華為呼叫中心解決方案

1、華為呼叫中心解決方案華為呼叫中心解決方案深圳市星網信通科技有限公司深圳市星網信通科技有限公司20102010 年年 0303 月月11 簡介簡介.31.1 概述.31.2 效益.41.3 特點.41.4 技術架構.61.5 解決方案組網圖 .71.6 技術標準.81.6.1 TopEng IPCC所遵循的國際標準.81.6.2 TopEng IPCC所遵循的國內標準.102 接入設備接入設備 UAP3300.112.1 產品外觀.122.2 產品特點.122.3 技術參數.172.3.1 入網許可證.172.3.2 UAP3300的規(guī)格表.172.3.3 UAP3300的技術指標.183 支撐

2、平臺支撐平臺 ICD 電信級別的呼叫中心平臺 .193.2 多媒體呼叫中心 .193.3 虛擬呼叫中心 .203.4 支持 WEB 呼叫中心.213.5 支持網絡呼叫中心(華為獨有優(yōu)勢).213.6 靈活多變的座席接入方式 .223.7 靈活的路由策略 .223.8 提供個性化的服務 .243.9 強大質檢監(jiān)控功能 .243.10 集中的管理功能 .253.11 智能的自動呼出管理功能 .263.12 全面支持電子商務和 CRM 應用.263.13 開放的第三方業(yè)務開發(fā)平臺.273.14 IWEB-REPORT統(tǒng)計報表.283.15 技術參數.293.15.1 TOPENG-

3、ICD3.4平臺的結構.293.15.2 TOPENG-ICD3.4平臺的技術標準.303.15.3 TOPENG-ICD3.4平臺的技術指標.314 NETINFO 業(yè)務軟件解決方案業(yè)務軟件解決方案.324.1 NETINFO客服應用系統(tǒng) .3324.1.1 產品定位.334.1.2 產品主要功能.334.1.3 功能詳解.354.2 NETINFO外呼系統(tǒng).464.2.1 產品定位.464.2.2 產品主要功能.474.3 NETINFO知識庫系統(tǒng).494.3.1 產品定位.494.3.2 產品主要功能.494.4 NETINFO呼叫中心排班系統(tǒng) .524.4.1 產品定位.524.4.2

4、 產品主要功能.524.5 NETINFO呼叫中心質檢系統(tǒng) .544.5.1 產品定位.544.5.2 產品主要功能.545 廣東地區(qū)部分客戶案例廣東地區(qū)部分客戶案例.575.1 創(chuàng)維 95105555/4008665555 呼叫中心.575.2 騰邦 4006940069 呼叫中心.585.3 德邦 4008305555 呼叫中心.595.4 南航 95539 呼叫中心.605.5 珠江數碼 969368 呼叫中心 .615.6 易網通商旅 4006840068 呼叫中心 .625.7 中山電力 95598 呼叫中心 .636 其他客戶案例其他客戶案例.6431 簡介簡介1.1 概述華為一體

5、化多媒體呼叫中心解決方案是華為公司致力于為客戶打造穩(wěn)定可靠、高集成度、低運維成本的呼叫中心平臺。華為多媒體呼叫中心解決方案基于 IP 技術，融合了多媒體、寬帶和 3G 應用，支持Voice、FAX、Email、Web、Video、SMS、WAP、MMS 等多種媒體接入，并支持分布式呼叫中心、多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心和網絡呼叫中心等現代化呼叫中心。華為多媒體呼叫中心解決方案具有良好的開放性，與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)集成（如 CRM、ERP 等） ，形成綜合信息服務系統(tǒng)，結合分層服務、價值挖掘、主動營銷、知識共享等功能，為企業(yè)的客戶提供高質量、高效率、全方位的互動服務，同時幫助企業(yè)拓寬業(yè)務渠道、降低銷售

6、和服務成本、提升客戶體驗和滿意度，使呼叫中心成為業(yè)務拓展中心和利潤中心，增強企業(yè)整體競爭力。華為多媒體呼叫中心解決方案根據行業(yè)特點，提供了銀行、政府熱線、緊急呼叫中心、外包呼叫中心、鐵路、外呼等行業(yè)化解決方案，為客戶打造最貼身的解決方案。通過華為多媒體呼叫中心解決方案，滿足了您對呼叫中心的以下需求： 穩(wěn)定可靠運行，業(yè)務不中斷低建設成本和維護成本快速的業(yè)務上線能力豐富的客戶接觸手段，拓寬業(yè)務渠道聚焦價值客戶，提升主動營銷能力，挖掘客戶價值知識共享、統(tǒng)一工作流，提升服務質量41.2 效益 降低建設和運營維護成本降低建設和運營維護成本 通過高集成度、系統(tǒng)預裝的一柜式集成方案，節(jié)能減排、減少機房空間占

