服務業(yè)質(zhì)量手冊

1、服務業(yè)質(zhì)量手冊（doc 30頁）服務業(yè)質(zhì)量手冊刖言頒布令范圍總則應用引用標準術語和定義 質(zhì)量管理體系'、人 di: 、亠總要求文件要求管理職責管理承諾 以顧客為關注焦點 質(zhì)量方針 策劃 職責、權限與溝通 管理評審資源管理資源提供11.11.2235.55.666.16.2人力資源6.36.48.48.5基礎設施工作環(huán)境產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關的過程 設計和開發(fā)（刪減） 采購生產(chǎn)和服務提供 監(jiān)視和測量裝置的控制 測量、分析和改進總則監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)

2、分析 改進質(zhì)量手冊的管理質(zhì)量手冊的編制 手冊出版形式 手冊的發(fā)放與保存9.4 手冊的更改9.5 手冊持有者的責任9.6 手冊復審9.7 其它中企資料中國最大的資料下載阿站、/. 前言服務質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎。企業(yè) 依存于其顧客， “賓客至上，質(zhì)量第一”是企業(yè) 的宗旨，滿足賓客的需求，增強顧客滿意是企業(yè) 的目標。本質(zhì)量手冊是依據(jù) ISO9001：2000 標準，結 合服務行業(yè)的特點及本企業(yè)實際，遵循“可行、 實效、系統(tǒng)、準確、簡明”的原則編寫的?，F(xiàn)予 批準發(fā)布， 希望員工認真學習、 理解并遵照執(zhí)行。通過手冊的貫徹實施，必將提高員工的質(zhì)量 意識、能力和素質(zhì)以及服務質(zhì)量水平，贏得信譽 和顧客

3、的持續(xù)滿意。頒布令 質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。 全體員工務必牢記“賓客至上，服務第一， 食宿游樂，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此為己 任，在服務中以質(zhì)取勝，服務顧客。本手冊根據(jù) ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自 2001 年 7 月 10 日起生效實施。本手冊是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是 向顧客和認證機構提供信任的依據(jù)和員工從事 各項質(zhì)量活動的行動準則。全體員工必須理解、 貫徹并效力。總經(jīng)理：XXX X年X月X X日1 范圍1.1 總則本手冊按ISO 9001 : 200質(zhì)量管理體系 要 求的規(guī)定，并結合本企業(yè)實際情況編制而成。1.1.1 內(nèi)容手冊包括了 I

4、SO 9001 : 2000 的全部要求、 標準和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求的程序文件以 及體系所需過程的順序和相互作用。1.1.2 目的a) 向顧客證實本企業(yè)有能力提供顧客和適 用的法律法規(guī)要求的服務；b) 通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持 續(xù)改進和預防不合格，通過滿足顧客要求， 增強顧客滿意。1.1.3 范圍 本手冊適用于企業(yè)內(nèi)部和外部(包括認證機 構)評價企業(yè)滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要 求的能力。1.2 應用本公司是一個以接待旅游和會議為主的 大型高檔企業(yè)，服務項目以住宿和餐飲為主，兼 有游覽、康樂、商業(yè)等服務，因而本企業(yè)建立的 質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務項目 , 而且符 合ISO

5、9001 : 2000除7.3以外的所有條款要求。依據(jù)標準要求，刪減只限于第 7 章。本 企業(yè) 質(zhì)量管 理體 系不包 括設 計和開 發(fā)(ISO 9001 : 2000, 7.3 )要求，故予以刪減。 所謂設計和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本 企業(yè)所有服務項目均是依據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標準提供，不再進行設計和開發(fā)。2 引用標準ISO 9000 : 2000質(zhì)量管理體系基礎和術語ISO 9001 : 2000質(zhì)量管理體系要求ISO 9004-2 : 1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第 2 部分：服務指南3 術語和定義顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量。4 質(zhì)量

6、管理體系本章規(guī)定了本企業(yè)建立、實施和保持質(zhì)量管 理體系的總體性要求及對體系文件編制的總要 求。本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文 件的控制。本章的歸口管理部門為人力資源部。4.1 總要求 企業(yè)按標準要求建立質(zhì)量管理體系，形成文 件，加以實施和保持，并持續(xù)改進。為此，必須 作到：識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在企業(yè)中的應用（見1.2 ）a）根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗和資源狀況, 以過程方法模式，識別質(zhì)量管理體系所需的過程。圖1所示為質(zhì)量管理體系的過程， 包括一個直接過程，即產(chǎn)品（服務）實現(xiàn)（7）和三個間接過程（5，6，8）。直接過程和間接過 程相關聯(lián)，并相互作用，構成了質(zhì)量管 理體系運作的PDC

