標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)的卓越流程管理

1、標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)的卓越流程管理主要內(nèi)容： 1.1 管理的精細(xì)化才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的精細(xì)化1.2如何系統(tǒng)設(shè)計(jì)精細(xì)化的流程體系1.3標(biāo)桿企業(yè)的流程特點(diǎn)及啟發(fā)萬(wàn)科集團(tuán)總經(jīng)理 郁亮 : “我們有一個(gè)最底線的標(biāo)準(zhǔn)，就是做簡(jiǎn)單，而非做復(fù)雜；做開(kāi)放， 而非做封閉；做規(guī)范而非做權(quán)謀，惟有這樣才是長(zhǎng)久之計(jì)?！薄霸谌f(wàn)科， 并不是所有時(shí)候都要求下級(jí)服從上級(jí)， 但卻是所有時(shí)候都要求所有人服 從制度。萬(wàn)科的內(nèi)部網(wǎng)站上有一個(gè)制度規(guī)范庫(kù)，從中我們看到，其制度主要是工作指引型 的，就是說(shuō)制度的內(nèi)容是針對(duì)事情的，告訴員工遇到什么事情應(yīng)該如何做，而不是應(yīng)該向 何人請(qǐng)示。規(guī)范的制度體系使得萬(wàn)科內(nèi)部很少看到繁冗的請(qǐng)示匯報(bào)，提高了工作效率，降

2、 低了內(nèi)部交易成本。 另一方面， 也使得員工憑借工作能力而不是人際關(guān)系的能力進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。 十幾年來(lái)，萬(wàn)科被稱(chēng)為中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)的“黃埔軍?！?，很大程度上也是規(guī)范的結(jié)晶”。1.1 管理的精細(xì)化才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的精細(xì)化從某標(biāo)桿企業(yè)的一份設(shè)計(jì)變更審批表說(shuō)起在咨詢(xún)過(guò)程中，到一家房地產(chǎn)企業(yè)的設(shè)計(jì)管理部門(mén)，我通常會(huì)問(wèn) 6 個(gè)關(guān)變更方面的問(wèn) 題;1) 設(shè)計(jì)變更有多少？( 90以上會(huì)說(shuō)好像很多)數(shù)量2) 設(shè)計(jì)變更是否有跟蹤并及時(shí)落實(shí)？質(zhì)量3) 設(shè)計(jì)變更造成的每平方米造價(jià)增加多少？成本4) 由于設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的成本增加多少？質(zhì)量5) 設(shè)計(jì)變更平均的審批時(shí)間多長(zhǎng)？時(shí)效6) 設(shè)計(jì)變更主要的原因有哪些，各占多少？ 幾乎很少企業(yè)能

3、夠準(zhǔn)確地回答所有的這些問(wèn)題！ 北京一家知名的房地產(chǎn)企業(yè)的老總在談起設(shè)計(jì)變更時(shí)發(fā)出感慨，現(xiàn)在設(shè)計(jì)變更非常頻繁，而且有些變更反映出的問(wèn)題是過(guò)去已經(jīng)發(fā)生過(guò)的，可是現(xiàn)在還在重復(fù)出現(xiàn)，我們還要 不斷地交學(xué)費(fèi)我們的客戶中有數(shù)家房地產(chǎn)公司在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)反映有些指標(biāo)無(wú)法獲取(如考核設(shè) 計(jì)部門(mén)的設(shè)計(jì)差錯(cuò))，因此只能憑借感覺(jué)進(jìn)行評(píng)估。以上的問(wèn)題都是由于流程精細(xì)化管理程度不夠造成的，如果流程的精細(xì)化程度不夠， 不僅帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量上的問(wèn)題，從而引起成本的增加，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)其它相關(guān)管理如人力資源及績(jī)效管理上的困難，最終影響到公司的總體績(jī)效很多公司的設(shè)計(jì)變更將關(guān)注重點(diǎn)放在了審批過(guò)程，以達(dá)到控制成本和風(fēng)險(xiǎn)的目的，但 是其實(shí)