7、用，提供快速安裝交付能力；端到端的一體化解決方案，減少建設成本和安裝維護成本；一套運營能力工具集，包含了圖形化的管理監(jiān)控平臺、業(yè)務生成環(huán)境、工作流、知識庫、排班系統(tǒng)等管理軟件，提升了精細化運營和管理能力。 高穩(wěn)定高可靠的系統(tǒng)平臺，確保業(yè)務不間斷運行高穩(wěn)定高可靠的系統(tǒng)平臺，確保業(yè)務不間斷運行 呼叫中心已經成為提升服務質量、獲取利潤的重要部門，系統(tǒng)能否穩(wěn)定可靠運行直接影響服務質量和業(yè)務交易量。華為多媒體解決方案提供了主控板主備、CTI 主備、媒體資源負載均衡等電信級可靠性解決方案，可以有效抵抗話務浪涌和單點故障，為客戶提供可靠性保障。 快速的業(yè)務上線能力快速的業(yè)務上線能力 圖形化的業(yè)務生成和模擬開

8、發(fā)測試環(huán)境、按行業(yè)市場特點定制的業(yè)務模板、業(yè)務流程在線加載等功能，提升了客戶的快速的業(yè)務上線能力，對呼叫中心業(yè)務更新提供了有力支撐，加快了對市場的快速響應能力。 拓寬業(yè)務渠道拓寬業(yè)務渠道 支持 Voice、FAX、Email、Web、Video、SMS、WAP、MMS 等多種媒體接入，豐富了用戶接觸渠道，用戶可以隨時隨地采用多種方式接入呼叫中心請求服務，同時企業(yè)也可以通過這些渠道向用戶發(fā)起主動營銷，拓寬了業(yè)務渠道。 聚焦價值客戶，提升主動營銷能力，挖掘客戶價值聚焦價值客戶，提升主動營銷能力，挖掘客戶價值 可以與 CRM 系統(tǒng)融合，挖掘潛在客戶，通過多波次主動營銷鎖定目標價值客戶，為價值客戶提供

9、分層服務，通過向價值客戶提供優(yōu)質服務提升服務效率。1.3 特點華為公司在呼叫中心領域有著超過 10 年的技術和經驗積累，華為公司遵循以滿足客戶需求為導向，從各方面來滿足客戶潛在的需求，為客戶提供具有強5大競爭力的解決方案。 世界級品質世界級品質 高可靠性設計的系列化電信級多媒體統(tǒng)一接入平臺，確保呼叫中心業(yè)務運行高枕無憂；業(yè)界最高集成度，綠色環(huán)保，節(jié)省空間和能耗； 面向下一代網絡的平滑演進和擴容能力，保護企業(yè)長期投資。 廣泛的應用經驗廣泛的應用經驗廣泛應用于運營商、郵政、金融、政府、企業(yè)等行業(yè)。 一體化解決方案一體化解決方案 提供包含排隊機、CTI、IVR、錄音、終端等組件的端到端解決方案，并支

10、持統(tǒng)一網管，節(jié)省投資，降低維護難度； 豐富的二次開發(fā)組件和工具（圖形化 IVR 流程開發(fā)界面、模擬開發(fā)測試環(huán)境等） ，滿足快速集成交付要求，提升企業(yè)業(yè)務快速上線能力；豐富的運營管理工具（電話營銷軟件、Web 化的報表和監(jiān)控、知識庫等） ，提升客戶精細化運營能力；融合 CRM 系統(tǒng)，形成一體化的綜合服務平臺，實現價值客戶挖掘和聚焦。6 定制化服務定制化服務 為企業(yè)提供差異化的行業(yè)解決方案，包括外包呼叫中心、銀行、政府熱線、鐵路、外呼等解決方案，并為價值客戶提供定制化服務。1.4 技術架構71.5 解決方案組網圖說明：1、接入設備使用華為的寬窄帶一體化排隊機 UAP3300。2、IVR 資源和錄音

11、資源內置于 UAP3300。3、配置主備 CTI 服務器，避免單點故障。4、通過綜合接入設備 IAD 實現支持模擬座席功能。5、通過 IP 話機實現支持 IP 座席功能。6、數據庫/應用/報表/文件服務器組成了呼叫中心的服務器組。7、支持 INTERNET 接入的 WEB 呼叫中心。88、支持方便的擴展遠端座席。9、全系統(tǒng)支持分布式部署。10、配置完善的管理、維護、監(jiān)控系統(tǒng)。11、座席權限完全可控。12、通過外置的傳真臺支持傳真功能。13、提供基于華為平臺的全面應用解決方案。1.6 技術標準1.6.1 TopEng IPCC 所遵循的國際標準標準號標準號標準名稱標準名稱標準部門標準部門G.70

12、3Physical/electrical characteristics of hierarchical digital interfacesITU-TG.704Synchronous frame structures used at primary and secondary hierarchical levelsITU-TG.812Timing requirements of slave clocks suitable for user as node clocks in synchronization networksITU-TH.225.0Call signaling protocol

13、s and media stream packetization for packet based multimedia communications systemsITU-TH.245Control protocol for multimedia communicationITU-TH.248Media Gateway Control ProtocolITU-TH.323Packet-based multimedia communications systems (including H.225.0, H.245, H.450)ITU-TH.450Supplementary services

14、 for multimediaITU-TQ.1218Interface Recommendation for intelligent network CS-1ITU-TQ.701Functional description of the message transfer part (MTP) of Signaling System No.7ITU-TQ.702Signaling Data LinkITU-TQ.703Message Transfer Part Signaling LinkITU-TQ.704Message Transfer Part - Signalling network f

15、unctions and messagesITU-TQ.705Signalling network structureITU-TQ.706Message Transfer Part - Signalling performanceITU-TQ.707Message Transfer Part - Testing and maintenanceITU-TQ.711Functional description of the Signalling Connection Control Part (SCCP)ITU-TQ.712Definition and function of SCCP messa

