如何面對客戶拒絕及成功銷售方法

1、 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 1 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 2使銷售人員從容面對客戶的拒絕，使銷售人員從容面對客戶的拒絕， 了解客戶為什么會拒絕你，了解客戶為什么會拒絕你， 幫你在銷售工作中更幫你在銷售工作中更成功！成功！有收獲、有啟發(fā)有價值、愉快的一個下午 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 3第一部分如何面對客戶的拒絕及解決辦法第二部分成功銷售的方法十招第三部分互動演練交流大概時間：約120分鐘 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷

2、中心市場營銷中心 4如何面對客戶的拒絕及解決辦法v客戶為什么會拒絕v客戶拒絕種類及解決辦法v商務談判拒絕種類及解決辦法里程安排 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 5.客戶對你說：NOSORRY，WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。最難受的是： 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 6 是、肯定及點頭恩，我同意你說的恩，我同意你說的想法，這個事想法，這個事是是這樣的這樣的要讓客戶多說： 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 7 真正的反對理由并不多，大多

3、數(shù)只是借真正的反對理由并不多，大多數(shù)只是借口罷了。準客戶經(jīng)常會隱瞞真正反對的理由，口罷了。準客戶經(jīng)常會隱瞞真正反對的理由，隨便找些理由來擺脫你。隨便找些理由來擺脫你。 起碼原因是起碼原因是: 這個準客戶到這個準客戶到目前為止還不愿訂合同。他們想真目前為止還不愿訂合同。他們想真正告訴你的是：正告訴你的是：“你還沒說服我你還沒說服我”。準客戶其實是在要求你給他更多的準客戶其實是在要求你給他更多的資訊及再三保證。資訊及再三保證。 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 8在心中必須要對自己說：在心中必須要對自己說： 千萬不要放棄，千萬不要放棄， 不能放棄，不可放棄

4、不能放棄，不可放棄你必須要厚著臉皮，問客你必須要厚著臉皮，問客戶被拒絕的原因是什么戶被拒絕的原因是什么面對拒絕主要是心態(tài)面對拒絕主要是心態(tài): 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 9明白拒絕并不可怕，可怕的是自己沒有良好明白拒絕并不可怕，可怕的是自己沒有良好的處理拒絕的心態(tài)。的處理拒絕的心態(tài)。 準確把握客戶心理需求，預防反對意見。準確把握客戶心理需求，預防反對意見。 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 10拒絕類型： 客戶邀約拒絕 1、我沒時間 2、我現(xiàn)在沒空 3、我沒興趣 4、我沒興趣參加 5、請你把資料寄過來給我

5、怎么樣 6、抱歉，我沒有錢 7、我們會再跟你聯(lián)絡！ 8、我要先好好想想。 9、我再考慮考慮，下星期給你電話！ 10、我要先跟我領導商量一下！ 商務談判拒絕 1、讓步的本身也就是一種拒絕，因為讓步是相對的，也是有條件或有限度的。 2、談判中的拒絕決不是宣布談判破裂、徹底失敗。 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 11應對方案：應對方案：“我理解。我也老是時間不夠用。我理解。我也老是時間不夠用。不過只要不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題對重要的議題” 客戶邀約拒絕客戶邀約拒絕 .情況一：情況一：客戶說：客戶說：

6、“我沒時間！我沒時間！” 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 12應對方案：應對方案： “ “先生，美國富豪洛克菲勒說過，先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整3030天都工作來得重要！我們只要花天都工作來得重要！我們只要花2525分鐘的時間！分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

7、 客戶邀約拒絕客戶邀約拒絕 .情況二：情況二：客戶說：客戶說：“我現(xiàn)在沒空！我現(xiàn)在沒空！” 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 13應對方案：應對方案： “ “是，我完全理解，對一個談不上興是，我完全理解，對一個談不上興趣或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立趣或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？我為你解說一下吧，星期幾合適呢？ ” ” 客戶邀約拒絕客戶邀約拒絕 情況三：情況三：客戶說：客戶說：“我沒興趣。我沒興趣?！?四川鴻

8、訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 14. 應對方案：應對方案：“我非常理解，我非常理解， 老師，要老師，要你對不知道有什么好處的東西感興趣實在是你對不知道有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來向你匯報，告或說明。星期一或者星期二過來向你匯報，行嗎？行嗎？ ” 客戶邀約拒絕客戶邀約拒絕 情況四：情況四：客戶說：客戶說：“我沒興趣參加！我沒興趣參加！” 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 15. 應對方案：應對方案：“ 老師，我

