客戶關(guān)系管理的流程--資料

1、了解客戶 客戶價(jià)值 爭(zhēng)取客戶 保持客戶了解客戶要想做好客戶關(guān)系管理， 就得認(rèn)識(shí)我們的客戶。 客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度有高 有低，跟企業(yè)發(fā)生關(guān)系的意愿也有高有低。有一種人，他只對(duì)價(jià)格敏感，不想跟 你發(fā)生長(zhǎng)期的關(guān)系， 這種人賣一次是一次， 不用在他身上花很大的工夫。 另外一 種人，就是公事公辦型，不關(guān)心價(jià)錢，也不愿意跟你建立聯(lián)系，這種人也不用花 工夫。要花工夫的是那種特別重視關(guān)系、 但對(duì)價(jià)格不敏感的人， 或者那種既重關(guān) 系又重價(jià)格的人。戴爾是做客戶關(guān)系管理的一個(gè)成功典范。 戴爾的系統(tǒng)實(shí)際上很簡(jiǎn)單。 先通過 直郵這種方式讓客戶找上門來，然后根據(jù)客戶的狀況，把客戶分成幾類。第一類是被稱為 T形的客戶，就是

2、公事公辦的這種類型， 或者價(jià)格型。 這種 人，由公司最基層的人處理。 戴爾在這類客戶上面不花費(fèi)資源， 我告訴你價(jià)格和 條件是什么，不買拉倒。第二類是 R 形的客戶，這些客戶通常規(guī)模要大一些， 他不僅僅注重價(jià)格， 而 且注重關(guān)系。 他們把高級(jí)一點(diǎn)的人， 放在管理這類客戶上面， 這類客戶得到的好 處會(huì)更多。第三類是從 R型里選出的大客戶， 一個(gè)頂幾十個(gè)或者幾百個(gè) T 型客戶或者 R 型的客戶。 對(duì)這樣的大客戶， 戴爾會(huì)派一個(gè)人甚至一個(gè)小組去管， 專門為這個(gè)大 客戶服務(wù)。價(jià)值企業(yè)的價(jià)值一方面是在于客戶的數(shù)量，所以要拼命的提高目標(biāo)市場(chǎng)的占有 率；另一方面在于每一個(gè)客戶的價(jià)值有多大。 我經(jīng)常跟易中公司的

3、員 工講，我們不要小看一個(gè)一次就買我們 500 塊錢東西的客戶，這個(gè)客戶可能值 10 萬塊錢。因?yàn)檫@個(gè)客戶可能還會(huì)買我們公司其他的東西，也許是聽我們的課， 這樣一個(gè)客戶一年能給我們帶來 4000 到 5000 的營業(yè)額。 同時(shí)，這個(gè)人可能會(huì)影 響到很多其他的人，我們不算多，就算又帶來 5000 的收入，這個(gè)人一年可能就 值 1 萬，如果他跟我們合作 10 年，對(duì)我們公司的價(jià)值就是 10 萬塊錢。 當(dāng)你讓你 的員工明白一個(gè)客戶值 10 萬的時(shí)候，他會(huì)以 10 萬這個(gè)價(jià)值來對(duì)待這個(gè)客戶。 而 當(dāng)員工把一個(gè)客戶當(dāng)作 10 萬元的客戶對(duì)待時(shí)，他真的就會(huì)成為一個(gè)特別值錢的 客戶，這是社會(huì)學(xué)上常講到的“自

4、我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言”。爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶建立客戶關(guān)系關(guān)鍵是要增加接觸點(diǎn)。 可以增加銷售人員， 有足夠強(qiáng)的銷售的 網(wǎng)絡(luò)，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業(yè)。如果客戶都不知道你的存在，你怎 么能把東西賣出去！爭(zhēng)取客戶的關(guān)鍵也一樣是增加接觸點(diǎn)， 盡量多的創(chuàng)造和客戶接觸的機(jī)會(huì)， 這 些機(jī)會(huì)可能出現(xiàn)在售前， 也可能是在售中以及售后的服務(wù)上。 企業(yè)與客戶的接觸 點(diǎn)越多，建立起客戶關(guān)系的可能性也就越大。保持客戶想保持客戶首先要讓員工端正對(duì)待客戶的態(tài)度， 讓每個(gè)員工都了解客戶到底 是什么（見講義 P109），讓他們知道客戶是企業(yè)最重要的一員，因?yàn)榭蛻舻拇?在企業(yè)才能活下去，他才能拿到工資。保持客戶關(guān)鍵是幫助客戶解決問題

5、。 企業(yè)的服務(wù)再好， 如果產(chǎn)品不行， 無法 幫客戶解決問題，那客戶也不會(huì)變成老客戶。在這個(gè)大前提下保持客戶的方法， 才是客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷。企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點(diǎn)。哪怕企業(yè)人手很緊， 也要找專人負(fù)責(zé)客戶的投訴。 因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶關(guān)系， 另一方面也可以 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。 從投訴記錄里面， 可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意， 或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改 造的地方。 并且所有投訴而被友好對(duì)待過的客戶， 他對(duì)企業(yè)的忠誠度要超過那些 對(duì)你很滿意，但與你沒有發(fā)生過比較深入沖突的客戶。所有的企業(yè)都會(huì)犯錯(cuò)誤， 重要的是犯了錯(cuò)誤要改正。 我們每個(gè)人都會(huì)原諒這樣的企業(yè)， 喜歡甚至是吹捧這 樣的企業(yè)。企業(yè)要定期測(cè)量客戶的滿意度。 可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的問卷調(diào)查一下， 客戶對(duì)企 業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個(gè)方面的滿意度。做一個(gè)這樣的調(diào)查，無形中會(huì)讓企 業(yè)有一個(gè)努力的方向， 就是讓客戶越來越滿意。 尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對(duì)丟失 的客戶做分析，從分析里面得到改進(jìn)的信息、建議和想法。企業(yè)要想辦法建立一個(gè)客戶忠誠體系， 我把它稱為捆綁客戶的程序， 也就是 把客戶捆綁到自己企業(yè)身上的一些做法。 成立客戶俱樂部（捆住老客戶） 做客戶回饋卡（有了積分客戶可以得到很多的回饋） 回饋客戶獎(jiǎng)劵或禮劵（弱點(diǎn)：都是一次性的活動(dòng)） 做一個(gè)客戶雜志、報(bào)紙或者給客戶寫幾封信（告訴客戶企業(yè)發(fā)生了