16、gesITU-TQ.713SCCP formats and codesITU-T9標準號標準號標準名稱標準名稱標準部門標準部門Q.714Signaling Connection Control Part ProceduresITU-TQ.715Signaling Connection Control Part User GuideITU-TQ.716Signaling Connection Control Part (SCCP) PerformanceITU-TQ.730ISDN user part supplementary servicesITU-TQ.761Functional desc

17、ription of the ISDN user part of Signalling System No.7ITU-TQ.762General function of messages and Signals of ISUPITU-TQ.763Formats and codes of ISUPITU-TQ.764Signaling procedures of ISUPITU-TQ.767Application of the ISDN user part of CCITT Signalling System No.7 for international ISDN interconnection

18、sITU-TQ.775Table of Contents and Summary of RecommendationITU-TQ.921ISDN user-network interface - Data link layer specificationITU-TQ.931ISDN user-network interface layer 3 specification for basic call controlITU-TX.208Specification of Abstract Syntax Notation One (ASN.1)ITU-TX.209Specification of B

19、asic Encoding Rules for Abstract Syntax Notation One (ASN.1)ITU-Tdraft-ietf-enum-rfc2916bis-03The E.164 to URI DDDS Application (ENUM)IETFdraft-ietf-midcom-stun-02Simple Traversal of UDP Through Network Address Translators (STUN)IETFRFC0768User Datagram Protocol (UDP)IETFRFC0791Internet Protocol (IP

20、)IETFRFC0792Internet Control Message Protocol (ICMP)IETFRFC0793Transmission Control Protocol (TCP)IETFRFC0959File Transfer Protocol (FTP)IETFRFC1035Domain Names Implementation and SpecificationIETFRFC2327SDP: Session Description ProtocolIETFRFC2396Uniform Resource Identifiers (URI): Generic SyntaxIE

21、TFRFC2401Security Architecture for IP (IPSec)IETFRFC2402IP Authentication Header (IPSec)IETFRFC2406IP Encapsulating Security Payload (IPSec)IETFRFC2411IP Security Document Roadmap (IPSec)IETFRFC2543SIP: Session Initiation ProtocolIETFRFC2705Media Gateway Control Protocol (MGCP) Version IETF10標準號標準號標

22、準名稱標準名稱標準部門標準部門1.2RFC2719Framework Architecture for Signaling TransportIETFRFC2871A Framework for Telephony Routing over IPIETFRFC2897Proposal for an MGCP Advanced Audio PackageIETFRFC2916E.164 number and DNSIETFRFC2960Stream Control Transmission Protocol (SCTP)IETFRFC3015Megaco Protocol Version 1.0

23、 (H.248)IETFRFC3057ISDN Q.921-User Adaptation Layer (IUA)IETFRFC3064MGCP CAS PackagesIETFRFC3219Telephony Routing over IP (TRIP)IETFRFC3234Middleboxes: Taxonomy and IssuesIETFRFC3261Session Initiation Protocol (SIP)IETFRFC3309Stream Control Transmission Protocol (SCTP) Checksum ChangeIETFRFC3331SS7

24、MTP2 User Adaptation Layer (M2UA)IETFRFC3332SS7 MTP3-User Adaptation Layerr (M3UA)IETFRFC3372Session Initiation Protocol for Telephones (SIP-T)IETFansi+t11.111 -1996Signalling System No.7(SS7)-Message Transfer Part(MTP)ANSIansi+t11.112 -1996Signalling System Number 7(SS7)-Signalling Connection Contr

25、ol Part(SCCP)ANSIN.S0005-TIAEIA-41-DCellular Radiotelecommunications Intersystem OperationsTIA/EIA N.S0013/TIA/EIA/IS771Wireless Intelligent NetworkTIA/EIAT.30Procedures for document facsimile transmission in the general switched telephone network Corrigendum 1ITU-TG.711Pulse code modulation (PCM) o

26、f voice frequenciesITU-TG.723.1Dual rate speech coder for multimedia communications transmitting at 5.3 and 6.3 kbit/sITU-TG.72640, 32, 24, 16 kbit/s adaptive differential pulse code modulation (ADPCM)ITU-TG.729Coding of speech at 8 kbit/s using conjugate-structure algebraic-code-excited linear-pred

27、ictionITU-TRFC1889RTP: A Transport Protocol for Real-Time ApplicationsIETFRFC1890RTP Profile for Audio and Video Conferences with Minimal ControlIETFRFC2833RTP Payload for DTMF Digits, Telephony Tones and Telephony SignalsIETFRFC1904NFS: Network File System Protocol SpecificationIETFRFC959File Trans

28、fer ProtocolIETFEcma-217Services for Computer Supported Ecma11標準號標準號標準名稱標準名稱標準部門標準部門Telecommunications Applications (CSTA) Phase IIEcma-218Protocol for Computer Supported Telecommunications Applications (CSTA) Phase IIEcmaREC-xml-19980210XML(The Extensible Markup Language)W3CRFC2616HTTP(Hypertext Tr