9、們的資料都是精老師，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一個客戶分別按具體情況再做修訂，等且要對每一個客戶分別按具體情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下午比較好？過來看你。你看上午還是下午比較好？” 客戶邀約拒絕客戶邀約拒絕 .情況五：情況五：客戶說：客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？請你把資料寄過來給我怎么樣？” 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 16應對方案應對方案1 1：“ 老師，我知

10、道只有你才最了解自己老師，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才的財務狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？ ” ” 應對方案應對方案2 2：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來我愿意貢獻一己

11、之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？拜見您呢？”客戶邀約拒絕客戶邀約拒絕 .情況六情況六：客戶說：客戶說：“抱歉，我沒有錢！抱歉，我沒有錢！” 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 17. 應對方案：應對方案：“ 老師，也許你目前不會老師，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務。對你會大有你了解，要是能參與這項業(yè)務。對你會大有利益！利益！ ” ” 客戶邀約拒絕客戶邀約拒絕 .情況八情況八：客戶說：客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡！我們會再跟你聯(lián)絡！” 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四

12、川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 18. 應對方案：應對方案：“ 老師老師，其實相關的重點，其實相關的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？你顧慮的是什么？” 客戶邀約拒絕客戶邀約拒絕 .情況九情況九：客戶說：客戶說：“我要先好好想想。我要先好好想想?！?四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 19. 應對方案：應對方案：“歡迎你來電話，歡迎你來電話， 老師老師，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四一點的

13、時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？上午比較好？” 客戶邀約拒絕客戶邀約拒絕 .情況十情況十：客戶說：客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！我再考慮考慮，下星期給你電話！ ” 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 20. 應對方案：應對方案：“好，好， 老師老師，我理解。可，我理解?？刹豢梢约s領導一起來談談？約在這個周末，不可以約領導一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？或者您喜歡的哪一天？” 客戶邀約拒絕客戶邀約拒絕 .情況十一情況十一：客戶說：客戶說：“我要先跟我領導商量一下！我要先跟我領導商量一下！” 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻

14、訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 21. 類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶是一樣，就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，銷售人員就乘機跟進，誘拒絕的意愿動搖，銷售人員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議使客戶接受自己的建議 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 22商務談判拒絕1 讓步的本身也就是一種拒絕，因為讓步是相對的，也是有條件或有限度的。試想難道會有人愿作無條件、無限制的讓步嗎 ?商

15、務談判拒絕2 拒絕本身也是相對的。談判中的拒絕決不是宣布談判破裂、徹底失敗。拒絕只是否定了對方的進一步要求，卻蘊涵著對以前的報價或讓步的承諾。而且談判中的拒絕往往不是全面的，相反，大多數(shù)拒絕往往是單一的、有針對性的。所以，談判中拒絕某些東西，卻給對方留有在其它方面討價還價的可能性。 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 23商務談判的商務談判的常見方法常見方法問題法借口法補償法條件法不說理由法幽默法 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 24. 解釋：解釋： 面對對方的過分要求，提出一連串的問面對對方的過分要求，提出一

16、連串的問題題商務談判拒絕商務談判拒絕 .解決辦法之一解決辦法之一：“問題法問題法”. 目的目的： 使對方明白你不是一個可以任人欺騙的使對方明白你不是一個可以任人欺騙的笨蛋。無論對方回答或不回答這一連串的問笨蛋。無論對方回答或不回答這一連串的問題，也不論對方承認或不承認，都已經(jīng)讓他題，也不論對方承認或不承認，都已經(jīng)讓他明白他提的要求太過分了明白他提的要求太過分了 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 25. 解釋：解釋： 面對對方的過分要求，找出多方比面對對方的過分要求，找出多方比喻及喻及介紹他人現(xiàn)狀。介紹他人現(xiàn)狀。 商務談判拒絕商務談判拒絕 .解決辦法之一

17、解決辦法之一：“借口法借口法”. 目的目的： 讓對方明白我也是很難辦，害怕讓對方明白我也是很難辦，害怕背上忘背上忘恩負義的惡名恩負義的惡名，在公司或其他地方不好交待，在公司或其他地方不好交待，讓他不要為難我。讓他不要為難我。 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 26. 解釋：解釋： 在拒絕對方的同時，給予某種補償在拒絕對方的同時，給予某種補償 商務談判拒絕商務談判拒絕 .解決辦法之一解決辦法之一：“補償法補償法”. 目的目的： 在未來情況下的允諾，或者提供某種信在未來情況下的允諾，或者提供某種信息、某種服務，拒絕了一個朋友的同時，繼息、某種服務，拒絕了一