7、A循環(huán)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進許源管理管理職責測量、分析和改進（要求）輸入9丿圖1質(zhì)量管理體系的過程b）重點識別服務的實現(xiàn)過程、特殊過程、 關鍵過程及其相互作用。通過把管理的過 程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結合，實現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。確定這些過程的順序和相互作用按識別的直接過程和間接過程及其關系，確定各有關過程的順序和相互作用并明確各 過程內(nèi)的主要活動a）直接過程順序如圖2所示定產(chǎn)和服務提供： 提供控制.過鶴確 認、館息狗通、顧 窖財產(chǎn)L監(jiān)觀和測呈 裝豐的悝制顧客有關的過審.客人詠容軌康樂服務測量，分析和畑 顧客滿意程度監(jiān):控， 內(nèi)部市啟.不;H制艮 務（含枚訴）掉:劃.持圖2服務實現(xiàn)過程的子過

8、程1）以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿 意為輸出；2）從顧客對服務要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實現(xiàn)的 策劃、與顧客有關的過程、生產(chǎn)和服務提供，實現(xiàn)服務，達到顧客滿意。b）服務實現(xiàn)過程包括：產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策 劃（7.1 ）、與顧客有關的過程（7.2 ）、采購（7.4 ）、 生產(chǎn)和服務提供（ 7.5 ）以及監(jiān)視和測量裝置的 控制（ 7.6 ）等過程。c）過程的順序和相互作用關系是相互交 錯、相互關聯(lián)和相互影響的。4.1.3 確定為確保這些過程有效運行和控制所 需的準則和方法通過各過程的輸入、輸出、實現(xiàn)過程的監(jiān)視 和測量、顧客滿意的監(jiān)視和測量、審核和管理評 審，對過程的有效運行進行監(jiān)控。a）總體過程的監(jiān)視和測

9、量。1）按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理 進行總體過程的監(jiān)視和測量；2）以顧客為關注焦點，從識別顧客的要求 到達到顧客滿意，始終堅持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮 領導作用，激勵“全員參與” ，通過對直接過程 （7）和間接過程（ 5，6，8）的有效控制，實現(xiàn) 企業(yè)的預定質(zhì)量方針和目標；3）堅持管理評審和審核、人員培訓以及測量、分析和改進等過程，把 PDCA循環(huán)過程管理作為企業(yè)的永恒主題b）直接過程（ 7）的監(jiān)視和測量。1） 及時與顧客溝通，識別顧客的要求；2） 評審顧客要求，進行產(chǎn)品（服務）實現(xiàn) 策劃、控制采購和生產(chǎn)與服務提供，確 保服務質(zhì)量；3）在過程運行中充分發(fā)揮“領導作用” ，建 立健全“全員參與

10、”的激勵機制，處理好各過程 的接口關系和相互作用，明確各部門的職責和權 限，充分發(fā)揮各類人員的作用。c）間接過程（ 5、6、8）的監(jiān)視和測量。1） 在管理職責（ 5）中，充分發(fā)揮管理者代 表、各類管理、執(zhí)行和驗證人員的作用，確保質(zhì) 量方針和目標得以實現(xiàn)；2） 在資源管理過程（ 6）中，要配備必要的 資源，對有關人員進行培訓，增強質(zhì)量意識和業(yè) 務能力，確保設施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動 相適應，對過程和產(chǎn)品（服務）進行測量、分析 和改進，使體系不斷改進。4.1.4 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持 這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視a) 為體系配備必要的資源，以支持這些過 程的有效運行。b)

11、收集體系過程運行的監(jiān)視和測量信息、 審核和評審信息以及顧客滿意方面的信息，以支 持這些過程的運行和對它們的監(jiān)視。4.1.5 測量、監(jiān)視和分析這些過程a) 通過內(nèi)審和管理評審確保體系有效運 行；b) 通過對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制不 合格；c) 通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進方向；d) 通過糾正和預防措施糾正發(fā)生的和預防 潛在的不合格；e) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。4.1.6 采取措施，確保持續(xù)改進管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預定質(zhì)量方 針和目標、或競爭對手的水平進行比較，找出差 距，提交管理評審，采取必要的措施，以實現(xiàn)對 這些過程的策劃和對它們的持續(xù)改進。4.1.7 當企業(yè)有外包過程（或工序

