服務(wù)溝通技巧講義

1、服務(wù)溝通技巧講義各位同事：大家好我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來(lái)越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái) 越轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，每一個(gè)人都迫切地想 提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們大多想到是學(xué)習(xí) 某一專(zhuān)業(yè)，比如學(xué)習(xí)外語(yǔ)、學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理，參加某一個(gè)專(zhuān)業(yè)提高班等 等。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，需要的不 僅僅是知識(shí)，更多的是技巧。知識(shí)是我們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、 大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫(xiě)出來(lái)的內(nèi)容。 而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為和行動(dòng)。 更準(zhǔn)確地說(shuō)，

2、就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。那么， 對(duì)于我們很多人來(lái)說(shuō)，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受 的大都是知識(shí)的教育，而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。這將是我們 今后學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你想要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該考 慮學(xué)習(xí)的是技巧。對(duì)于我們物流人員來(lái)說(shuō)，有很多人擁有許多技巧，比如送貨駕駛員有自己的駕駛技巧，分揀員有分揀技巧、裝箱等技巧，裝卸員有碼 垛技巧；雖然每一個(gè)人都有自己崗位獨(dú)特的技巧，但不可否認(rèn)，我們 從事物流的工作人員對(duì)于如何與客戶更好溝通的技能還是比較薄弱 的，溝通技能是人們必須具備的基本技能之一，所以我們現(xiàn)在要共同 學(xué)習(xí)的課程就是客戶服務(wù)溝通技巧。通過(guò)學(xué)習(xí)讓我們

3、了解在客戶服務(wù) 中應(yīng)該掌握哪些溝通方法。課件主要通過(guò)四個(gè)方面講述服務(wù)溝通技巧一、客戶服務(wù)二、溝通基礎(chǔ)知識(shí)三、溝通中的態(tài)度四、有效溝通技巧一、客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣(mài) 出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購(gòu)買(mǎi)。但是隨著 人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐 富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來(lái)圖1 -1服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)1同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近 5 年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越重視客戶的服務(wù)。 5 年前，企業(yè)提高核心 競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是： 注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題； 盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品 的保修期；盡

4、最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。而在今天，隨著 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善， 還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)， 盡量滿足不同 類(lèi)型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)?！景咐吭诩译姰a(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是 1 年左右， 而現(xiàn)在一般都延長(zhǎng)到35年，有的零部件甚至是終身保修，如：某 豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修； 某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身 保修。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 很多企業(yè)都以延長(zhǎng)其產(chǎn)品的保修期來(lái)作 為贏得客戶的重要手段?？蛻粼诿鎸?duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)， 選擇產(chǎn)品時(shí)的 “售后服務(wù)內(nèi)容的 多少”就成了其決定購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)， 而企業(yè)都在 努力為客戶提供更多的個(gè)性

5、化、 差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)， 這 就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。2客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺(jué)到， 人 們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量， 而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。 總之，客戶得到的各種實(shí)際利益也 相應(yīng)地越來(lái)越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒(méi) 有相應(yīng)地提升， 而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)， 客戶的要求 也變得越來(lái)越難以滿足。 也就是說(shuō)： 客戶的期望值在一天天不斷地提 升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的?！景咐?1】 近年來(lái)，我國(guó)的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、 裝修

6、都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開(kāi)始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、 有的還同時(shí)提供免費(fèi)的雜志、 報(bào)刊以供等候的 人觀看等等。這樣一來(lái)，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶 就會(huì)覺(jué)得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須 是最新的等等。 相應(yīng)地， 銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的 越來(lái)的越多需求?！景咐?2】以前IT行業(yè)的標(biāo)書(shū)對(duì)工程師們來(lái)說(shuō)是非常容易做的，只要做一 個(gè)簡(jiǎn)單的建議書(shū)給客戶， 客戶就可能會(huì)買(mǎi)賬。 而在今天卻不是那么簡(jiǎn) 單了，一本幾十頁(yè)的標(biāo)書(shū)是根本不可能得到客戶認(rèn)可的， 因?yàn)榭蛻暨€ 想看看你公司的實(shí)力， 看看公司以前做過(guò)的產(chǎn)品， 甚至還會(huì)變本加利 地提升

7、為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的， 要求做一個(gè)測(cè)試版本。 而這 些還只是競(jìng)標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就 意味著你已經(jīng)退出了競(jìng)爭(zhēng)的行列。IT行業(yè)中標(biāo)書(shū)制作難度的增加， 說(shuō)明客戶期望值在不斷地飛快攀升， 如果不能滿足客戶的期望值， 就 意味著你連競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇， 企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置， 就 要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)， 從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無(wú) 忌憚地飛快提升。3不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。 不合 理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。 例如：某產(chǎn)品過(guò)了保修期 后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修；IT行業(yè)

