售后服務(wù)管理制度及工作流程

1、售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行

2、走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品

3、發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表四、管理考核辦法1 投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2 對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)

4、理要求的2.3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4 因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的3 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4 每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開的，罰款50元/次5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次6用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次8售后人員不服從

5、服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程5、用戶服務(wù)資料歸檔流程6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：1）安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用2）售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3）售后材料費(fèi)用4）售后運(yùn)輸費(fèi)用5）售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）6）每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)管理及考核辦法1、目的對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；2、適用范圍適用于營(yíng)銷部?jī)?nèi)部銷售服務(wù)管理工

6、作；3、內(nèi)容3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；3.2服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)及時(shí)率A98%;用戶投訴率（確屬服務(wù)責(zé)任的）3%4、售后服務(wù)流程（見流程圖）5、本公司產(chǎn)品服務(wù)時(shí)限：質(zhì)保期一年以內(nèi)的和超過質(zhì)保期的兩類服務(wù)；6、售后服務(wù)人員崗位職責(zé)部長(zhǎng)：負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)，開展售后服務(wù)各項(xiàng)工作；內(nèi)勤：負(fù)責(zé)售后服務(wù)信息收集與處理；負(fù)責(zé)售后服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)售后服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用登記，分類統(tǒng)計(jì)服務(wù)人員：在部門領(lǐng)導(dǎo)的安排下，開展產(chǎn)品售后服務(wù)與產(chǎn)品安裝工作，做到產(chǎn)品安裝的完整性。7、具體步驟內(nèi)勤接到用戶信息，立即填寫售后服務(wù)派遣單，將產(chǎn)品信息以附件形式反饋，主要包括規(guī)格型號(hào)，出廠日期，產(chǎn)品其它有效信息等傳遞給部長(zhǎng)進(jìn)行分析處理或組織人員分析解決；服務(wù)人員接到派遣單后，做好準(zhǔn)備工作，針對(duì)產(chǎn)品調(diào)閱相關(guān)技術(shù)協(xié)議，技術(shù)資料等，及時(shí)與用戶取得聯(lián)系進(jìn)行有效溝通，進(jìn)一步了解產(chǎn)品現(xiàn)階段情況，就地地址，具體聯(lián)系人等，再進(jìn)行電話解決，不能處理立即出發(fā)前往現(xiàn)場(chǎng)；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看，“聽”、“聞”、“看”，向用戶特別是實(shí)際操作人員或值班人員了解情況，查閱運(yùn)行記錄等，照片；檢測(cè)與判定：通過常規(guī)檢測(cè)試驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品狀況進(jìn)行初步