29、ansfer Protocol)IETFRFC 1866HTML(Hypertext Markup Language) IETFRFC 821SMTP（Simple Mail Transfer Protocol）IETFWAP-247PAP（Push Access Protocol）Push 訪問協(xié)議-SMPP（Short Message Peer to Peer Protocol）-Short Message Peer to Peer(SMPP) Interface Specification V3.3-Short Message Peer to Peer(SMPP) Interface S

30、pecification V3.4-1.6.2 TopEng IPCC 所遵循的國內標準標準號標準號標準名稱標準名稱標準部門標準部門YDN 034-1997ISDN 用戶-網絡接口規(guī)范信息產業(yè)部YDN-038-1997國內 No.7 信令方式技術規(guī)范-綜合業(yè)務數字網用戶部分（ISUP）信息產業(yè)部GF001-9001中國國內電話網 No.7 信號方式技術規(guī)范及其補充規(guī)定信息產業(yè)部YDN 065-1997郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書信息產業(yè)部YD/T 1011-1999數字同步網獨立型節(jié)點從鐘設備技術要求及測試方法信息產業(yè)部YD/T 1012-1999數字同步網節(jié)點時鐘系列及其定時特性信息產業(yè)部

31、YD/T 1046-2000IP 電話網關設備互通技術規(guī)范信息產業(yè)部YDC 003-2001軟交換設備總體技術要求信息產業(yè)部YD/T 1123-2001綜合交換機技術規(guī)范信息產業(yè)部YD/T 1127-2001No.7 信令與 IP 互通的技術要求信息產業(yè)部YD/T 1194-2002流控制傳送協(xié)議（SCTP）信息產業(yè)部YD/T 1243.1-2002媒體網關設備技術要求-IP 中繼媒體網關信息產業(yè)部YD/T 1243.3-2002媒體網關設備技術要求-綜合接入媒體網關信息產業(yè)部2003.11H.248 媒體網關控制協(xié)議中國電信集團2003.11MGCP 媒體網關控制協(xié)議中國電信集團2003.1

32、1SIP 協(xié)議規(guī)范（13 部分）中國電信集團GF010-95國內 No.7 信令方式技術規(guī)范信令連接控制部分(SCCP)信息產業(yè)部YDN 038-1997國內 No.7 信令方式技術規(guī)范綜合業(yè)務數字網用戶部分(ISUP)信息產業(yè)部12標準號標準號標準名稱標準名稱標準部門標準部門2001中國聯通預付費業(yè)務（PPC）補充規(guī)定（15）中國聯通YDT/XXX-200X基于軟交換的媒體服務器的技術要求（送審稿）信息產業(yè)部YDT/XXX-200X媒體服務器總體技術要求信息產業(yè)部-中國聯合通信公司短消息網關系統(tǒng)接口協(xié)議（SGIP1.2）中國聯通-中國移動多媒體信息 MM7（Multimedia 7）接口協(xié)議

33、中國移動-中國移動通信互聯網短信網關接口協(xié)議（CMPP）中國移動華為內部協(xié)議INTESS 協(xié)議華為技術有限公司華為內部協(xié)議MML 協(xié)議華為技術有限公司2 接入設備接入設備 UAP3300UAP3300 是華為公司為企業(yè)、行業(yè)用戶、政府機構等提供的多媒體呼叫中心接入設備。UAP3300 是寬窄帶一體化解決方案的產品，采用了業(yè)界領先的軟、硬件架構設計方案，具有豐富的媒體資源功能和強大的組網能力。它能夠為多媒體呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能；支持與 CTI 對接，提供人工業(yè)務和 IVR 自動業(yè)務。132.1 產品外觀UAP3300 高 6U，重 25kg，硬件圖如下所示：前視圖后視圖UA

34、P3300 支持如下單板：UAP-4DTU 數字中繼接口板，提供 4 個 E1 接口UAP-4MRU 高密度媒體資源板UAP-BMRS 基本媒體資源系統(tǒng)板，集成了 VP 臺和 CP 臺功能UAP-MRS 媒體資源系統(tǒng)板，集成了 VP、CP 和 FP 功能UAP-SMCU 主控板2.2 產品特點UAP3300 支持寬窄帶一體化接入方式，具有靈活的組網能力、高處理能力和高可靠性等特點。具體如下： 靈活的組網能力靈活的組網能力14UAP3300主要應用于以下幾種典型組網：單點接入的集中式模式多點接入的集中式模式多點接入的分布式模式 寬窄帶一體化接入寬窄帶一體化接入15 豐富的媒體資源能力豐富的媒體資

35、源能力UAP3300 提供放音、收號、錄音、TTS、會場、傳真等媒體資源能力。 豐富的業(yè)務提供能力豐富的業(yè)務提供能力UAP3300 在CTI 平臺和IVR 等系統(tǒng)的支持下，能提供排隊機業(yè)務等多種業(yè)務功能。 開放的協(xié)議接口開放的協(xié)議接口UAP3300 提供開放、標準的協(xié)議接口，支持SS7、PRI、NO.1、SIP、RTP/RTCP等信令協(xié)議和華為內部INtess協(xié)議等。 高處理能力高處理能力UAP3300 具有高處理能力，單套UAP3300 排隊機系統(tǒng)BHCA為4000K。 高可靠性高可靠性UAP3300 具有先進的系統(tǒng)架構，保證了系統(tǒng)運行時的高可靠性。內部/外部呼叫接通率99.999% 系統(tǒng)采

