客戶管理的重要性

1、客戶管理的必要性進行 “客戶管理 ”，必須建立客戶檔案資料，實行 “建檔管理 ”?！敖n管理 ”是將客戶的各項資料加以記錄、保存，分析、整理、應用，借以鞏固廠商關系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中， “客戶資料卡 ”是一種常用工具。建立客戶數(shù)據(jù)庫 建立 “客戶資料卡 ”的用途及好處 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 便于寄發(fā)廣告信函。 利用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計劃。 了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習慣。 當業(yè)務員請假或辭職時， 接替者可以為該客戶繼續(xù)服務。 訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計劃。 可以徹底了解客戶的狀況及交易結果， 進而取得其合作。 根據(jù)

2、客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。 主管善用 “客戶資料卡 ” 區(qū)域主管應關注客戶資料的建檔管理，并注意利用 (或監(jiān)督業(yè)務員利用 ) “客戶資料卡 ”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：每周至少檢查每位業(yè)務員的客戶資料卡一次。提醒業(yè)務員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。要求業(yè)務員出去訪問只攜帶要訪問的客戶資料卡。要求業(yè)務員訪問回來時應交回 “客戶資料卡 ”。在每月或每季終了時， 區(qū)域主管應分析客戶交易卡， 作為調(diào)整業(yè)務員銷售路線的參考。應參考 “客戶資料卡 ”的實際業(yè)績， 從而擬定 “年度區(qū)域銷售計劃 ”。將填寫客戶資料卡視

3、為評估該業(yè)務員績效的一個重要項目。業(yè)務主管更應提醒自己是否常與業(yè)務員討論前一天(或數(shù)天前 )客戶的交易成果。檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。利用 “客戶資料卡 ”進行客戶管理的原則在利用 “客戶資料卡 ”進行客戶管理時，應注意把握以下原則：動態(tài)管理“客戶資料卡 ”建立后不能置之不理，否則就會失去其價值通過調(diào)整剔除已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。突出重點應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。這不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、 開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。 靈活運用 客戶資料收集管理的

4、目的是為了在銷售過程中加以利用， 所以，應以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。 專人負責由于許多客戶資料是不能外流的， 只能供內(nèi)部使用， 所以搞客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負責管理，嚴格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱。組織客戶系列化 如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。 按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進行組織 按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶、 品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類。 客戶管理的重點，就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用

5、者。 按客戶購買產(chǎn)品金額進行組織 在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為 ABC三類。 A 類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少 ;C 類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多 ;B 類，一般客戶，介于 A、C 類客戶之間。管理的重點是抓好 A類客戶，照顧 B 類客戶。客戶管理的溝通方式對客戶進行管理，實施 “巡視管理 ”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議， 與客戶保持接觸， 所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：傾聽首先，要制定有效傾聽的策略：反饋性歸納。即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結并征求意見，如 “你剛才說的話是這個意思嗎 ”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。 理解對方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。 避免爭論。當客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題， 而是強調(diào)那些雙方看法一致的問題。 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信 (通訊 )工具三種。 走訪客戶。即深入客戶中間， 傾聽他的一些真實的看法、 想法客戶會議。 即定期把客戶請來舉行討論會。利用通信、 通