4、這些控制都是屬于事后的控制，因?yàn)榇蟛糠值淖兏罱K還是要執(zhí)行，經(jīng)過(guò)誰(shuí)審批從 流程本身層面來(lái)看已經(jīng)不是最重要的，關(guān)鍵是如何將這種控制真正變成一種預(yù)防性質(zhì)的事 前控制，防止由于前期的差錯(cuò)造成的問(wèn)題再發(fā)生。因此就需要對(duì)每次變更的原因進(jìn)行詳細(xì) 分析，通過(guò)糾正預(yù)防措施來(lái)防止問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。而從一家標(biāo)桿企業(yè)的設(shè)計(jì)變更表中也許我們能夠受到一些啟發(fā)：該公司將設(shè)計(jì)變更的原因劃分為 4類(lèi)，每一類(lèi)又劃分為幾個(gè)小類(lèi)（見(jiàn)表格）。當(dāng)項(xiàng)目進(jìn) 行過(guò)程中通過(guò)變更的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)就能夠了解用于設(shè)計(jì)錯(cuò)漏造成的占百分之幾，造成的成本增 加是多少，分析設(shè)計(jì)錯(cuò)漏的原因是什么，如何將這些錯(cuò)誤成本轉(zhuǎn)化為預(yù)防措施，并落實(shí)到 具體的管理體系中，這樣就可

5、以避免一些問(wèn)題的再發(fā)生，同時(shí)也為績(jī)效考核提供的了真實(shí) 的數(shù)據(jù)。設(shè)計(jì)變更審批表（部分）編號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)設(shè)計(jì)方變更原因提出方 1.本公司 2.設(shè)計(jì)方 3.施工方（或其它相關(guān)方）具體原因 1.設(shè)計(jì)類(lèi)：1.1.設(shè)計(jì)差錯(cuò)1.2.設(shè)計(jì)優(yōu)化1.3.補(bǔ)充及二次設(shè) 計(jì)1.4.超目標(biāo)成本1.5.現(xiàn)場(chǎng)條件 2.現(xiàn)場(chǎng)施工類(lèi)：2.1.施工進(jìn)度要求2.2.施工錯(cuò)誤2.3.施工 困難 3.營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：3.1.客戶需求3.2.營(yíng)銷(xiāo)策劃補(bǔ)充修改 4.其它：4.1.高層要求4.2.政府要求4.3.其它：管理的精細(xì)化才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的精細(xì)化很多企業(yè)很關(guān)注自己的產(chǎn)品，要求產(chǎn)品做到精細(xì)化，追求產(chǎn)品的精益求精，確實(shí)很多 房地產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品在精細(xì)化程度

6、上做得非常好。曾經(jīng)有幾家房地產(chǎn)公司高層問(wèn)我：為什么 萬(wàn)科的一些產(chǎn)品還沒(méi)有我們的做得精細(xì)？確實(shí)如果拿某個(gè)產(chǎn)品和萬(wàn)科比較相信可能不比他 們差，因?yàn)槠髽I(yè)可以通過(guò)集中公司最好的資源，用最有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、工程人員來(lái)開(kāi)發(fā)一個(gè)項(xiàng)目，選擇最好的相關(guān)方如設(shè)計(jì)、施工單位、監(jiān)理單位來(lái)保證產(chǎn)品達(dá)到精 細(xì)化的要求。但這種依靠人員的經(jīng)驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的精細(xì)化是不能持續(xù)和具有復(fù)制性的，也 許你單個(gè)項(xiàng)目能夠做得很好，但如果能夠如萬(wàn)科那樣要在全國(guó)同時(shí)運(yùn)作100 多個(gè)項(xiàng)目，如何能夠同時(shí)找到同樣富有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)及工程人員？萬(wàn)科更強(qiáng)調(diào)的是依靠系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行管理，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)管理的一致性、可復(fù)制性和延 續(xù)性，可以想象如果

7、僅僅依靠人的經(jīng)驗(yàn)和能力來(lái)進(jìn)行管理是很難實(shí)現(xiàn)每個(gè)項(xiàng)目都能夠在有 效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下保持比較高的設(shè)計(jì)、工程和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。精細(xì)化的管理才能實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品持續(xù)的精細(xì)化。1.2 如何系統(tǒng)設(shè)計(jì)精細(xì)化的流程體系流程管理體系的精細(xì)化設(shè)計(jì)包括 4 個(gè)步驟 STPMS- 確定流程結(jié)構(gòu)( Structure )T- 確定流程目標(biāo) (Target)P- 確定流程關(guān)鍵點(diǎn) ( Critical Point)M- 確定關(guān)鍵點(diǎn)方法 (Method)1確定流程結(jié)構(gòu)：基于房地產(chǎn)價(jià)值鏈設(shè)計(jì)流程結(jié)構(gòu)：通常房地產(chǎn)流程結(jié)構(gòu)按照橫向和縱向劃分， 橫向按照PDCA管理循環(huán)設(shè)計(jì)，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 過(guò)程中，按照房地產(chǎn)價(jià)值鏈 7 大環(huán)節(jié)從