36、用控制流和業(yè)務流分離的系統(tǒng)架構，從設計上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。各個單板根據業(yè)務需要，分別使用相互獨立的 TDM 總線和IP 總線。當系統(tǒng)中某塊業(yè)務單板/接口單板出現故障的情況下，其他單板的運行將不受影響，充分保證了系統(tǒng)的可靠性。UAP-SMCU 主控板以主備方式工作，UAP-4MRU 和 UAP-MRS 等單板以負荷分擔方式工作。支持本地再生功能，即使 UAP3300 和 CTI 之間完全中斷，也能保證電話分配到座席。16 易擴展性易擴展性UAP3300 具有良好的可擴展性能。系統(tǒng)采用主控結構，保證了系統(tǒng)良好的可擴展性，新業(yè)務的推出無需替換原有設備，有效地保護了用戶投資。提供通用業(yè)務插槽，支持

37、各種業(yè)務單板/接口單板的混插，擴容時可以根據需要在預留的空槽位處插入相應的業(yè)務單板/接口單板。支持堆疊功能，多臺 UAP 設備通過 AM（Administration Module） SSP（SingleSignal Point）工具連接在一起，達到擴容和資源共享的目的。 易維護性易維護性UAP3300 支持多種操作、維護和管理方式。圖形化操作界面提供圖形化工具對 UAP3300 進行版本加載、數據配置和維護等操作。集中配置管理通過 UAP Maintenance Station 工具可實現對多臺UAP3300 設備同時進行配置管理操作。跟蹤功能17提供信令跟蹤、資源跟蹤等功能，為操作維護人員

38、提供故障分析與定位功能。故障管理提供告警查詢、過濾、刪除和保存等功能。系統(tǒng)實時接收并顯示設備的故障報告，使維護人員可以對故障源進行快速診斷，并采取相應的措施恢復正常業(yè)務。182.3 技術參數2.3.1 入網許可證2.3.2 UAP3300 的規(guī)格表設備型號設備型號UAP3300UAP3300機框機框6U 高，提供 2 個獨立電源模塊插槽，2 個主控板插槽和 8 個接口板插槽。接口板可以是 4DTU 板、BMRS 板和 MRU 板。MCUMCU 板（主控板）板（主控板）每塊包含 2 個 100Base-TX 接口、1 個 Console 口。用于各業(yè)務模塊的控制管理，完成MGCP、H.248、H

39、.323、SIP、PRI、中國一號、中國七號等協(xié)議。信令處理、系統(tǒng)計費、IP 接口的安全/防攻擊、軟交換、TDM 交換等功能。MRUMRU 板板每塊包含 1 個 100Base-TX 管理接口和 1 個 Console 口。用于完成 VoIP 的處理功能，支持 G.711、G.729、G.723 編解碼，T.30、T.38 傳真標準以及傳真透傳。19DTUDTU 板板E1 數字中繼板。提供 E1 接口，支持 PRI、中國一號、中國七號。BMRSBMRS 板板每塊包含 1 個 100Base-TX 管理接口和 1 個 Console 口。替代由工控機和 PCI E1 語音卡組成的 VP 臺和 C

40、P 臺，與文件服務器相連，提供放音和錄音通道，執(zhí)行放音和錄音操作。電源電源獨立電源2.3.3 UAP3300 的技術指標序號序號指標項指標項技術規(guī)格技術規(guī)格1外觀尺寸寬 436mm、高 264mm、深 4202高度6U3BHCC54K4單臺最大坐席數300(不帶錄音)5單場會議最大方數20 方6呼叫接通率99.999%7支持的信令ISDN PRI,中國一號，中國七號，SIP，MGCP，H.248，H.3238VoIP 支持 G.711、G.729、G723 編解碼，T.30、T.38 傳真標準及傳真透傳9單臺最大功耗220V 輸入，250W10系統(tǒng)工作環(huán)境溫度：1536相對濕度：20%80%2

41、03 支撐平臺支撐平臺 ICD3.4 3.1 電信級別的呼叫中心平臺華為 TopEng 呼叫中心 CTI 采用電信級的系統(tǒng)設計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供多種媒體呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化平臺解決方案。3.2 多媒體呼叫中心華為 TopEng 呼叫中心 CTI 支持語音呼叫、視頻呼叫、Email 呼叫、Fax 呼叫等多種媒體接入，使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉變?yōu)榛?Web 的多種媒體的呼叫中心，可以更好的滿足用戶的需求。213.3 虛擬呼叫中心每個虛擬呼叫中心具備獨立的呼叫中心的全部功能，具有獨立的呼叫接入碼、獨立的業(yè)務代表、獨立的自動業(yè)務以及獨立的管理系統(tǒng)。223.4

42、 支持 WEB 呼叫中心WEB 呼叫中心支持文字交談、點擊通話、護航瀏覽、回呼請求。3.5 支持網絡呼叫中心(華為獨有優(yōu)勢)將完全的獨立的呼叫中心組合成網絡呼叫中心，實現負荷分擔和資源共享。233.6 靈活多變的座席接入方式座席可以選擇簽入一種或多種媒體，呼叫中心根據其簽入的媒體進行正確的路由和其他操作。語音座席提供的接入方式包括：單電話座席、PC+Phone 座席、全 IP 座席、視頻座席、遠程座席。從支持的類型上分：支持模擬座席或者 IP 座席。3.7 靈活的路由策略華為 TopEng 呼叫中心采用的路由方式為技能路由與智能路由相結合的方式。 提供技能路由提供技能路由技能路由是通過對呼叫的