18、個朋友的同時，繼續(xù)保持你和他的友誼續(xù)保持你和他的友誼 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 27. 解釋：解釋： 面對對方的拒絕時，先提出對你要滿足面對對方的拒絕時，先提出對你要滿足的條件的條件 商務談判拒絕商務談判拒絕 .解決辦法之一解決辦法之一：“條件法條件法”. 目的目的： 使對方明白拒絕他的條件是什么。要滿使對方明白拒絕他的條件是什么。要滿足他的條件的前提是要滿足我的條件。足他的條件的前提是要滿足我的條件。 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 28. 解釋：解釋： 無法通過理論說服對方或者不具備擺脫無法通過理

19、論說服對方或者不具備擺脫對方的條件時，就不說理由，直接說對方的條件時，就不說理由，直接說“不不”。 商務談判拒絕商務談判拒絕 .解決辦法之一解決辦法之一：“不說理由法不說理由法”. 目的目的： 使對方明白你現(xiàn)在針對這個問題是做不使對方明白你現(xiàn)在針對這個問題是做不到的，也要表明其它公司也有可能做不到，到的，也要表明其它公司也有可能做不到，至少上理想化的。至少上理想化的。 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 29. 解釋：解釋：根據(jù)對方的要求或條件推出一些荒謬的、根據(jù)對方的要求或條件推出一些荒謬的、 不現(xiàn)實的結(jié)論來，從而加以否定不現(xiàn)實的結(jié)論來，從而加以否定

20、。商務談判拒絕商務談判拒絕 .解決辦法之一解決辦法之一：“幽默法幽默法”. 目的目的： 使對方明白你并不直接加以拒絕，相反使對方明白你并不直接加以拒絕，相反全盤接受他的想法，通過荒謬的結(jié)論來拒絕全盤接受他的想法，通過荒謬的結(jié)論來拒絕他的想法。他的想法。 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 30.1、拒絕本身是一種手段而不是目的拒絕本身是一種手段而不是目的 2、面對老熟人、老朋友、老客戶時面對老熟人、老朋友、老客戶時、該拒絕該拒絕的地方不拒絕，不是對方?jīng)]有面子，而是你的地方不拒絕，不是對方?jīng)]有面子，而是你馬上就可能沒有面子馬上就可能沒有面子 . 談判的目的

21、不是為了拒絕，而是為了獲利，談判的目的不是為了拒絕，而是為了獲利，或者為了避免損失，一句話，是為了談判成或者為了避免損失，一句話，是為了談判成功功 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 31成功銷售的方法十招v對銷售的理解v銷售對公司的重要性v成功銷售的方法解釋里程安排 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 32分析客戶購買心理，尋找客戶關注的利益，熟練運用產(chǎn)品的利益而不是產(chǎn)品來打動顧客。 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 33 如何讓客戶接受您、喜歡您、信任您、尊重您？銷售人

22、員良好的第一印象、必備的專業(yè)禮儀、專業(yè)著裝及如何跟對方握手？ 獲得客戶信任的做法，贏得客戶尊重的技巧，客戶關系的建立與維護方法。 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 34銷售人員的成長會提升公司業(yè)績銷售人員的成長會提升公司業(yè)績組織的競爭力組織的競爭力人人的的競競爭爭力力 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 35是發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求的過程是發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求的過程對銷售理解的變化對銷售理解的變化通過與客戶建立持續(xù)關系來幫助客戶實現(xiàn)通過與客戶建立持續(xù)關系來幫助客戶實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責

23、任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 36每天安排一小時。盡可能多地打電話。 電話要簡短。 在打電話前準備一個名單。 專注工作。 避開電話高峰時間進行銷售 變換致電時間。 客戶的資料必須整整有條。使用電腦化系統(tǒng)。 開始之前先要預見結(jié)果。 不要停歇。 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 37每天安排一小時。 銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀律的約束。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個環(huán)境更有利的日子。其實，銷售的時機永遠都不會有最為合適的時候。 盡可能多地打電話。 在尋找客戶之前，永遠不要忘記花時間準確地定義你的目標市場。如此一來，

24、在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。 如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務的準客房戶。在這一小時中盡可能多打電話。由于每一個電話都是高質(zhì)量的，多打總比少打好。 。 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 38電話要簡短。 打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。你不可能在電話上銷售一種復雜的產(chǎn)品或服務，而且你當然也不希望在電話中討價還價。 電話做銷售應該持續(xù)大約 3 分鐘，而且應該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。 在打電話前準備一個名單。 如果不事先準備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個電話。因此，在手頭上要隨時準備個可以供一個月使用的人員名單。 四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司四川鴻訊數(shù)據(jù)有限責任公司_市場營銷中心市場營銷中心 39專注工作。 在銷售時間里不要接電話或者接待客人。充分利用營銷經(jīng)驗曲線。正象任何重復性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復該項工作的次數(shù)越