如何縮短服務(wù)廳的客戶(hù)等候時(shí)間

1、如何縮短服務(wù)廳的客戶(hù)等候時(shí)間一、 移動(dòng)服務(wù)廳客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)的現(xiàn)狀1、移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)2、分公司營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)長(zhǎng)現(xiàn)狀3、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)感知時(shí)間原則1) 原則1：等待時(shí)無(wú)事可做，比有事可做感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)2) 原則2：等待過(guò)程中，服務(wù)人員的漠不關(guān)心會(huì)讓等待的時(shí)間更長(zhǎng)3) 原則3：不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)4) 原則4：令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)5) 原則5：如果能夠進(jìn)入客戶(hù)視線的每個(gè)員工都在忙碌的話，客戶(hù)會(huì)更耐心一些。6) 原則6：不公平的等待比公平的等待時(shí)間更長(zhǎng)；7) 原則7：沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)二、造成客戶(hù)等候時(shí)間長(zhǎng)的原因 1、等候時(shí)間長(zhǎng)要因

2、分析1) 人員2) 管理3) 流程4) 硬件 2、營(yíng)業(yè)廳處理等候時(shí)間長(zhǎng)要因確認(rèn)1) 業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏2) 業(yè)務(wù)技能不夠3) 辦理流程復(fù)雜4) 現(xiàn)場(chǎng)管理能力不夠5) 排班不夠合理6) 營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)規(guī)劃不合理三、減少客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間的措施1、加強(qiáng)一線員工的業(yè)務(wù)知識(shí)訓(xùn)練1）、增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)與考核 2）、加強(qiáng)BOSS系統(tǒng)操作訓(xùn)練 3) 、激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)動(dòng)力 2、排班優(yōu)化，針對(duì)閑忙時(shí)調(diào)整員工休息時(shí)間3、專(zhuān)職引導(dǎo)方便易懂，增強(qiáng)自助終端利用率1) 、“動(dòng)線配置方案”，閑時(shí)分區(qū)引導(dǎo)方案，忙時(shí)移動(dòng)引導(dǎo)方案2) 、導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo),宣傳指引3）、自助設(shè)備體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)4、特殊業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū)受理5、多管齊下，有效提升客戶(hù)滿意度1)

3、 店面經(jīng)理監(jiān)控2) 溫馨提示的小便條紙5.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，提高現(xiàn)場(chǎng)分流能力。1)加強(qiáng)引導(dǎo)分流，減少業(yè)務(wù)柜臺(tái)服務(wù)需求，優(yōu)化自助終端使用。u 首次分流u 二次引導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)懷2)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳走動(dòng)管理，定期不定期檢查營(yíng)業(yè)內(nèi)各種設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。3)提高對(duì)排隊(duì)等候的預(yù)警意識(shí)。4)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員的補(bǔ)位意識(shí)。5)人流量過(guò)大時(shí)，在叫號(hào)服務(wù)的前提下，可嘗試引導(dǎo)快被叫到的用戶(hù)預(yù)先在業(yè)務(wù)受理區(qū)等候，減少?gòu)牡群騾^(qū)到窗口的時(shí)間。3、確定目標(biāo)，多方位總結(jié)出解決排隊(duì)等候問(wèn)題的有效辦法。（一）增加服務(wù)能力1.營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化空間利用率，結(jié)合服務(wù)需求進(jìn)行布局和功能調(diào)整2. 合理使用營(yíng)業(yè)廳的輔助人員（ 二）提升營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)效率1.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管

4、理，提高現(xiàn)場(chǎng)分流能力。1)加強(qiáng)引導(dǎo)分流，減少業(yè)務(wù)柜臺(tái)服務(wù)需求，優(yōu)化自助終端使用。u 首次分流u 二次引導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)懷2)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳走動(dòng)管理，定期不定期檢查營(yíng)業(yè)內(nèi)各種設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。3)提高對(duì)排隊(duì)等候的預(yù)警意識(shí)。4)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員的補(bǔ)位意識(shí)。5)人流量過(guò)大時(shí)，在叫號(hào)服務(wù)的前提下，可嘗試引導(dǎo)快被叫到的用戶(hù)預(yù)先在業(yè)務(wù)受理區(qū)等候，減少?gòu)牡群騾^(qū)到窗口的時(shí)間。2.合理動(dòng)態(tài)排班，提高忙時(shí)服務(wù)支撐力度。3.優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理服務(wù)流程。（三）對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行管理1.倡導(dǎo)節(jié)能減排，利用電子渠道積極分流客戶(hù)1）加強(qiáng)客戶(hù)教育引導(dǎo)。2）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)合理。2. 在排隊(duì)等候無(wú)法避免的情況下，給客戶(hù)一段美好的等待經(jīng)歷。1）、舒適的環(huán)境2）、排隊(duì)等候獻(xiàn)關(guān)懷，溫馨提醒顯真情（四）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升，考核、激勵(lì)、