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文檔簡介

第八章 顧客管理與售后效力第一節(jié) 顧客管理的目的與內(nèi)容一、企業(yè)市場戰(zhàn)略價(jià)錢導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向效力導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向企業(yè)開展新業(yè)務(wù)的方法密集增長：市場浸透、市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、多元化開發(fā)一體化增長：后向一體化、前向一體化、程度一體化多元化增長：同心多元化、程度多元化、集團(tuán)多元化二、顧客管理的目的滿足需求提高效益降低本錢提高競爭力利用客戶資源三、顧客管理的內(nèi)容顧客分析反響信息管理客戶檔案管理顧客效力第二節(jié) 顧客效力一、含義顧客效力，即在售前、售中、售后三個(gè)銷售階段向顧客提供延續(xù)、有效的效力。二、客服原那么超越客戶期望值符合客戶期望值調(diào)整用戶期望值三、顧客贊揚(yáng)管理客戶贊揚(yáng)管理的意義客戶贊揚(yáng)管理處置方式：信函、訪問處置技巧顧客分析顧客類型分析顧客心思分析顧客稱心度分析顧客價(jià)值分析顧客購買動(dòng)機(jī)分析

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