8、中，客戶在沒(méi)有簽訂訂單 之前，要求做測(cè)試版本?！景咐渴謾C(jī)有質(zhì)量問(wèn)題要求退貨， 顏色不喜歡要求換， 這些在以前都純 屬是不合理要求。 可后來(lái)， 某手機(jī)銷(xiāo)售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手而忍痛地率先實(shí)行了這一服務(wù)， 致使大批客戶都紛紛為此而接受了 他的服務(wù)， 別的銷(xiāo)售商扛不住了， 也只好不得不被迫也隨著都滿足客 戶了這一需求。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，手機(jī)業(yè)界的“退貨” 、“調(diào)換”等原本為不 合理的要求，如今卻借著手機(jī)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成 為了客戶的所謂“合理”要求?？梢?jiàn)， 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入， 這些原來(lái)不合理的需求就會(huì)慢慢變 成了所謂的合理的需求。 如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變

9、成 了合理的需求， 你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 這就迫使你 也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時(shí)候，拒 絕客戶的次數(shù)甚至超過(guò)了滿足客戶的次數(shù)； 有些時(shí)候， 可能滿足了客 戶 100 次的需求，但是只要拒絕客戶 1 次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都 變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)， 如何向客戶做出合理的解釋?zhuān)?并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑 戰(zhàn)?！咀詸z】 下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？A.在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆， 要求換手機(jī)。E.要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從 3個(gè)月延長(zhǎng)到3年。C. 在

10、買(mǎi)了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號(hào)不 對(duì)，要求退換。D. 在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費(fèi)清洗 油煙機(jī)。見(jiàn)參考答案 114客戶需求的波動(dòng) 客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。【案例】很多大型的超市， 都有自動(dòng)排隊(duì)付款的一種系統(tǒng)， 可能大的超市 有七八個(gè)，甚至十幾個(gè)收銀的通道，在平時(shí)，這些收銀通道不是全部 開(kāi)放的，它會(huì)有一部分開(kāi)放，一部分關(guān)閉，而每個(gè)通道的排隊(duì)人數(shù)應(yīng) 該少于 6 人。而在逢年過(guò)節(jié)時(shí)它會(huì)都打開(kāi)， 但全打開(kāi)也不一定就能明 顯地緩解大規(guī)模排隊(duì)的壓力。 超市收銀通道的使用情況正是客戶需求 波動(dòng)的反映。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。IT企業(yè)

11、實(shí)際上也是一樣的毫不例外， 客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面， 每年都會(huì)有 一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期， 而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺(jué)到人手不 夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。5服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴， 客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好 的技巧去化解客戶的各種抱怨， 去幫助客戶解決問(wèn)題。 但是在投訴處 理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 如：當(dāng)你為 你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)， 而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而 導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題， 那么這些投訴就很難解決了。 客戶服務(wù)人員可 能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴?！景咐靠爝f公司就經(jīng)常會(huì)遇到類(lèi)似的問(wèn)題， 客戶要求你把一

12、個(gè)文件在第 三天的早晨送到指定的地方， 但可能由于某種難以預(yù)料的原因你沒(méi)有 送到，可能你在第三天的中午送到了， 而可能客戶只是上午 9 點(diǎn)鐘需 要這個(gè)文件，當(dāng)過(guò)了 9 點(diǎn)鐘之后，這個(gè)文件對(duì)于他來(lái)講可能就是一張 廢紙。機(jī)場(chǎng)往往由于行李的丟失、 飛機(jī)的延誤， 也勢(shì)必會(huì)給客戶造成時(shí) 間和金錢(qián)上的損失， 而遭到客戶的投訴。 遇到這種由于服務(wù)失誤而造 成的投訴是很難解決的。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的， 在這時(shí)，對(duì)服 務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。 但是，并不是所有的客戶都會(huì)接受 服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。如何 才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴， 是擺在