43、被叫號碼進行分析，而得出呼叫的路由目的地。對于技能路由可以采用以下兩種匹配方式：被叫號碼精確匹配被叫號碼精確匹配進行匹配時要求排隊機送的號碼和配置臺設置的號碼完全一致。被叫號碼模糊匹配被叫號碼模糊匹配將排隊機送的號碼和配置臺設置的被叫號碼進行縮位匹配。 提供智能路由提供智能路由智能路由采用用戶自定義腳本的方式。系統(tǒng)提供一個腳本編輯器供用戶生成智能路由腳本，用戶通過管理中心加載編輯好的路由腳本，為系統(tǒng)的每一個虛擬呼叫中心指定一個或多個路由腳本，在對呼叫進行路由時執(zhí)行該腳本，獲得呼叫的路由目的地，然后將呼叫分配到該目的設備。智能路由可以為企業(yè)提供以下的便利：企業(yè)可以根據自己的業(yè)務特點快速方便的改變

44、各種媒體呼叫的路由策略?？梢苑奖愕囊氲谌降穆酚伤惴??？梢苑奖愕膶嵤└喾N路由的方法，如根據時間路由等。24253.8 提供個性化的服務華為 TopEng 呼叫中心能夠實時提供各客戶群的接入數據，并能夠動態(tài)地控制各客戶群的接入，使有限的資源能夠更好為大價值客戶服務。利用華為 TopEng 呼叫中心，可以提供以下個性服務：同一被叫服務設備不同不同隊列接入策略不同。3.9 強大質檢監(jiān)控功能華為 TopEng 呼叫中心提供了對系統(tǒng)各個部件的全面監(jiān)視能力，提供了針對座席的多種媒體的全面質檢能力。263.10 集中的管理功能華為 TopEng 呼叫中心采用集中化的管理方式，整個系統(tǒng)的管理統(tǒng)一在集中配置

45、臺完成，方便用戶操作。273.11 智能的自動呼出管理功能呼出管理系統(tǒng)可按預定時間、預定策略向用戶發(fā)起呼叫。3.12 全面支持電子商務和 CRM 應用完全基于 Internet 構架的華為 TopEng 呼叫中心實現了對電子商務強有力的支持。其提供的 WECC 功能為顧客提供一個獲得最好服務的重要接觸場所，為28顧客與公司業(yè)務的接觸提供最大的靈活性。3.13 開放的第三方業(yè)務開發(fā)平臺 自動業(yè)務開發(fā)平臺自動業(yè)務開發(fā)平臺提供圖形化的自動業(yè)務開發(fā)工具業(yè)務生成環(huán)境 SCE（Service Creation Environment） 。提供標準的可擴展標記語言 Voice XML（Voice Exten

46、sible Markup Language）開發(fā)接口，使得華為 TopEng 呼叫中心開發(fā)性更好。 人工業(yè)務開發(fā)平臺人工業(yè)務開發(fā)平臺提供開放的應用編程接口 API（Application Programming Interface） 、ActiveX 控件，開發(fā)人員可以通過簡單的編程實現各種新業(yè)務。提供 Java 方式的標準接口 JTAPI（Java Telephony API） 。293.14 iWEB-Report 統(tǒng)計報表iWeb 報表系統(tǒng)是一個基于 Web 的 B/S（Browser/Server）結構的系統(tǒng)，是基于 Web 的報表生成、分發(fā)、管理的一整套靈活方便的報表應用服務。iWE

47、B 報表系統(tǒng)支持手工報表和周期報表，擁有完善的報表分發(fā)機制，易于與網管系統(tǒng)安全管理集成，具有強大的數據采集能力。303.15 技術參數3.15.1 TOPENG-ICD3.4 平臺的結構華為呼叫中心 ICD3.4 支撐平臺組件包括 CCS、MDS、ICDinsider、CTI-Link、IVR、MAS、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、Change Server、WAS、SCE、OUTBOUND、WECC、OMD/OAS、DATASTATION、智能報表、UIDB 和 Alert Server 等組件。其結構如下：313.15.2 TOPENG-ICD3.4 平臺的

48、技術標準CTI 技術提出以來，各設備供應商、計算機廠商等均提出過不少企業(yè)標準，包括：計算機支持電話應用協(xié)議 CSTA（Computer Supported Telephone Appliation） 、JTAPI（Java Telephony API） 、電話應用程序接口 TAPI（Telephony Application Program Interface） 、電話服務應用程序接口 TSAPI（Telephony Services Application Program Interface）等。但是，CTI 工業(yè)界的國際標準尚未制定，工業(yè)標準也為數不多，而且涉及面也互有不同。CSTACST

