售后服務(wù)保障方案和承諾(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)保障方案及承諾公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴格的管理制度，以使售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對外保證用戶的每一個請求均有及時、唯一和有效的響應(yīng)，對內(nèi)負責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營銷的產(chǎn)品以及項目施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下四個方面：l 服務(wù)響應(yīng)l 維修服務(wù)l 維護服務(wù)l 技術(shù)培訓(xùn)客 戶電話請求網(wǎng)絡(luò)請求相關(guān)廠商維修組技術(shù)支持組售后服務(wù)部專心-專注-專業(yè)一、服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：·遠地診斷；·了解問題所在；·提出解決方案；

2、·產(chǎn)品使用及操作特性說明；·技術(shù)文件說明；·協(xié)助解決提高性能的要求；·提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；·提供待解決問題的狀況；·2、服務(wù)響應(yīng)方式·技術(shù)熱線電話；·網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；·現(xiàn)場支持服務(wù)。3、響應(yīng)時間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運行，以保護用戶的投資，公司承諾：按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運日起12個月。保修響應(yīng)時間：·均在1小時內(nèi)給予響應(yīng)，市內(nèi)2小時內(nèi)到達現(xiàn)場；郊縣12小時內(nèi)到達現(xiàn)場；·終端設(shè)備、主機、控制器，維修及更換在到達后3天內(nèi)完成；·系統(tǒng)配件的維修和更換在到達后

3、1天以內(nèi)完成；·售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標(biāo)的代用件，保證系統(tǒng)在硬件更換和維修過程中能夠及時更換，保證系統(tǒng)正常運行；·在系統(tǒng)器件維修和更換過程中，系統(tǒng)停止運行時間不超過1小時。二、維護服務(wù)范圍·在系統(tǒng)試運行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù)于用戶在建系統(tǒng)的維護工作，隨時解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問題。·在系統(tǒng)正式運行的前三個月內(nèi)，每月進行例行的系統(tǒng)運行檢查及維護，做到隨時跟蹤，防患于未然；·在系統(tǒng)驗收運行后的1年內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶的系統(tǒng)的運行，及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。三、維護服務(wù)細則·認真接聽、記錄用戶故障報修

4、電話；認真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別 、位置、影響程度、用戶已處理措施等。·及時指派維修人員進行網(wǎng)絡(luò)診斷并進行遠程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。·及時指派維修人員赴現(xiàn)場，故障處理派工單應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類別 、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。·出發(fā)前通知用戶預(yù)計到達時間，到達后立即向用戶詢問情況，進行故障分析、查找、處理。·故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場，填寫故障處理派工單的“具體處理措施（完成時間、內(nèi)容） ”并經(jīng)用戶簽認。·建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項，同時也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。四、免費的技術(shù)培訓(xùn)我方將安排在驗收前對用戶的工作人員進行免費培訓(xùn)，使其掌握各個子項目的維護、保養(yǎng)方法及注意事項。同時應(yīng)使工作人員掌握操作方法、圖形的識別方法及含義。（包含在整個培訓(xùn)計劃之內(nèi)）。對用戶的工作人員進行所有設(shè)備的測試操作和維修方面的培訓(xùn)。人員的培訓(xùn)包括講課操作示范、參觀和其他必要指導(dǎo)，以保證用戶的工作人員能對所有裝置的特性、結(jié)構(gòu)操作要求和維修要求獲得全面得了解和掌握，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。五、售后服務(wù)聯(lián)系方式5.1售