shí)也為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報(bào)表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度和適應(yīng)能力。C C、海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理帶給我們的啟示通過海爾成功實(shí)施客戶關(guān)系管理這一成功案例，現(xiàn)代物流企業(yè)可以采取以下措施來改善自身的發(fā)展條件：(1)(1)、借鑒海爾成功的管理方法，建立如“海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)(HaierCs(HaierCs

30、的現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度，提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。(2)(2)、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流，建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享的方式，協(xié)同工作，信息共享，隨時(shí)隨地的掌握客戶動(dòng)態(tài)，使客戶需求透明化，加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理。(3)(3)、企業(yè)要加強(qiáng)與客戶之間的交流。企業(yè)要給與客戶更多關(guān)懷，針對(duì)不同客戶的不同需求，進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。這樣，既能樹立企業(yè)形象，又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的“柔性化”趨勢(shì)。(4(4)、維持老客戶，并在發(fā)展新客戶過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，擴(kuò)大客戶群。(5)(5)、及時(shí)響應(yīng)客戶需求。企業(yè)要向海爾學(xué)習(xí)，對(duì)客戶的投訴、建議、報(bào)修等，2424 小時(shí)要

31、予以答復(fù)，并以跟蹤電話方式進(jìn)行跟蹤服務(wù)水平。(6(6)、選擇信譽(yù)良好、現(xiàn)代化程度高的經(jīng)銷商。良好的經(jīng)銷商是處理好客戶關(guān)系的重要因素。企業(yè)應(yīng)與經(jīng)銷商建立電子數(shù)據(jù)交換(EDI)EDI)技術(shù)，對(duì)客戶信息可及時(shí)相應(yīng)、雙向互動(dòng)，這樣，企業(yè)可與經(jīng)銷商共同致力于提高客戶服務(wù)水平。綜上所述，CRMCRM 實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，重新定義了企業(yè)的職能活動(dòng)并對(duì)食業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，它所有功能都是圍繞客戶展開的，與“客戶是上帝”這種可操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。通過對(duì)客戶關(guān)系管理的具體分析，我們認(rèn)識(shí)到它在企業(yè)戰(zhàn)略管

32、理中的重要意義：首先，CRMCRM 通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，有效實(shí)施 CRCR 晰展市場(chǎng)。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍,及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。最后，有效實(shí)施 CRMTCRMT 以保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。1313、聯(lián)邦快遞客戶管理系統(tǒng)的突出特點(diǎn)有哪些答：聯(lián)邦快遞公司是美國(guó)物流行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，也是世界物流和配送業(yè)的主導(dǎo)

33、型企業(yè)。其業(yè)務(wù)范圍不僅包括各種針對(duì)一般客戶的快遞業(yè)務(wù)，更包括與多家企業(yè)合作，擔(dān)負(fù)其物流配送的工作，比如聯(lián)邦快遞為惠普公司的打印機(jī)提供庫存和配送， 為以直銷聞名的戴爾公司提供在接到客戶的訂單后供應(yīng)物料、 組裝、配送等業(yè)務(wù)。聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展與其一貫秉持的客戶為重的戰(zhàn)略，同客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系是分不開的。在聯(lián)邦快遞看來，雖然公司的一個(gè)客戶一個(gè)月只帶來 150150 膜元的收入，但是如果著眼于將來的話，假如客戶的生命周期是 1010 年，那么這個(gè)客戶可以為公司帶來 1500X1500X12X12X聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有一系列向顧客提供的自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOSJfiDOSJfi 的PowerShipPowerShip、視窗版的 FedExShipFedExShip 和網(wǎng)絡(luò)版的 FedExinterNetShipFedExinterNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等，從而建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。