49、A在眾多標準中，最成功的是歐洲計算機制造商協(xié)會提出的計算機支持電話應用協(xié)議CSTA。CSTA 定義了一個開放的 CTI 協(xié)議，它允許可兼容的計算機和用戶小交換機互連。因此，雖然 CSTA 是歐洲標準，但它贏得了世界上大多數交換機廠商和計算機廠商的支持。TAPITAPITAPI 是由 Microsoft 公司和 Intel 公司為給 Windows 應用程序增加電話處理功能而共同制定的一項標準。它的編程接口是基于動態(tài)連接庫（DLL）和聲音資源文件 WAV 格式的API。TAPI 主要是為了讓臺式計算機增加電話處理功能，但是不能應用于復雜的應用。TSAPITSAPITSAPI 是由 Novell

50、和 AT&T 共同開發(fā)的電話業(yè)務應用編程接口，它支持歐洲計算機制造商協(xié)會的 CSTA 協(xié)議，主要的交換機廠商都遵循這一標準。與 TAPI 相比，它是從局域網角度提出的電話處理規(guī)范。它主要是將電話處理功能加到NetWare 服務器上，用服務器來統(tǒng)一處理從工作站發(fā)起的電話呼叫。JTAPIJTAPIJTAPI 由 Sun、Intel、Lucent、Nortel、Novel 等公司共同組織開發(fā)，于 1996 年 10月 30 日發(fā)布第一版本，隨后 IBM 也加入其中。JTAPI1.1 版本于 1997 年 1 月 31 日發(fā)布，隨后 ECTF、Dialogic、Siemens 等公司加入這一行

51、列。JTAPI 是一個基于 Java 平臺的面向對象的 API 類庫，集成了第一方與第三方呼叫控制模型，而且易于擴展。雖然各大計算機公司以及交換機生產商均提出了一些規(guī)范，但是，由于 CTI 技術應用32的范圍極其廣泛，涉及的設備多種多樣，至今還沒有一項國際標準出臺。華為技術有限公司的 TopEng-智能呼叫中心全面支持上述的四種協(xié)議協(xié)議和和標準標準。3.15.3 TOPENG-ICD3.4 平臺的技術指標序號序號指標項指標項技術規(guī)格技術規(guī)格1系統(tǒng)容量單 VDN 支持工號配置范圍：119999 共 20000 座席單 VDN 支持的最多系統(tǒng)接入碼數目：2000 個單 VDN 支持的最多技能隊列數

52、目：2000 個單 VDN 支持的最多 IVR 流程接入碼數目：1500 個單 VDN 支持的 PSTN 并發(fā)數目：無限制單 VDN 支持的 WECC 并發(fā)數目：無限制2呼叫性能呼叫處理故障率410-4呼叫提前釋放概率210-5呼叫釋放故障概率210-5系統(tǒng) MTBF=70 年系統(tǒng)接通率99.96%（國標）收號準確率：單純收號（不同時放音）準確率99.9%支持并發(fā)的 Web 交互用戶數：3000 個（單呼叫中心）并發(fā) Email 呼叫數目：最大支持 1000 路并發(fā)呼叫IVR 并發(fā)呼叫數目：最大支持 2000 個并發(fā)呼叫處理文字交談單次發(fā)送最大數據長度：1KB3時長系統(tǒng)忙時輔導語音送出時間1s

53、從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間0.5s4數據庫及 ApLogic特定記錄存取時長（插入）50ms每個數據庫代理數據庫操作數：120 次/s每次數據庫操作平均響應時長75ms每個連接代理與客戶端的最大連接數：64數據源：同時支持 255 個定義的數據源連接數：單個數據源最大支持 255 個連接5主備倒換主備倒換時長10s33序號序號指標項指標項技術規(guī)格技術規(guī)格UAP3300 的 MCU 倒換時長80msUAP3300 的 MEM 板（網絡接口）倒換時長100ms6呼叫接通率99.999%7支持的信令ISDN PRI,中國一號，中國七號，SIP，MGCP，H.248，H.3238VoIP 支持 G

54、.711、G.729、G723 編解碼，T.30、T.38 傳真標準及傳真透傳9CPU 占用率UAP3300 主機閑時 CPU 占用率：14%UAP3300 主機忙時 CPU 占用率：80%CCS/IVR 閑時 CPU 占用率：5%CCS/IVR 忙時 CPU 占用率：70%10系統(tǒng)工作環(huán)境溫度：1536相對濕度：20%80%4 NETINFO 業(yè)務軟件解決方案業(yè)務軟件解決方案 NETINFO 業(yè)務軟件基于模塊化的設計原則，用戶可以根據實際情況選用一個或者多個系統(tǒng)模塊。主要包括：客服應用系統(tǒng)外呼系統(tǒng)知識庫系統(tǒng)34呼叫中心排班系統(tǒng)呼叫中心質檢系統(tǒng)4.1 Netinfo 客服應用系統(tǒng)4.1.1 產

55、品定位應用系統(tǒng)平臺提供全面的呼叫中心系統(tǒng)功能，完成“以客戶中心”的服務請求- 業(yè)務處理（咨詢、投訴、基本業(yè)務受理）- 客戶基本資料管理 - 主動服務（回訪、滿意度調查、電話營銷）,全部的閉環(huán)處理流程。座席應用基礎框架包括整個應用系統(tǒng)平臺的 WEB 應用程序基礎框架、軟電話、客戶資料、電子工單、電子消息等多個組成部分。本業(yè)務平臺軟件采用目前企業(yè)應用中最成熟穩(wěn)定的 J2EE 實現架構模式。4.1.2 產品主要功能用戶登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)會根據用戶的不同權限為其初始化不同的功能菜單，系統(tǒng)的功能如下所示：模塊名稱模塊名稱功能說明功能說明座席接續(xù)功能座席接續(xù)功能控制座席的話務接續(xù)功能簽入和簽出控制系統(tǒng)簽入和