12、）時，企業(yè)也 將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標準、采購品、接收 準則、交貨期等方面實施監(jiān)視和控制，確保外包 產(chǎn)品（項目）的符合性。本企業(yè)的主要外包過程有三個：一是客人外 出旅游服務外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計量 器具的檢定外包給法定的計量的檢定；三是環(huán)境 綠化、美化，外包給園林工程隊。4.2 文件要求本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。4.2.1 總則a）體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì) 量目標、質(zhì)量手冊、標準要求的形成文件的程序、 企業(yè)為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文 件以及標準要求的記錄；b）文件的詳略程度應與企業(yè)的規(guī)模、活動 類型、過程及其相互作用的復雜程度以及員工的能力相適應；c

13、) 文件可采用任何的媒體形式或類型。如 紙張、磁盤(帶) 、光盤、照片或樣件、其它電 子媒體或它們的組合。4.2.2 質(zhì)量手冊 企業(yè)應編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括： a) 質(zhì)量管理體系的范圍。包括企業(yè)提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務的能力，并應 說明質(zhì)量管理體系刪減的細節(jié)和合理性；b) 為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?用的情況；c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表 述；d) 明確手冊的編制、批準、修改、發(fā)放的 控制要求。4.2.3 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應予控制，并形成文件化的程序。a) 文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是適宜的與充分的；b) 必要時對文件進行評審與更新

14、，并再次 得到批準；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識 別；d) 文件應保持清晰、易于識別和檢索；e) 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)，以 確保其有效性；f) 確保在使用處可獲得有關版本的適用文 件；g) 防止作廢文件的非預期使用，若因任何 原因而保留作廢文件時，對這些文件加以適當 的標識；h) 規(guī)定對非紙張性承載媒體文件的控制；i) 程序文件 QP 401 文件控制程序。4.2.4 記錄控制質(zhì)量管理體系所要求的記錄應予控制，并形 成文件化的程序。a) 應制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)；b) 記錄要清晰、易于識別和檢索；c) 對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保

15、 存期限和處置進行控制；d) 程序文件 QP 402 記錄控制程序。5 管理職責本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量 管理體系的承諾，明確以增強顧客滿意為目標， 制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目標所 需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評 審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性 和有效性。 本章適用于企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系的 管理。本章歸口管理部門為人力資源部。5.1 管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的管理 承諾和所需實施的活動。包括傳達顧客和法律法 規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標，確保資源配置和 進行管理評審。5.1.1 向企業(yè)員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要 求的重要性

16、a) 總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識，應意識到 讓顧客滿意是最基本的要求，應了解服 務質(zhì)量與企業(yè)每個員工對質(zhì)量的認識緊密相關， 以便采取必要措施，如培訓、內(nèi)部刊物或會 議方式，向員工傳達和宣貫顧客和法律法規(guī)要 求，使員工理解其對企業(yè)的重要性；b) 建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù) 地加強質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的具體工 作之中，促使所有員工都能積極地參與有關提高 質(zhì)量的活動。5.1.2 制定質(zhì)量方針和目標a) 總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標，闡明 企業(yè)的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運行 實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標，達到滿足顧客要求，增強 顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b）總經(jīng)理應使員工充分理解，并為實現(xiàn)

17、方 針和目標而努力。5.1.3 進 行 管 理 評 審中企資料網(wǎng)一WWW.ZQ ZL. CK中國最大的資料下載阿站a）為確保質(zhì)量管理體系有效運行，保持體 系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及 達到預期的目標，總經(jīng)理應按計劃的時間間隔進 行管理評審；b）管理評審的輸出應予記錄，以便對進展 情況進行監(jiān)控，并將它作為下次評審的輸入。 確保獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務實現(xiàn)、建立和改 進質(zhì)量管理體系的基礎。最高領導者應策劃資源 的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運行和提高運 行效率。5.2以顧客為關注焦點本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應以顧客為關注焦點的 要求。即應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧 客要求并