13、服務(wù)代表面前的 另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。6超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)， 在很多時(shí)， 員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài) 的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求 會(huì)有所波動(dòng)?！景咐磕巢蛷d有 20 張桌子，但在中午 12 點(diǎn)時(shí)，這家餐廳就可能沒(méi)有 座位；但到了 12 點(diǎn) 30 分時(shí)，可能就有座位了；到下午 1 點(diǎn)時(shí)，可 能有一半桌子都是空的； 也許到了周六、 周日時(shí)，人數(shù)相對(duì)會(huì)少一些。 但如果人多時(shí)，餐廳就加桌子，如果加桌子就會(huì)加大投入，人少的時(shí) 候多余的桌子都空著。 對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)， 是不敢按照最高峰的需 求來(lái)安排服務(wù)能力的。 對(duì)上述餐廳的老板來(lái)說(shuō)， 高峰時(shí)的超負(fù)荷工作 壓

14、力，必定會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降；而加大投入，對(duì)他來(lái)說(shuō)也是超負(fù) 荷的壓力。服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下 降，任何一種超負(fù)荷的工作， 最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下 滑。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問(wèn)題的能力，以便更 好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 就成為服務(wù)代表面臨的 另一個(gè)挑戰(zhàn)。7服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶 問(wèn)題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技 巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清， 故而常常使很多 服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶解決問(wèn)題了。這種情況在投訴處理

15、的過(guò)程中就會(huì)變得更加明顯， 通過(guò)對(duì)許多行 業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象： 在企業(yè)中往往是新員工 的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的， 但是在處理投訴問(wèn)題時(shí)就明顯 的力不從心；而老員工則不然， 他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒(méi)有 新員工積極，但是他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的諸多棘手問(wèn)題時(shí)卻有著 明顯的優(yōu)勢(shì)， 這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)， 問(wèn)題的解決能 力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)， 中國(guó)大陸的企業(yè)尤其更是如此?！咀詸z】如果你是某國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌的客戶服務(wù)代表， 請(qǐng)根據(jù)本行業(yè)的 特點(diǎn)，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降奶魬?zhàn)都有哪些？見(jiàn)參考答案

16、1 2客戶服務(wù)你每天都要不停地接待你的客戶， 隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗 衡。只有那些能給客戶提供“”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。那么“”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？*持續(xù)提供優(yōu) 質(zhì)的服芻迅速晌應(yīng)客戶的離求設(shè)身處地的九 客戶著想始輻以客戶 次中心 /提朕個(gè)性化 的眼務(wù)肘容戶表示熱 情、.尊養(yǎng)關(guān)注幫肋客戶解訣1可題圖1 2客戶服務(wù)1 .對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分 尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客 戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意， 你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的 位置。2 .幫助客戶解決問(wèn)題客戶

17、能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫 助他妥善地解決問(wèn)題?！景咐磕闳ゲ蛷d吃飯時(shí)，如果餐廳的服務(wù)員對(duì)你的服務(wù)態(tài)度很好，但是 菜卻做得不好吃，而且價(jià)格又很高。你去了一次還會(huì)去第二次嗎？如 果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時(shí)你就有兩種選擇：一是去私人診所， 醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會(huì)很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī) 生態(tài)度很惡劣， 但是你會(huì)很放心。 你的第一選擇會(huì)是什么呢？去吃飯 時(shí)，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的?？?見(jiàn)，能幫助客戶解決問(wèn)題，對(duì)服務(wù)代表來(lái)說(shuō)往往是最重要的。3迅速響應(yīng)客戶的需求服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求， 對(duì)于服務(wù)工 作來(lái)說(shuō)，當(dāng)

18、你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后， 你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻 對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。就上一個(gè)案例來(lái)說(shuō)，你去的那家餐廳，菜 做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花 1 個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。4始終以客戶為中心對(duì)服務(wù)代表來(lái)講， 你在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中， 是否始終都以 你的客戶為中心， 是否始終關(guān)注他的心情、 需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。 始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受， 如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助 客戶解決問(wèn)題； 在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上

19、一張賀卡或打電話問(wèn)候； 在客 戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書(shū)刊雜志以消磨時(shí)間等。5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)企業(yè) 來(lái)說(shuō)也是如此， 你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 甚至一年的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、 始終如一的高品質(zhì)服 務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自 己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)客戶服務(wù)過(guò)程中最難獲得的一種能力， 也 是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。6設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題， 作為一

20、名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的， 設(shè)身處地的為客 戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問(wèn)題、理解客戶的觀點(diǎn)、 知道客戶最需要的和最不想要的是什么， 只有這樣，才能為客戶提供 服務(wù)。7 .提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶 得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開(kāi) 展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求， 你也依然能加以特 殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。如果說(shuō)一家企業(yè)或一名服務(wù)代表， 能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那 么他所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)。如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)如何有效地應(yīng)對(duì)噩霽樂(lè)戰(zhàn)鬥最持以客尸対中貯的態(tài)虞A真正邂辭

