物業(yè)客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

1、物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和 運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映 了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是 其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮 節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。一、物業(yè)客服電話禮儀物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有 講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。1. 及時(shí)接電話一般來說，在辦公室里，電話鈴響 3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì) 不起，

2、讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接 的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快 接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。2. 確認(rèn)對(duì)方對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng) 該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做 法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺 少人情味。接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好 ！我是某某某?！比?果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你 的同事接電話。如

3、果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言 嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”3. 講究藝術(shù)接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持 4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔 細(xì)傾聽對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不 可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí) 問，而且通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于 3分鐘。4. 調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上， 它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。 如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。5. 5WFft 巧

4、用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡(jiǎn) 潔又要完備，有賴于 5WIH技巧，即 When可時(shí)，WhO可人,Where何地,What 何事，Why為什么，HOW:何進(jìn)行。所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤 會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適 中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。二、物業(yè)客服儀容儀表1. 服裝：工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短 裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。2. 工牌：上班時(shí)

5、必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持 牌面清潔。3. 面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露， 不得蓄須；牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝 艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝 容。4. 鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。5. 手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。6. 頭發(fā)：男士員工不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員 工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭

6、花。7. 表情規(guī)范：真誠(chéng)的微笑，做到笑口常開，面對(duì)客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑 不亢。三、物業(yè)客服禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦 了、您回來了。歡迎語(yǔ)：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、

7、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、 這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還 有別的事嗎？基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。四、物業(yè)客服行為舉止1. 站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂 自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。2. 坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖 腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前 傾，則表示尊重和謙虛。3. 行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶 行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放

8、在口袋內(nèi)；工作場(chǎng)所不要有三人以上并行；遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著說：“你好！”。4. 蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲 姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面；后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙 堆。5. 與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方， 面帶笑容，可以說“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以 握。6. 手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。7

9、. 不得在辦公室與小區(qū)內(nèi) 大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。8. 與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。9. 禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。10. 避免在業(yè)戶面前 咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。11. 在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。12. 參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。13. 進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三

10、下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎 ？"，經(jīng)同意后方 可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上 ；若無人回應(yīng)，則 可問”請(qǐng)問有人嗎？"，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。14. 保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。五、物業(yè)客服8大情境1、接聽電話時(shí)：您好您好，物業(yè)管理公司請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)一一 對(duì)不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能

11、聽清楚嗎？當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)一一對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。2、打出電話時(shí)先生，您好，我是*管理公司，麻煩您找*先生。當(dāng)要找的人不在時(shí)一一您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見3、用戶電話投訴時(shí)先生，您好！ *管理公司。請(qǐng)問您是哪家公司？先生，請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在 *時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您 聯(lián)系？您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。4、用戶來訪投訴時(shí)先生，您好！請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？先生，請(qǐng)問您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對(duì)不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)一一對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)一一對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在 *時(shí) 問給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的意見。5、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。6、收費(fèi)管理時(shí)先生，您好！請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)？您本月應(yīng)交管費(fèi)*元、上月電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元收您*元，找回*元。這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。謝謝您，再見。7、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)