18、爭取超越顧客的期望。5.2.1 確定顧客的需求和期望a) 企業(yè)通過市場調(diào)研和預測，定期走訪顧 客，或通過各種渠道了解顧客當前和未來的期 望，以此作為改進服務和開發(fā)新服務項目的依 據(jù)；b) 確保質(zhì)量目標與顧客需求和期望(包括 法律法規(guī)規(guī)定)相一致。顧客需求和期望包括規(guī) 定的要求、已知預期的要求均應予以滿足，特別 要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。5.2.2 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a) 顧客對服務的要求。通過顧客要求的識 別、評審以及與顧客的溝通予以確認，作為服務 實現(xiàn)的依據(jù)；b) 顧客對質(zhì)量管理體系過程的要求。通過 管理服務實現(xiàn)和支持相關過程來實現(xiàn)；c) 在確定服務、過程、質(zhì)量管理體

19、系要求 時，除指標外，還包括價格、服務時間等要求， 通過與顧客溝通，在互利的基礎上達成一致。5.2.3 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足a) 通過質(zhì)量管理體系的管理評審和內(nèi)審來 證實要求是否得到滿足；b) 當顧客要求(包括滿意程度) 、法規(guī)規(guī)定 和服務標準隨時間發(fā)生變化時，對已轉(zhuǎn)化的要求 和已建立的質(zhì)量管理體系應隨之更新。5.3 質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應確保質(zhì)量方針制訂、實 施和保持的要求。5.3.1 編制要求a) 方針應與企業(yè)的宗旨相適應。質(zhì)量方針 應與企業(yè)總的經(jīng)營方針相適應、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營方 針的一部分。制定方針應有長遠觀點，應是經(jīng)過 努力可以達到的中長期的方向；b) 方針中應包括對滿足要求和持

20、續(xù)改進體 系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務有關的 要求和增強顧客滿意的保證。為實現(xiàn)承諾應堅持 服務、體系和過程的持續(xù)改進，并把改善服務和 過程的有效性和效率相結合，追求最佳結果；c) 方針應為制定和評審質(zhì)量目標提供框 架。方針是通過目標的展開和實施來實現(xiàn)的，質(zhì) 量方針和目標相對應，其內(nèi)容應便于通過目標逐 層分解、落實；d) 質(zhì)量方針應在各層次上達到溝通和理 解。各級領導應逐級向企業(yè)的管理、執(zhí)行、驗證 和作業(yè)等層次傳達質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí) 行；e) 應不斷地對其適宜性進行評審。當顧客 的要求和企業(yè)內(nèi)外的環(huán)境變化時，應通 過管理評審活動，分析判定方針對變化的適應 性，必要時修改質(zhì)量方針的

21、內(nèi)容；f) 質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準、發(fā)布實施。方 針的評審和修改應得到控制。5.3.2 企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標a) 質(zhì)量方針?！百e客至上，服務第一，食宿 游樂，盡善盡美”。b) 質(zhì)量目標。1) 顧客滿意度達 95%以上；2) 顧客投訴處理率達到 100%；3) 服務設施完好率達 99%；4) 建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系 ;5) 安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切 重大事故。5.4 策劃 本節(jié)規(guī)定了對制訂和實現(xiàn)質(zhì)量目標的質(zhì)量 策劃要求。5.4.1 質(zhì)量目標 質(zhì)量目標是滿足顧客要求，增強顧客滿意的具體落實，也是評價體系有效性的依據(jù)。a) 對質(zhì)量目標的要求。1) 總經(jīng)理應確保在企業(yè)的相關職能部

22、門和 各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標；2) 質(zhì)量目標應在質(zhì)量方針的基礎上建立和 展開，力求量化且可以測量；3) 應根據(jù)企業(yè)服務特點和實際情況來制訂 質(zhì)量目標，并實施動態(tài)管理。b) 質(zhì)量目標的內(nèi)容。1 ) 服務質(zhì)量目標和要求可涉及服務的安 全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價格和等待時間；2) 滿足服務要求所需的內(nèi)容。包括所需的 資源、過程、人員、文件、活動等內(nèi)容；4)3) 質(zhì)量目標涉及到的過程管理和質(zhì)量管理 體系管理(如有效性、充分性、適宜性)要求； 持續(xù)改進的承諾。c)1)意；質(zhì)量目標的策劃。 持續(xù)改進、提高服務質(zhì)量，增強顧客滿以顧客和市場當前和未來的需求為依 據(jù)，以當前為主，兼顧未來的發(fā)展；3) 結合企業(yè)