21、客戶的頑點(diǎn)-種有效的服務(wù)技巧乘指導(dǎo)服務(wù)行為在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們?cè)撛鯓尤ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下 3個(gè)方面 著手： 能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求; 理解你的客戶和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法； 掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說(shuō)完 全憑借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效地去應(yīng)對(duì)工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)二溝通概述我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通 是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失 敗。我們?cè)趯?shí)

22、際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙， 是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來(lái)統(tǒng)一什么 是溝通。（一）溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體 間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成 共同協(xié)議的過(guò)程。（二）溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大 要素。溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感、 要素 1 一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo)， 那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以

23、前常常沒(méi)有區(qū)分出閑 聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì)過(guò)來(lái)說(shuō)：某某，咱們出去 隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè) 明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之 后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見(jiàn)面的第一句話應(yīng)該說(shuō)： “這次我找你 的目的是”溝通時(shí)說(shuō)的第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是非常 重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。 、要素 2 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié) 議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒(méi)有達(dá)成協(xié)議， 那么這次不能稱(chēng)之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一 個(gè)協(xié)議。在

24、實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝通過(guò)了，但是 最后沒(méi)有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的 內(nèi)容理解不同，又沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方 又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng) 該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來(lái)總 結(jié):非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這 樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通 結(jié)束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語(yǔ)，如果有這樣的結(jié)束語(yǔ)，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。要

25、素3溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么 信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？往前走多 少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的 在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝 通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信 息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。、（三）溝通的兩種方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪校瑫?huì)采用不同的溝通模式，可能我們用得最 多的是語(yǔ)言。這是我們?nèi)祟?lèi)特有的一個(gè)非常好的溝通模式。實(shí)際上在 工作和生活中我們除了用語(yǔ)言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書(shū)面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)

26、 言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。歸納起來(lái)，我 們的溝通方式有兩種：即語(yǔ)言的溝通和肢體語(yǔ)言的溝通。通過(guò)這兩種 不同模式的溝通，可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給 對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議。溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通1 語(yǔ)言的溝通 語(yǔ)言溝通和肢體語(yǔ)言溝通不同之處是什么？先簡(jiǎn)單地看一下語(yǔ)言的溝通。語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通 包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形?？陬^語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話、會(huì)議等等。書(shū)面語(yǔ)言包括我們 的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的 E-mail等。圖片包括一些 幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱(chēng)為語(yǔ)言的溝通。在溝通過(guò)程中

27、，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的 傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。語(yǔ)言的溝通渠道語(yǔ)言的溝通渠道書(shū)面圖片模式一對(duì)一（面對(duì)面）小組會(huì)講話電影/錄像電話（一對(duì)一 /聯(lián)網(wǎng)）無(wú)線電錄像會(huì)議信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物傳真廣告報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫(huà)片等與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際 上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句 話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都 是肢體語(yǔ)言的一部分。肢體語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手

28、勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。（四）溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在 與別人溝通的過(guò)程中是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常不好。換 句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通 的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一

29、定是一個(gè)雙向的過(guò)程。（五）高效溝通的三原則要使溝通有一個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。溝通三原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽(tīng)原則1談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說(shuō)的某一句話。 個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人 在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時(shí)候嚴(yán)格遵循了這 個(gè)原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實(shí)這恰恰是一個(gè) 專(zhuān)業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某 某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中 要談?wù)摰摹Ｔ瓌t2要明確溝通明確就是在溝通的過(guò)程中，你說(shuō)的話一定要非常明確

30、，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。在溝通過(guò)程中有人經(jīng)常會(huì)說(shuō)一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會(huì)拍著你的肩膀說(shuō)：“某某，你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力?！焙孟袷窃诒?yè)P(yáng)你，但是接下去他還說(shuō)一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說(shuō)你不夠努力。這就使人不 太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確， 努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。原則 3 積極聆聽(tīng)在我們平時(shí)的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來(lái)的傷害是非 常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來(lái)的傷害都會(huì)大。如果在 工作中你欠缺溝通技巧，那么就無(wú)法和同事正常地去完成一項(xiàng)工作， 工作效率降低，同時(shí)也會(huì)影響到