8、項(xiàng)目論證到客戶關(guān)系管理進(jìn)行設(shè)計(jì)?？v向按照一級(jí) 流程總圖、二級(jí)主流程到三級(jí)指引進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣在覆蓋所有關(guān)鍵流程的同時(shí)保證流程的 接口和層次清晰。下面是房地產(chǎn)通常的三類(lèi)流程，而業(yè)務(wù)類(lèi)流程是房地產(chǎn)企業(yè)最關(guān)注的流程，也是影響 房地產(chǎn)績(jī)效的最重要的流程。融資管理戰(zhàn)略規(guī)劃資本運(yùn)營(yíng)管理年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理年度預(yù)算管理業(yè)務(wù)管理支持項(xiàng)目工程論證策劃 管理I項(xiàng)目計(jì)劃管理策劃財(cái)務(wù)管理管理信息管理審計(jì)管理品牌規(guī)劃業(yè)務(wù)單元績(jī)效流程管理銷(xiāo)售客戶管管理 管理人力資源管理房地產(chǎn)流程結(jié)構(gòu)：三類(lèi)流程戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、流程的 縱向結(jié)構(gòu)關(guān)系，根據(jù)企業(yè)選擇的流程細(xì)分程度及對(duì)流程精細(xì)化程度的要求房地產(chǎn)通常分解 的二級(jí)流程有20-30個(gè)左右，三級(jí)指

9、引性文件有 30-60個(gè)左右。2. 確定流程的目標(biāo)流程設(shè)計(jì)一定要基于目標(biāo)導(dǎo)向，首先需要思考流程最終的目的是什么， 否則設(shè)計(jì)的流程 將無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果，如目標(biāo)成本管理流程首先需要考慮該流程的目標(biāo)是需用確保目標(biāo) 成本控制在規(guī)定的范圍內(nèi)，那么如何有效的設(shè)定目標(biāo)，進(jìn)行全過(guò)程的動(dòng)態(tài)成本監(jiān)控就是流 程的關(guān)注重點(diǎn)，如果目標(biāo)是降低風(fēng)險(xiǎn)提升項(xiàng)目收益，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的最大化，就需要考慮 不僅僅是要控制成本，如何進(jìn)行準(zhǔn)確的地位，在產(chǎn)品定位策劃階段以及后續(xù)的設(shè)計(jì)階段如 何與成本部門(mén)進(jìn)行有效配合，以及從項(xiàng)目論證過(guò)程的成本估算、方案階段的成本測(cè)算，以 及設(shè)計(jì)階段的目標(biāo)成本到工程施工階段的動(dòng)態(tài)控制，以及如何進(jìn)行成本的后評(píng)估

10、，這些將 成為目標(biāo)成本管理流程的重點(diǎn)，因此就需要建立相關(guān)的支持性指引文件如項(xiàng)目論證階段成 本管理指引、設(shè)計(jì)階段的成本管理指引、工程階段的成本管理指引、動(dòng)態(tài)成本管理指引、 責(zé)任成本管理指引、成本后評(píng)估指引等，并且在設(shè)計(jì)前期階段就需要制定項(xiàng)目成本管理指 導(dǎo)書(shū)，明確成本控制的重點(diǎn)和方法，在項(xiàng)目完成后需要進(jìn)行總結(jié)分析，即成本的后評(píng)估， 為未來(lái)的項(xiàng)目成本管理提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。3. 識(shí)別關(guān)鍵流程的關(guān)鍵點(diǎn)：每個(gè)房地產(chǎn)公司的流程本身差異不大，大部分關(guān)鍵活動(dòng)也做了，但為什么流程的結(jié)果 即流程的績(jī)效差異很大？其中一個(gè)最主要的原因是流程關(guān)鍵點(diǎn)的操作方法不正確或者精細(xì) 化程度不夠，即流程的方法不足以有效達(dá)成流程的績(jī)效目標(biāo)