23、當前的資源、設施、水平、能 力和顧客滿意狀況等條件；4) 考慮法律法規(guī)的有關規(guī)定。d) 質(zhì)量目標的分解要求。1) 結合部門和人員的實際，圍繞企業(yè)的總 目標進行展開 ;2) 結合職能部門的職責和權限，在職能部 門及各層次上展開時，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合 和接口關系；3）職能部門應把質(zhì)量目標轉(zhuǎn)化為各崗位的 工作任務，予以落實。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足 質(zhì)量目標和體系的總要求（ 4.1 ），策劃的內(nèi)容包 括：a） 體系過程的策劃（包括允許的刪減） 。確 定需要的過程（包括與管理活動、資源提供、服 務實施和測量有關的過程） 、過程順序和相互作 用以及過程的輸

24、入、輸出和活動，并做出相應的 規(guī)定；b） 確定對這些過程運作和控制所需的準則 和方法；c）所需資源和信息的策劃。為實現(xiàn)質(zhì)量目 標，應配備必要的資源和提供適宜的信息，以支 持服務過程的運行和對它們的監(jiān)視；d）對質(zhì)量總目標和各層次的分目標進行評 審。通過評審找出差距，尋求改進機會，采取必 要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對它 們的持續(xù)改進；e) 確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進行，而 且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f) 策劃的結果應形成文件。5.4.3 程序文件QP501 質(zhì)量策劃程序QP502 質(zhì)量目標管理程序5.5 職責、權限與溝通本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的管理要求。包 括職責和

25、權限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1 職責和權限 總經(jīng)理應對企業(yè)內(nèi)的職責、權限及其相互關 系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有 效性和效率。a) 各部門的職責、權限以及相互關系。1) 企業(yè)行政組織圖見表 1；2) 企業(yè)質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡圖見表 2；3) 企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表見表 3。b) 各部門和人員間的相互關系和溝通渠 道。1) 以文件形式明確有關部門的職責和權 限，并逐級傳達到員工；2) 各部門應明確人員的職責和權限，以激 發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性，使其主 動為質(zhì)量體系的建立、實施和改進作貢獻。c) 企業(yè)領導的職責。1) 總經(jīng)理的職責： 制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，決定

26、有關實 施質(zhì)量方針和目標的措施；領導企業(yè)日常工作，向員工傳達滿足顧 客、法律法規(guī)要求的重要性， 確保員工關注顧客、 法律法規(guī)的要求；確保實施適宜的過程，以滿足顧客要求 并實現(xiàn)質(zhì)量目標；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量 管理體系以實現(xiàn)這些目標；確保質(zhì)量管理體系運行所必需的資源；將達到的結果與規(guī)定目標進行比較，決 定改進的措施；決定有關持續(xù)改進的措施；任命管理者代表；主持管理評審。2) 副總經(jīng)理的職責：協(xié)助總經(jīng)理建立、實施和保持質(zhì)量管理 體系，開展質(zhì)量目標管理；領導培訓工作；主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職 責，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)企業(yè)發(fā) 展需求，領導制訂人力需求規(guī)劃或計劃；協(xié)助總

27、經(jīng)理對中層以上干部進行質(zhì)量 意識考核；主持制訂激勵政策，調(diào)動各類人員的積 極性，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行；協(xié)助總經(jīng)理召開重要的質(zhì)量分析會議， 審理重大服務質(zhì)量問題及不合格品；領導質(zhì)量管理體系文件的評審工作；領導設施管理，在開展生產(chǎn)管理的同 時，實現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造 條件；主持服務要求的評審，識別顧客要求， 策劃、識別和確認服務實現(xiàn)所需的過程；負責組織制訂并實施針對特定服務、項 目的質(zhì)量計劃。3) 管理者代表的職責 ( 見 。d) 各部門的質(zhì)量職責見 QP 503各部門的質(zhì) 量職責。5.5.2 管理者代表總經(jīng)理根據(jù)企業(yè)實際情況和質(zhì)量管理的需 要，任命 為管理者代表。任命書

28、傳達到全體員工，以便溝通。管理者代表的職責和權限為：a) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實 施和保持；b) 領導內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；c) 確保在企業(yè)內(nèi)促進顧客要求意識的形 成；d) 負責與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián) 絡。5.5.3 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應確保在企業(yè)內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系 的有效性進行溝通。溝通不僅僅是通報情況，更 重要的是解決問題。a) 溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(合 同或項目要求) 和完成情況，以及實施的有效性；b) 溝通的對象：不同層次和職能之間、不 同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門 內(nèi)部也應溝通。應建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交