31、你個(gè)人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在客戶交 往中不好的溝通會(huì)造成客我關(guān)系的破裂。所以，溝通對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是 一個(gè)非常重要的基本技巧。在溝通中聽(tīng)比說(shuō)更重要，我們平時(shí)聽(tīng)別人說(shuō)了很多的話，卻沒(méi)有 認(rèn)真去聆聽(tīng)對(duì)方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。所以說(shuō)聆聽(tīng)是一種 重要的非語(yǔ)言性溝通技巧，是有效溝通的關(guān)鍵。在聆聽(tīng)的過(guò)程中，我們需要注意聆聽(tīng)的原則：眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)(1) 聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)， 還應(yīng)該用你的眼睛看。 你耳朵聽(tīng)到的 僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感, 因?yàn)檫@是需要更多的肢體語(yǔ)言去傳遞，所以聽(tīng)是耳朵和眼睛在共同的

32、 工作。(2) 首先是要理解對(duì)方。聽(tīng)的過(guò)程中一定要注意，站在對(duì)方的角度 去想問(wèn)題，而不是去評(píng)論對(duì)方。(3) 鼓勵(lì)對(duì)方。在聽(tīng)的過(guò)程中，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng) 地去點(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽(tīng)。聆聽(tīng)的五個(gè)層次在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聆聽(tīng)技巧不一樣，所以 看似普通的聆聽(tīng)卻又分為五種不同層次的聆聽(tīng)效果。聆聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)1 聽(tīng)而不聞所謂聽(tīng)而不聞，簡(jiǎn)而言之，可以說(shuō)是不做任何努力的去聽(tīng)。我們不妨回憶一下，在平時(shí)工作中，什么時(shí)候會(huì)發(fā)生聽(tīng)而不聞？ 如何處理聽(tīng)而不聞？聽(tīng)而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語(yǔ)言看出, 他的眼神沒(méi)有和你交流

33、，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向 一邊。聽(tīng)而不聞，意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成 一個(gè)協(xié)議。2 假裝聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)就是要做出聆聽(tīng)的樣子讓對(duì)方看到，當(dāng)然假裝聆聽(tīng)也沒(méi) 有用心在聽(tīng)。在工作中常有假裝聆聽(tīng)現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之 間交談的時(shí)候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽(tīng)，其實(shí) 他根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去；上下級(jí)在溝通的過(guò)程中，下級(jí)懼怕上級(jí)的權(quán)力， 所以做出聆聽(tīng)的樣子，實(shí)際上沒(méi)有在聽(tīng)。假裝聆聽(tīng)的人會(huì)努力做出聆 聽(tīng)的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上是沒(méi) 有聽(tīng)。3 選擇性的聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)，就是只聽(tīng)一部分內(nèi)容，傾向于聆聽(tīng)所期望或想聽(tīng) 到的內(nèi)容，這也不是一個(gè)好的

34、聆聽(tīng)。4 專(zhuān)注的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)就是認(rèn)真地聽(tīng)講話的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做 比較。5 設(shè)身處地的聆聽(tīng)不僅是聽(tīng)，而且努力在理解講話者所說(shuō)的內(nèi)容，所以用心和腦， 站在對(duì)方的利益上去聽(tīng)，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽(tīng)。 設(shè)身處地的聆聽(tīng)是為了理解對(duì)方，多從對(duì)方的角度著想：他為什么要 這么說(shuō)？他這么說(shuō)是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的 上級(jí)和你說(shuō)話的過(guò)程中，他的身體卻向后仰過(guò)去，那就證明他沒(méi)有認(rèn) 真地與你溝通，不愿意與你溝通。所以要設(shè)身處地的聆聽(tīng)。當(dāng)對(duì)方和 你溝通的過(guò)程中，頻繁地看表也說(shuō)明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你 必須去理解對(duì)方：是否對(duì)方有急事？可以約好時(shí)間下次再談，對(duì)方會(huì) 非常

35、感激你的通情達(dá)理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。請(qǐng)你判斷下面這些情況是不是積極聆聽(tīng)：當(dāng)別人在講話的時(shí)候，你在想自己的事情。一邊聽(tīng)一邊與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論。我們說(shuō)聆聽(tīng)是為了理解而不是評(píng)論。一邊聽(tīng)一邊做和聆聽(tīng)無(wú)關(guān)的 一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽(tīng)。當(dāng)你處于這種狀況的時(shí)候，就 不可能聽(tīng)到準(zhǔn)確的信息。當(dāng)對(duì)方處于這種狀態(tài)的時(shí)候，也沒(méi)有作到設(shè) 身處地的聆聽(tīng)。三溝通的態(tài)度我們知道信任是人和人交往的基礎(chǔ)，所以信任也是溝通的基礎(chǔ)在我們平時(shí)工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯 定是無(wú)效的、失敗的。在工作中與同事接觸時(shí)，有些人溝通起來(lái)非常 地通暢，而有些人就很難溝通。一個(gè)重要的因素，就是你和不