11、。就如前面所說(shuō)的設(shè)計(jì)變更， 每個(gè)公司幾乎都有變更流程，但由于關(guān)鍵點(diǎn)的精細(xì)化程度差異造成最終績(jī)效的差異，如果公司的設(shè)計(jì)變更就是描述如何進(jìn)行審批，顯然就不能達(dá)到流程績(jī)效改進(jìn)的最終目的確定流程的關(guān)鍵點(diǎn)（Critical Point ）首先需要明確流程需要達(dá)成的目標(biāo)，每個(gè)流程 可能有很多活動(dòng)，我們不可能也不需要將每個(gè)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化分析和描述，所謂流程關(guān)鍵按 點(diǎn)就是影響到流程績(jī)效的關(guān)鍵活動(dòng)，如客戶投訴處理流程其關(guān)鍵活動(dòng)識(shí)別步驟如下：滿意率乞口 昔品識(shí)別流 處理過(guò)程跟蹤顧客方案確認(rèn)投訴分級(jí)分KPI），通過(guò)三步確定流程的關(guān)鍵點(diǎn)：確定流程的目標(biāo)、根據(jù)目標(biāo)設(shè)定流程的可衡量指標(biāo)（ 根據(jù)識(shí)別影響到流程 KPI的流程關(guān)

12、鍵點(diǎn)，根據(jù)上述的分析，投訴處理流程的關(guān)鍵點(diǎn)至少包 括投訴的分級(jí)分類(lèi)、處理過(guò)程的跟蹤、顧客方案確認(rèn)、回訪、案例分析發(fā)布以及糾正措施。4.確定關(guān)鍵點(diǎn)方法:流程中關(guān)鍵點(diǎn)活動(dòng)如何實(shí)施是影響到流程績(jī)效的最重要的要素，關(guān)鍵點(diǎn)方法是明確如 何做的問(wèn)題，正如所有房地產(chǎn)公司都需要對(duì)成本進(jìn)行管理，管理流程中各個(gè)環(huán)節(jié)及關(guān)鍵點(diǎn) 的方法是什么？流程的精細(xì)化實(shí)際上最關(guān)鍵的就是流程關(guān)鍵活動(dòng)的精細(xì)化。流程的活動(dòng)方法就可以用4W1H苗述，誰(shuí)去做，為什么做，做什么，在哪里做，如何做, 其中最重要的是如何做。如萬(wàn)科、金地等標(biāo)桿企業(yè)對(duì)一些關(guān)鍵流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)活動(dòng)建立了 相應(yīng)的輸入標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)、輸出標(biāo)準(zhǔn)、決策標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，

13、如項(xiàng)目論證階 段的可行性研究與決策標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品定位策劃階段的輸出輸出標(biāo)準(zhǔn)（成本估算標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品策 劃建議書(shū)標(biāo)準(zhǔn)），設(shè)計(jì)階段的輸入、輸出及過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)（各階段的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)、設(shè)計(jì)模版、設(shè) 計(jì)標(biāo)準(zhǔn)等），確定關(guān)鍵點(diǎn)的方法可以基于標(biāo)桿企業(yè)的方法和經(jīng)驗(yàn)借鑒并結(jié)合管理現(xiàn)狀的分 析，通過(guò)基于價(jià)值鏈的分析識(shí)別關(guān)注重點(diǎn)指標(biāo)，如價(jià)值鏈前端影響到風(fēng)險(xiǎn)和成本指標(biāo)，價(jià) 值鏈中端的質(zhì)量指標(biāo)，然后設(shè)計(jì)具體的操作方法來(lái)保證指標(biāo)的達(dá)成，如萬(wàn)科在前端通過(guò)進(jìn) 行7對(duì)眼睛（7大專(zhuān)業(yè)）的評(píng)審和協(xié)作，明確每個(gè)專(zhuān)業(yè)的關(guān)注方法和重點(diǎn)以保證風(fēng)險(xiǎn)得到 有效控制，對(duì)價(jià)值鏈中端的施工過(guò)程建立工程評(píng)估體系，定期進(jìn)行計(jì)劃、工程質(zhì)量、安全 等方面的評(píng)估，明確并細(xì)化