29、 流與質(zhì)量體系有關的各種信息，相互了解和 信任，達到全員參與的效果；c) 溝通的方式：利用簡報、各種會議、內(nèi) 部刊物、聲像(電視、電話)和電子媒體等形 式。內(nèi)部溝通應及時進行，以免誤事。通常應按 計劃的時間和方式進行，對溝通的情況應加以分 析并采取改進措施，也就是應用 PDCA方法進行 內(nèi)部溝通。5.6 管理評審本節(jié)規(guī)定了管理評審的總要求、評審輸入、 輸出的要求。以便對管理評審進行控制。5.6.1 總則總經(jīng)理應按策劃的時間間隔進行質(zhì)量管理 體系的管理評審。a) 管理評審的目的。評價質(zhì)量管理體系持 續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評審由總經(jīng)理主持。制定計劃并按預計 的時間間隔進行。根據(jù)需要組成

30、評審組，由 有關部門和人員組成，必要時邀請顧客代表參 加；c) 評審的依據(jù)是企業(yè)質(zhì)量方針和目標的預 期目標。必要時，考慮市場和顧客需求的變 化，以便確定評審的基準點；d) 評審的內(nèi)容包括企業(yè)的質(zhì)量方針與目標 的執(zhí)行情況、對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與 目標改進的需求，以及采取必要措施的可行性。 主要涉及到：1) 確定體系運行與外部環(huán)境變更的差距， 明確體系改進需求的內(nèi)容(如調(diào)整組織結構、投 入必要的資源)，確保體系的適宜性；2) 確定持續(xù)改進與體系過程展開的差距， 明確過程改進需求的內(nèi)容(如改變輸入或輸出的 要求)，確保體系的充分性；3) 確定質(zhì)量方針和目標的目標值與實際運 行結果的差距，明確調(diào)整

31、目標值的需求內(nèi)容(如 調(diào)整目標分解和量化要求) ，確保體系的有效性。5.6.2 評審輸入a) 審核結果。包括第一、二、三方審核和 自我評定；b) 顧客反饋。包括顧客對企業(yè)是否滿足其 要求的感受的有關信息、顧客的抱怨或投訴以 及與顧客溝通的結果；c) 過程的業(yè)績和服務的符合性。包括過程 和服務監(jiān)視和測量結果；d) 預防和糾正措施的狀況。如對顧客滿意 程度具有重大影響的糾正和預防措施；e) 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況及 有效性；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即企業(yè) 內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場、顧客、法律 法規(guī)的變化、新的服務項目和新設備開發(fā)和應用 帶來的變化。5.6.3 評審輸出評審輸出

32、是評審活動的結果。是領導層改進 體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。評審輸出包括：a) 體系及其過程的改進措施。對照輸入提 出的業(yè)績要求，決定改進機會和措施；b) 與顧客有關的改進措施；c) 確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán) 境變化，確定資源的適應性的措施。5.6.4 管理評審的輸入和輸出應記錄和保存，并 按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對各方面的進 展情況進行監(jiān)控，并將其作為下次評審的輸入。5.6.5 程序文件QP504管理評審程序6 資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎設 施和工作環(huán)境等要求，以便實施和改進質(zhì)量管理 體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強顧客本章適用于企業(yè)對資源管理過程的控制。本

33、章人力資源管理歸口部門為人力資源部； 基礎設施管理歸口部門為工程部。6.1 資源提供本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以 實施和改進質(zhì)量體系的有效性，增強顧客滿意。6.1.1 確定和提供資源的目的a) 為實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性；b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.1.2 對資源的要求a) 確保資源與體系運行需要相適應；b) 通過服務以及與顧客溝通，確定資源需 求；c) 確定并提供資源時，要注意時效，對市 場和顧客需求做出快速反應；d) 驗證資源提供的有效性。6.2 人力資源 本節(jié)對從事影響服務質(zhì)量工作的人員規(guī)定 了能力要求。6.2.1 總則a) 對承擔體系規(guī)定職責和崗