36、同人之 間的信任度不一樣。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問(wèn)題。 信任是溝通的基礎(chǔ)。任何一個(gè)人可能都說(shuō)過(guò)，在公司里我和某某人好, 我們相互信任好溝通。溝通的五種態(tài)度 有效溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度（一）有效溝通的五種態(tài)度每個(gè)人在溝通過(guò)程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不 一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯 定是不好的。在溝通過(guò)程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種 不同的態(tài)度。請(qǐng)你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問(wèn)題沒(méi)有解決，溝 通的效果就不好。1強(qiáng)迫性的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。在工作和生活 中，

37、確實(shí)有這樣的情況，如父母對(duì)小孩子、上級(jí)對(duì)下級(jí)，在這種強(qiáng)迫 的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。2回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動(dòng)去合作，那么這樣一 種態(tài)度叫回避的態(tài)度。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下 決定，所以得不到一個(gè)良好的溝通結(jié)果。3遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與 你合作，你說(shuō)什么他都會(huì)表示同意，那么在平時(shí)工作生活中，你有沒(méi) 有遇到對(duì)方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級(jí)對(duì)上級(jí)往往采取一種 遷就態(tài)度。當(dāng)你與下級(jí)溝通的時(shí)候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了 問(wèn)題，采取的是不是遷就態(tài)度。如果是，那么溝通就失去了意義，得 不到一

38、個(gè)正確的反饋。在父母和小孩溝通的時(shí)候，小孩也可能遷就的說(shuō)好、行，因?yàn)橐?方有權(quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。4 折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。5 合作性態(tài)度合作性在溝通過(guò)程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度：既要有一定的果 敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時(shí)又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合 作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。實(shí)際上在溝通的過(guò)程中，要想達(dá)到一個(gè)合作的態(tài)度是非常困難的 在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài) 度問(wèn)題解決了，溝通才有可能成功。當(dāng)我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那 么溝通效果肯定是不好的，同時(shí)也會(huì)讓你感覺(jué)到工作中有非常大的壓

39、 力，因?yàn)槟阍诓粩嗟卣{(diào)整你的態(tài)度。怎樣使自己有一個(gè)良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點(diǎn)【忠告】態(tài)度決定一切！三 有效溝通技巧一、 傾聽(tīng)技巧1、理解傾聽(tīng)1) “聽(tīng)”字的結(jié)構(gòu)分析“耳”：聽(tīng)自然要用耳朵 “王”：對(duì)方至上，把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待 “四”：代表眼睛，要看著對(duì)方 “一心”：一心一意、很專(zhuān)心地去聽(tīng)2) 傾聽(tīng)的含義三層含義：聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的話 聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)但沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話 聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)沒(méi)說(shuō)出來(lái)，但希望你說(shuō)的話五個(gè)層次：聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)聽(tīng)與有效傾聽(tīng)的不同聽(tīng)有效傾聽(tīng)一種天生的本能一種需要不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的技巧一種純粹的生理機(jī)能的反應(yīng)需要智力和情緒上的配合一種簡(jiǎn)單、輕

40、松的活動(dòng)比較復(fù)雜困難、要借助分析、理解和判斷不具有目的性、自然放松目的性強(qiáng)，需要集中精力比較分散、多向方向明確，要剔除雜間聽(tīng)力正常者均可做到只有部分人能成為優(yōu)秀傾聽(tīng)者很難創(chuàng)造價(jià)值可以創(chuàng)造一定的價(jià)值可以沒(méi)有任何感覺(jué)必須積極、專(zhuān)心2、傾聽(tīng)的作用1 ) 體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重和關(guān)心、使其對(duì)我們產(chǎn)生信賴感2) 獲得相關(guān)信息，聽(tīng)出弦外之音，才能明白對(duì)方的深層愿望3) 解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，判斷出客戶關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題和 真正需求【忠告】服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)的直接結(jié)果！3、傾聽(tīng)的技巧1) 既要聽(tīng)事實(shí)又要聽(tīng)情感聽(tīng)事實(shí)：對(duì)方說(shuō)了什么？意思是什么？認(rèn)真聽(tīng)、聽(tīng)清楚即可聽(tīng)情感：他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng) 例