14、評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和方法（萬(wàn)科已經(jīng)在全集團(tuán)使用），并將評(píng)估結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤，作為評(píng)估項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效的一個(gè)重要指標(biāo)。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估，并對(duì)相 關(guān)方如監(jiān)理單位進(jìn)行有關(guān)技能的培訓(xùn)，以確保質(zhì)量得到持續(xù)有效控制。1.3標(biāo)桿企業(yè)流程管理的啟發(fā)：取得項(xiàng)目成功的 4大要素通過(guò)一些標(biāo)桿企業(yè)的流程管理項(xiàng)目以及后續(xù)的持續(xù)優(yōu)化工作，我們認(rèn)為要取得流程管 理的成功需要關(guān)注四個(gè)方面：一推、拉、弓I、跟1）高層的重視和推動(dòng) - “推” 流程管理的項(xiàng)目是關(guān)注操作層面的工作，也是一項(xiàng)組織變革，貫穿于每個(gè)項(xiàng)目過(guò)程 及幾乎所有的部門(mén)，同樣涉及到相關(guān)部門(mén)的相互配合以及權(quán)責(zé)的再分配，因此在此過(guò)程中 必然會(huì)遇到一些阻力，因此高層的重視就變得

15、非常重要。高層要確保員工思想和意識(shí)上的 統(tǒng)一，這樣才能保證變革的成功，高層要參與關(guān)鍵流程的決策，決定流程的關(guān)鍵權(quán)責(zé)體系， 并且自身按照流程的要求執(zhí)行。 萬(wàn)科流程的項(xiàng)目大多數(shù)分公司是有總經(jīng)理辦公室組織進(jìn)行， 從而保證了一定的權(quán)威性和內(nèi)部的更好配合和協(xié)調(diào)，對(duì)流程項(xiàng)目的順利開(kāi)展也起到了促進(jìn) 作用。對(duì)于很多公司的責(zé)任體系及績(jī)效管理體系本身不夠完善的情況下，如果沒(méi)有高層的推 動(dòng)，項(xiàng)目就不可能取得成功。2）重視培訓(xùn)，形成按照流程執(zhí)行的習(xí)慣 - “拉” 從項(xiàng)目開(kāi)始到項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程以及項(xiàng)目結(jié)束后都要持續(xù)地進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)包括兩類(lèi)，一 類(lèi)是流程管理技能方面的培訓(xùn) （如流程識(shí)別描述 /流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化 / 流程審核和監(jiān)

16、控），一類(lèi) 是流程設(shè)計(jì)完成后流程文件的培訓(xùn)。前者是保證流程設(shè)計(jì)的有效性，后者是保證設(shè)計(jì)的流 程能夠得到有效執(zhí)行。在建立流程后，深圳萬(wàn)科高層提出了全員都是審核員的要求。讓更多的員工參與到流 程審核中，一方面讓他們熟悉跨部門(mén)的流程運(yùn)作過(guò)程，另一方面也更深度地了解流程文件 的要求，在深圳萬(wàn)科超過(guò)80%勺員工接受過(guò)流程審核員的培訓(xùn)（基于ISO）,包括副總經(jīng)理、 總工程師、總監(jiān)等管理高層，金地集團(tuán)以及給分公司也進(jìn)行了流程審核員的培訓(xùn)。對(duì)流程文件本身，在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中建立了流程文件題庫(kù)，深圳萬(wàn)科要求所有員工必 須通過(guò)流程文件的考試，而新員工在轉(zhuǎn)正時(shí)必須要通過(guò)考試，考試合格作為轉(zhuǎn)正的一項(xiàng)必 要條件，這樣讓新員工一開(kāi)始就建立了流程文件的意識(shí)。3）管理中層及關(guān)鍵崗位員工的參與 - “引” 要讓員工接受首先需要引導(dǎo)員工積極參與， 由于管理中層在流程管理中承擔(dān)了很多跨 部門(mén)流程的相互協(xié)調(diào)和決策的作用，了解流程運(yùn)作的問(wèn)題特別是流程接口上的問(wèn)題，因此 他們的參與將直接決定了流程未來(lái)的優(yōu)化和改進(jìn)的有效性，在萬(wàn)科進(jìn)行的流程項(xiàng)目從流程 文件的編寫(xiě)、 流程文件的討論和優(yōu)化、 流程文件的內(nèi)部培訓(xùn)等工作都由部門(mén)經(jīng)理親自完成， 讓一些關(guān)鍵崗位的員工的參與（特別是項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、工程以及成本專(zhuān)業(yè)工程師）對(duì)流程的 優(yōu)化效果也將起到積極的作用。4）流程執(zhí)行的審核和跟蹤 - “跟”流