34、位的人員(管 理、執(zhí)行、驗證)應根據(jù)不同的能力需求， 確保其能力與崗位職責要求相適應；b) 對人員能力的判斷，應從其接受教育的 程度、培訓效果、技能水平、個人的職務和 崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作 的人員從事管理、作業(yè)和服務活動。6.2.2 能力、意識和培訓a) 確定從事影響服務質(zhì)量活動的人員所必 需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓、技能與 經(jīng)驗，確定能力要求；b) 提供培訓或采取其它措施。確保滿足崗 位需求；c) 對所需培訓進行策劃。包括培訓計劃、 方式、內(nèi)容和安排。通過培訓、再教育或考核， 使有關人員掌握本崗位所需知識和技能；d) 評價培訓的有效性。通過理論考試、操 作、技能

35、考核、業(yè)績評定和個別考察等方法， 評價經(jīng)過培訓的人員是否具備所需的能力；e) 確保企業(yè)員工(包括領導)充分意識到 其所從事的質(zhì)量活動與企業(yè)發(fā)展的相關性、 重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及 不滿足所造成的后果；f) 建立激勵機制，激勵員工參與質(zhì)量管理， 為實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標做出自己的貢獻；g) 保持教育、經(jīng)驗、培訓和技能的適當記錄。6.2.3 程序文件QP601人力資源管理程序6.3 基礎設施 本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護為實現(xiàn)服務目 標所需設施的要求。6.3.1 實現(xiàn)服務目標所需的基礎設施a) 建筑物、工作、住宿、娛樂、商務等場 所和相應的設施；b) 過程設備。包括硬件和軟件；c) 運

36、輸、通訊等。6.4 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定了為達到服務目標對工作環(huán)境的 要求。6.4.1 應確定和管理工作環(huán)境 對實現(xiàn)服務目標，增強顧客滿意所需的工作 環(huán)境，應確定和提供，并實施管理。注：影響工作環(huán)境的因素包括人的和物的兩種：1) 人的因素應考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設備等；6.4.2 程序文件QP602基礎設施和工作環(huán)境管理程序7 產(chǎn)品實現(xiàn)本章對產(chǎn)品（服務）實現(xiàn)所需過程進行策劃 和開發(fā)，以及對特定項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量 措施、資源、活動和相互關系，以確保滿足規(guī)定 的要求。本章適用于產(chǎn)品（服務）實現(xiàn)過程的策劃以 及與特定項目或合同有關的質(zhì)量策劃及相應的 質(zhì)量計劃

37、的編制、實施和控制。本章歸口管理部門為市場營銷部。7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃本節(jié)對與特定項目或合同有關的質(zhì)量策劃 以及質(zhì)量計劃編制和實施要求作了規(guī)定。7.1.1 策劃要求a）對特定項目或合同應進行質(zhì)量策劃。策劃的結果應以適合于企業(yè)運行的方式形成文 件，如質(zhì)量計劃；b) 產(chǎn)品(服務)實現(xiàn)的策劃應與質(zhì)量管理 體系其它過程的要求相一致( 4.1 )；c) 長期提供的服務項目 ( 常規(guī)服務 ) ，體系 文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計劃。7.1.2 策劃時機a) 新項目開發(fā)時，采用新技術、新設施時；b) 顧客對產(chǎn)品有特定要求時；c) 參與投標的項目，在投標前編制質(zhì)量計 劃大綱，以提高中標率；d) 現(xiàn)有

38、體系文件未能覆蓋的特殊事項。7.1.3 策劃內(nèi)容a) 特定服務項目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標和 要求；b) 針對特定服務、項目或合同所需的過程 (特別是關鍵過程、特殊過程) ，確定過程活動 的途徑，并對這些途徑進行評審并形成文件；c) 確定并提供上述過程所需的資源配置、 運行階段的劃分、人員和部門的職責、權限和相 互關系；d) 確定服務實現(xiàn)過程所要求的驗證、確認、 監(jiān)視活動以及接收準則；e) 對服務的特性應進行監(jiān)視和測量，對特 殊過程的輸出應進行驗證和確認；f) 確定為服務的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記 錄。7.1.4 質(zhì)量計劃a) 對應用于特定服務(項目或合同)的質(zhì) 量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件， 稱為質(zhì)量計劃，它是策劃的結果；b) 根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結果來確定質(zhì)量 計劃的內(nèi)容，它應符合質(zhì)量方針、目標，并 與體系文件內(nèi)容協(xié)