41、：你的客戶告訴你“小王你看，這是我前天新買(mǎi)的電腦這 是一個(gè)事實(shí)。你說(shuō)：“哦，很漂亮！在哪兒買(mǎi)的？“這是你對(duì)這個(gè)事實(shí)的關(guān) 注。但如果你這樣答：“哦，真不錯(cuò)呀！改天我也買(mǎi)一個(gè)。 ”這是 對(duì)情感的關(guān)注，因你的客戶買(mǎi)電腦是一件高興的事，他跟你說(shuō)是因?yàn)?他開(kāi)心。2 ) 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的，客服人員最好不要隨意插話或接 話，更不要不顧客戶喜歡另起話題你對(duì)客戶說(shuō)：“你先別說(shuō)，你先聽(tīng)我說(shuō)！ ”(不禮貌、你好像挑起了 戰(zhàn)爭(zhēng)，對(duì)方會(huì)以同樣方式回應(yīng)你，最后二人的談話有可能變成了吵架)3 ) 適時(shí)發(fā)問(wèn)，幫助顧客理清頭緒 顧客說(shuō)話在原則上不去打斷，而是要及時(shí)發(fā)問(wèn)，比一味點(diǎn)頭更有 效顧客有時(shí)

42、欠思考，假設(shè)他就某個(gè)問(wèn)題說(shuō)三點(diǎn)理由，在第一點(diǎn)上沒(méi) 完沒(méi)了，你可適時(shí)發(fā)問(wèn)“您的第二點(diǎn)理由呢？”幫說(shuō)者理出頭緒， 言歸正傳。4 ) 清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別在不滿時(shí)，受情緒影響時(shí)。還要排除對(duì)方說(shuō)話方式帶來(lái)的干擾。咬舌、口吃、地方口音、 語(yǔ)法錯(cuò)誤、習(xí)慣用語(yǔ)。如聽(tīng)出了對(duì)方的談話重點(diǎn)，要讓顧客明白這點(diǎn)“讓我們來(lái)看一看我是否理解”“我覺(jué)得我理解了”作為開(kāi)頭語(yǔ)?！澳阋f(shuō)的東西”“我聽(tīng)到你說(shuō)的是”（不好，輕易不要采用）5 ）適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn) 在不打斷對(duì)方談話的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，才是正確 的談話方式。及時(shí)反饋信息，可以

43、更好地理解對(duì)方的意思，避免“誤差”積累。顧客的某些有失偏頗，不符合你的口味，但應(yīng)牢記： “顧客很少愿 意客服人員直接批語(yǔ)或反駁他們的觀點(diǎn)。 ”（如果實(shí)在無(wú)法對(duì)其觀點(diǎn)做 出積極響應(yīng)，可采取提問(wèn)方式改變談話重點(diǎn)，引導(dǎo)對(duì)方的談話）6） 肯定對(duì)方的談話價(jià)值 一個(gè)小小的價(jià)值，被肯定，講話者會(huì)很高興，對(duì)肯定他的人產(chǎn)生 好感。積極的評(píng)價(jià)和贊美，是獲取對(duì)方好感的一大絕招零售客戶說(shuō)：“我們現(xiàn)在確實(shí)很忙” 你可以回答“您的商店生意好， 肯定很辛苦。”7 ） 保持微笑 當(dāng)一個(gè)人微笑的時(shí)候，他說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言都會(huì)比平常的要好。打電話的時(shí)候，客戶代表應(yīng)保持良好的心情和狀態(tài)，即使對(duì)方看不見(jiàn) 你，但是在平和的語(yǔ)調(diào)中也可以受

44、到你的感染。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中客服人員也要保持著微笑，給對(duì)方留 下好的印象，從而提高客服人的客服質(zhì)量。4、如何成為好的聆聽(tīng)者排斥是傾聽(tīng)的一大挑戰(zhàn)！我們的想法、信仰、觀點(diǎn)、價(jià)值觀可能 會(huì)阻止我們認(rèn)真傾聽(tīng)他人，就能開(kāi)放地對(duì)待新觀點(diǎn)，有了學(xué)習(xí)新事物 了解不同觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。聆聽(tīng)是一項(xiàng)非常艱苦的工作：建議 1、不要忙著說(shuō)話，聽(tīng)建議 2、不要急著下結(jié)論建議 3、注意“言外之意”建議 4、提出問(wèn)題建議 5、避免外界干擾建議 6、保持心胸開(kāi)闊建議 7、利用你的智慧建議 8、作出反應(yīng)【忠告】聽(tīng)比善辯更重要。二、 提問(wèn)的技巧1 、提問(wèn)的作用 準(zhǔn)確把握并滿足客戶真正想法和需求理清自己的思路