56、簽出 CTI 平臺和排隊機示忙和示閑示忙：如果業(yè)務代表暫時不希望接聽來話，可以執(zhí)行本操作進入示忙態(tài)。前提是當前接續(xù)狀態(tài)為空閑態(tài)（即當前沒有在示忙、休息、示忙等待成功、請假等待批準狀態(tài)）示閑：業(yè)務代表希望結束示忙態(tài)時，進行本操作。前提是當前接續(xù)狀態(tài)為示忙或者示忙等待成功來電應答與掛機來電應答：應答方式一般都設為自動應答，有來話進入座席時，來話自動接入座席。如果業(yè)務代表一直不執(zhí)行來話應答操作，則系統(tǒng)自動將來話轉到其他空閑座席，并將本座席示忙。前提是坐席必須在空閑狀態(tài)才可接入來話。掛機：業(yè)務代表結束當前通話時進行本操作。只有在通話狀態(tài)（包括接聽來話，呼出和內部通話）下，業(yè)務代表才35可執(zhí)行本操作主動

57、掛機。內部呼叫和外呼內部呼叫：就是和客戶服務中心內部的其他業(yè)務代表通話。例如，在無來話的情況下，業(yè)務代表如果要向相關人員請教工作的疑難問題，則可使用內部呼叫功能。前提是對方坐席必須是示閑狀態(tài)。外呼：業(yè)務代表使用本功能呼叫客戶服務中心之外的號碼，例如外部部門、客戶等。保持和取保持保持：在業(yè)務代表處理客戶來話的過程中，如果需要對其他更為緊急的事情進行短暫處理，可以對客戶來話進行保持操作。取保持：業(yè)務代表通過本操作取出當前保持的通話。內部求助（三方通話)內部求助：接聽來話時，如果業(yè)務代表遇到無法處理的事情，可選擇向客戶服務中心其他業(yè)務代表求助。轉接滿意度將來電轉入滿意度調查流程，此步驟需要坐席引導客

58、戶進行。增加、修改客戶資增加、修改客戶資料、工單料、工單管理客戶資料、工單增加、修改客戶資料新增客戶資料或者修改已有的客戶資料工單新建工單或對工單進行處理客戶資料查詢客戶資料查詢查詢已有的客戶資料，可以對其進行修改呼入電話查詢呼入電話查詢查詢呼入的電話信息和客戶信息錄音播放錄音播放播放指定的錄音錄音下載錄音下載下載指定的錄音黑名單功能黑名單功能對黑名單進行管理短信發(fā)送短信發(fā)送根據短信模板發(fā)送短信Fax-MailFax-Mail 接收接收管理接收之后的 FaxMailFaxMail 處理顯示接收之后的 FaxMail 并對 FaxMail 進行處理。FaxMail 查詢根據查詢條件進行 FaxM

59、ail 查詢列表并可以顯示具體36FaxMail 的詳細信息。傳真處理鎖在 FaxMail 處理中會有多個坐席同時處理當每個坐席進入一條傳真處理時系統(tǒng)會自動鎖定此條記錄，在傳真處理鎖中會顯示正在處理傳真的坐席，可以強制的將坐席退出。FaxMailFaxMail 發(fā)送發(fā)送管理 FaxMail 的發(fā)送發(fā)送傳真通過此功能可以選擇需要發(fā)送的附件進行傳真。發(fā)送傳真查詢對已經發(fā)送的傳真進行查詢可以查看是否已經發(fā)送成功。4.1.3 功能詳解座席接續(xù)功能座席接續(xù)功能接續(xù)功能區(qū)：接續(xù)區(qū)分為接續(xù)操作按鈕、號碼輸入框和隊列坐席選擇按鈕三塊。接續(xù)操作圖：簽入和簽出：簽入：業(yè)務代表執(zhí)行簽入操作后，系統(tǒng)自動簽入 CTI

60、平臺和排隊機。只有處于簽入狀態(tài)的業(yè)務代表才能進行接聽來話、求助、內部呼叫、呼出等接續(xù)操作。簽出：業(yè)務代表執(zhí)行簽出操作后，系統(tǒng)自動簽出 CTI 平臺和排隊機。處于簽出狀態(tài)的業(yè)務代表不能進行接聽來話、求助、內部呼叫、呼出等接續(xù)操作。前提是必須坐席已簽入。簽入操作方法：點擊接續(xù)區(qū)的圖標，如果接續(xù)區(qū)顯示表示簽入成功。簽出操作方法：點擊接續(xù)區(qū)的圖標，如果接續(xù)區(qū)顯示表示簽入成功。示忙和示閑示忙：如果業(yè)務代表暫時不希望接聽來話，可以執(zhí)行本操作進入示忙態(tài)。37前提是當前接續(xù)狀態(tài)為空閑態(tài)（即當前沒有在示忙、休息、示忙等待成功、請假等待批準狀態(tài)）示閑：業(yè)務代表希望結束示忙態(tài)時，進行本操作。前提是當前接續(xù)狀態(tài)為示忙或者示忙