45、（您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能談一下 您的希望、您的要求嗎？）通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)（客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客服人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧“您不要著急，一定給您解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事？” ）2、提問(wèn)的技巧（1）針對(duì)性問(wèn)題客戶對(duì)你說(shuō)： 你送的貨有一條煙錯(cuò)了。 這個(gè)時(shí)候，送貨員會(huì)問(wèn)：“對(duì) 不起，請(qǐng)問(wèn)是什么煙送錯(cuò)了？針對(duì)性問(wèn)題的作用是能讓你獲得細(xì)節(jié) 當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性 的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。（2）選擇性問(wèn)題 選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答“是” 或者“不是”。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)

46、和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清 事實(shí)。比如對(duì)客戶說(shuō)：“您收到卷煙清點(diǎn)驗(yàn)收后簽字確認(rèn)了嗎” 有或沒(méi)有， 客戶只能回答“是”或“不是” 。（3）了解性問(wèn)題1 ） 用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息時(shí)，要注意有的 客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的 是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員對(duì)客戶確認(rèn)是很有 用的。2 ） 比如送貨員第一次給客戶送貨時(shí)說(shuō)： “您的店名”、“您的聯(lián)系電話”客戶覺(jué)得你在查他。有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答3 ） 因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因第一次給您送貨，麻煩說(shuō)一下店名、聯(lián)系電話，因?yàn)橐閷?duì)信息，確認(rèn)您的 卷煙” *（4）澄清性問(wèn)題

47、 正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。 在部分卷煙貨源短缺，送貨員將貨物送達(dá)客戶后，有時(shí)候客戶會(huì) 夸大其詞說(shuō)什么煙草公司么？什么煙都沒(méi)什么！ 這時(shí)送貨人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的差，到了什么程度，這時(shí)可以 問(wèn)：“您說(shuō)的什么煙都沒(méi)什么，指的是所有的卷煙品牌都沒(méi)有嘛？” 。了解客戶抱怨的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性 問(wèn)題（5）征詢性問(wèn)題征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案?！澳?？”類(lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶“上帝”。比如，客戶抱怨卷煙有質(zhì)量問(wèn)題（比如擠壓嚴(yán)重） ，聽(tīng)完 他的陳訴，在確認(rèn)卷煙質(zhì)量

48、問(wèn)題的情況下，你就需要告訴他一個(gè)解決 方案：“我?guī)Щ厝ソo您調(diào)換，下次送貨時(shí)交給您，可以么（行嗎）？” 。（6）服務(wù)性問(wèn)題 是客服中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意“您看還有什么需要我為您做的嗎？” 當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五 星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō) 這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出來(lái)是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。四、掌握有效溝通的語(yǔ)言1、客戶服務(wù)人員的話語(yǔ)特點(diǎn)1）書(shū)面語(yǔ)言語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白2）口頭語(yǔ)言聲音素質(zhì)（音調(diào)、音量、口音、語(yǔ)速、停頓、語(yǔ) 調(diào)）和個(gè)人素質(zhì)綜合作用3）突出重點(diǎn)

49、和要點(diǎn)以極少的文字傳遞大量信息4）真實(shí)準(zhǔn)確不夸大不虛假5）說(shuō)話文明不侮辱、挖苦、諷刺，不爭(zhēng)論6）因人而異因時(shí)間、地點(diǎn)、人物不同而不同“到什么山唱什 么歌，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”7 ）適當(dāng)音量和語(yǔ)速快速給對(duì)方緊迫感一直快速讓對(duì)方難以理解你的話，感覺(jué)你在敷衍他太慢聽(tīng)者厭倦，分散注意力，而且浪費(fèi)雙方時(shí)間 好的講話者：根據(jù)所說(shuō)語(yǔ)句的相對(duì)重要性來(lái)變換速度，即：不重 要的話說(shuō)得快，重要的話語(yǔ)說(shuō)得慢。對(duì)不同信息接收模式的人，使用不同的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)話。即：用對(duì)方的頻率來(lái)和他溝通，對(duì)方說(shuō)話時(shí)常停頓，你也要和他一樣時(shí)常 停頓。2、適宜使用和應(yīng)回避的語(yǔ)言適宜使用的語(yǔ)言應(yīng)該回避的語(yǔ)言產(chǎn)生積極效果的措辭請(qǐng)不能這歸功于您對(duì)我們的支持。是的從來(lái)不多么獨(dú)特的建議啊我能*嗎你必須我非常欣賞您的觀點(diǎn)考慮一下這個(gè)不要對(duì)我說(shuō)“不”請(qǐng)*現(xiàn)在*不會(huì)您是對(duì)的我們商量一卜不符合我們的要求能否